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Redes neurais em análise de sobrevivência: Uma aplicação na área de relacionamento com clientes; Redes neurais em análise de sobrevivência: Uma aplicação na área de relacionamento com clientes

Ogava, Marcelo Hiroshi
Fonte: Biblioteca Digitais de Teses e Dissertações da USP Publicador: Biblioteca Digitais de Teses e Dissertações da USP
Tipo: Dissertação de Mestrado Formato: application/pdf
Publicado em 04/06/2007 PT
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76.37%
A medida que as economias modernas tornam-se predominantemente baseadas na prestação de serviços, as companhias aumentam seu valor na criação e na sustentabilidade do relacionamento a longo prazo com seus clientes. O "Customer Lifetime Value (LTV)", que é uma medida de potencial de geração de lucro, ou valor de um cliente, vem sendo considerado um ponto fundamental para o gerenciamento da relação com os clientes. O principal desafio em prever o LTV é a produção de estimativas para o tempo de duração do contrato de um cliente com um dado provedor de serviços, baseado nas informações contidas no banco de dados da companhia. Neste trabalho, apresentaremos uma alternativa aos modelos estatísticos clássicos, utilizando um modelo de redes neurais para a previsão da taxa de cancelamento a partir do banco de dados de uma empresa de TV por assinatura.; A medida que as economias modernas tornam-se predominantemente baseadas na prestação de serviços, as companhias aumentam seu valor na criação e na sustentabilidade do relacionamento a longo prazo com seus clientes. O "Customer Lifetime Value (LTV)", que é uma medida de potencial de geração de lucro, ou valor de um cliente, vem sendo considerado um ponto fundamental para o gerenciamento da relação com os clientes. O principal desafio em prever o LTV é a produção de estimativas para o tempo de duração do contrato de um cliente com um dado provedor de serviços...

Gestão do relacionamento com clientes na indústria financeira de varejo : uma abordagem da psicologia social; Customer relationship management in the retail financial industry : a social psychological approach

Bader, Marcos
Fonte: Biblioteca Digitais de Teses e Dissertações da USP Publicador: Biblioteca Digitais de Teses e Dissertações da USP
Tipo: Tese de Doutorado Formato: application/pdf
Publicado em 27/09/2007 PT
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66.19%
A economia mundial encontra-se em estado de constante mudança impulsionada por fatores como desintermediação e desregulamentação que aliadas à evolução tecnológica resultam na redução de elos das cadeias de valor agregado que unem agentes que ofertam e demandam produto e serviços. O resultado dessa redução de elos é uma crescente aproximação entre os extremos das cadeias de valor agregado. Os canais de distribuição cumprem o importante papel de promover a entrega de produtos e serviços do agente que oferta para o agente demandante. Na indústria financeira de varejo os canais eletrônicos de distribuição já respondem por aproximadamente 85% das transações, reconfigurando portanto a logística de distribuição bancária que têm como forças-motrizes a convergência e a mobilidade. Nos canais eletrônicos bancários o cliente se identifica antes de realizar sua transação, transformando dessa maneira o fluxo pré-identificado de clientes no ativo mais valioso da instituição, fazendo do uso eficaz de sua ferramenta de gestão do relacionamento com cliente, um instrumento de vantagem competitiva. No sentido de se conferir uma maior capacidade de interpretação à ferramenta de gestão do relacionamento com clientes...

O papel da TI como agente transformador dos processos de relacionamento com clientes.; The role of IT as an agent of transformation of the customer relationship processes.

Seller, Michel Lens
Fonte: Biblioteca Digitais de Teses e Dissertações da USP Publicador: Biblioteca Digitais de Teses e Dissertações da USP
Tipo: Dissertação de Mestrado Formato: application/pdf
Publicado em 26/11/2012 PT
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66.38%
Ao longo do século XX, a riqueza foi criada pela corporação da era industrial. Empresas eram tipicamente organizadas de forma hierárquica e com alto grau de verticalização. Na década de 90, a implantação de sistemas ERP, SCM e CRM propiciou significativos ganhos de produtividade para as corporações ao automatizar e integrar transações dentro da empresa (BRYNJOLFSSON et al., 2006). A partir da segunda metade da década, o uso comercial da internet permitiu às empresas o estabelecimento de relacionamentos virtuais com outras empresas (B2B) e com clientes (B2C), prática esta denominada de e-business ou negócios em ambiente virtual (AMIT e ZOTT, 2001). Assim, a transição para o século XXI é marcada pela geração de riqueza oriunda de negócios realizados em redes que envolvem fornecedores, provedores de serviço, provedores de infraestrutura (R=G), distribuidores e clientes, e que utilizam a internet como base para transações e comunicação (PRAHALAD e KRISHNAN, 2008). O lócus das competências através das quais a empresa compete ultrapassa os muros da organização, deslocando-se para a rede formada pela empresa, seus fornecedores, parceiros e clientes (PRAHALAD e RAMASWAMY, 2000). No cenário de e-business surgem novas oportunidades de geração de valor para o negócio (AMIT e ZOTT...

Marketing interativo : a gestão do relacionamento com clientes como um fator competitivo

Liu, Laurence
Fonte: Fundação Getúlio Vargas Publicador: Fundação Getúlio Vargas
Tipo: Dissertação
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66.14%
Uma análise dos ganhos obtidos por empresas que adotam estratégias voltadas à aquisição, retenção e maximização do valor de tempo de vida dos clientes. A partir de uma análise de valor estratégico, identificam-se novas oportunidades na cadeia de fornecedores da indústria do marketing interativo. Inclui um estudo teórico de caso de um Agente que provê planejamento e execução de estratégia focadas no relacionamento de clientes.

Relacionamentos com clientes no mercado de serviços : um estudo exploratório em sociedades de advogados

Soares, Adonis Ricardo
Fonte: Universidade Federal do Rio Grande do Sul Publicador: Universidade Federal do Rio Grande do Sul
Tipo: Dissertação Formato: application/pdf
POR
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66.25%
O marketing tem sido técnica valiosa ao gestor na atualidade. As sociedades de advogados desenvolvem um ambiente propício ao relacionamento com clientes devido os serviços jurídicos geralmente serem de conclusão não imediata. Em um cenário de grande competição a retenção de clientes pode significar uma habilidade fundamental para a sobrevivência. Os relacionamentos contínuos estão associados a visão de longo prazo do negócio. Os estudiosos da área de marketing apontam para produtos ou serviços as melhores estratégias de gestão, porém algumas devem ser fundamentais às sociedades de advogados. O foco deste trabalho foi exatamente verificar a conexão entre o relacionamento e a sua gestão, através de um estudo exploratório, com o análise de casos, onde pesquisadas sociedades de advogados e seus clientes. No final, o pesquisador concluiu sobre os benefícios recíprocos de uma estratégia de relacionamento.

Benefícios da aplicação do marketing de relacionamento para a retenção de clientes pessoa física no Banco do Brasil na região de Saldanha Marinho

Mattos, Maria Arnilda Favaretto
Fonte: Universidade Federal do Rio Grande do Sul Publicador: Universidade Federal do Rio Grande do Sul
Tipo: Trabalho de Conclusão de Curso Formato: application/pdf
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56.4%
Esse trabalho se propõe a analisar as contribuições que a estratégia de marketing de relacionamento pode trazer para a gestão e retenção de clientes pessoa física do Banco do Brasil. O Banco utiliza estratégia de marketing de relacionamento com clientes pessoas físicas para criar diferencial competitivo, pela busca de melhor performance e para apropriar valor aos acionistas por meio de transações diárias com seus clientes. O trabalho foi desenvolvido, buscando evidenciar as potencialidades do Matketing de relacionamento com pessoas físicas, uma vez que a competitividade nos fazer agir de forma diferenciada e rápida no intuito de fidelizar os clientes e estreitar o relacionamento, na busca de melhores resultados. O desenvolvimento teórico é resultante, principalmente, de temas atualizados identificados em livros especializadas em administração e marketing, sustentados por vários autores, entre eles, Philip Kotler, tais como, a importância do desenvolvimento de marketing de relacionamento em mercados altamente competitivos, para obtenção de desempenho superior de uma instituição bancária em relação a seus concorrentes. A pesquisa de campo foi conduzida junto a clientes e funcionários do Banco do Brasil, da agência de Saldanha Marinho e região. Através da análise de informações resultantes da pesquisa...

O novo modelo de encarteiramento de micro e pequenas empresas do Banco do Brasil na percepção de seus administradores e gerentes de relacionamento

Pizzolato, Vinícius
Fonte: Universidade Federal do Rio Grande do Sul Publicador: Universidade Federal do Rio Grande do Sul
Tipo: Trabalho de Conclusão de Curso Formato: application/pdf
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56.36%
A segmentação de clientes vem sendo prática comum no atual ambiente empresarial, principalmente no setor financeiro. O principal ponto que motiva este movimento é a necessidade de, cada vez mais, ter um relacionamento duradouro e rentável com cada cliente, sempre visando o incremento na participação da organização tanto no mercado como no número de produtos ou serviços que o cliente demanda do sistema financeiro. Em consonância com esses objetivos, o Banco do Brasil lançou em junho de dois mil e sete um novo modelo de relacionamento com clientes micro e pequenas empresas. Este estudo focou a percepção que os Administradores e Gerentes de Relacionamento do Banco do Brasil da cidade de Caxias do Sul - RS (a amostra utilizada para o estudo) têm acerca das alterações no referido modelo, destacando as dificuldades e ameaças que o Banco pode vir a correr, além das oportunidades negociais e vantagens competitivas que foram percebidos desde a implantação. Para que este objetivo geral seja atingido, alguns objetivos específicos foram desenvolvidos no decorrer do trabalho, como a descrição do novo modelo de encarteiramento de clientes Micro e Pequenas Empresas do Banco do Brasil, comparando-o com o modelo antigo; e a avaliação da percepção dos Administradores e Gerentes de Relacionamento acerca do novo modelo de Gestão de Carteiras de Micro e Pequenas Empresas do Banco do Brasil em relação às Teorias de Marketing de Relacionamento. Os dados foram obtidos com auxílio de uma pesquisa do tipo survey...

Marketing de relacionamento no setor bancário : a importância do relacionamento de longo prazo para clientes investidores

Oliveira, Mariel Poli Vidal de
Fonte: Universidade Federal do Rio Grande do Sul Publicador: Universidade Federal do Rio Grande do Sul
Tipo: Trabalho de Conclusão de Curso Formato: application/pdf
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56.43%
O marketing de relacionamento é considerado na atualidade uma ferramenta fundamental para a permanência e desenvolvimento de uma organização. Estimuladas pela crescente concorrência e desenvolvimento tecnológico, as ações de marketing de relacionamento visam estreitar a ligação entre empresa e cliente. Buscam sua fidelidade e conseqüente rentabilidade a partir de uma série de negociações com um único cliente ao longo do tempo. Os investimentos em marketing de relacionamento só podem ser justificados caso a empresa conquiste seus objetivos e se aproprie de benefícios que essas ações podem trazer. Nesse contexto, este estudo enfoca a avaliação de vantagens que uma campanha de marketing de relacionamento pode proporcionar a uma organização, voltando-se para o relacionamento que o Banco Citibank possui com seus clientes investidores. O tema é tratado com base em uma revisão teórica que trabalha os fundamentos do marketing de relacionamento, especialmente para o consumidor final, os benefícios esperados de suas ações e as práticas a serem trabalhadas. É desenvolvida uma pesquisa de natureza qualitativa e caráter exploratório, utilizando o método de entrevistas em profundidade com clientes do segmento investidor...

Comunicação : ferramenta fundamental na excelência do relacionamento com clientes

Barreiros, Euvaldo Ferreira
Fonte: Universidade Federal do Rio Grande do Sul Publicador: Universidade Federal do Rio Grande do Sul
Tipo: Trabalho de Conclusão de Curso Formato: application/pdf
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96.4%
A comunicação interna das empresas e o planejamento estratégico podem ser considerados como os fatores determinantes para a estabilização desta no mercado competitivo. Para que as estratégias de implementação tenham ações eficazes, a capacitação de profissionais para participação nesses projetos, bem como os estudos de viabilidade financeira são indispensáveis, fazendo-se necessária a Gestão de Relacionamento com Clientes e a Comunicação Interna Institucional. A Gestão de Relacionamento com Clientes consiste em um sistema integrado de gestão com foco no cliente, constituído por um conjunto de procedimentos e processos organizados e integrados a um modelo de gestão de negócios. Seu objetivo principal é auxiliar as organizações a angariar e fidelizar clientes ou potenciais clientes (prospects), e as principais tecnologias utilizadas são: Call Center, Contact Center, CRM Analítico (obter visão consistente do cliente) e Data Mining, buscando potencialmente fidelizar a marca, que é o que agrega mais valor a ela, e a manutenção do valor da marca está intimamente ligada ao bom desenvolvimento do relacionamento com clientes. O estudo de caso, baseia-se em uma destas tecnologias. Realizou-se uma pesquisa qualitativa com dez colaboradores do Call Center do Banco do Brasil...

Análise e proposição de estratégias de TI para gerenciamento do relacionamento com clientes da empresa Datavag Informática Ltda. : um estudo de caso

Silva, Kismara Teresinha
Fonte: Universidade Federal do Rio Grande do Sul Publicador: Universidade Federal do Rio Grande do Sul
Tipo: Trabalho de Conclusão de Curso Formato: application/pdf
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66.25%
O cliente forma a sustentação das estratégias de negócios. Nelas a empresa determina quem, o quê e como irá atender suas demandas. Satisfazer o cliente com estratégia no nível de negócio, ajudada pelo uso da tecnologia da informação, assegura os retornos oriundos do relacionamento com o consumidor de bens e serviços. Partindo dessa premissa, o objetivo deste trabalho de conclusão de curso é analisar a capacidade de gerenciamento do relacionamento com clientes no âmbito de uma empresa do setor de telecomunicações e identificar qual é o papel desempenhado pela tecnologia da informação nesse contexto. A pesquisa foi realizada através de métodos qualitativos, envolvendo análise da literatura sobre estratégia empresarial e planejamento estratégico, tratamento da informação através da tecnologia e gerenciamento de clientes com uso da tecnologia da informação; entrevista com os representantes legais da empresa e seus parceiros comerciais, além do estudo de caso particular. O resultado obtido compreende que a empresa, objeto do presente estudo, tem alto potencial de mercado, constrói suas redes de relacionamento e oferece serviço de alta qualidade e abrangência. Porém, necessita dispor da informação em tempo real para que obtenha visibilidade dos problemas e suas respectivas soluções antes do estímulo do cliente. Para alcançar tal objetivo e manter a estratégia de diferenciação...

Relacionamento entre clientes beneficiários de créditos de programas agrícolas e o Banco do Progresso

Silva, Glenyo Renato Perfeito da
Fonte: Universidade Federal do Rio Grande do Sul Publicador: Universidade Federal do Rio Grande do Sul
Tipo: Trabalho de Conclusão de Curso Formato: application/pdf
POR
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56.39%
Conciliar os interesses de acionistas de instituições de economia mista não é tarefa fácil: por um lado, existe o Estado que utiliza a instituição como ferramenta principal para ser fomentadora e referenciadora de práticas de mercado e, por outro, o acionista privado almejando o crescimento da instituição e o aumento de sua lucratividade. Dentro desse contexto e ainda tendo que manter bom relacionamento com os clientes, está o Banco do Progresso S.A., instituição de economia mista que necessita atender essas demandas e ainda manter um alto padrão de satisfação de seus clientes. Com base no relacionamento com os clientes e a avaliação destes em relação à instituição que se deu a pesquisa de desenvolvimento deste trabalho: através da entrevista com 10 clientes das agências de Arroio do Meio, Lajeado e Progresso, atendidos por programas governamentais para a agricultura, foi avaliado como estão sendo administradas as diversas demandas institucionais para atender os interesses dos dois segmentos acionários e, principalmente, como está sendo administrado o relacionamento com os clientes. Conforme resultados alcançados na pesquisa, há diversas questões que necessitam de um cuidado especial, afim de que haja uma plena satisfação dos clientes atendidos pela instituição e de que haja uma fidelização sólida destes com a instituição. Dentre as questões apontadas pelos clientes que precisam de uma atenção especial por parte do banco...

Relacionamento com clientes como fator de crescimento e rentabilidade empresarial: um estudo na empresa Atlantic Video

Soares, Simone
Fonte: Florianópolis, SC Publicador: Florianópolis, SC
Tipo: Trabalho de Conclusão de Curso Formato: 75 f.
PT_BR
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76.36%
TCC (graduação) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Sócio Econômico, Curso de Administração.; O presente projeto fundamentou-se na idéia de que a concorrência no mercado de video vem crescendo dia-a-dia, fazendo com que os empresários do ramo procurem meios de se estabeleces nos seus negócios. Conforme vários especialistas de marketing, a alternativa mais eficiente capaz de ganhar vantagem competitiva diante os concorrentes é a implementação do marketing de relacionamento visando a fidelidade dos clientes. Percebeu-se então,que a fidelização de clientes é o passaporte para o futuro e condição necessária para a permanência das empresas no mercado. Assim, este estudo buscou identificar o processo de relacionamento com clientes mais adequado para que a Atlantic Video possa promover seu crescimento e rentabilidade. Para a consecução de ta propósito a metodologia utilizada na pesquisa foi descritiva-aplicada por meio de pesquisa bibliográfica e documental. A coleta de dados foi através de observação participante e entrevistas informais, sendo que os sujeitos da investigação foram os dirigentes e funcionários da empresa. A pesquisa verificou que para alcançar a fidelidade, a empresa precisa criar valor superior para os clientes. E necessário conhecer o perfil dos clientes buscando um excelente relacionamento com os mesmos...

A gestão do relacionamento com o cliente na era das redes sociais

Carneiro, Catarina; Simões, Dora; Filipe, Sandra
Fonte: ISCA - Universidade de Aveiro Publicador: ISCA - Universidade de Aveiro
Tipo: Artigo de Revista Científica
POR
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Atualmente, as prioridades das empresas estão focadas na relação que desejam manter com os seus clientes. Criar e manter relações duradouras com os clientes constitui uma das suas principais preocupações. Neste contexto, muitas empresas já recorrem a sistemas de CRM (Customer Relationship Management) para gerir e organizar todos os contactos de clientes, através de softwarebaseado na web que oferecem suporte para estas ações. Adicionalmente, os websites de redes sociais apresentam-se como um canal com um enorme potencial e assumem um papel crescente e preponderante nas relações entre as empresas e os clientes. O presente trabalho avalia o grau de utilização e impacto dos websites de redes sociais na gestão do relacionamento com o cliente, de empresas do distrito de Aveiro, por via da aplicação de inquérito por questionário a 184 empresas de diferentes áreas de atividade. Os resultados indicam que as empresas estão conscientes desta nova realidade das redes sociais como veículo de divulgação ou comunicação, mas não têm uma visão inicial das redes sociais enquanto ferramenta para potenciar e gerir o relacionamento com o cliente.; Nowadays, companies’ priorities are focused on the relationships that they shall keep with their clients. Creating and maintaining long-term relationships with clients is one of companies’ biggest concerns. It is based on this context that many companies are already using CRM (Customer Relationship Management) tools to store...

O papel do contact center no relacionamento com o cliente: Perspectiva dos operadores de televendas

Correia, Maria Amélia Gaspar Mota
Fonte: Instituto Universitário de Lisboa Publicador: Instituto Universitário de Lisboa
Tipo: Dissertação de Mestrado
Publicado em 27/07/2010 POR
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Mestrado em Marketing; O CRM – Customer Relationship Management está hoje amplamente utilizado pelas organizações independentemente das áreas em que se inserem. Trata-se de uma ferramenta que veio alterar a dinâmica dos relacionamentos das empresas com os seus clientes. A importância do sector postal na economia e o interesse pessoal pela actividade, conduziu à escolha da uma empresa especializada no envio de correio expresso e encomendas, pertencente ao Grupo CTT. Na elaboração deste trabalho, optou-se pelo estudo de caso como método de recolha e análise qualitativa de dados. No estudo do Caso CTT Expresso pretendeu-se avaliar o papel do Contact Center no relacionamento com o cliente na perspectiva dos operadores de Televendas através da utilização das funcionalidades da tecnologia, ao nível do conhecimento e da interacção com o cliente. Procedeu-se à realização de entrevistas a chefias e assistentes comerciais da empresa. Atento ao enquadramento teórico, o resultado da análise das entrevistas, a existência de tecnologia instalada constatou-se a necessidade de envolver os que mais directamente contactam com o cliente numa acção de formação específica dirigida aos assistentes comerciais das Televendas e do Contact Center. Propõe-se um Projecto de Formação que deverá incluir...

Desenvolvimento e validação fatorial da Escala de Relacionamento com Clientes (ERC)

Rozzett,Késia; Demo,Gisela
Fonte: Fundação Getulio Vargas, Escola de Administração de Empresas de S.Paulo Publicador: Fundação Getulio Vargas, Escola de Administração de Empresas de S.Paulo
Tipo: Artigo de Revista Científica Formato: text/html
Publicado em 01/12/2010 PT
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86.36%
Considerando a importância do desenvolvimento do relacionamento entre as empresas e seus clientes, este trabalho tem por objetivo validar um instrumento científico capaz de mensurar tal relacionamento, destacando a satisfação e a lealdade como pressupostos para a sua construção e manutenção. A pesquisa, de natureza quantitativa, utilizou-se de Análise Fatorial Exploratória para a validação experimental do instrumento e de uma amostra de 627 clientes de diversas empresas. Os resultados encontrados mostram que a Escala de Relacionamento com o Cliente (ERC) possui uma estrutura unifatorial, explicando cerca de 64% da variância e com confiabilidade de 0,92 (α de Cronbach). O trabalho contribui com a produção científica nas áreas de marketing e afins, uma vez que a ERC pode ser utilizada em estudos diagnósticos e relacionais. Ademais, a contribuição do estudo estende-se à área organizacional, visto que o instrumento pode auxiliar gestores no sentido de incrementar o relacionamento que desenvolvem com seus clientes e melhorar os resultados organizacionais.

Marketing de relacionamento com a Apple: o papel do julgamento e significado de produto na escolha do iPhone

Demo,Gisela; Guanabara,Morgana
Fonte: Escola de Administração da UFRGS Publicador: Escola de Administração da UFRGS
Tipo: Artigo de Revista Científica Formato: text/html
Publicado em 01/04/2015 PT
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66.24%
Em um cenário de competitividade recrudescente, a gestão de relacionamento com clientes (CRM) apresenta-se como profícuo diferencial organizacional. A maneira pela qual os consumidores processam seu julgamento, passo-a-passo ou afetivo, e atribuem significados, utilitário ou simbólico, a produtos é particularmente relevante para entender seu comportamento de consumo e seu relacionamento com as marcas. Igualmente importante é a tomada de decisões realizada com base nesse processo. Haja vista a escassez na literatura de estudos científicos que relacionem o CRM a variáveis de comportamento do consumidor, esse estudo, de natureza quantitativa, teve como objetivo identificar se o relacionamento dos consumidores com a Apple pode ser influenciado pelo julgamento e significado que eles atribuem ao produto iPhone. Os resultados mostraram a influência do julgamento afetivo no estabelecimento do relacionamento com a marca. Além disso, foi possível concluir que os usuários pesquisados são influenciados mormente pelo julgamento passo-a-passo e dão mais importância ao significado utilitário no processo de escolha e compra do iPhone. Quanto à percepção do relacionamento com a Apple...

Estratégia de Orientação para o Mercado e Relacionamento com o Cliente: um levantamento junto às médias e grandes empresas que atuam na Região Nordeste do Brasil

Cristina Rocha de Souza, Angela; Carvalho Benício de Mello, Sérgio (Orientador)
Fonte: Universidade Federal de Pernambuco Publicador: Universidade Federal de Pernambuco
Tipo: Outros
PT_BR
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66.31%
Muitas pesquisas têm constatado que empresas que utilizam estratégias orientadas para o mercado são mais lucrativas. Por outro lado, a manutenção de relacionamentos em longo prazo tem sido apresentada, por muitos, como uma vantagem competitiva, visto que relações duradouras com os clientes permitem às organizações contar com uma fonte permanente de lucratividade. O objetivo principal deste trabalho é avaliar qual o efeito da estratégia de orientação para o mercado sobre o relacionamento com os clientes, assim como a influência destas estratégias no desempenho das empresas. A revisão da literatura aborda o processo de formação de estratégias, ressaltando a estratégia de orientação para o mercado. O relacionamento com o cliente é avaliado pela confiança e comprometimento presentes no mesmo. A pesquisa PIMS é discutida como base para a avaliação do desempenho. Os objetos de estudo são as médias e grandes empresas da Região Nordeste do Brasil, cujos executivos realizaram o MBA da UFPE em 2001. Os resultados revelaram, através de uma correlação canônica, que há uma relação significativa entre estratégia de orientação para o mercado e relacionamento com o cliente. Também por meio de análises de regressão...

Marketing de relacionamento e crm: uma análise da gestão do atendimento e relacionamento com clientes no setor de serviços; Marketing de relacionamento e customer relationship management: uma análise da gestão do atendimento e relacionamento com clientes no setor de serviços

Dantas, Karina Penha
Fonte: Universidade Católica de Brasília Publicador: Universidade Católica de Brasília
Tipo: Trabalho de Conclusão de Curso Formato: Texto
PT_BR
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86.38%
Este estudo tem como objetivo analisar os benefícios do Marketing de relacionamento e CRM – Customer Relationship Management, ou seja, gestão do Relacionamento com clientes - estratégias, práticas e ferramentas, podem agregar com o conhecimento do cliente, seu perfil, interações com a empresa e necessidades, consolidando dados em informação e em informação em inteligência de mercado trazendo vantagem competitiva para as empresa do setor de serviços, especialmente em uma empresa de turismo, em que o produto a ser entregue é intangível. Ao longo deste trabalho iremos tomar conhecimento dos principais conceitos de CRM e Marketing de Relacionamento, e fornecendo subsídios para entendermos qual a percepção dos funcionários de uma empresa de turismo em relação às vantagens da aplicação destes conceitos no dia a dia, junto ao atendimento e relacionamento com os clientes. A fim de captarmos a percepção e visão dos funcionários foi desenvolvida e aplicada junto ao público interno, uma pesquisa, que se baseia em um questionário com 14 perguntas, cujo objetivo é conhecer o perfil do entrevistado e analisar os seus conhecimentos e percepções em relação aos conceitos e aplicações do Marketing de Relacionamento na empresa.; This study aims to analyze the benefits of Relationship Marketing and Customer Relationship Management (CRM)...

CORPORATE PORTALS AS A TOOL FOR CUSTOMER RELATIONSHIP DOI:10.5773/rai.v1i1.924; PORTAIS CORPORATIVOS COMO FERRAMENTA PARA O RELACIONAMENTO COM O CLIENTE DOI:10.5773/rai.v1i1.924

Zilber, Silvia Novaes; Fischer, Neide Caldeirão; Nohara, Jouliana Jordan
Fonte: Universidade de São Paulo. Economia, Administração e Contabilidade Publicador: Universidade de São Paulo. Economia, Administração e Contabilidade
Tipo: info:eu-repo/semantics/article; info:eu-repo/semantics/publishedVersion; Formato: application/pdf
Publicado em 24/04/2012 POR
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66.38%
Still evolving in the real environment, the discussion about the customer relationship moved to the virtual world, making the relationship marketing, the Internet and the corporate portals part of the new business day-by-day. The objective of this study was to investigate how corporate portals help to promote and develop the relationship between companies and their customers. In order to achieve this objective, we developed an exploratory research, based on a single case study. For the analysis of the problem, the first phase sought to understand the company's strategic objectives in relation to its corporate portal and the tools used to, through it, establish and develop relationships with their customers. This research was conducted through in-depth interviews with executives directly involved with the company’s corporate portal. Using triangulation, the result obtained in the interviews provided the basis for the second phase of the investigation, the survey conducted with clients of the company under review. This second phase investigated the relationship of the clients with the corporate portal, and their understanding with respect to the same items listed by the company as their goals for the portal. At the end of this study...

A Percepção de Clientes Universitários sobre o Relacionamento com suas Operadoras de Telefonia Móvel.; The University Students Perception Regarding Their Relationship With Mobile Operating Companies; La Percepción de Clientes Universitários Cuanto al Relacionamiento con sus Operadoras de Telefonía Móvil

Abbade, Eduardo Botti
Fonte: Universidade de São Paulo. Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade Publicador: Universidade de São Paulo. Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade
Tipo: info:eu-repo/semantics/article; info:eu-repo/semantics/publishedVersion; ; ; ; ; ; Formato: application/pdf
Publicado em 03/09/2014 POR
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66.44%
La relación con clientes asume hoy un nivel estratégico que puede generar ventajas competitivas sustentables para las empresas. Dada la intensificación competitiva, operadoras de telefonía móvil, buscan, cada vez más en las relaciones con sus clientes, fuentes de ventaja competitiva sustentable. Con eso, el objetivo central de este estudio fue identificar la naturaleza de las relaciones existentes entre las dimensiones del marketing de relación en la visión de estudiantes universitarios sobre sus operadoras de telefonía móvil. Las dimensiones analizadas fueron confianza, satisfacción, costo del término de la relación y lealtad. Fue conducido un survey con 262 estudiantes de una IES de la ciudad de Santa Maria-RS. Las relaciones entre las dimensiones fueron evaluadas mediante MEE estimada por Mínimos Cuadrados Parciales (Partial Least Squares – PLS). Los resultados sugieren que la confianza en la eficiencia y la satisfacción provocan impacto positivo en el nivel de lealtad de los clientes encuestados. Ya el costo del término de la relación impacta de forma negativa el nivel de lealtad de los clientes de las operadoras de telefonía móvil. Eso demuestra que los clientes se tornan más leales a las operadoras que los dejan “libres” para cambiar de operadoras cuando juzguen más conveniente. Se observó también que la confianza en la negociación y la confianza en la eficiencia provocan impacto positivo en el costo del término de la relación.; O relacionamento com clientes assume hoje um patamar estratégico que pode gerar vantagens competitivas sustentáveis para as empresas. Dado o acirramento competitivo...