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A contribuição do Call Center para a inovação em empresas prestadoras de serviços.; The contribuitions of the Call Center area in innovation processes of Service Companies.

Vasconcellos, Luís Henrique Rigato
Fonte: Biblioteca Digitais de Teses e Dissertações da USP Publicador: Biblioteca Digitais de Teses e Dissertações da USP
Tipo: Tese de Doutorado Formato: application/pdf
Publicado em 26/05/2010 PT
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O objetivo fundamental deste trabalho foi buscar uma melhor compreensão sobre o fenômeno da inovação nas empresas de serviços onde o Call Center é empregado como a principal forma de interação empresa/usuário. Desta forma procurou-se identificar as possíveis contribuições do Call Center para os esforços voltados à inovação. Procurou-se seguir uma linha de abordagem segundo a qual, para se estudar e compreender o funcionamento do processo inovativo nas empresas, se faz necessário um estudo com maior profundidade nas organizações, investigando, por exemplo, como ocorreram - em detalhes - as inovações. Para essa finalidade foram conduzidos estudos de casos em cinco diferentes organizações de serviços. Para se analisar o papel do Call Center no processo inovativo foi desenvolvida e aplicada nos casos uma estrutura de análise composta por diferentes características de um Call Center, a saber: tipos de indicadores de desempenho; integração vertical/horizontal; qualificação e remuneração dos operadores; e empregos de scripts. A aplicação da estrutura de análise nos casos revelou que as empresas empregam diferentes modelos de Call Center a partir de estratégias distintas. Houve casos onde as empresas optaram por não utilizar o Call Center incorporado ao seu processo inovativo...

O uso do teletrabalho nas empresas de call center e contact center multiclientes atuantes no Brasil: estudo para identificar as forças propulsoras, restritivas e contribuições reconhecidas; The use of telework in multiclients call center and contact center in Brazil: a study to identify its propulsive and restrictive forces and recognized contributions

Mello, Alvaro Augusto Araujo
Fonte: Biblioteca Digitais de Teses e Dissertações da USP Publicador: Biblioteca Digitais de Teses e Dissertações da USP
Tipo: Tese de Doutorado Formato: application/pdf
Publicado em 16/06/2011 PT
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Esta pesquisa de tese teve como objetivos a identificação de como e por que as empresas de call center e contact center utilizam a modalidade de teletrabalho executado por teletrabalhadores em suas residências; a identificação das forças propulsoras do uso do teletrabalho, nas empresas pesquisadas; a identificação das forças restritivas do uso do teletrabalho residencial junto a estas empresas; a verificação das contribuições (ganhos e benefícios) advindas do uso do teletrabalho para os atores (empresas e teletrabalhadores) envolvidos neste processo, e a identificação das perspectivas de continuidade ou não do uso do teletrabalho residencial, nos próximos anos, pelas empresas em questão, inclusive com as razões deste posicionamento de continuidade ou não continuidade. Foram consideradas inicialmente seis empresas. No entanto, apenas quatro delas foram pesquisadas. Utilizou-se o método de pesquisa quali-quanti - uma combinação do método de estudo de caso e o método survey. As conclusões da pesquisa revelaram que o teletrabalho residencial tem sido utilizado com muito equilíbrio. As empresas, cujos casos foram estudados, representavam 92% do universo de empresas de call center e contact center, prestadoras deste serviço...

Prazer e sofrimento entre os trabalhadores de Call Center : um estudo descritivo em uma empresa no Rio Grande do Sul

Scolari, Carolina Casagrande
Fonte: Universidade Federal do Rio Grande do Sul Publicador: Universidade Federal do Rio Grande do Sul
Tipo: Dissertação Formato: application/pdf
POR
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O Call center é uma estrutura que visa ao atendimento de clientes com a utilização de um terminal de computador e de um aparelho telefônico. O setor sofreu grande expansão e, no ano de 2006, foi responsável pela geração de 60 mil empregos diretos e tornou-se uma forma de contato e negócios atrativa para empresas do ramo público e privado. Esses empregos apresentam os benefícios do vínculo empregatício em um momento em que a economia está baseada, em grande parte, na precarização do trabalho e no desemprego estrutural. Tendo em vista o seu crescimento, a presença de características do trabalho taylorista nessa atividade e as informações obtidas por uma pesquisa realizada anteriormente por Scolari (2007), o presente trabalho se propôs a estudar o call center para melhor entender a sua organização. Como principal objetivo, apresenta-se a análise das vivências de Prazer e Sofrimento no trabalho entre os operadores do call center. Foi realizada uma pesquisa qualitativa que, como meio de investigação, utilizou a estratégia de estudo de caso. Como método de análise dos dados qualitativos, utilizou-se a análise de conteúdo. A pesquisa obteve como resultado a elaboração de 34 categorias iniciais, 8 categorias intermediárias e 3 categorias finais que foram estudadas com um referencial teórico da Psicodinâmica do Trabalho...

O call center como ferramenta à atividade comercial na empresa Marisol

Carvalho, Venilton de
Fonte: Florianópolis, SC Publicador: Florianópolis, SC
Tipo: Dissertação de Mestrado Formato: 1 v.| tabs., grafs.
POR
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Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Sócio-Econômico. Programa de Pós-Graduação em Administração; Nesta pesquisa, estudou-se a implantação do Call Center como ferramenta de marketing na empresa Marisol, localizada na região norte do estado de Santa Catarina. Justifica-se que o marketing vem despontando em estudos aprofundados dessa área, por ser apontado como o grande propulsor da fidelização dos clientes para organizações em um ambiente cada vez mais competitivo. A partir destas constatações, faz-se necessária uma análise embasada em pesquisas que possam dizer de que forma o Call Center contribui e pode contribuir para que empresas mantenham-se competitivas em nível mercadológico. E este trabalho é o ponto básico de partida para um constante e evolutivo estudo que pode ser desenvolvido sobre este tema, em virtude do seu grau de importância no caminho mercadológico. O Call Center é considerado ainda hoje uma central de realização de negócios por telefone, reunindo um banco de dados centralizado e um sistema de distribuição automática de chamadas, integra a automação com a telefonia e otimiza permitindo melhores serviços aos clientes. O Call Center nasceu nos anos 70 (nos Estados Unidos); no Brasil (nos anos 80)...

Trabalho Feminino no Setor de Call Center

Pellicciotti, Beatriz Silva
Fonte: Universidade Federal de Santa Catarina Publicador: Universidade Federal de Santa Catarina
Tipo: Trabalho de Conclusão de Curso Formato: 135 f.
PT_BR
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TCC (graduação) - Universidade Federal de Santa Catarina. Centro Sócio-Econômico. Economia.; Nas últimas décadas as relações de trabalho sofreram e estão sofrendo alterações que se refere à inserção da mulher no mercado de trabalho. O trabalho feminino que é majoritariamente utilizado no setor de serviços por se tratar de urna mão-de-obra mais qualificada e por possuir competências diferentes da mão-de-obra masculina, como as competências voltadas para o gerenciamento de pessoas. Um ramo do setor de serviços que utiliza basicamente mão-de-obra feminina para a maioria das funções é o setor de Call Center. 0 presente estudo tem como objetivo caracterizar o trabalho feminino no setor de Call Center, para isso, foi realizada uma revisão na literatura sobre as transformações no mundo do trabalho; foi analisada a evolução da participação feminina no mercado de trabalho brasileiro de 2001 a 2005; foi feita uma caracterização do setor de Call Center: e foi realizado um estudo de caso em uma empresa de Call Center de Florianópolis, visando caracterizar o perfil dos operadores de telemarketing, verificando as possibilidades de crescimento profissional que o setor possibilita. A pesquisa caracteriza-se como descritiva na medida em que busca levantar dados sobre o trabalho feminino no setor de Call Center e assume a forma de estudo de caso. 0 universo da pesquisa limitou-se a uma grande empresa de Call Center de Florianópolis a Softway Contact Center...

Comportamento de usuários de call center : uma análise funcional

Dias, Moema Brasil
Fonte: Universidade de Brasília Publicador: Universidade de Brasília
Tipo: Tese
POR
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Tese (doutorado)—Universidade de Brasília, Instituto de Psicologia, Departamento de Processos Psicológicos Básicos, 2010.; Novas tecnologias e diferentes meios de prestação de serviço estão mudando a experiência do consumidor, que passou a ter outras alternativas, além da loja física, para procurar/comprar um produto ou serviço, fazer reclamações, obter informações, dentre outros. Neste contexto de rápida evolução tecnológica, um crescente número de empresas tem incluído call centers como um meio de integrar funções de serviços e vendas para lidar com um grande número de consumidores, sendo que atualmente são os teleatendimentos que têm respondido pelo maior volume de contatos com a organização. O presente estudo tem como objetivo fazer uma análise funcional do comportamento de uso de call center elencando conseqüências reforçadoras e punitivas, classificadas em informativas e utilitárias, do ponto de vista do usuário, utilizando para tanto o arcabouço teórico da psicologia comportamental e seu modelo para estudo do comportamento do consumidor, o Behavioral Perspective Model – BPM. Para alcançar este objetivo foram desenvolvidos dois estudos. No Estudo 1 foram entrevistados 21 usuários de serviços de call center e...

O trabalho em Call Center e o vínculo contratual

Almeida, Luísa Albuquerque
Fonte: Universidade Católica Portuguesa Publicador: Universidade Católica Portuguesa
Tipo: Dissertação de Mestrado
Publicado em 08/07/2014 POR
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Procurou-se através deste estudo contribuir para aumentar o conhecimento acerca da atividade em Call Center. O trabalho em Call Center desenvolve-se maioritariamente por trabalhadores temporários, que prestam serviços a empresas utilizadoras de trabalho temporário. O recurso ao Call Center, pelas empresas utilizadoras de trabalho temporário, tem registado um aumento motivado, entre outros aspetos, pela possibilidade de redução de custos com recursos humanos. Esta investigação, de índole qualitativa, contou com a participação, através de entrevista, de seis trabalhadores de Call Center. Os dados indicaram que ao nível da integração e do acolhimento são privilegiadas estratégias que preparam o indivíduo para a tarefa, tornando-se transversal na atividade o recurso a tecnologia. A avaliação do desempenho destes trabalhadores é regular e frequente, contudo, inesperada. Os participantes evidenciaram que a opção pelo trabalho em Call Center advém da ausência de outras oportunidades profissionais. Contudo, avaliam determinadas dimensões do seu trabalho de um modo positivo, entre as quais: a possibilidade do trabalho em equipa e a oportunidade de aprendizagem constante.; The purpose of this study is to gain a thorough insight into the labor activity in the Call Center. This market area is developing mainly thanks to the temporary workers. The core idea is to provide services to the companies using temporary work. Thanks to using the Call Center...

Desenho de um simulador de capacidade de um call center

Lima, Sérgio Filipe de Bastos
Fonte: Universidade de Lisboa Publicador: Universidade de Lisboa
Tipo: Dissertação de Mestrado
Publicado em //2012 POR
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Tese de mestrado em Gestão de Informação, apresentada à Universidade de Lisboa, através da Faculdade de Ciências, 2012; Com o forte crescimento de Call Centers tanto em volume como em quantidade, uma gestão precisa e segura destes é essencial. Muitos gestores de Call Centers optam como primeira abordagem o modelo Erlang C, utilizando depois melhores adaptações do mesmo. Neste trabalho estudou-se o cálculo de importantes parâmetros dos Call Centers, usando a fórmula do Erlang C. Após estudos, foi possível concluir que o modelo Erlang C é conservador nos resultados e possui limitações que restringem um melhor funcionamento do Call Center. Sendo assim, enumerou-se como uma possível alternativa a este modelo, a simulação computacional. Na parte prática do trabalho, foram obtidos resultados que comprovam a versatilidade e robustez que a simulação pode ter, face ao modelo Erlang ou a alguma adaptação do mesmo. Numa primeira fase dos testes, analisámos a veracidade dos resultados obtidos na simulação com os resultados gerados pelo Erlang, confirmando a sua igualdade. Após este estudo, recorremos à simulação para a inserção de características que o modelo base do Erlang não permite, como por exemplo, prioridades. Nos capítulos 9 e 10...

A liderança no Call Center: o caso da TMN/PT Contact

Fernandes, Joaquim Márcio Sousa
Fonte: Instituto Superior de Ciências Sociais e Políticas Publicador: Instituto Superior de Ciências Sociais e Políticas
Tipo: Dissertação de Mestrado
Publicado em 14/01/2013 POR
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Dissertação de Mestrado em Sociologia das Organizações e Trabalho; A liderança é um tema muito importante a nível das organizações, pois é vital para o seu sucesso. Pode ser definida como um processo de influência social através do qual o líder procura obter a participação voluntária dos outros elementos do grupo no sentido de atingirem a causa comum. O enquadramento deste trabalho orientou-se para a definição das várias teorias da liderança e conceitos correlatos, no sentido de permitir contextualizar a liderança num ambiente organizacional particular: o call center, ambiente que já foi sociologicamente descrito como um caso notório de neo-taylorismo terciário. Com apoio na teoria situacionista, constatou-se que existe a expectativa teórica da relação entre tarefas simples, repetitivas e rotineiras (como as que caracterizam o call center) com uma adequação e sucesso particulares da liderança autocrática. O estudo empírico que empreendemos desenvolveu-se em torno dessa premissa, orientado para o teste da seguinte hipótese: Existe uma predominância do estilo de liderança autocrático por parte dos supervisores no call center. Para a testar recorreu-se ao inquérito por questionário aplicado a supervisores (auto-avaliação) e comunicadores (hetero-avaliação). Os resultados do estudo invalidaram a hipótese pois mostram que a maioria dos líderes analisados tem um estilo democrático e nenhum tem um estilo autocrático.; Leadership is a very important topic at the level of organizations because it is vital to its success. It can be defined as a process of social influence through which the leader seeks the voluntary participation of other group members in order to achieve the common cause. The framework of this dissertation was directed toward the definition of the various theories of leadership and related concepts...

Perceção do suporte organizacional e desempenho dos trabalhadores dos call center: o relevo do bem-estar

Folgado, Vanessa Susana Correia Vinagre
Fonte: Instituto Universitário de Lisboa Publicador: Instituto Universitário de Lisboa
Tipo: Dissertação de Mestrado
Publicado em //2014 POR
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Dissertação submetida como requisito parcial para obtenção do grau de Mestre em Gestão de Recursos Humanos; O propósito deste estudo foi aferir a Perceção do Suporte Organizacional (POS) por parte dos trabalhadores temporários que operam em call centers e estudar, em primeiro lugar, a relação direta entre a POS e o Bem-Estar e, em segundo lugar, a relação entre a POS e o Desempenho bem como o papel do Bem-Estar como mediador nesta relação. Os resultados obtidos foram de encontro ao teoricamente esperado, demonstrando uma relação positiva entre a POS e o Bem-Estar dos trabalhadores. Permitiram ainda concluir a existência de uma correlação positiva significativa entre a POS e o Desempenho, mas que esta é enfraquecida quando o Bem-Estar é introduzido no modelo, existindo uma mediação total. Contudo, esta relação apenas foi observada para a POS por parte da empresa cliente e para as variáveis da Dedicação e Cinismo, ou seja, com o Eixo-Motivacional do bem-estar, mostrando o seu relevo para explicar o Desempenho dos trabalhadores de call center.; The purpose of this study was to measure the Perceived Organizational Support (POS) by temporary agency workers operating in call centers and study, first, the relationship between POS and Well-Being...

Estudo da fidelização dos clientes de telefonia celular na grande São Paulo em função do atendimento recebido por esses na área de call center das operadoras

Serson, Fernando Mindlin
Fonte: Fundação Getúlio Vargas Publicador: Fundação Getúlio Vargas
Tipo: Artigo de Revista Científica
PT_BR
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O objetivo desse trabalho é fazer um estudo exploratório acerca da fidelização de usuários de serviços de telefonia celular, na Grande São Paulo, em função do atendimento percebido por ele, quando em contato com o Call Center da empresa. Buscou-se verificar quais os elementos importantes e impactantes do atendimento, assim como de que modo o atendimento prestado pelo Call Center impacta na fidelização do cliente à sua operadora. Para tanto, foi empreendida uma pesquisa de campo junto a clientes das diversas operadoras atuantes na região; The aim of this work is to make an exploratory study about the loyalty of users of mobile telephony services in “Great Sao Paulo” area, according to the perceived level of service, when in contact with the company's call centers. We attempted to verify the important elements and Impacting of care as well as how the care provided by Call Center impact on the customer loyalty to the company. To reach these objectives it was made a research with customers of different companies in the region.

Otimização das escalas de trabalho dos atendentes e dimensionamento de um Call Center receptivo

Souza, Rosely Antunes de
Fonte: Universidade Federal de Santa Catarina Publicador: Universidade Federal de Santa Catarina
Tipo: Tese de Doutorado Formato: xviii, 192 f.| il., grafs., tabs.
POR
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Tese (doutorado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico, Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção, Florianópolis, 2010; Os problemas de otimização das escalas de trabalho e o dimensionamento do número de atendentes vêm sendo abordados em diversas pesquisas devido à complexidade das operações de funcionamento nos Call Centers. Com o objetivo de resolver esses problemas, foram desenvolvidos neste trabalho dois modelos: o primeiro utilizou a Simulação para obtenção do número de atendentes necessários para cada hora do dia e a análise do desempenho das operações do Call Center; o segundo tratou do problema da programação das jornadas dos atendentes. O simulador foi construído para imitar o funcionamento de um Call Center receptivo (inbound). Os dados da simulação para tempo de atendimento das ligações, tempo que um cliente está disposto a esperar o atendimento sem que abandone a chamada, número de pausas técnicas dos atendentes, duração dessas pausas e taxa de rejeição das chamadas foram gerados seguindo estudos estatísticos dos dados reais. Os resultados encontrados ao final da simulação em relação aos clientes foram: o tempo de espera até ser atendido; o tempo de abandono para chamadas em que o cliente desistiu; número de chamadas atendidas...

Comprometimento Organizacional nos Operadores de Call Center : Um estudo de Caso

Maia, Victor Heclinton de Macedo
Fonte: Instituto Superior de Economia e Gestão Publicador: Instituto Superior de Economia e Gestão
Tipo: Dissertação de Mestrado
Publicado em /06/2011 POR
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Mestrado em Ciências Empresariais; O comprometimento organizacional é um conceito que tem vindo a ser utilizado para descrever a vinculação dos funcionários para com as organizações. A importância heurística deste constructo deve-se ao facto de estar associado a efeitos positivos, quer para as organizações, quer para os próprios indivíduos. Se, para as primeiras, o comprometimento organizacional permite indiciar uma menor percentagem de comportamentos de retirada organizacional, como sejam o absentismo e o turnover, para os segundos, significa uma maior envolvência com a organização e consequentemente maiores recompensas. Assim, pela sua relevância, o comprometimento organizacional deu origem a um conjunto de estudos no contexto do comportamento organizacional que procuram verificar os seus efeitos individuais e organizacionais, assim como os factores que podem contribuir para o aumento da ligação dos colaboradores às organizações. Um dos modelos que mais consistência e validade tem demonstrado é o "modelo das três componentes" de Meyer e Allen (1991), onde o diagnóstico do comprometimento organizacional é aferido a partir das dimensões afectiva, instrumental e normativa. A presente investigação tem como propósito analisar o comprometimento organizacional nos operadores de call center. O objectivo é identificar qual das componentes do comprometimento organizacional teorizadas por Meyer e Allen...

Novas realidades organizacionais no mundo do trabalho do século XXI: estudo de caso num call center de uma instituição bancária portuguesa

Moreira, Vera Lúcia Campos
Fonte: Instituto Universitário de Lisboa Publicador: Instituto Universitário de Lisboa
Tipo: Dissertação de Mestrado
Publicado em //2014 POR
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Mestrado em Sociologia; A globalização, fenómeno que surge no final do século XX, impulsiona uma mudança que nos integra na “aldeia global” revolucionando a nossa forma de estar em sociedade e a nossa vida. Acompanhando as mudanças, também o mundo do trabalho se adapta, quer a nível conceptual quer a nível da forma da sua execução. Surge o trabalho em call center, com analogias ao trabalho taylorizado tanto pelas características das funções realizadas, como pelo impacto negativo que frequentemente tem junto dos trabalhadores. Nos call centres é recorrente o turnover, ou seja, a entrada e saída de trabalhadores, e este pode ser encarado como um problema para a organização se considerarmos os custos do despedimento, da contratação e da formação de novos trabalhadores. A saída do trabalhador pode ser antecedida de insatisfação com as características das funções e com aspetos organizacionais que originam cansaço e exaustão, que também podem contribuir para a insatisfação. Para o presente estudo é tido em conta um call center de um banco, onde se verifica um elevado turnover dos assistentes de outbound, aqueles que proactivamente contactam o cliente. O objetivo desta dissertação é compreender quais os motivos que podem influenciar o turnover no call center. Funções simples e repetitivas...

Análisis de las estrategias usadas por los servicios de tercerización de procesos de negocios (call center) en Colombia de frente a la fidelización de los clientes; Analysis of strategies used by business process outsourcing (call center) services in Colombia ahead to the customer loyalty

González Vanegas, Arelys María; Pereira, Jackson
Fonte: Universidad Militar Nueva Granada; Facultad de Ciencias Económicas; Especialización en Mercadeo de Servicios Publicador: Universidad Militar Nueva Granada; Facultad de Ciencias Económicas; Especialización en Mercadeo de Servicios
Tipo: bachelorThesis; Trabajo de grado Formato: pdf; pdf
SPA
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Los call center hoy en día constituyen un modelo de organización empresarial con características muy atractivas para toda empresa que quiera brindarles un servicio completo a sus clientes, ya que una empresa sin ventas está predestinada tarde o temprano a que en sus estados financieros halla una variación negativa. Conseguir atraer a los clientes, demanda una atención personalizada, rápida y profesional, por consiguiente una de la más importante estrategia de marketing, es mediante un Call Center donde estos ofrecen soluciones y estrategias para mantener a los clientes; The call center today is a model of business organization with very attractive features for any company that wants to provide a complete service to its customers as a business without sales is eventually destined to that in its financial statements finds a negative change . Get attract customers, demand a personalized, fast and professional attention, therefore one of the most important marketing strategy is through a call center where they offer solutions and strategies to keep customers

Diseño e implementación de un call center bajo un sistema de telefonía ip (voip) basado en software libre, en una corporación sin ánimo de lucro de la comuna 13 del municipio Medellin

García Aguirre, Mercedes
Fonte: Universidad Nacional Abierta y a Distancia UNAD Publicador: Universidad Nacional Abierta y a Distancia UNAD
Tipo: Proyecto_Aplicado_o_Tesis Formato: pdf
SPA
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En un panorama económico como el actual, con un mercado cada vez más exigente, las empresas se ven obligadas a concentrarse en el desarrollo de su actividad central y natural a fin de ser competitivas y más productivas. Esto lleva a que empresas externas se especialicen en la gestión de determinados servicios que, aun siendo fundamentales en los negocios, no forman parte de la actividad principal de otros negocios, pero son absolutamente necesarias para que el negocio prospere; por ejemplo, las empresas de asesorías contables, financieras, de mercadeo, informáticas, entre otras. Actualmente las microempresas y fami-empresas de una gran parte de la ciudad de Medellín (sector de la Comuna 13) no tienen la facilidad de promover sus productos de manera masiva ni cuentan con las condiciones apropiadas para llevar a cabo una adecuada comunicación con sus clientes, ya que es un sector con habitantes, en su mayoría, de escasos recursos económicos, con vías de transporte que no ofrecen las mejores condiciones con colinas, calles en escalera, sin acceso vehicular, con problemas de orden público como fronteras invisibles y toques de queda generados por grupos de bandas delincuenciales ubicadas en la zona, lo que dificulta el comercio...

Prevalencia de síntomas osteomusculares en miembros superiores en trabajadores de un call center de Bogotá – Colombia durante el año 2015

Orjuela Gutiérrez, Andrea del Pilar
Fonte: Facultad de medicina Publicador: Facultad de medicina
Tipo: info:eu-repo/semantics/masterThesis; info:eu-repo/semantics/acceptedVersion Formato: application/pdf
Publicado em 21/06/2015 SPA
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Introducción: Los trastornos del aparato locomotor son una de las principales causas del ausentismo laboral y generan un gasto considerable para el sistema de gestión pública. Objetivo: Determinar la prevalencia de síntomas osteomusculares en miembros superiores y su relación con los factores ocupacionales en trabajadores de un Call Center de Bogotá – Colombia durante el año 2015. Metodología: Estudio de corte transversal donde se evaluó la prevalencia de los síntomas osteomusculares de miembros superiores, se utilizó como instrumento el ERGOPAR validado en España . Resultados: El grupo de estudio lo conformaron 223 trabajadores de un Call Center donde el género femenino fue el más frecuente (66,8%), el grupo etario predominante fue entre 21 y 25 años (30,5%). La prevalencia de los síntomas osteomusculares por molestia estimada, fue mayor en cuello/hombro (57%), seguido del síntoma en manos/muñecas (40,8%) y por ultimo codos (17%); contrario a la prevalencia de síntomas osteomusculares manifestados por dolor ya que fue mayor en manos/muñecas (35%), seguido de cuello/hombros (28,3%) y por último codo (6,7%), esta prevalencia fue mayor en trabajadores de género femenino que en los de género masculino. Respecto a las variables relacionadas con el género...

Estresse ocupacional: caso de uma empresa de call center em Brasília/DF

Sousa, Leyde Rodrigues de
Fonte: Centro Universitário de Brasília Publicador: Centro Universitário de Brasília
Tipo: Trabalho de Conclusão de Curso
PT_BR
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As constantes atualizações do mundo moderno possibilitou a evolução de seguimentos de mercado voltados para o atendimento da qualidade dos serviços, a modalidade de serviço descrita como Call Center pode ser considerada como uma fonte de comunicação entre clientes e empresa. O Call Center cresce e acaba expondo seus colaboradores a questão do estresse organizacional. Portanto, este trabalho foi realizado para analisar os principais fatores percebidos pelos colaboradores que podem causar estresse em pessoas que trabalham em Call Center, e a partir da teoria encontrada foi possível identificar fatores que causam estresse no ambiente de trabalho e para comprová-los dentro de uma empresa de Call Center foi realizado um estudo de caso, no qual os dados foram coletados por meio de questionário, a fim de obter as respostas necessárias para a comprovação desses fatores. Dentre as respostas dos colaboradores, as reclamações que ficaram em evidência foram relacionados à tarefas rotineiras, excesso de demanda de trabalho, sistemas utilizados para execução das atividades e as condições dos equipamentos de trabalho. Foi possível identificar que esses fatores podem causar estresse dentro de uma empresa de Call Center e são percebidos dentro da organização em diversas situações que causam desconfortos para o colaborador.

Prazer e sofrimento entre os trabalhadores de Call Center; Placer y sufrimiento entre los trabajadores de Call Center; Pleasure and pain among call center´s workers; Le plaisir et la souffrance au travail chez les travailleurs de centre d’appel

Scolari, Carolina; Costa, Silvia Generali da; Mazzilli, Cláudio
Fonte: Universidade de São Paulo. Instituto de Psicologia Publicador: Universidade de São Paulo. Instituto de Psicologia
Tipo: info:eu-repo/semantics/article; info:eu-repo/semantics/publishedVersion; ; ; ; Formato: application/pdf
Publicado em 01/12/2009 POR
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The concepts of Taylor were essential for industrial development in the twentieth century. Even today, his teachings are present in various branches of the economy, including in the company’s call center. Call center is a structure that aims at serving customers with the use of a computer terminal and a telephone. This sector has undergone major expansion and in 2006, was responsible for the generation of 60 thousand direct jobs becoming a contact form and attractive business for companies in public and private sector. The objective of this study was to analyze the experiences of pleasure and pain at work among the operators of call centers. We performed a qualitative research strategy, case study and method of data analysis, content analysis. As a result, some categories were drawn between them end the mediation at work, reviewed in this article under the theoretical framework of psychodynamic work.; Les notions de Taylor ont été essentielles pour le développement industriel du XXe siècle. Même aujourd’hui, ses enseignements sont présentes dans diverses branches de l’économie, y compris dans les call center de l’entreprise. Call Center est une structure qui vise à servir les clients avec l’utilisation d’un terminal d’ordinateur et un téléphone. Ce secteur a connu une expansion importante et...

Offshoring de serviços de call center: um estudo comparativo entre Brasil, Índia e África do Sul; Offshoring de servicios de call center: un estudio comparativo entre Brasil, India y África del Sur; Offshoring of call center services: a comparison of brazilian, indian and south african options

Gião, Paulo Roberto; Oliveira Júnior, Moacir de Miranda
Fonte: Universidade de São Paulo. Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade Publicador: Universidade de São Paulo. Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade
Tipo: info:eu-repo/semantics/article; info:eu-repo/semantics/publishedVersion; ; ; ; ; ; Formato: application/pdf
Publicado em 01/06/2009 POR
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66.37%
O setor de call centers tem apresentado grande desenvolvimento em todo o mundo, impulsionado principalmente pelo avanço observado nas telecomunicações e na tecnologia da informação e pela necessidade de oferecer atendimento aos clientes, em muitos casos sob exigência de órgãos reguladores. Uma forte tendência internacional também tem sido observada no setor, referente ao offshoring (migração) de serviços de países desenvolvidos para países emergentes. Este artigo discute o offshoring de serviços de call center e apresenta três objetivos. O primeiro é comparar, a partir de variáveis críticas, a indústria de call centers em três países emergentes: Índia, África do Sul e Brasil. O segundo é entender os motivos que levaram a Índia a ocupar papel de destaque mundial no offshoring de serviços de call center. O terceiro objetivo é entender o que distingue os call centers brasileiros dos indianos no que diz respeito às variáveis relevantes para o offshoring. Para isso, foram analisados dados primários de 235 empresas de call center coletados a partir da aplicação de um survey nos três países analisados. Esses dados são oriundos de uma pesquisa internacional intitulada The Global Call Center Industry Project (GCCIP)...