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Medios 2.0 y el servicio al cliente en Dapac Group S.A.

Angarita González, Laura María
Fonte: Pontifícia Universidade Javeriana Publicador: Pontifícia Universidade Javeriana
Tipo: bachelorThesis; Trabajo de Grado Pregrado Formato: Pdf
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Este trabajo tuvo como objetivo central realizar un estudio y análisis de los medios de comunicación utilizados en Dapac Group S.A para derivar una propuesta de comunicación en medios virtuales, con el fin de mejorar el Servicio al Cliente. Se realizó un ejercicio de contextualización de la organización en términos de su naturaleza, estructura, focalización estratégica, públicos, mecanismos de comunicación interna, externa, manejo de los clientes y el Servicio al Cliente. Posteriormente, se aplicaron dos instrumentos de investigación, con el propósito de identificar las características y condiciones del proceso de comunicación dentro de la organización. Luego, se desarrolló una matriz de comunicación que reunió en ejes los problemas que presentaba Dapac frente a la comunicación, específicamente en el Servicio al Cliente. A partir de ello, surgió como propuesta para aprovechar los recursos de comunicación de la empresa, la actualización de la información sobre los productos y servicios que ofrece la compañía en su página web e introducir nuevos canales de comunicación en la empresa. Se elaboró el diseño del piloto de los canales propuestos que fueron el Chat virtual, el canal de Youtube y el Catálogo Virtual...

Diseño de una propuesta de mejoramiento de servicio al cliente para la Fundación Universitaria de Popayán con sede en Santander de Quilichao Cauca (FUP)

Fonte: Universidad Autónoma de Occidente; Mercadeo y Negocios Internacionales Publicador: Universidad Autónoma de Occidente; Mercadeo y Negocios Internacionales
Tipo: Bachelor Thesis; Proyecto de Grado Formato: PDF
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El presente trabajo concierne el diseño de una propuesta de mejoramiento de Servicio al Cliente para la Fundación Universitaria de Popayan (FUP) con sede en Santander de Quilichao Municipio del Cauca, cuyo objetivo es prestar los servicios de educación superior profesional en este municipio donde se ha analizado una oportunidad importante para que las personas de esta región tengan la experiencia de crecimiento personal desde un nivel educativo, con base a un servicio al cliente especializado y claro permitiéndoles a los habitantes del municipio de Santander de Quilichao los beneficios que se brindan en la Fundación en pro de sus necesidades, con el fin de satisfacerlas completamente. La FUP cuenta con una excelente ubicación geográfica, su diversidad étnica y cultural, hace que todos los recursos de todo orden estén contribuyendo en un polo de desarrollo regional pues, confluyen distintos estamentos de la comunidad que obedecen a un plan de desarrollo mancomunado para que a lo largo del tiempo permita sacar adelante las organizaciones y entidades públicas y privadas de este entorno educativo; se requiere entonces un adelanto de trabajo y desarrollo organizacional que permitan hacerlo efectivo en medida de que la comunidad Norte Caucana vaya siendo beneficiaria de los mismos. Dentro de estos beneficios para la comunidad del departamento del Cauca donde se encuentra actualmente la FUP...

Propuesta de optimización de los indices de satisfacción de los clientes a través del planteamiento de estrategias de servicio al cliente en el departamento de cartera del banco Davivienda sucursal Cali

Fonte: Universidad Autónoma de Occidente; Mercadeo y Negocios Internacionales Publicador: Universidad Autónoma de Occidente; Mercadeo y Negocios Internacionales
Tipo: Bachelor Thesis; Pasantía Formato: PDF
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El Servicio al Cliente, resulta ser para las entidades del sector financiero colombiano, el principal factor diferenciador en la prestación de servicios financieros, dado que las ofertas comerciales en cuanto a productos y servicios, son cada vez mas similares entre los actores del mercado. En este orden de ideas el despliegue tecnológico que deben aplicar los bancos, logran convertir el servicio al cliente bancario, en un concepto que debe de ir mas allá de solo prestar una atención calida y amable. Los clientes exigen procesos cada vez más ágiles, de fácil acceso, que brinden respuestas rápidas, y sobre todo que no quiten tanto tiempo. Davivienda como una de las entidades financieras lideres del mercado financiero colombiano, no puede ser la excepción a esta cultura de servicio, por el contrario debe de generar procedimientos en búsqueda todos los días, de soluciones financieras cada vez mas apropiadas para las necesidades de cada cliente, Así mismo el área de Cartera de la Sucursal Cali, oficina centralizada para la atención de reclamaciones, debe convertirse en un apoyo para los objetivos comerciales del Banco. La investigación de mercado a realizar en el departamento, debe de generar los hallazgos necesarios para establecer estrategias que propicien mejoras a los procedimientos ya establecidos para la atención de solicitudes...

Elaboración de un sistema integral de servicio al cliente en Comfenalco Valle

Fonte: Universidad Autónoma de Occidente; Mercadeo y Negocios Internacionales Publicador: Universidad Autónoma de Occidente; Mercadeo y Negocios Internacionales
Tipo: Bachelor Thesis; Pasantía Formato: PDF
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El objetivo de este trabajo es elaborar un modelo integral de orientación para el servicio al cliente en COMFENALCO VALLE, organización encargada de prestar el Servicio medico EPS, y caja de compensación en la región del Occidente Colombiano. Se analiza la situación actual de la empresa en cuanto a los sitios de orientación existentes en las diferentes sedes de COMFENALCO VALLE, en el departamento del Valle del Cauca, teniendo en cuenta la señalización, el espacio físico y las debilidades de cada uno de ellos. Se materializa el impacto del servicio al cliente por teléfono en COMFENALCO VALLE, teniendo en cuenta la importancia de las herramientas tecnológicas como lo es un contac center,-centro de contactoy las estrategias a seguir enfocadas en mantener el posicionamiento de calidad de servicio ofrecido para los afiliados. Para entender mejor el funcionamiento de la organización se dibuja el mapa de procesos, de los cuatro negocios fundamentales de COMFENALCO VALLE como lo son APBS -Administración de Planes de Beneficio de Salud-, AS&S -Administración de Subsidios y Servicios de Caja-, Droguerías y Servicios Financieros. Así se plantea el modelo del Sistema Integral de Servicio al Cliente, explicando cuales son sus componentes...

Propuesta de implementación de un línea 018000 servicio al cliente de incauca S.A

Fonte: Universidad Autónoma de Occidente; Administración de Empresas Modalidad Dual Publicador: Universidad Autónoma de Occidente; Administración de Empresas Modalidad Dual
Tipo: Bachelor Thesis; Trabajo de Grado Formato: PDF
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El objetivo de este trabajo es proponer la implementación de una línea 01800 Servicio al cliente de Incauca S.A. con el fin de identificar sus necesidades a partir de un estudio exploratorio en el canal de Autoservicio en el territorio Colombiano. En la actualidad las empresas dan más interés en la administración de cómo debemos dirigir, administrar los recursos económicos, humanos y materiales; dejando inadvertido el servicio al cliente y que cada día nos preocupamos en crecer pero no tomamos importancia de cómo nuestra competencia está creciendo y que esta incrementando sus carteras de clientes; debido al buen servicio y atención que brinda; para determinar cuáles servicios son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer y ver que estrategias y técnicas utilizaremos. A través del estudio de mercado mejoramos nuestras posibilidades de éxitos, debemos promoverla, darla a conocer, llamar la atención de la clientela; esto quiere decir conocer los elementos del mercadeo (producto, precio, promoción, Plaza). Este trabajo es el fruto de una profunda reflexión sobre la conveniencia de aprovechar los conocimientos adquiridos en la fase aula y aplicados en las empresas ya que vivimos en el proceso de la globalización. Incauca S.A. es una empresa agroindustrial dedicada al cultivo y procesamiento de la caña de azúcar y a la producción de azúcares y sus derivados. Hoy por hoy es el Ingenio azucarero más grande de Colombia...

Propuesta de mejoramiento del servicio al cliente para las franquicias americanino y color siete en la ciudad de San Juan de Pasto

Fonte: Mercadeo y Negocios Internacionales Publicador: Mercadeo y Negocios Internacionales
Tipo: Bachelor Thesis; Pasantia Formato: PDF
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El significado del valor que el cliente o usuario le dé al producto o servicio es la esencia del nuevo marketing de servicios, el cual debe ser claro y único para que se convierta en una ventaja competitiva basada en la fortaleza del cliente interno. Sin embargo, este concepto se debe complementar con lo que es el servicio al cliente, entendido como es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. La presente investigación tiene como objeto identificar las necesidades de servicio, los niveles satisfacción e introducir la cultura del servicio al cliente, entre el personal administrativo y de contacto, en las franquicias Color Siete y Americanino de la ciudad de Pasto, mediante el diseño de estrategias que contribuyan efectivamente a su mejoramiento. El problema central de la investigación fue el desconocimiento de los niveles actuales de satisfacción al cliente, tanto interno como externo, de las franquicias Color Siete y Americanino en la ciudad de Pasto, ya que, el trabajar con marcas posicionadas y bajo este modelo de comercialización, no es una garantía de que se está prestando un servicio de manera adecuada...

Plan de servicio al cliente interno, como estrategia de calidad para el cliente externo

Schock Resendes, Jean-Marc; Medina, Nelson
Fonte: Universidade La Sabana Publicador: Universidade La Sabana
Tipo: Tese de Doutorado
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Esta investigación hace aportes importantes al tema del servicio al cliente basado en la satisfacción del cliente interno (Empleado de la empresa) para mejorar la atención dada al cliente externo (Usuarios de productos o servicios). Dentro de esta investigación se estudia el grado de satisfacción del cliente interno de Playland para poder crear un Plan de Servicio al Cliente Interno, como Estrategia de Calidad para el Cliente Externo, el cual muestra la forma de satisfacer y capacitar el cliente interno creando un manual de inducción, una reinducción o seguimiento utilizando equipos de trabajo para resolver e integrar a los empleados con una variedad de actividades para mejorar la atención brindada al cliente externo.

Diseño del sistema de gestión de calidad en servicio al cliente de trasteos Monserrate de acuerdo a las normas ISO 9001:2000

Parra Muñoz, Julián Darío
Fonte: Universidad Militar Nueva Granada; Facultad de Ingeniería; Ingeniería Industrial Publicador: Universidad Militar Nueva Granada; Facultad de Ingeniería; Ingeniería Industrial
Tipo: BachelorThesis; Trabajo de grado Formato: pdf
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"Con el diseño del sistema de gestión de calidad en el servicio al cliente de TRASTEOS MONSERRATE, se quiere definir un plan para ofrecer un excelente servicio al cliente, que permita crear un valor agregado a sus servicios, el cual representara una presencia constante y fiel de sus clientes que se traduce en un incremento tanto de su participación en el mercado como en sus ventas. Con el desarrollo de este plan de calidad se busca cumplir con el objetivo general del trabajo de grado que es: ""Diseñar el sistema de gestión de calidad en el servicio al cliente para TRASTEOS MONSERRATE"", Es muy importante resaltar que para cumplir con este objetivo se deben plantear además varios objetivos específicos que se desarrollaran a lo largo del trabajo, como lo son: establecer claramente los procesos relacionados con el servicio al cliente dentro de la empresa, documentar los procesos y funciones que conforman el sistema de gestión de calidad, manuales de calidad, de procedimientos y de funciones, definir las herramientas que controlaran y evaluaran la correcta aplicación del sistema de gestión de calidad, evaluar los documentos inherentes al desarrollo de un plan de calidad, comprometer a todos los miembros de la empresa con el diseño del plan de calidad...

el desafío del servicio al cliente como reto estratégico para las organizaciones en general; THE CHALLENGE OF CUSTOMER SERVICE AS STRATEGIC CHALLENGE FOR ORGANIZATIONS IN GENERAL

Olaya Oliveros, Alexander; Roncancio, José Iván
Fonte: Universidad Militar Nueva Granada; Facultad de Estudios a Distancia; Administración de Empresas Publicador: Universidad Militar Nueva Granada; Facultad de Estudios a Distancia; Administración de Empresas
Tipo: bachelorThesis; Trabajo de grado Formato: pdf; pdf
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El servicio al Cliente, como reto estratégico para las organizaciones en general, requieren del aporte de los empleados que conforman la misma, permitiendo esta acción, mejorar los procesos y hacerlos más efectivos, más eficientes y de mayor calidad. Se hace necesario que el personal de la empresa esté inmerso en una cultura de servicio, que esté siempre orientado a satisfacer al Cliente. Y si bien un servicio al cliente de calidad no representa que sea un servicio perfecto, lo que sin lugar a dudas le da el nivel de excelencia, es la actitud y las acciones que tomemos a partir de cada uno de estos tropiezos. Se pretende tener una objetividad y oportunidad en la comunicación con los clientes, siendo esta parte fundamental para ofrecer un servicio excelente, además, permitiendo brindar calidad del servicio enfocado en el respeto, puntualidad, flexibilidad y amabilidad; acción que admita elevarlo, que ellos vean una alternativa distinta y que les permita valorar sus expectativas con la percepción. El servicio que se presta a el cliente, permite actuar en consecuencia y ser una compañía responsable, comprometida, con un importante grado de influencia que hace tangible la calidad de atención que brindamos al Cliente en cada momento...

Mejoramiento del servicio al cliente en el hospital naval de Cartagena

Suarez Villamizar, José Ariel
Fonte: Universidad Militar Nueva Granada; Facultad de Estudios a Distancia; Especialización en Alta Gerencia Publicador: Universidad Militar Nueva Granada; Facultad de Estudios a Distancia; Especialización en Alta Gerencia
Tipo: bachelorThesis; Trabajo de grado Formato: application/pdf
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En el mundo cada vez más competido en que se desarrollan hoy las empresas prestadoras de servicios de salud, el servicio es, frecuentemente, lo que le permite a una empresa ganarles en el mercado a otros competidores, por muy grandes que sean. Se considera seriamente el tema del servicio, a fin de comprender y así poder establecer parámetros para el Mejoramiento del Servicio al Cliente, en el cual se ven involucrados todos y cada uno de los procesos administrativos implementados y puestos en práctica dentro de un departamento de Atención al Cliente y darnos cuenta que el servicio en sí solo no tiene sentido si no viene acompañado de adecuados procesos administrativos bien evaluados y creados. Lo mencionado anteriormente nos lleva a considerar con gran cuidado los procesos de reclutamiento y selección del personal para el área de servicios, ya que no todas las personas poseen las competencias adecuadas que anteriormente eran solicitadas a aquellos ocupantes de cargos gerenciales, ahora el entorno exige competencias como: rapidez, habilidad, trato amable, responsabilidad, honestidad, serenidad, simpatía y espíritu emprendedor. Se propone una estrategia de aplicación de la excelencia del servicio al cliente, el ciclo del servicio...

Diseño y aplicación de indicadores de gestión de calidad eficaces para el área de servicio al cliente; Design and implementation of indicators of effective quality management for customer service area

Pinzón Leal, Clara Johanna; Espinosa Villanueva, Pedro Nel
Fonte: Universidad Militar Nueva Granada; Facultad de Estudios a Distancia; Administración de Empresas Publicador: Universidad Militar Nueva Granada; Facultad de Estudios a Distancia; Administración de Empresas
Tipo: bachelorThesis; Trabajo de grado Formato: pdf; pdf
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Los Indicadores de gestión de calidad cumplen un papel esencial pues permiten que se pueda efectuar una evaluación constante de los procedimientos, los procesos y de los resultados que se obtienen con en el desarrollo de la Gestión Integral de Calidad (G.I.C.), lo cual es la base para la implementación de los correctivos del caso y del mejoramiento continuo de la calidad en las empresas. Sin embargo, este cometido puede verse frustrado cuando los aspectos del diseño, el uso y la aplicación de tales indicadores no se realizan con las condiciones que garantice un aporte exitoso al proceso global de la G.I.C. Estos aspectos son fundamentales en todas las áreas de la empresa; sin embargo, hay algunas áreas en donde se presentan procesos claves que pueden, por una parte, ser definitivos para generar la diferenciación en la que se sustente una parte de la competitividad de la empresa; y por otra, ser decisivos en cuanto que los indicadores de calidad que allí se pueden producir son determinantes en el desarrollo de las estrategias de la empresa. Una de estas áreas es la de servicio al cliente, pues allí se generan importantes elementos de la percepción del cliente sobre los productos o servicios de la empresa, y sobre ella misma. En tal sentido...

Importancia de la comunicación asertiva para lograr un servicio al cliente efectivo

Hurtado Ruiz, Sandra Milena
Fonte: Universidad Militar Nueva Granada; Facultad de Estudios a Distancia; Administración de Empresas Publicador: Universidad Militar Nueva Granada; Facultad de Estudios a Distancia; Administración de Empresas
Tipo: bachelorThesis; Trabajo de grado Formato: pdf
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El servicio al cliente en la actualidad ha tomado una importancia significativa para las empresas, donde la alta gerencia ha entendido que saber llegar a los clientes es una herramienta poderosa para el éxito de la organización, pero también se han dado cuenta de la necesidad de tener servicio al cliente interno de calidad, con el fin de obtener un esfuerzo interno mayor que va a llevar a la empresa a apuntar al éxito total. El servicio al cliente cuenta con un gran número de elementos que buscan llevar a las empresas a acercarse a sus clientes de la forma adecuada, además existen miles de estudios, investigaciones y ensayos de expertos sobre el tema, lo que deja ver la importancia de este factor para una organización, no obstante, nuevos elementos se suman cada día, debido al acelerado y cambiante mundo actual, donde lo que era útil hoy probablemente ya no sirva mañana, creando la necesidad de adaptarse día a día a las nuevas exigencias del mercado.

El servicio al cliente más que una estrategia una cultura de vida; Customer service strategy than a culture of life

Martínez Valbuena, Carolina; Buitrago, Blanca Aurora
Fonte: Universidad Militar Nueva Granada; Facultad de Estudios a Distancia; Administración de Empresas Publicador: Universidad Militar Nueva Granada; Facultad de Estudios a Distancia; Administración de Empresas
Tipo: bachelorThesis; Trabajo de grado Formato: pdf; pdf
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Todo objetivo de una organización comercial con el fin de incrementar sus ingresos y utilidades es quizá vender un producto o prestar un servicio, sin embargo para que este producto o servicio pueda generar estos beneficios a largo plazo es imprescindible la satisfacción de quien lo utiliza o recibe, en este caso el cliente, protagonista principal de cualquier actividad comercial. Es precisamente lo que se pretende precisar y plantear a continuación, la importancia de quien es la razón de la existencia y garantía del futuro de cualquier compañía, así mismo se describe y analiza el concepto de cultura de servicio al cliente, lo inconveniente que resulta olvidar que el cliente es lo más importante en toda compañía y de cómo debería implementarse esta cultura en tiempos modernos y para mutuo beneficio cliente y organización.; An objective of a commercial organization to increase their revenues and profits is perhaps sell a product or provide a service, however for the product or service can deliver these benefits is essential to long-term satisfaction who uses or receives in this case the client, main protagonist of any business. Is precisely what is intended to clarify and raise then the importance of who is the reason for the existence and security of the future of any company...

Servicio al cliente: herramienta estructural del marketing relacional

Alfonso Martínez, Nohora Andrea; Espitia Mendoza, Nelson David
Fonte: Universidad Militar Nueva Granada; Facultad de ciencias económicas; Especialización en mercadeo de servicios Publicador: Universidad Militar Nueva Granada; Facultad de ciencias económicas; Especialización en mercadeo de servicios
Tipo: Bacherlot thesis; Trabajo de grado Formato: application/pdf
SPA
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Una de las constantes preocupaciones de las organizaciones es lo referente al manejo, mejora y sostenimiento de sus bases de clientes en el tiempo, lo que implica generar un conocimiento que les permita profundizar en cada uno de ellos y crear un vínculo que conlleve a maximizar la relación comercial. Por otra parte, es una certeza que hoy día, los clientes (entiéndase por igual personas o empresas) demandan mucha atención, mayor velocidad de respuesta y casi una personalización de los servicios o productos que requieren, basados en el volumen de información que disponen en el mercado, por ende, el tema de contar con un servicio al cliente profundo y altamente satisfactorio ha dejado de ser un diferencial para convertirse en una labor inherente al día a día de las organizaciones

Evaluación del enfoque y modelo de servicio al cliente que actualmente tiene estructurado el Hospital Universitario de San Vicente Fundación

Arias Gómez, Luz Victoria
Fonte: Universidad de Medellín; Especialización en Gerencia del Servicio; Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas Publicador: Universidad de Medellín; Especialización en Gerencia del Servicio; Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas
Tipo: bachelorThesis; Trabajo de grado Formato: application/pdf
ESP
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Hoy en día, el término “servicio” se ha convertido en un atributo diferenciador en las empresas, sobrepasando temas como precio, plaza y promoción. Es por esto que las instituciones han enfocado sus esfuerzos para ser reconocidas por una cultura de servicio y que el personal tenga definido un grupo de creencias y comportamientos que vayan acorde con la filosofía de la empresa. Por ello se ha visto la necesidad de evaluar el modelo de servicio que tiene el Hospital Universitario de San Vicente Fundación, con el fin incidir en una gestión eficiente y efectiva en pos de una mejor atención a los usuarios. Para esto, se plantea, en una primera etapa, una revisión estratégica y metodológicamente del enfoque de servicio que tiene actualmente el Hospital. En una segunda etapa una evaluación del proceso de servicio al cliente del con el fin de definir acciones de mejora que garanticen la confiabilidad de la información que se arroja desde los procedimientos, con el fin de facilitar la toma de decisiones. Y una tercera etapa en la que se realiza una propuesta de innovación para el proceso de servicio al cliente del Hospital Universitario de San Vicente Fundación, mediante la definición de un modelo metodológico que permita implementar una cultura de servicio.; Today...

Lineamientos para la creación de una cultura de servicio al cliente en una empresa del sector alimentos : caso Martmore Ltda.

Moreno Hernández, Andrea del Pilar
Fonte: Facultad de administración Publicador: Facultad de administración
Tipo: info:eu-repo/semantics/bachelorThesis; info:eu-repo/semantics/acceptedVersion Formato: application/pdf
Publicado em 29/04/2009 SPA
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El presente trabajo de grado, enfoca el sentido práctico de la administración al Sector Alimentos, generando soluciones a futuro y un mejor desempeño en Martmore Ltda., objeto de estudio. Conforme a grandes autores, "El servicio al cliente es un conjunto de actividades interrelacionados que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar apropiado y se asegure de un uso correcto del mismo". Pero en este trabajo de grado se tiene en cuenta la visión de Carlos Eduardo Méndez Álvarez, quien dice que "el servicio al cliente se percibe como una tecnología en la cual el hombre de la organización y todos los recursos disponibles a la satisfacción de las expectativas y necesidades del cliente". Así mismo se hace uso de ciertos procesos y herramientas que ayudan al mejoramiento y a la creación de una cultura de servicio al cliente en la empresa lo que genera a un plazo determinado un cambio al interior de la compañía que se vera reflejado en el exterior y hacia los clientes que son parte fundamental de la empresa.; In this paper grade, the practical focus of the administration is can be use to the Food Sector, generating solutions to the future and a better performance in Martmore Ltda....

Propuesta para el mejoramiento continuo enfocado a la gestión de servicio al cliente en el consulado general de Colombia en Panamá

Gayon Perez, Lizeth Johanna
Fonte: Facultad de Administración Publicador: Facultad de Administración
Tipo: info:eu-repo/semantics/bachelorThesis; info:eu-repo/semantics/acceptedVersion Formato: application/pdf
Publicado em 18/09/2014 SPA
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Actualmente, este consulado presenta fallas en el manejo del servicio al cliente, siendo el principal problema al que diariamente los funcionarios de misión diplomática junto con los cónsules deben enfrentarse. El servicio al cliente actual es catalogado por los usuarios como un servicio de baja calidad, pobre y con demasiadas falencias, por tal razón, esta tesis tiene como fundamento principal generar una idea general de lo que se considera servicio al cliente en un mercado de servicios junto con el análisis de un método practico para su aplicación según las falencias del consulado general de Colombia en Panamá. Desde el punto logístico, encontrar el cuello de botella que retrasa los procesos diarios de atención al publico, a demás de promover la creación e implementación de proyectos económicos y sencillos cuya finalidad sea aumentar el nivel de servicio actual, reducir los tiempos y movimientos son la prioridad. Así, mantener un mejoramiento constante dentro y fuera de las instalaciones del consulado general de Colombia en Panamá permitirá un aumento de la satisfacción del cliente.

Diagnostico de clima organizacional y de su relación con el servicio al cliente del Club del Comercio de Bogotá por la introducción de una tecnología para el sistema de información

Trillos Rozo, Carlos Enrique
Fonte: Facultad de administración Publicador: Facultad de administración
Tipo: info:eu-repo/semantics/bachelorThesis; info:eu-repo/semantics/acceptedVersion Formato: application/pdf
Publicado em 02/08/2011 SPA
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El presente estudio de clima organizacional y de servicio al cliente del Club del Comercio de Bogotá analiza la mediciones que se realizaron entre el 2 de Diciembre de 2008 y el 20 de Julio de 2010. Durante este periodo se llevaron a cabo dos mediciones del clima organizacional de la organización, por medio de la implementación de la herramienta IMCOC desarrollada por Carlos Eduardo Méndez Álvarez, y una medición comparativa del servicio al cliente del club. Estas mediciones se llevaron a cabo con el fin de medir el impacto en las percepciones del clima organizacional que tienen los empleados y en las percepciones del servicio al clientes que tiene los socios del Club del Comercio de Bogotá, con la implementación del nuevo software Automat y desarrollar un plan estratégico que permita solucionar los problemas que se identifiquen.; Centro de Estudios Empresariales para la Perdurabilidad; The present study of organizational climate and customer service in the Club del Comercio de Bogota analyzes the measurements that were conducted between December 2, 2008 and July 20, 2010. During this period took place two measures of organizational climate through the implementation of the tool IMCOC developed by Carlos Eduardo Mendez Alvarez...

Todos los clientes no son iguales : una perspectiva financiera sobre servicio al cliente para los gerentes de mercadeo

Koch, Harold Lee
Fonte: Universidad Icesi; Facultad de Ciencias Administrativas y Económicas Publicador: Universidad Icesi; Facultad de Ciencias Administrativas y Económicas
Tipo: article; Artículo Formato: PDF; p. 13-21; Electrónico
SPA
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Los gerentes colombianos estamos pensando en Servicio al Cliente como la próxima ventaja competitiva y una ayuda para contrarrestar los efectos de la recesión actual. Estamos cansados de buscar siempre en nuestra caja de herramientas de mercadeo y encontrar solamente el martillo del precio. Para diferenciamos de la competencia, hacerle al cliente menos sensible una diferencia en precio y encontrar una ventaja verdaderamente sostenible, sobre todo cuando le ofrecemos los beneficios de un producto o servicio muy parecidos a los del competidor, un programa bien diseñado de Servicio al Cliente puede ser la clave. Para montar el programa efectivo tenemos que invertir primero en nuestros gerentes para que ellos le den al empleado el empoderamiento suficiente para resolver los problemas y las quejas del consumidor, para que los gerentes nos sirvan como modelos de atención al cliente, y que todos "llevemos la camiseta" por motivos de orgullo y pertenencia sincera. Es más, como veremos en este artículo, es hora de emplear las técnicas modernas de Administración para contestar la pregunta, ¿qué nivel de servicio es óptimo y más rentable? Para eso examinaremos un ejemplo de una Serviteca en el cual se sustenta porqué debemos pretender poner un poco más de "ciencia"en nuestra estrategia de Servicio al Cliente y pensar más a largo plazo. Este artículo está dirigido a todos los gerentes...

Revisión, actualización, elaboración e implementación de procedimientos para servicio al cliente en retail farmacéutico

Ilufi Sepúlveda, Ximena Beatriz
Fonte: Universidad de Chile Publicador: Universidad de Chile
Tipo: Tesis
ES
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Unidad de práctica para optar al título de Químico Farmacéutico; No autorizada por el autor para ser publicada a texto completo en el Portal de Tesis Electrónicas; Este trabajo consistió en la revisión, actualización, elaboración, e implementación de procedimientos relacionados con la actividad farmacéutica en el “Departamento de Servicio al Cliente y Asuntos Regulatorios de Farmacias” de FASA CHILE S.A. La actualización de los procedimientos, implicó una revisión de documentos para identificar los puntos de intervención con la finalidad de actualizarlos de acuerdo a los requerimientos actuales. Habiendo detectado los puntos de mejoras, se realizaron las modificaciones rediseñando el formato de manera de facilitar la lectura y comprensión. Para la elaboración de nuevos procedimientos, participé, en una primera etapa, de todas las funciones que el Químico Farmacéutico realiza en Servicio al Cliente. Una vez finalizada, inicié la segunda etapa en la cual procedí a recopilar los datos que permitieron elaborar los procedimientos. El desarrollo de este trabajo permitió la incorporación e implementación en las bases de datos internas de la compañía de un sistema optimizado mejorando los tiempos de búsqueda de información y capacitación del recurso humano del departamento