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Investigación sobre la relación entre la medición de competencias y el índice de satisfacción del cliente en la empresa de seguridad Toronto S.A.

Gutiérrez Medina, Juan Sebastián; López Castro, Diego Alberto
Fonte: Pontifícia Universidade Javeriana Publicador: Pontifícia Universidade Javeriana
Tipo: bachelorThesis; Trabajo de Grado Pregrado Formato: Pdf
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76.26%
Durante los últimos años el sector de la seguridad privada en Colombia ha tenido un crecimiento importante, por lo que la competencia es cada día es más fuerte y el cliente tiene mayor poder para evaluar y elegir entre las diferentes opciones. Debido a esto las empresas de seguridad privada deben poner especial atención en el valor agregado que brindan a sus clientes para llegar a diferenciarse y que ambas partes se vean beneficiadas.; In recent years the private security sector in Colombia has had significant growth, so the competition is stronger every day and the customer has greater power to evaluate and choose between different options. Because of this private security companies should pay special attention to the added value they provide to their clients to reach and differentiate both sides to be advantaged. Harnessing the skills of workers to generate this value, is one of the reasons for skills management and evaluation of them have become a very useful tool, as well as increasing performance, their proper use Logar lead to greater customer satisfaction.

Efectos de la calidad de servicio y de la satisfacción del cliente sobre la fidelidad a los servicios oficiales de postventa de automoción españoles

García González, Alfonso
Fonte: Universidade de Alcalá Publicador: Universidade de Alcalá
Tipo: info:eu-repo/semantics/doctoralThesis; info:eu-repo/semantics/acceptedVersion Formato: application/pdf
SPA
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106.53%
La calidad de servicio y la satisfacción del cliente se han considerado tradicionalmente como las principales vías para incrementar los ratios de fidelidad al cliente. Este ha sido también el caso en el servicio postventa de automoción, un sector altamente rentable y que mueve en España más de 12.000 millones de euros al año. En este sector se dedica una importante cantidad de recursos a la mejora de la calidad de servicio, especialmente en el caso de las marcas premium o de gama alta. Esta investigación tiene como objetivo evaluar la conveniencia de dicha estrategia en España. A partir de una muestra de cerca de 17.000 clientes de los servicios oficiales de dos marcas, una de gama alta y otra del segmento generalista, se ha realizado un estudio longitudinal a lo largo de dos años. En dicho estudio se han relacionado los niveles iniciales de calidad de servicio percibida, satisfacción del cliente y otras variables con el comportamiento efectivo de compra del cliente (tanto en lo que se refiere a su fidelidad al taller oficial como a su lealtad hacia la red de la marca). Para ello se han utilizado diversas técnicas de análisis, incluyendo el análisis de clasificación múltiple (ACM), el análisis AID (automatic interaction detection) y el análisis causal...

Evaluación de la satisfacción del cliente y o usuario frente a tres tipos de actividades promocionales Below The Line (auditoria de servicio)

Martínez Morales, David Fernando; Rueda Sanabria, Luz Stella, dir.
Fonte: Universidade La Sabana Publicador: Universidade La Sabana
Tipo: Tese de Doutorado
ES
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86.32%
Cada vez que la economía entra en recesión, dentro del ámbito publicitario y de Marketing, surge la necesidad de desarrollar formas más eficaces de hacer llegar los diferentes mensajes y propuestas al consumidor. Por tal razón surge la implementación de las actividades promocionales "BTL". El interés de la propuesta de investigación es conocer si las estrategias diseñadas por la empresa Live Promotions generan la venta real de productos y servicios ofrecidos a través una actividad promocional Below The Line "BTL". Mediante la evaluación de 3 eventos diferentes se determinará la satisfacción del cliente y /o usuario, y el nivel de influencia que ejerce este tipo de eventos promocionales en la decisión de compra del consumidor.

Guía para la implementación en el BCSC, de la norma "NTC-ISO 10002. Gestión de la Calidad. Satisfacción del Cliente. Directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones"

Medina Durán, Héctor Julio; Quintero Beltrán, Maritza; Ravagli García, Martha Lucía; Gómez Saavedra, Eduardo, dir.
Fonte: Universidade La Sabana Publicador: Universidade La Sabana
Tipo: Tese de Doutorado
ES
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76.29%
Un proceso que permite conocer las necesidades y expectativas de los clientes es "escuchar" sus quejas y un modelo que estandariza su gestión, genera confianza a los reclamantes y contribuye a incrementar su satisfacción, es el planteado en la "NTC-ISO 10002. Gestión de la calidad. Satisfacción del cliente. Directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones". Para el efecto, teniendo en cuenta que el BCSC (redes Banco Caja Social y Colmena), definió como un objetivo estratégico: "Optimizar la gestión de los reclamos y minimizar su ocurrencia", se desarrollan, en el presente documento: el diagnóstico entre su modelo actual de atención de reclamos y la norma "NTC-ISO 10002" y la guía que identifica las actividades necesarias para su implementación.

Medir la satisfacción del cliente consumidor de productos Lácteos del Castillo

Alvarado Roa, Faustino; López Vargas, Eddy Yanet; Zapata Velandia, Elvia Patricia; Barahona Urbano, Helder, dir.
Fonte: Universidade La Sabana Publicador: Universidade La Sabana
Tipo: Tese de Doutorado
ES
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Con el trabajo "Cómo medir la satisfacción del Cliente en Lácteos del Castillo" buscamos identificar los aspectos más relevantes que un cliente consumidor busca al ingresar a un punto de venta con el fin de comprar y consumir un producto y con el análisis de los resultados diagnosticar la percepción del cliente buscando generar un plan de acción para mejorar aquellos aspectos en los cuales la empresa necesita fortalecerse y así satisfacer las necesidades del cliente de hoy.

Relación entre el clima organizacional, la satisfacción laboral y la satisfacción del cliente frente al servicio en la Empresa de Transporte de Encomiendas de la ciudad de Bogotá

Portela Perdomo, Diana Giovanna; Ramírez Delgado, Erika Yenniffer; Ramos Moreno, Martha Isabel; Peralta, María Claudia, dir.
Fonte: Universidade La Sabana Publicador: Universidade La Sabana
Tipo: Tese de Doutorado
ES
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86.58%
El objetivo de la investigación fue determinar si existe relación entre el clima organizacional, la satisfacción Laboral y la satisfacción del Cliente frente al servicio en la Cooperativa de Transporte Velotax Encomiendas - Bogotá. El método utilizado fue el transeccional descriptivo-correlacional. La muestra estuvo conformada con 70 empleados para clima y satisfacción laboral, y con 92 clientes (cuenta corriente) para satisfacción del cliente. Se utilizó el instrumento Visión 360¦ para medir Clima y dos encuestas para determinar la satisfacción laboral y la satisfacción del cliente. Como resultados se encontró, un clima organizacional débil, poca satisfacción frente al trabajo y satisfacción de los clientes con el servicio. Como conclusión se determinó que existe una relación negativa entre clima, satisfacción Laboral y la Satisfacción del Cliente frente al servicioEl Autor.

Engagement y Satisfacción Laboral: ¿Influyen en la Satisfacción del Cliente?

Caicedo Contreras, Mariana; Gomez Perdomo, Gustavo Eduardo dir.
Fonte: Universidade La Sabana Publicador: Universidade La Sabana
Tipo: Tese de Doutorado
ES
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El presente trabajo es un estudio de tipo correlacional,tiene como objetivo identificar si existe relación directa entre las variables engagement y satisfacción laboral con la variable, satisfacción del cliente. La muestra tomada fue n=40 colaboradores; 24 personas de género femenino y 16 personas de género masculino.Las pruebas aplicadas fueron: Escala Work Engagement, Gran Empleador y Encuesta deSatisfacción de Clientes. A pesar de que en el Estado del Arte encontramos que puede existir una relación directa entre las variables engagement y la satisfacción laboral con la variable satisfacción del cliente; los resultados estadísticos arrojados en este caso, muestran que no tenemos evidencia suficiente para demostrar que tal planteamiento es verdadero. Nota: Para consultar la carta de autorización de publicación de este documento por favor copie y pegue el siguiente enlace en su navegador de internet: http://hdl.handle.net/10818/10374

Incidencias de la implementación del teletrabajo con relación en la satisfacción del cliente; Incidents with the implementation of teleworking relationship customer satisfaction

Rodríguez Sánchez, Andrea; Camero, Fabio
Fonte: Universidad Militar Nueva Granada; Facultad de Ciencias Económicas; Especialización en Mercadeo de Servicios Publicador: Universidad Militar Nueva Granada; Facultad de Ciencias Económicas; Especialización en Mercadeo de Servicios
Tipo: bachelorThesis; Trabajo de grado Formato: pdf; pdf
SPA
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La satisfacción del cliente, se ha convertido en el principal reto de las grandes compañías a nivel mundial, razón por la cual, se requieren planes de mejoramiento y cambios continuos en los procesos, que busquen optimizar las relaciones cliente – trabajador. El teletrabajo es una de estas puestas en marcha que ha contribuido de manera positiva y negativa al mejoramiento de procesos pero en muchos casos se ve encaminada a la disminución de costos operativos de las compañías dejando de lado el objetivo fundamental de mejorar las relaciones con el cliente.; Customer satisfaction has become a major challenge for large companies globally, reason, continuous improvement plans and process changes that will optimize client relationships required - worker. Telecommuting is one of these start-ups which contributed positively and negatively to improve processes so but in many cases is aimed at decreasing operating costs of companies ignoring the fundamental goal of improving customer relations .

Diagnóstico y propuesta del servicio al cliente interno para la gerencia en Terranum Administración SAS

Sánchez Aguilar, Gladys Nubia
Fonte: Universidad Militar Nueva Granada; Facultad de Ciencias Económicas; Especialización en Gestión de Desarrollo Administrativo Publicador: Universidad Militar Nueva Granada; Facultad de Ciencias Económicas; Especialización en Gestión de Desarrollo Administrativo
Tipo: bachelorThesis; Trabajo de grado Formato: pdf
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El objetivo de este diagnóstico radica en aplicar a Terranum Administración SAS, el marco teórico y práctico de la gerencia del servicio y las bases teóricas establecidas por autores sobre el tema citados en el contexto, publicaciones que sin duda son un modelo a seguir para las organizaciones hacia la prestación de un buen servicio al cliente interno, lo cual se refleja en la satisfacción del cliente.; The objective of this analysis lies in SAS Management Terranum apply the theoretical and practical framework of service management and the theoretical foundations established by writers on the subject mentioned in the context, publications certainly are a role model for organizations towards providing good service to internal customers, which is reflected in customer satisfaction.

¿Como medimos la percepción de calidad y satisfacción del cliente en el en el sector salud colombiano?

Banoy Ríos, José Octavio; Jaimes Jaimes, Nelcy Carolina
Fonte: Universidad Militar Nueva Granada; Facultad de ciencias económicas; Especialización en control interno Publicador: Universidad Militar Nueva Granada; Facultad de ciencias económicas; Especialización en control interno
Tipo: Bacherlot thesis; Ensayo Formato: application/pdf
SPA
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En éste ensayo se pretende hacer alusión a la entrada de las empresas del sector salud, en el desarrollo e implementación del Sistema de gestión de la calidad y el Modelo Estándar de Control Interno, la cual se viene ejecutando con el fin de garantizar la prestación de servicios de salud con calidad, oportunidad, competencias técnicas, tecnológicas y científicas del personal, en el esfuerzo permanente por fidelizar a los clientes y aumentar participación en el mercado. Si la organización realiza el seguimiento a los eventos que generan riesgo y a los productos no conformes, hace que se reduzcan los índices de inconformismo en los clientes y se obtengan mejores productos y servicios y tener clientes satisfechos. Para esto es necesario contar con el compromiso de la alta gerencia, desarrollar una política y un programa de seguimiento y medición a la satisfacción del cliente, actividades encaminadas a escuchar la voz de los usuarios para dar respuesta a sus sugerencias, quejas y reclamos o a solicitudes de nuevos productos y servicios, En el caso del sector salud, a partir de las altas exigencias en los procesos de habilitación de servicios, se viene trabajando de forma constante en el mejoramiento continúo y en la medición de satisfacción al cliente...

La mejora de resultados basado en satisfacción al cliente interno; Improving outcomes based in internal customer satisfaction

Bernal Martínez, Ricardo Elias; Ferrer, Luis Gabriel
Fonte: Universidad Militar Nueva Granada; Facultad de Ciencias Económicas; Especialización en Gestión de Desarrollo Administrativo Publicador: Universidad Militar Nueva Granada; Facultad de Ciencias Económicas; Especialización en Gestión de Desarrollo Administrativo
Tipo: bachelorThesis; Trabajo de grado Formato: pdf; pdf
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86.37%
El cliente interno es uno de los temas con mayor trascendencia en las organizaciones hoy en día, diferentes tratados han enfocado sus esfuerzos para lograr una forma de integrar los recursos que logren cumplir los objetivos estratégicos planteados por la alta dirección. El presente documento recoge de manera práctica diferentes conceptos enfocados en el entorno y comunicación organizacional, para descubrir el panorama y la dinámica interna, exponiendo algunas problemáticas y patologías comunes, así mismo presentar el rol del cliente interno no solo como concepto sino comparado con un SIG comúnmente utilizado por muchas empresas como lo es las norma 9001-2008. Al analizar los diferentes conceptos se intentara plantear un enfoque basado en la satisfacción del cliente interno como base fundamental y resultado esperado en los planes de acción.; The internal customer is one theme that have great transcendent currently at organizations, different treaties focused efforts to reach way to integrate resources who can meet the strategic objectives set by senior management. The present document pick up a practice way, different concepts focused in the enviroment and organizational communication, to discover the internal situation and the internal dynamic...

Análisis del tiempo de respuesta para el cliente externo de la expedición de seguros colectivos de personas en la dirección de operaciones de Suramericana en el 2014

Ricaurte Tobón, Isabel Cristina; Echeverry Acevedo, Natalia; Espinosa Morales, Norman Adolfo
Fonte: Universidad de Medellín; Especialización en Gerencia del Servicio; Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas Publicador: Universidad de Medellín; Especialización en Gerencia del Servicio; Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas
Tipo: bachelorThesis; Trabajo de grado Formato: application/pdf
SPA
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Actualmente las empresas se encuentran orientadas a la satisfacción del cliente, no obstante en la realidad se puede observar que la promesa básica del servicio no se mejora o se incumple, motivo por el cual las organizaciones deben evaluar de manera periódica la forma como gestionan los requerimientos o necesidades del cliente, identificando las variables que tienen mayor impacto y relevancia en la prestación del servicio, permitiendo el desarrollo y perfeccionamiento en los procesos. El presente trabajo de grado, tiene como propósito realizar el análisis del tiempo de respuesta para el cliente externo de la expedición de seguros colectivos de personas en la dirección de operaciones de Suramericana en el 2014. Para dar cumplimiento a este objetivo, se planteó una investigación cuali – cuantitativa con un diseño descriptivo, utilizando la observación y la medición de tiempos como fuente primaria de información. Para la presentación de resultados se usará la matriz DOFA, herramienta por la cual se identificaran las debilidades y amenazas que se evidencian en la prestación de este servicio en la entidad, y se propondrán acciones que ayuden a mejorar y potencializar las fortalezas y oportunidades que permitan optimizar los tiempos de respuesta en los procesos. El planteamiento y desarrollo del presente trabajo...

El Rol de las Expectaivas y Deseos en la Satisfacción del Cliente: Una Aplicación de Modelación de Ecuaciones Estructurales

Zarate, Aracely; Gutiérrez, Alejandra; Olavarrieta Soto, Sergio
Fonte: Jorge Gregoire Publicador: Jorge Gregoire
Tipo: Artículo de revista
ES
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Este estudio pretende explorar si los modelos de satisfacción del cliente planteados en el extranjero funcionan en una nación sudamericana en vías de desarrollo.

La fidelización del cliente en negocios de restauración

Cabrera,Sandra
Fonte: Cuadernos del Centro de Estudios en Diseño y Comunicación. Ensayos Publicador: Cuadernos del Centro de Estudios en Diseño y Comunicación. Ensayos
Tipo: Artigo de Revista Científica Formato: text/html
Publicado em 01/09/2013 ES
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Si manejamos un restaurante, un aspecto fundamental del éxito será conseguir una clientela fiel. Un cliente leal, repite su visita al restaurante asiduamente, recomienda el negocio a otras personas, y puede tolerar una falla ocasional en la atención sin desertar, todo esto gracias a la relación generada. Por lo tanto, una variable indispensable a trabajar por parte de la gerencia de un restaurante, consistirá en analizar como brindarle mayor valor al cliente para que éste, frente a la fuerte oferta del mercado, siga eligiendo volver a nuestro negocio. Nos basaremos, en que la clave para generar una alta lealtad entre los clientes es proporcionarles un valor elevado, ya que si están altamente satisfechos estarán mucho menos dispuestos a cambiar. Una satisfacción elevada o un deleite crean un vínculo emocional con la marca, no sólo una preferencia racional. Junto a éste trabajo en la "creación de valor" en nuestra propuesta, puede resultarnos muy exitoso trabajar en la implementación de un plan de fidelización, así como el análisis de instrumentos de fidelización que sean de mas sencilla aplicación de acuerdo a las características de nuestro negocio y target de clientes. En este artículo partiremos de los conceptos de fidelización...

Marketing gastronómico: La experiencia de convertir el momento del consumo en un recuerdo memorable

Cabrera,Sandra
Fonte: Cuadernos del Centro de Estudios en Diseño y Comunicación. Ensayos Publicador: Cuadernos del Centro de Estudios en Diseño y Comunicación. Ensayos
Tipo: Artigo de Revista Científica Formato: text/html
Publicado em 01/09/2013 ES
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Indicadores económicos, expertos y el mismo hombre común, nos hablan del crecimiento de los negocios en el rubro de comidas. Lo que se llamó en los 90 la "revolución gourmet" cobró fuerza de la mano de una tendencia a nivel mundial que revalorizó los placeres de la buena mesa. El marketing de experiencias, que ha cobrado cada vez mas fuerza en el terreno de la mercadotecnia, es un concepto fácilmente aplicable al ámbito gastronómico. La implicación emocional y la creación de experiencias, son herramientas importantes tanto para lograr la satisfacción así como la fidelización del cliente. Desde una mirada reflexiva, es fundamental tener en claro que nos lo propongamos o no, a través de la propuesta gastronómica estamos produciendo una experiencia en el cliente. Esto nos lleva a reflexionar que cuanto más conscientes seamos en la propuesta, mayor valor podremos brindarle al cliente y superar sus expectativas. A continuación analizaremos las motivaciones que llevan a un comensal a querer vivir una experiencia gastronómica. A partir de estos conceptos desarrollaremos las áreas a utilizar desde la perspectiva del marketing gastronómico, para crear valor en la propuesta a través de estrategias centradas en la búsqueda de la implicancia emocional y/o sensorial de los clientes y así obtener experiencias únicas y memorables.

Lealtad en el aire: Factores reales y ficticios de la formación de la lealtad del pasajero de líneas aéreas

Bravo,Mercedes; Vásquez-Párraga,Arturo Z.; Zamora González,Jorge
Fonte: Estudios y perspectivas en turismo Publicador: Estudios y perspectivas en turismo
Tipo: Artigo de Revista Científica Formato: text/html
Publicado em 01/06/2005 ES
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Los estudios clásicos de la lealtad indican que éste es el resultado directo de la satisfacción del cliente, razón por la cual surgieron los "programas de lealtad." Este vínculo directo ha sido cuestionado en estudios recientes, según los cuales la lealtad se encuentra determinada por factores relacionales y no transaccionales. Este estudio explora dichos factores respecto de la lealtad del pasajero de líneas aéreas. Los datos primarios provienen de una encuesta en el Aeropuerto Internacional de Santiago. La evidencia empírica demuestra que el proceso generador de lealtad en el servicio de líneas aéreas está determinado por el compromiso, la confianza, y la satisfacción, en ese orden de importancia.

Análisis de la calidad en el servicio y satisfacción de los estudiantes de Ciencias Económicas de la Universidad de Cartagena mediante un modelo de ecuaciones estructurales

Vergara Schmalbach,Juan Carlos; Quesada Ibargüen,Víctor Manuel
Fonte: Universidad Autónoma de Baja California, Instituto de Investigación y Desarrollo Educativo Publicador: Universidad Autónoma de Baja California, Instituto de Investigación y Desarrollo Educativo
Tipo: Artigo de Revista Científica Formato: text/html
Publicado em 01/01/2011 ES
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76.29%
Los modelos de ecuaciones estructurales se han utilizado ampliamente para el análisis de la calidad del servicio en diversas entidades, demostrando su adaptabilidad y eficacia a la hora de determinar las variables que afectan la satisfacción del cliente. Este artículo propone el uso de un modelo de ecuaciones estructurales para determinar la calidad en el servicio ofrecido por las distintas unidades académicas pertenecientes a la Facultad de Ciencias Económicas de la Universidad de Cartagena, combinando el modelo de Oh (1999), con el instrumento original de Parasuraman, Valarie, Zeithalm y Berry planteado en 1985. El resultado es un diagnóstico general de las variables que mayor influencia ejercen sobre la satisfacción del estudiante y la motivación a recomendar a su institución a otras personas.

Aplicación del modelo Servperf en los centros de atención Telcel, Hermosillo: una medición de la calidad en el servicio

Ibarra Morales,Luis Enrique; Casas Medina,Emma Vanessa
Fonte: Facultad de Contaduría y Administración, UNAM Publicador: Facultad de Contaduría y Administración, UNAM
Tipo: Artigo de Revista Científica Formato: text/html
Publicado em 01/03/2015 ES
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La globalización de los mercados y la fuerte competencia en los sectores industriales han convertido la satisfacción de las necesidades de los clientes en un importante objetivo estratégico para las empresas que compiten por un segmento de mercado; el logro de esto supone una sólida ventaja competitiva en cuanto a la diferenciación en los servicios. Es importante mencionar que la mayoría de las veces el cliente tiene una sola oportunidad para evaluar un servicio en términos de calidad y satisfacción; en ese sentido, muchas empresas han desarrollado instrumentos para evaluar la calidad del servicio como parte de la mejora continua. El presente trabajo de investigación propone usar un cuestionario estandarizado de 15 ítems, mediante el modelo Servperf (Service Performance) propuesto por Cronin y Taylor (1992), el cual recoge la percepción del cliente en el desempeño de la calidad del servicio otorgado. Se trabajó con los cinco centros de atención a clientes Telcel, localizados en Hermosillo, Sonora; el objetivo fue identificar qué factores determinan la satisfacción del cliente por medio de la calidad del servicio, aplicando el modelo Servperf, para demostrar si existe una relación positiva entre el servicio y el grado de satisfacción del cliente.

Satisfacción de clientes externos de las empresas aseguradoras en el municipio Maracaibo

Romero,,Gerardo E; Romero,Jorge L
Fonte: Instituto de Investigaciones Universidad del Zulia (LUZ) Publicador: Instituto de Investigaciones Universidad del Zulia (LUZ)
Tipo: Artigo de Revista Científica Formato: text/html
Publicado em 01/09/2006 ES
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El trabajo que se presenta en el artículo tuvo como propósito determinar el nivel de satisfacción de los clientes externos respecto al servicio brindado por las empresas aseguradoras en el Municipio Maracaibo. Los objetivos específicos buscaban identificar los componentes de calidad que determinan la satisfacción de los clientes externos de las empresas aseguradoras e identificar los factores que influyen en su comportamiento de compra; por último, se determinaron los rasgos básicos de los elementos que dan como resultado la satisfacción del cliente. Los resultados arrojaron que los niveles de satisfacción de los clientes externos de las empresas aseguradoras pueden considerarse moderado, al presentar rangos bajos en algunos aspectos de la calidad de los servicios específicamente, lo concerniente a la confiabilidad, respuesta y tangibilidad y dentro de sus mejores fortalezas, estuvieron los aspectos de la seguridad y la empatía.

Satisfacción del cliente de la consulta externa de pediatría en clínicas privadas

Morillo Castro,Jorge Luis; Marcano Aular,Yelitza
Fonte: UNIVERSIDAD ZULIA Publicador: UNIVERSIDAD ZULIA
Tipo: Artigo de Revista Científica Formato: text/html
Publicado em 01/12/2010 ES
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El presente estudio tiene como objetivo determinar el nivel de satisfacción del cliente de las consultas pediátricas que funcionan en las clínicas privadas del Municipio Carirubana del Estado Falcón. Se trata de una investigación transversal, no experimental, cuantitativa, descriptiva, con diseño de campo. La población correspondió a las personas que solicitaron el servicio en las consultas externas de Pediatría que funcionan en las clínicas: Policlínica de Especialidades, Clínica Falcón y Clínica La Familia. La muestra fue de carácter intencional conformada por 64 clientes. Fue diseñado y aplicado un cuestionario de 44 ítems, a las unidades informantes o acompañantes de los pacientes que recibieron el servicio médico. Según los resultados obtenidos, el perfil sociodemográfico de los clientes corresponde a: madre entre 18 a 30 años de edad, con estudios de educación superior, que acude a la consulta más de dos veces al año, para el control de niño sano, proceden del medio urbano, se moviliza en vehículo propio o público hasta la clínica, no es referida por empresa o seguro y selecciona la consulta por recomendación de familiares o amigos. El rendimiento percibido por la mayoría de los clientes fue positivo...