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O conceito de satisfação do consumidor e sua influência sobre o comportamento de compra : uma investigação no mercado de bens industriais

Wahanow, Manfred Fritz
Fonte: Fundação Getúlio Vargas Publicador: Fundação Getúlio Vargas
Tipo: Dissertação
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Explora o conceito de satisfação do consumidor, abordando as principais teorias que tencionam caracteriza-lo através do estudo de seus prováveis antecedentes e da maneira com a qual eles interagem para influir sobre os julgamentos de satisfação. Formula alguns comentários a respeito destas teorias e faz uma retrospectiva dos instrumentos atualmente disponíveis para medi-lo com um máximo de propriedade. Procura comprovar na prática a influência que a satisfação exerce sobre o comportamento de compra utilizando-se para isto de uma investigação realizada no setor de bens industriais.

Satisfação do consumidor : integração entre teoria e prática

Ewald, Rogério
Fonte: Fundação Getúlio Vargas Publicador: Fundação Getúlio Vargas
Tipo: Dissertação
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Trata da satisfação do consumidor, alertando para necessidade de ampliação da teoria embasado na prática organizacional. Faz uma revisão das teorias da satisfação/insatisfação dos consumidores e descreve algumas das políticas implementadas por organizações para alcançar satisfação dos consumidores. A comparação da prática com a teoria permite sugerir ampliação desta última através de duas variáveis

Hábitos de consumo e nível de satisfação do consumidor de carne bovina do município de Dom Pedrito-RS

Jorge, Rita Luciana Saraiva
Fonte: Universidade Federal do Rio Grande do Sul Publicador: Universidade Federal do Rio Grande do Sul
Tipo: Dissertação Formato: application/pdf
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Este trabalho é um estudo exploratório sobre hábitos de consumo e nível de satisfação dos consumidores de carne bovina no Município de Dom Pedrito. Foi desenvolvido a partir de uma amostra de 448 compradores domiciliares de carne bovina, por meio da qual buscou-se verificar os hábitos de consumo e nível de satisfação dos consumidores a fim de possibilitar aos produtores rurais daquele município conhecer o consumidor e seu grau de satisfação diante do tipo de carne bovina oferecida. Com o propósito de delinear hábitos de consumo, utilizaram-se como referencial teórico o comportamento do consumidor e os conceitos pertinentes a teorias de satisfação. Procurou-se conhecer algumas características demográficas dos consumidores, seus hábitos de consumo, elementos utilizados na decisão de compra, grau de importância atribuído aos atributos de compra e, por último, o nível de satisfação em relação à carne bovina comercializada em Dom Pedrito. Na análise dos dados, foram utilizadas ferramentas estatísticas apropriadas, como estatística descritiva e análise de variância. A análise foi feita, ainda, de forma a buscar uma correlação entre o grau de importância atribuído pelos consumidores e o nível de satisfação encontrado em alguns atributos. Dentre os resultados obtidos...

Cliente no escuro : um estudo sobre a satisfação do usuário de energia elétrica

Fernandez, Graziele Nobre Stigger
Fonte: Universidade Federal do Rio Grande do Sul Publicador: Universidade Federal do Rio Grande do Sul
Tipo: Trabalho de Conclusão de Curso Formato: application/pdf
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A presente monografia tem como tema “Cliente no escuro: um estudo sobre a satisfação do usuário de energia elétrica”, tendo como objetivo principal identificar o nível de satisfação do serviço de distribuição de energia elétrica da Companhia Estadual de Distribuição de Energia Elétrica – CEEED, do município de Pedro Osório- Rio Grande do Sul. A busca da satisfação do consumidor é o objetivo de muitas empresas. Uma das fermentas mais utilizadas para medir o grau de satisfação são as pesquisas de marketing. A necessidade de colher a satisfação dos usuários de energia é gerada quando as empresas querem trabalhar voltadas ao atendimento dos desejos e anseios dos seus clientes, além de servir como uma ferramenta importante para o crescimento e estreitamento do relacionamento cliente-empresa. Desta forma, a metodologia utilizada na monografia desenvolve um estudo exploratório, primeiramente com abordagem qualitativa e depois quantitativa junto aos consumidores comerciais da empresa do ramo de energia elétrica, com o propósito de identificar o nível de satisfação dos mesmos. As pesquisas seguem a mesma metodologia e ao final foram comparados todos os indicadores resultantes, com o propósito de avaliar a satisfação dos clientes. Pretende-se...

Busca pela satisfação do consumidor residencial urbano de energia elétrica : estudo de caso realizado na Companhia Estadual de Distribuição de Energia Elétrica

Ramgrab, Marvin Evandro
Fonte: Universidade Federal do Rio Grande do Sul Publicador: Universidade Federal do Rio Grande do Sul
Tipo: Trabalho de Conclusão de Curso Formato: application/pdf
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Este trabalho tem por objetivo analisar o desempenho histórico obtido pela Companhia Estadual de Distribuição de Energia Elétrica (CEEE-D) nos atributos que compõe o quesito “Conta de Energia”, em especial no atributo “Conta Sem Erros”, da pesquisa de satisfação da Associação Brasileira de Distribuidores de Energia Elétrica (ABRADEE) de 2011; e identificar os erros ocorridos no processo de faturamento da CEEE-D através das contas refaturadas em seu banco de dados no período de abril/2010 a março/2011, tentando descrever suas justificativas e analisar possíveis soluções. A metodologia utilizada foi a abordagem quantitativa com caráter descritivo, pois visa discriminar dados numéricos que buscam explicações para a melhoria da satisfação do consumidor residencial urbano de energia elétrica da CEEE-D. As análises basearam-se no resultado da pesquisa de satisfação do consumidor residencial urbano de energia elétrica da ABRADEE de 2011 e nos dados extraídos do banco de dados da CEEE-D referentes às contas de energia refaturadas no período de abril/2010 a março/2011. Os resultados obtidos apresentam os principais erros ocorridos nas contas de energia da CEEE-D no período em questão e seu relacionamento com o resultado da pesquisa da ABRADEE de 2011...

O impacto da interação entre consumidores no valor da experiência e na satisfação do consumidor : o papel da ansiedade social

Becker, Larissa Carine Braz
Fonte: Universidade Federal do Rio Grande do Sul Publicador: Universidade Federal do Rio Grande do Sul
Tipo: Dissertação Formato: application/pdf
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O objetivo principal deste trabalho é investigar o impacto da interação entre consumidores no valor da experiência e na satisfação do consumidor, nos ambientes de varejo off-line e on-line, considerando o papel da ansiedade social. Para alcançar este objetivo, três estudos experimentais foram conduzidos. Os resultados indicam que a interação entre consumidores aumenta o valor da experiência e a sua satisfação tanto no ambiente de varejo off-line (estudos 1 e 3) como no on-line (estudos 2 e 3). Entretanto, no ambiente de varejo off-line, o impacto da interação entre consumidores na satisfação é moderado pela ansiedade social (estudos 1 e 3). Assim, quanto maior a ansiedade social do indivíduo, menor é o impacto da interação entre consumidores na satisfação do consumidor. Para a relação entre interação entre consumidores e valor da experiência, não foi encontrada essa moderação. No ambiente de varejo on-line, a ansiedade social não modera nenhuma destas relações, conforme previsto (estudos 2 e 3). Adicionalmente, o estudo 3 busca fornecer uma possível explicação da razão pela qual não há moderação no ambiente on-line, demonstrando que o controle da autoapresentação é maior neste ambiente...

Satisfação do consumidor em relação ao supermercado como local de compra

Silva, Roberto Pereira da
Fonte: Florianópolis, SC Publicador: Florianópolis, SC
Tipo: Dissertação de Mestrado Formato: xv,132 f.| grafs.
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Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Sócio-Econômico; Esta dissertação avalia a satisfação do consumidor em relação ao supermercado como local de compra, em função de atributos salientes e por variáveis de segmentação demográfica selecionadas e por variáveis de segmentação demográfica, relacionadas ao nível de satisfação do consumidor. Tratar-se de uma pesquisa qualitativa e quantitativa inserida no estudo do comportamento do consumidor sob a visão do Marketing, que utilizou como objeto de pesquisa a empresa Hippo Supermercados Ltda. da cidade de Florianópolis - SC, Brasil. Os objetivos específicos da pesquisa são: investigar atributos salientes de supermercado como local de compra; descrever o perfil do consumidor, por variáveis de segmentação demográfica selecionadas; pesquisar hábitos de mídia do consumidor e avaliar a satisfação do consumidor para com o supermercado como local de compra, em função de seus atributos e por variáveis de segmentação demográfica selecionadas. Dentre as conclusões pode-se destacar que consumidores em questão estão extremamente satisfeitos com aos atributos Preço/Promoção, Variedade de Produtos/Marcas, Eficiência nos Caixas...

Metodologia de pesquisa de satisfação do consumidor

Saraiva, Carolina Machado
Fonte: Florianópolis, SC Publicador: Florianópolis, SC
Tipo: Dissertação de Mestrado Formato: 145 f.| tabs., grafs.
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Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção.; A satisfação do consumidor tem sido, cada vez mais, tema de vários estudos de Marketing. A busca da fidelização e retorno do cliente à empresa têm incentivado os estudiosos a desenvolver modelos e pesquisas que desvendem as razões de satisfação e insatisfação dos consumidores. Dentre toda a construção teórica, as pesquisas se destacam pelo volume e diversidade, chamando atenção para a composição deste trabalho. Através desta pesquisa, estudou-se a forma pela qual os Institutos de Pesquisa de Mercado de Belo Horizonte constroem seus projetos de satisfação do consumidor. A conclusão desta pesquisa legitima a importância deste tema nos estudos de Marketing, agregando caminhos diversos de compreensão da satisfação dos consumidores.

A influência dos valores humanos na satisfação do consumidor : um estudo no segmento de calçados femininos

Vargas, Luiza Maia
Fonte: Universidade de Brasília Publicador: Universidade de Brasília
Tipo: Dissertação
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Dissertação (mestrado)—Universidade de Brasília, Instituto de Psicologia, Programa de Pós-Graduação em Psicologia Social, do Trabalho e das Organizações, 2014.; Este estudo teve por objetivo geral avaliar a relação entre valores humanos, julgamento e significado de produtos e a satisfação do consumidor. Trata-se de uma pesquisa qualitativa e quantitativa de caráter exploratório. Participaram do estudo 401 clientes de uma franquia de calçados femininos. Foi utilizado um instrumento formado por três escalas: 1) Satisfação do Consumidor; 2) Questionário de Perfis de Valores (Schwartz et al., 2001); e 3) Significado e Julgamento do Produto (Allen & Ng, 1999). A coleta de dados foi realizada em oito lojas franqueadas no Distrito Federal. Foram realizadas análises descritivas, fatoriais e de regressão. Os resultados apontaram a presença de dois fatores para a Escala Satisfação do Consumidor, “atendimento dos funcionários” e “produto e ambiente da loja”, sendo que as clientes se mostraram mais satisfeitas com o atendimento dos funcionários do que com o produto em si. Para o Questionário de Perfis de Valores, todos os dez tipos motivacionais da teoria de valores humanos se mostraram presentes nos participantes da amostra. Foram encontrados dois fatores para a Escala de Significado e Julgamento do Produto...

A satisfação do consumidor nas instituições culturais: o caso do Centro Cultural de Belém

Duarte, Ana Maria Rocha Alhandra
Fonte: Instituto Universitário de Lisboa Publicador: Instituto Universitário de Lisboa
Tipo: Dissertação de Mestrado
Publicado em //2009 POR
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Mestrado em Marketing / Classificações JEL: M31; Z11; Nesta dissertação, o autor procura analisar a relação entre a percepção do consumidor e o seu grau de satisfação. O objectivo principal é verificar a existência de associação entre as duas variáveis (percepção do consumidor e grau de satisfação) e o grau de lealdade dos públicos. O contexto é o das instituições culturais que, actualmente, se defrontam com um consumidor que possui um maior nível de informação e cada vez menos tempo de lazer, num cenário global de crescimento da oferta no mercado. Actualmente, as instituições culturais debatem-se com a necessidade de melhorar o grau de satisfação dos seus clientes, trabalhando, simultaneamente na sua manutenção e na captação de novos públicos. O estudo avança ainda pela definição de determinadas características de consumo, observando os níveis e os tipos de frequência do espaço analisado – o Centro Cultural de Belém – e de outras instituições culturais, e pela definição de algumas características do seu perfil sóciodemográfico. Procede-se a uma análise de diferentes factores que se associam à satisfação do consumidor e ao seu nível de lealdade à instituição...

Modelagem de equações estruturais e satisfação do consumidor: uma investigação teórica e prática

Farias,Salomão Alencar de; Santos,Rubens da Costa
Fonte: Associação Nacional dos Programas de Pós-graduação em Administração Publicador: Associação Nacional dos Programas de Pós-graduação em Administração
Tipo: Artigo de Revista Científica Formato: text/html
Publicado em 01/12/2000 PT
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Este artigo é resultado de uma pesquisa que discute a aplicação da técnica estatística multivariada denominada análise de equações estruturais ou análise de caminhos, na avaliação de um esquema teórico da satisfação do consumidor, no segmento da terceira idade. Inicialmente, os autores dissertam sobre satisfação e análise de equações estruturais, apresentando uma revisão teórica destes temas, para mostrarem em seguida o modelo de satisfação do consumidor que serviu de base para as avaliações realizadas neste estudo. O principal objetivo foi o de investigar os antecedentes da satisfação do consumidor no segmento da terceira idade, visando a identificar quais os que são mais relevantes na determinação desta resposta pós-compra. Encontrou-se que dos antecedentes propostos pela teoria e avaliados neste estudo, os que mais contribuíram para a resposta de satisfação foram, em ordem de importância: desempenho, desconfirmação, justiça e emoções.

Avaliação da satisfação do consumidor utilizando o método de equações estruturais: um modelo aplicado ao setor elétrico brasileiro

Marchetti,Renato; Prado,Paulo H. M.
Fonte: Associação Nacional dos Programas de Pós-graduação em Administração Publicador: Associação Nacional dos Programas de Pós-graduação em Administração
Tipo: Artigo de Revista Científica Formato: text/html
Publicado em 01/12/2004 PT
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Este artigo apresenta o Modelo de avaliação da Satisfação do Consumidor quanto ao Setor Elétrico Brasileiro, baseado em Modelo de Equações Estruturais. Nele, inseriram-se os construtos da Desconformidade com os serviços de distribuição de energia elétrica, avaliados a partir da percepção dos seus diversos componentes e do valor percebido como antecedentes da Satisfação. Também criou-se uma variável latente, representando a Satisfação Global, que foi utilizada para avaliar os resultados globais de cada concessionária de energia. Complementando o modelo, inseriu-se também o construto da fidelidade, avaliado por meio de cenários em que o consumidor era exposto a vantagens, verificando-se se este tinha intenção de troca. Os resultados obtidos indicam um modelo de grande validade e consistência interna, bem como flexibilidade para mensurar a Satisfação em diversas situações (para diferentes portes de empresa, regiões do país etc.). Da mesma forma, a replicação desta metodologia em outros setores da economia brasileira permitem a comparação de desempenho entre elas e com benchmarks internacionais, hoje difundidos pelo mundo.

Segmentaçao e comportamento do consumidor no mercado de farmácias e drogarias em Curitiba

Lira, Andréia Maura Frey de
Fonte: Universidade Federal do Paraná Publicador: Universidade Federal do Paraná
Tipo: Dissertação Formato: application/pdf
PORTUGUêS
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Resumo: Esta dissertação tem como objetivo principal descrever o comportamento do consumidor na escolha de farmácias e drogarias em Curitiba e identificar segmentos de mercado com base nestes comportamentos. Para atingir tal objetivo foi realizada uma pesquisa de duas fases. A primeira destas fases foi de natureza exploratória e envolveu a pesquisa e utilização de dados secundários buscando evidenciar indicadores e informações relevantes ao tema, especificamente a pesquisa de publicações sobre o varejo farmacêutico e a pesquisa sobre as diferentes etapas do processo de tomada de decisão do consumidor. Sendo assim, a base teórico-empírica deste trabalho aborda tópicos relacionados ao varejo, ao varejo farmacêutico, ao processo de tomada de decisão do consumidor e ao processo de segmentação de mercado. A segunda fase da pesquisa deste projeto foi dividida em duas subfases: uma pesquisa qualitativa de caráter exploratório, com o objetivo de proporcionar uma melhor visão e compreensão do contexto do problema, realizada por meio de entrevistas em profundidade, e que serviu de base para a elaboração do instrumento de coleta de dados da segunda subfase, uma pesquisa quantitativa de caráter descritivo. Nesta fase foram aplicados questionários a 300 consumidores de farmácias e drogarias. Foram encontradas relações significativas entre as variáveis independentes (sexo...

A satisfaçao do usuário de informaçao na internet

Gomez, Nelson Luiz
Fonte: Universidade Federal do Paraná Publicador: Universidade Federal do Paraná
Tipo: Dissertação Formato: application/pdf
PORTUGUêS
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Resumo: O presente estudo tem como objetivo a análise dos fatores e atributos que influenciam a satisfação do usuário que busca informação na rede mundial de computadores, a Internet. Baseado no referencial teórico-empírico e no modelo de avaliação da satisfação do consumidor americano proposto por FORNELL et al. (1996), o trabalho identifica quais as variáveis que representam os antecedentes e quais são as variáveis conseqüentes da satisfação do usuário de informação na Internet. A partir do embasamento teórico, foi proposto e realizado este trabalho de pesquisa e verificação de nove hipóteses que relacionam as variáveis do modelo proposto no estudo: conhecimento, expectativas, qualidade percebida, valor percebido, satisfação e comportamento de utilização. O trabalho de campo realiza-se em duas etapas: uma qualitativa, para refinar e consolidar a fase de embasamento teórico; e uma quantitativa, que subsidiou a verificação empírica, por meio do tratamento estatístico dos dados coletados e da confirmação das hipóteses elaboradas. A pesquisa de campo da etapa quantitativa foi integralmente realizada na própria Internet, mediante uma página construída num site. Já a etapa qualitativa foi realizada on-line e por entrevistas gravadas. Os resultados da análise...

Satisfação e lealdade em instituições estaduais de ensino superior do norte do Paraná

Araújo, Josiane Petenaci de
Fonte: Universidade Federal do Paraná Publicador: Universidade Federal do Paraná
Tipo: Dissertação Formato: application/pdf
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Resumo: A satisfação do consumidor é um objetivo de todas as empresas, sejam elas de bens ou serviços. Procurar identificar os fatores que influenciam este sentimento é um desafio também para o Setor Educacional que busca identificar as causas da evasão escolar e estabelecer um relacionamento duradouro com seus acadêmicos. O objetivo principal proposto para este trabalho foi criar um modelo para identificar quais os fatores que influenciam na satisfação, principalmente no setor da educação, visto que o setor é pouco pesquisado. Entender o que leva à satisfação e quais as consequências de consumidores satisfeitos foi o foco principal deste trabalho. Para tanto, foi realizada uma survey com 684 acadêmicos dos vinte e dois cursos existentes nos três Campi que integram a recém criada Universidade Estadual do Norte do Paraná - UENP. Primeiramente o questionário foi encaminhado para validade de conteúdo sendo examinado por 3 professores e profissionais da área de Marketing com poder de julgamento adequado, devido suas experiências acadêmicas e profissionais. Em seguida foi realizado um pré-teste com 10 acadêmicos dos 03 Campi e aplicado o questionário estruturado em uma sala de aula de cada curso da Universidade aos alunos presentes no dia da coleta dos dados. Os procedimentos metodológicos utilizados para alcançar os objetivos propostos para este trabalho foram métodos quantitativos...

A satisfaçao e a fidelidade de cooperados agrícolas : o caso da COAMO

Stela, Eder Rogério
Fonte: Universidade Federal do Paraná Publicador: Universidade Federal do Paraná
Tipo: Dissertação Formato: 139f. : il., grafs., tabs.; application/pdf
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Apendice; Orientador:Renato Zancan Marchetti; Dissertaçao(mestrado)- Universidade Federal do Paraná. Setor de Ciencias Sociais Aplicadas. Curso de Mestrado em Administraçao; Resumo: A presente pesquisa explora um tema atual e relevante dentro do contexto acadêmico e empresarial no que se refere à área de marketing, mais especificamente a satisfação do consumidor. A busca pela satisfação dos clientes bem como seu impacto na manutenção destes tem sido alvo de muitas pesquisas. Diante disto, busca-se verificar a satisfação de cooperados agrícolas e a influência desta em sua fidelidade junto à cooperativa. No plano teórico, são examinados os seguintes temas: qualidade percebida, valor percebido, satisfação, confiança e fidelidade. Em seguida é examinado o impacto da qualidade percebida e do valor percebido na satisfação, bem como a influência desta e da confiança sobre a fidelidade, findando-se com a proposição de um modelo para a avaliação da satisfação e da fidelidade de cooperados agrícolas. A pesquisa foi aplicada a consumidores do setor cooperativo, mais precisamente no cooperativismo agrícola, onde foram desenvolvidos estudos junto aos cooperados da Cooperativa Agropecuária Mourãoense Ltda - COAMO. Os resultados obtidos permitiram a formatação das dimensões da qualidade percebida...

Gestão de satisfação e fidelidade do cliente: um estudo com turistas em hotéis; Customer satisfaction and loyalty manegement: a study on tourist in hotels

Carlos, Francisco de Assis
Fonte: Universidade Federal do Rio Grande do Norte; BR; UFRN; Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção; Estratégia; Qualidade; Gestão Ambiental; Gestão da Produção e Operações Publicador: Universidade Federal do Rio Grande do Norte; BR; UFRN; Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção; Estratégia; Qualidade; Gestão Ambiental; Gestão da Produção e Operações
Tipo: Dissertação Formato: application/pdf
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This Thesis deals with a study on customer satisfaction and loyalty focusing on a model of factors antecedents of customer satisfaction and loyalty. The model is based on a Satisfaction Index model adopted in Norway developed by Johnson et al.(2001) and the service quality drivers from the literature. It is surveyed a sample of tourist in Natal. It is used a survey questionnaire applied at the airport in the departure moment of the tourist. The final sample results on 198 cases. Is is used a multiple regression analysis as the method to verify the factor affecting satisfaction and loyalty. Two models arise from the analysis. The first model concerning satisfaction results with cleaness and hygiene of the bathroom, leisure facilities, employees promptness, and price as the significant factors affecting satisfaction. The model has a R2 of 0.6430 and the also check in service, cleaness of the apartment and the hotel in general, bedroom setting have colinearity with some factors entering the model. The loyalty model results with satisfaction, affective commitment as the main factors affecting loyalty, with a R2 0.5396, and also image has collinearity with satisfaction. A small part of the sample has complained and this factor was not considered in the models. The results are consistent with the literature in term of quality as the main driver of the satisfaction and that it is not the only one factor to explain loyalty; Esta tese de mestrado tem como estratégia de estudo os fatores que contribuem para a satisfação e fidelidade do cliente...

Intenção de compra do consumidor no setor hoteleiro de Campo Grande (MS)

Defante, Lilliane Renata
Fonte: Universidade Federal de Mato Grosso do Sul Publicador: Universidade Federal de Mato Grosso do Sul
Tipo: Dissertação de Mestrado
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Esta pesquisa tem por objetivo geral avaliar a intenção de compra dos clientes de hotéis. Para tanto, foi conduzido um estudo quantitativo junto a 300 clientes de hotéis de Campo Grande (MS) nos meses de abril a outubro de 2012. Foi feita a adequação do modelo multiestágio original de Clemes, Gan e Ren (2011), para medir a intenção dos clientes a partir das dimensões primárias de qualidade, sendo mediada pela satisfação, qualidade de serviço e preço. Os resultados revelam que as dimensões primárias de qualidade de serviço, encontradas por meio de uma análise fatorial exploratória (AFE), são qualidade de interação, qualidade de ambiente físico e qualidade de segurança. Com a regressão múltipla, verificou-se a relação entre qualidade de serviço, preço, satisfação do consumidor e intenção de compra de hospedagem em hotel e constatou-se positiva essa relação. E, por último, a análise de variância foi feita para verificar os efeitos das variáveis sociodemográficas com as dimensões de qualidade de serviço no comportamento de compra de hospedagem. A maior diferença se encontra na percepção de qualidade de interação entre as classes A, B e C. Nas demais dimensões e características sociodemográficas...

A influência da transgressão e da raiva do consumidor na avaliação de provedores de serviços

Garrett, Susi d'Almeida
Fonte: Universidade Federal do Paraná Publicador: Universidade Federal do Paraná
Tipo: Dissertação Formato: 130f. : il. , tabs.; application/pdf
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Orientador : Prof. Dr. Paulo H. M. Prado; Dissertação (mestrado) - Universidade Federal do Paraná, Setor de Ciências Sociais Aplicadas, Programa de Pós-Graduação em Administração. Defesa: Curitiba, 28/03/2012; Bibliografia: fls. 122-129; Área de concentração: Estratégias de marketing e comportamento do consumidor; Resumo: O objetivo geral da pesquisa é verificar a influência da emoção da raiva dos consumidores, decorrente de uma situação de transgressão (violação de conduta, falha), na avaliação do provedor de serviço. Sugere-se que a emoção da raiva, gerada pela falha de serviço, leva a uma avaliação de baixa qualidade do serviço e que uma ação de recuperação de falhas, adequada para a emoção, melhora essa avaliação, e diminui o grau de raiva do consumidor. Para alcançar o objetivo da pesquisa a concepção foi causal, com utilização de experimentos, onde analisa-se a interferência de um tratamento sobre as variáveis. A pesquisa foi do tipo quantitativa, no experimento 1 (n= 115) foi testado o estímulo que leva ao surgimento da raiva, através de falha em cobrança de telefonia móvel e serviu de pré-teste das ações de recuperação de falhas. O design single-factor do primeiro experimento foi 2 x 1 (recuperação simples vs. compensação financeira). No experimento 2 (n= 100)...

Satisfação do consumidor: estudos de validação de instrumentos para turismo nacional; Consumer satisfaction: instrument validation studies to the brazilian tourism

Borges, Carla Peixoto; UNICEUB - Brasília - DF; Pérez-Nebra, Amalia Raquel; UnB - Brasília - DF; Torres, Cláudio V.; UnB - Brasília - DF
Fonte: Revista Psicologia: Organizações e Trabalho Publicador: Revista Psicologia: Organizações e Trabalho
Tipo: info:eu-repo/semantics/article; info:eu-repo/semantics/publishedVersion; Formato: application/pdf
Publicado em 03/11/2008 POR
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O artigo objetiva apresentar resultados de dois estudos brasileiros de validação de instrumentos sobre a satisfação do consumidor. Ambos utilizaram análise fatorial e de confiabilidade para suas validações. O primeiro enfocou a satisfação de estrangeiros com o turismo brasileiro, com 214 respondentes, e resultou no desenvolvimento de escala de medida fidedigna de expectativas e satisfação, além de um diagnóstico sobre como o consumidor avalia o turismo nacional. O segundo estudo, com 677 respondentes, enfocou o serviço de hotelaria e resultou na validação de instrumentos para mensurar o construto e seus preditores. Além da contribuição específica para o turismo, os estudos apresentados também contribuem para o avanço da pesquisa sobre a satisfação do consumidor no setor de serviços, de um modo geral.; This article presents the results of two Brazilian studies on validation of scales regarding consumer satisfaction with tourism and lodging services. Both used factor analyses and reliability analyses as validation procedures. The first one focused on the satisfaction of foreigners with tourism in Brazil, with 214 participants, and resulted in the development of a reliable and valid scale to measure expectations and satisfaction...