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Avaliação legal, ambiental e econômico-financeira da implantação de sistema próprio de tratamento de resíduos de serviços de saúde no HC-FMRP-USP para geração de energia; Legal, environmental and economic-financial assessment to implement a private system to treat medical waste at HC-FMRP-USP in order to generate energy

Novi, Juliana Chiaretti
Fonte: Biblioteca Digitais de Teses e Dissertações da USP Publicador: Biblioteca Digitais de Teses e Dissertações da USP
Tipo: Dissertação de Mestrado Formato: application/pdf
Publicado em 12/01/2012 PT
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85.81%
Encontrar soluções para a problemática dos resíduos e, em virtude da crescente demanda por energia, diminuir a dependência dos combustíveis fósseis têm constituído grandes desafios para os pesquisadores. O setor hospitalar é um potencial gerador dos chamados Resíduos de Serviços de Saúde (RSS) que também apresenta um alto consumo de energia em decorrência do seu período de funcionamento e de equipamentos que necessitam de infraestrutura adequada. Apesar de representarem uma pequena parcela perante o montante dos Resíduos Sólidos Urbanos (RSU), no Brasil, nem todos os geradores se preocupam com seu tratamento e destinação final. O emprego de tecnologias desenvolvidas para o tratamento desses resíduos com a possibilidade de recuperação energética deve ser avaliado. O Hospital das Clínicas da Faculdade de Medicina de Ribeirão Preto (HC-FMRP-USP) gera cerca de 1,9 ton/dia de RSS. Nesse contexto, o objetivo geral desta pesquisa foi avaliar a viabilidade legal, ambiental e econômico-financeira da implantação de um sistema próprio de tratamento de RSS no HCFMRP- USP para geração de energia. A metodologia foi estruturada em pesquisa exploratória, coleta de dados por meio de entrevistas semi-estruturadas com responsáveis pelo setor dos RSS no hospital...

Recuperação de serviços no processo de atendimento em restaurante : estudo de caso em Porto Alegre

Oliveira, Keli de
Fonte: Universidade Federal do Rio Grande do Sul Publicador: Universidade Federal do Rio Grande do Sul
Tipo: Dissertação Formato: application/pdf
POR
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96.04%
O trabalho contempla a recuperação de serviços como instrumento para obtenção de diferencial competitivo de atendimento direto ao público para empresa de serviços de alimentação. Apresenta-se uma revisão bibliográfica dos modelos de recuperação de serviço e sua importância na estratégia das empresas. Identificam-se diferentes tipos de serviços de restaurante, com seus processos os tipos de falhas encontrados nos mesmos. Como parte do trabalho é realizado um estudo de caso em restaurante, apresentando suas características e estratégia de ação em relação à resolução de falhas no processo atendimento. O cenário da empresa, com suas características e necessidades particulares, é identificado a partir de levantamento de dados, onde são utilizadas fontes secundárias e resultados de pesquisa com os clientes da empresa.. Como resultado são estabelecidas estratégia de recuperação de serviços com ações práticas de atuação no dia-a-dia da empresa.

A recuperação de serviços como ferramenta de relacionamento e seu impacto na confiança e lealdade dos clientes; Service recovery as a relationship tool and its impact on customer trust and loyalty

Santos, Cristiane Pizzutti dos; Fernandes, Daniel Von der Heyde
Fonte: Universidade Federal do Rio Grande do Sul Publicador: Universidade Federal do Rio Grande do Sul
Tipo: Artigo de Revista Científica Formato: application/pdf
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85.88%
O objetivo central deste trabalho é examinar a recuperação de serviços sob uma perspectiva estratégica, como ferramenta de relacionamento. Para tanto, foi proposto e testado um modelo teórico, com foco nos inter-relacionamentos entre avaliações específi cas do processo de reclamação, confi ança, custo de mudança, valor e lealdade do consumidor. Os resultados indicam que a formação de confi ança e lealdade do consumidor é afetada pela forma como as reclamações são resolvidas. As percepções de justiça afetaram a satisfação com o gerenciamento da reclamação. A confi ança do consumidor foi fortemente infl uenciada pela satisfação pós-reclamação. Por fi m, tanto a intenção de recompra como a comunicação boca-a-boca foram infl uenciadas por confi ança, satisfação e valor percebido. Os custos de mudança não moderaram as relações entre satisfação, confi ança e lealdade, e demonstraram ter baixa infl uência nas intenções de recompra, indicando que a criação de mecanismos que difi cultem a saída do cliente não é sufi ciente para mantê-lo, e que e um gerenciamento adequado da reclamação pode ser uma ferramenta efi caz para desenvolver relacionamentos de longo prazo.; The main goal of this paper is to examine service recovery under a strategic perspective...

O efeito da sinalização de qualidade na expectativa de recuperação de serviços

Solalinde Zaldívar, Gabriela Patricia
Fonte: Universidade Federal do Rio Grande do Sul Publicador: Universidade Federal do Rio Grande do Sul
Tipo: Dissertação Formato: application/pdf
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76.05%
Este trabalho tem como objetivo principal investigar o efeito da sinalização de qualidade na expectativa de recuperação ante uma falha no contexto de serviços. As expectativas de recuperação são as crenças que os clientes têm sobre o nível de recuperação adequado depois de uma falha no serviço, e a percepção de qualidade é considerada um dos seus antecedentes. A teoria da sinalização indica que os sinais são ações que a empresa pode realizar para transmitir informações sobre a qualidade dos seus produtos. Assim a sinalização, ao afetar a qualidade percebida, também afetaria a expectativa de recuperação que o cliente pode ter do serviço. Neste trabalho foram utilizadas como variáveis sinalizadoras o preço e a responsividade. O controle comportamental percebido, entendido como a percepção do indivíduo sobre sua habilidade para realizar um comportamento, é proposto como moderador da relação entre as variáveis sinalizadoras e a qualidade percebida. Foram conduzidos dois estudos experimentais de desenho fatorial e intersujeitos para se testar as hipóteses formuladas com base na literatura. Os experimentos contaram com a participação de 116 e 220 estudantes de graduação, respectivamente. No primeiro experimento foram manipuladas as variáveis preço e responsividade; no segundo experimento foi adicionado a essas variáveis o controle comportamental percebido para-se verificar seu efeito moderador. Os resultados demonstram que a sinalização de qualidade através das variáveis preço e responsividade afetam a qualidade percebida e a expectativa de recuperação dos clientes ante uma falha. O segundo estudo suporta a hipótese envolvendo a moderação do controle comportamental percebido na relação entre a variável sinalizadora preço e a qualidade percebida. Estes resultados e as implicações encontradas são finalmente discutidos no capítulo de considerações finais.; The main purpose of this research is to investigate the effect of signal quality in the recovery expectation after a service failure. Recovery expectations are customer beliefs about proper levels of compensation after service failure...

Modelo de gerenciamento de falhas no sistema de produção de serviços hoteleiros

Santos, Aline Regina
Fonte: Universidade Federal de Santa Catarina Publicador: Universidade Federal de Santa Catarina
Tipo: Tese de Doutorado Formato: 1 v.| il., tabs.
POR
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Tese (doutorado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico, Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção, Florianópolis, 2009.; O sistema de produção tem como premissa o desenvolvimento de produtos e serviços adequados às necessidades do cliente, resultando em lucratividade à empresa. A produção de serviços de hospedagem também se enquadra neste cenário. No entanto, cabe lembrar que em muitos serviços como no caso da hotelaria a produção e o consumo ocorrem simultaneamente. Tal fato resulta em uma das dificuldades deste sistema: o gerenciamento da falha e procedimentos para lidar com a reclamação. Estudos sobre qualidade em serviços, inclusive na hotelaria, são comuns no meio acadêmico. No entanto, a abordagem de gerenciamento da falha e recuperação do serviço mostra-se ainda como campo de estudo incipiente. Considerando a importância de tal prática para o alcance da excelência, este trabalho traz como cerne de estudo o gerenciamento da falha e da reclamação em sistemas de produção de serviços de hotelaria. O objetivo do estudo constituiu-se em propor um modelo de compreensão da falha, para o gerenciamento da mesma e conseqüente recuperação do serviço. A metodologia utilizada buscou identificar situações de ocorrência de falha...

Um sistema voltado ao armazenamento e recuperação de conteúdo textual de diferentes contextos

Conceição, Álvaro William
Fonte: Universidade Federal de Santa Catarina Publicador: Universidade Federal de Santa Catarina
Tipo: Trabalho de Conclusão de Curso Formato: 61p.
PT_BR
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85.89%
TCC (graduação) - Universidade Federal de Santa Catarina, Campus Araranguá, curso de Tecnologias da Informação e Comunicação.; Atualmente a quantidade de informação gerada cresce exponencialmente, sendo que uma quantia significativa de informações encontra-se em formato não estruturado, ou seja, textos. Com o grande volume de informações disponíveis, seja na web ou mesmo nas organizações, coletar e disponibilizar essas informações constitui-se em um desafio computacional. Superando os obstáculos, a área de Recuperação de Informação (RI) pode constituir uma importante ferramenta para a integração e a disponibilização de conteúdo. Neste sentido, surgem os Sistemas de Recuperação de Informação (SRIs) que promovem meios de se localizar documentos ou informações dentro de documentos através de uma solicitação do usuário. Esses documentos podem estar disponíveis na Web ou em uma organização. Com esse pressuposto é apresentado neste trabalho um Sistema de Recuperação de Informação visando o armazenamento de conteúdos textuais com diferentes contextos. Propondo atingir esse objetivo, o trabalho baseia-se na definição das visões lógica e física com a capacidade de suportar o desenvolvimento de um sistema que possibilite a recuperação de documentos textuais. A demonstração de viabilidade é realizada através da implementação de um protótipo que possui os serviços de indexação e consulta. A aplicação do protótipo em um cenário permitiu demonstrar que o sistema proposto é capaz de obter resultados consistentes e satisfatórios...

Uma arquitetura de serviços voltada à recuperação de informação e recomendação de conteúdo

Laurindo, Suelen Macedo; André, Patrícia Bordignon
Fonte: Universidade Federal de Santa Catarina Publicador: Universidade Federal de Santa Catarina
Tipo: Trabalho de Conclusão de Curso Formato: 78 f.
PT_BR
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85.98%
TCC (graduação) - Universidade Federal de Santa Catarina. Campus Araranguá. Curso de Tecnologias da Informação e Comunicação.; O avanço da Web tem promovido novas formas de interação por parte de usuários resultando no aumento do volume de informações, bem como em uma maior dificuldade na tomada de decisão. Os usuários passam a assumir um papel de produtores de conteúdo ao invés de simplesmente consumidores. Este cenário gera oportunidades na construção de sistemas capazes de auxiliar usuários em suas escolhas ou mesmo aprender mais sobre um domínio. Na área de Recuperação de Informação opiniões podem resultar em sistemas mais interativos e de maior valor agregado sugerindo documentos que sejam mais relacionados a determinado perfil de usuário. Este trabalho propõe uma arquitetura de serviços com foco na Recuperação de Informação e em Sistemas de Recomendação como forma de melhorar a interatividade e a localização de documentos que sejam de interesse de determinado usuário. A implementação e aplicação da arquitetura em um cenário de uso permitiu analisar a interconexão de todos os serviços e demonstrar, através de consultas as recomendações obtidas a partir da escolha de um documento em particular. Por fim...

Personalização de serviços de informação oferecidos na web : estudo do Portal de Periódicos da CAPES

Souza, Katyusha Madureira Loures de
Fonte: Universidade de Brasília Publicador: Universidade de Brasília
Tipo: Dissertação
POR
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Dissertação (mestrado)—Universidade de Brasília, Faculdade de Ciência da Informação, Programa de Pós-Graduação em Ciência da Informação, 2010.; A pesquisa teve como objetivo verificar nas bibliotecas das instituições de ensino superior federais participantes do Programa de Apoio à Aquisição de Periódicos (PAAP) da Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior (CAPES) o impacto das possibilidades de personalização na prestação dos serviços de informação oferecidos no Portal de Periódicos da CAPES pelos mediadores e helpdesks aos usuários finais do Portal nestas instituições. Foi analisada a versão 2009 do Portal de Periódicos com relação à conceituação vista na revisão de literatura sobre portais, o perfil dos mediadores e helpdesks, dos serviços prestados por estes profissionais e o impacto da personalização dos serviços oferecidos no Portal pelos mediadores desses serviços que atuam nas bibliotecas pesquisadas. A base metodológica utilizada foi a triangulação de técnicas: análise documental, entrevista estruturada por telefone com as helpdesks e questionário online encaminhado aos diretores de biblioteca das 55 instituições federais e às 13 helpdesks do Portal. Os diretores identificaram os profissionais mediadores dos serviços oferecidos pelo Portal nas suas instituições para responderem ao questionário online...

A utilização do RECOVSAT na análise de reclamações e recuperações de serviço

Costa, Ana Cristina Ribeiro da
Fonte: Faculdade de Ciências e Tecnologia Publicador: Faculdade de Ciências e Tecnologia
Tipo: Dissertação de Mestrado
Publicado em //2012 POR
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Dissertação para obtenção do Grau de Mestre em Engenharia e Gestão Industrial; No âmbito dos Serviços, nomeadamente na área da Qualidade em serviços, o presente trabalho procurou aplicar uma metodologia, baseada no RECOVSAT de Boshoff et al., (2005), instrumento de medição da satisfação na recuperação de serviço. O instrumento de recolha de dados utilizado foi o inquérito por questionário, realizado através de entrevistas individuais e por divulgação on-line. Os serviços são fundamentais para uma sociedade e parte integrante desta, e as organizações (empresas que prestam serviços), sabem que é impossível manter uma relação com os clientes se estes estiverem insatisfeitos. Desta forma, a análise de reclamações e recuperações de serviço poderão auxiliar a identificar problemas que dificultam a subsistência destas relações. O desenvolvimento prático deste trabalho assentou sobre análises a reclamações reais e respectivas recuperações de serviço, sendo este realizado em duas fases. Inicialmente, o objectivo passou por perceber quais os tipos de serviço mais reclamados, a respectiva razão da reclamação e o tempo médio da sua resolução. Posteriormente, o estudo foi conduzido de modo a perceber quais os factores mais importantes na recuperação de serviço...

A recuperação de serviços como ferramenta de relacionamento e seu impacto na confiança e lealdade dos clientes

Santos,Cristiane Pizzutti dos; Fernandes,Daniel Von der Heyde
Fonte: Fundação Getulio Vargas, Escola de Administração de Empresas de S.Paulo Publicador: Fundação Getulio Vargas, Escola de Administração de Empresas de S.Paulo
Tipo: Artigo de Revista Científica Formato: text/html
Publicado em 01/03/2008 PT
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105.94%
O objetivo central deste trabalho é examinar a recuperação de serviços sob uma perspectiva estratégica, como ferramenta de relacionamento. Para tanto, foi proposto e testado um modelo teórico, com foco nos inter-relacionamentos entre avaliações específicas do processo de reclamação, confiança, custo de mudança, valor e lealdade do consumidor. Os resultados indicam que a formação de confiança e lealdade do consumidor é afetada pela forma como as reclamações são resolvidas. As percepções de justiça afetaram a satisfação com o gerenciamento da reclamação. A confiança do consumidor foi fortemente influenciada pela satisfação pós-reclamação. Por fim, tanto a intenção de recompra como a comunicação boca-a-boca foram influenciadas por confiança, satisfação e valor percebido. Os custos de mudança não moderaram as relações entre satisfação, confiança e lealdade, e demonstraram ter baixa infl uência nas intenções de recompra, indicando que a criação de mecanismos que dificultem a saída do cliente não é suficiente para mantê-lo, e que e um gerenciamento adequado da reclamação pode ser uma ferramenta eficaz para desenvolver relacionamentos de longo prazo.

Análise do processo de recuperação de serviços a partir das reclamações dos clientes: estudo de caso em três organizações

Battaglia,Daniel; Borchardt,Miriam
Fonte: Associação Brasileira de Engenharia de Produção Publicador: Associação Brasileira de Engenharia de Produção
Tipo: Artigo de Revista Científica Formato: text/html
Publicado em 01/09/2010 PT
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O objetivo deste trabalho é apresentar uma análise do processo de recuperação de serviços realizado a partir das reclamações dos clientes e de como as melhorias dos processos são efetuadas nas empresas. O trabalho apresenta conceitos relativos a expectativas e percepções, falhas e reclamações, recuperação de serviços e melhoria da qualidade em serviços. O método de pesquisa utilizado é o estudo de caso, que foi empregado em três organizações: uma empresa com alto grau de contato com cliente e serviço personalizado; uma empresa atuante no varejo com médio grau de contato, e uma empresa com baixo grau de contato com o cliente por se tratar de um serviço de massa. Ao final, discutem-se os resultados e encaminha-se a continuidade da pesquisa. Os achados da pesquisa sugerem a necessidade de uma estratégia de recuperação de serviços atrelada à melhoria dos processos, de modo a fornecer o serviço certo já na primeira vez.

Software livre para implementação de repositórios digitais e provedores de serviços: experiência da Embrapa Informática Agropecuária.

VACARI, I.; VISOLI, M. C.; LEITE, F. C. L.; PONTES, S. D. de C. L. D.; OKAWACHI, M. F.; SIMAO, V. P. M.; GONZALES, L. E.; PRAXEDES, M. G. G.
Fonte: In: JORNADAS DE SOFTWARE LIBRE, 39., 2010, Buenos Aires. Anales... Buenos Aires: Sociedad Argentina de Informática, 2010. Publicador: In: JORNADAS DE SOFTWARE LIBRE, 39., 2010, Buenos Aires. Anales... Buenos Aires: Sociedad Argentina de Informática, 2010.
Tipo: Artigo em anais de congresso (ALICE) Formato: p. 2345-2360.
PT_BR
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95.72%
O trabalho apresenta a experiência técnica da Embrapa Informática Agropecuária (CNPTIA), instituição de pesquisa em tecnologia da informação para agricultura, no contexto de software livre para implementação de repositórios digitais e provedores de serviços. Mais especificamente, serão relatados os estudos e as soluções de software livre escolhidas para viabilizar a inserção da Embrapa no modelo alternativo de comunicação científica denominado Acesso Aberto (Open Access Initiative) [1], que visa promover o acesso livre e irrestrito à produção científica desenvolvida pelos pesquisadores e instituições, e que tem na implantação de repositórios digitais, sejam eles institucionais ou temáticos, uma de suas estratégias principais.; 2010; JAIIO - JSL 2010.

Gestão de recuperação de falhas na prestação de serviços logísticos no contexto B2B: um estudo sobre o Rapidão Cometa

Antônio Fiqueira Sanches Flores, Luis; André Mendes Primo, Marcos (Orientador)
Fonte: Universidade Federal de Pernambuco Publicador: Universidade Federal de Pernambuco
Tipo: Outros
PT_BR
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75.95%
Esta dissertação consiste em um estudo sobre as ações de recuperação de falhas logísticas realizadas pelo Rapidão Cometa. O objetivo principal desta pesquisa foi entender as ações empreendidas pela empresa em questão no gerenciamento de recuperação de falhas, considerando a sua estratégia de segmentação no contexto B2B. Utilizando a metodologia de estudo de caso, este trabalho possui um caráter exploratório. Os dados obtidos e a análise realizada demonstram que a estratégia de segmentação adotada pelo Rapidão Cometa influenciou as ações de recuperação de falhas e a partir deste conhecimento foi possível identificar os principais fatores que determinam o curso destas ações

Gestão da recuperação de falhas na prestação de serviços logísticos no contexto B2B : um estudo sobre o Rapidão Cometa

Antonio Figueira Sanches Flores, Luis; André Mendes Primo, Marcos (Orientador)
Fonte: Universidade Federal de Pernambuco Publicador: Universidade Federal de Pernambuco
Tipo: Outros
PT_BR
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75.95%
Esta dissertação consiste em um estudo sobre as ações de recuperação de falhas logísticas realizadas pelo Rapidão Cometa. O objetivo principal desta pesquisa foi entender as ações empreendidas pela empresa em questão no gerenciamento de recuperação de falhas, considerando a sua estratégia de segmentação no contexto B2B. Utilizando a metodologia de estudo de caso, este trabalho possui um caráter exploratório. Os dados obtidos e a análise realizada demonstram que a estratégia de segmentação adotada pelo Rapidão Cometa influenciou as ações de recuperação de falhas e a partir deste conhecimento foi possível identificar os principais fatores que determinam o curso destas ações

Empresa brasileira de serviços hospitalares: uma análise sobre sua gestão no contexto institucional do Hospital das Clínicas da UFPE

Barros, Renata Tenório de; Marques, Denílson Bezerra (Orientador)
Fonte: Universidade Federal de Pernambuco Publicador: Universidade Federal de Pernambuco
Tipo: Dissertação
BR
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85.77%
Os hospitais universitários Federais (HUs) vivenciaram durante três décadas problemas crônicos relacionados às deficiências nas áreas de gestão, recursos humanos e financiamento. A partir do ano de 2003, o Governo Federal dá início a políticas públicas no sentido de recuperar essas instituições seculares. Dentre as medidas tomadas, destaca-se a criação do Programa Nacional de Reestruturação dos Hospitais Universitários Federais (Rehuf). O programa investiu principalmente em inovação do parque tecnológico e na adequação da estrutura física desses hospitais. Entretanto, questões como a recomposição da força de trabalho e a ineficiência na gestão, não puderam ser solucionadas pelo programa. Para tanto, o governo decidiu pela criação da Empresa Brasileira de Serviços Hospitalares (Ebserh), entidade pública, contudo, de direito privado. Tal deliberação causou polêmica em vários setores da sociedade, em função da nova personalidade jurídica adotada para os HUs. Mediante as divergências levantadas quanto à criação da empresa e a expectativa de recuperação dos hospitais universitários a partir das mudanças propostas, o estudo objetivou avaliar como o modelo de gestão da Ebserh interfere no contexto institucional do Hospital das Clínicas da Universidade Federal de Pernambuco. Para a realização da investigação foram utilizadas as pesquisas bibliográfica e documental...

Detecção e recuperação de falhas para a máquina de redução de grafos PEWS-AM

Lima, José Sueney de
Fonte: Universidade Federal do Rio Grande do Norte; BR; UFRN; Programa de Pós-Graduação em Sistemas e Computação; Ciência da Computação Publicador: Universidade Federal do Rio Grande do Norte; BR; UFRN; Programa de Pós-Graduação em Sistemas e Computação; Ciência da Computação
Tipo: Dissertação Formato: application/pdf
POR
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86.05%
Web services are software units that allow access to one or more resources, supporting the deployment of business processes in the Web. They use well-defined interfaces, using web standard protocols, making possible the communication between entities implemented on different platforms. Due to these features, Web services can be integrated as services compositions to form more robust loose coupling applications. Web services are subject to failures, unwanted situations that may compromise the business process partially or completely. Failures can occur both in the design of compositions as in the execution of compositions. As a result, it is essential to create mechanisms to make the implementation of service compositions more robust and to treat failures. Specifically, we propose the support for fault recovery in service compositions described in PEWS language and executed on PEWS-AM, an graph reduction machine. To support recovery failure on PEWS-AM, we extend the PEWS language specification and adapted the rules of translation and reduction of graphs for this machine. These contributions were made both in the model of abstract machine as at the implementation level; Universidade Federal do Rio Grande do Norte; Serviços Web são unidades de software que permitem o acesso a um ou mais recursos...

Um sistema de recuperação de informação da língua Tétum

Antonino, Borja Loedaci Cauthe Patrocinio
Fonte: Universidade de Évora Publicador: Universidade de Évora
Tipo: Dissertação de Mestrado
POR
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75.95%
As tecnologias de informação atuais e os serviços baseados na web necessitam de gerir, selecionar e filtrar quantidades crescentes de informação textual. A classificação dos textos permite aos utilizadores consultar mais facilmente o conjunto dos textos do seu interesse. Este paradigma é muito eficaz tanto na filtragem de informação como no desenvolvimento dos serviços online dirigidos para o utilizador. Propõe-se nesta dissertação um sistema de recuperação de informação para Língua Tetum baseada na plataforma open-source Apache Solr". Este sistema foi desenvolvido com o objetivo de facilitar mais os utilizadores timorenses de fazer pesquisa com sua própria língua, o tetum. Foi testado versus os principais sistemas de recuperações de informações atuais como Google e Bing para ver a sua adaptação com a língua tetum. Os resultados dos testes mostram que este sistema desenvolvido ultrapassou os dois grandes sistemas de recuperações de informações atuais em nível da resposta da pesquisa, e no futuro pode tornar-se como sistema de recuperação de informação recomendado para os utilizadores timorenses de fazer pesquisa com sua própria língua; ABSTRACT:Current information technology and Web-based services need to manage...

A influência da transgressão e da raiva do consumidor na avaliação de provedores de serviços

Garrett, Susi d'Almeida
Fonte: Universidade Federal do Paraná Publicador: Universidade Federal do Paraná
Tipo: Dissertação Formato: 130f. : il. , tabs.; application/pdf
PORTUGUêS
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76%
Orientador : Prof. Dr. Paulo H. M. Prado; Dissertação (mestrado) - Universidade Federal do Paraná, Setor de Ciências Sociais Aplicadas, Programa de Pós-Graduação em Administração. Defesa: Curitiba, 28/03/2012; Bibliografia: fls. 122-129; Área de concentração: Estratégias de marketing e comportamento do consumidor; Resumo: O objetivo geral da pesquisa é verificar a influência da emoção da raiva dos consumidores, decorrente de uma situação de transgressão (violação de conduta, falha), na avaliação do provedor de serviço. Sugere-se que a emoção da raiva, gerada pela falha de serviço, leva a uma avaliação de baixa qualidade do serviço e que uma ação de recuperação de falhas, adequada para a emoção, melhora essa avaliação, e diminui o grau de raiva do consumidor. Para alcançar o objetivo da pesquisa a concepção foi causal, com utilização de experimentos, onde analisa-se a interferência de um tratamento sobre as variáveis. A pesquisa foi do tipo quantitativa, no experimento 1 (n= 115) foi testado o estímulo que leva ao surgimento da raiva, através de falha em cobrança de telefonia móvel e serviu de pré-teste das ações de recuperação de falhas. O design single-factor do primeiro experimento foi 2 x 1 (recuperação simples vs. compensação financeira). No experimento 2 (n= 100)...

O processo de recuperação de serviços em agências de turismo através da abordagem do sistema sócio-técnico

Dantas, Robson Gualberto; Fundação Universidade de Itaúna.; Gosling, Marlusa; Universidade Federal de Minas Gerais; Coelho, Mariana de Freitas; Universidade Federal de Minas Gerais
Fonte: Departamento de Turismo (DETUR - UFPR) Publicador: Departamento de Turismo (DETUR - UFPR)
Tipo: info:eu-repo/semantics/article; info:eu-repo/semantics/publishedVersion; Avaliado por pares; Pesquisa Teórica e Quantitativa Formato: application/pdf
Publicado em 14/05/2013 POR
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116.08%
Este artigo aborda a importância do processo de recuperação de serviços para agências de turismo na perspectiva do prestador de serviços. O objetivo desse trabalho foi testar quantitativamente a aplicação do modelo de recuperação de serviços proposto por Smith, Fox e Ramirez (2010) no contexto de agências de turismo. Utilizou-se uma abordagem sócio-técnica, a qual privilegia a participação dos funcionários da empresa na solução das falhas e busca analisar o trabalho como um todo ao considerar as tarefas, tecnologias, pessoas e estrutura como variáveis básicas e interdependentes. A pesquisa foi do tipo quantitativa, tendo sido realizada em agências de turismo da região Centro-Oeste de Minas Gerais, Brasil. Os dados foram coletados em 2011 por meio de questionários estruturados. Dentre os resultados, tem-se que a existência de um elevado grau de confiança proporciona o retorno positivo dos clientes em relação ao desempenho pessoal dos funcionários da empresa no processo de recuperação de um serviço.

Um Olhar Brasileiro sobre Práticas de Recuperação de Serviço: Referencial para Conceitos, Princípios e Práticas Adotados; A BRAZILIAN LOOK AT PRACTICES OF RECOVERY SERVICE: FRAMEWORK FOR CONCEPTS, PRINCIPLES AND PRACTICES ADOPTED.; A BRAZILIAN LOOK AT PRACTICES OF RECOVERY SERVICE: FRAMEWORK FOR CONCEPTS, PRINCIPLES AND PRACTICES ADOPTED.

Gurgel, Judson da cruz; Universidade Potiguar - UnP; Nóbrega, Kleber Cavalcanti; Universidade Potiguar - UnP; Souza, Tereza de; Universidade Potiguar - UnP
Fonte: Universidade Federal Fluminense - LATEC Publicador: Universidade Federal Fluminense - LATEC
Tipo: info:eu-repo/semantics/article; info:eu-repo/semantics/publishedVersion; ; ; ; Revisão de Literatura Formato: application/pdf
Publicado em 05/06/2012 POR
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96.19%
A importância que os serviços vêm adquirindo na economia mundial demanda das empresas práticas e processos eficientes no sentido de oferecer ao cliente serviços com alto padrão de execução. Por mais bem planejados que sejam os procedimentos de uma empresa, existe sempre a possibilidade da ocorrência de falhas no momento de sua execução. Nesse contexto, a recuperação de falhas em serviço torna-se importante ferramenta para a competitividade das organizações. O objetivo deste trabalho é identificar os principais elementos para uma sistemática de recuperação de falhas em serviços. Para isso realizou-se uma pesquisa em obras de autores internacionais considerados referência em conceitos de recuperação de falhas em serviços e em trabalhos nacionais sobre o tema. Primeiramente foi feita uma pesquisa em trabalhos nacionais publicados nos anais dos congressos ENANPAD e ENEGEP, em periódicos nacionais com estrato QUALIS A1, A2, B1 e B2 e em teses e dissertações encontradas por meio da ferramenta de busca do banco de teses e dissertações da CAPES nos anos de 2001 a 2010. Esta etapa identificou autores considerados referência por meio da frequência e intensidade com a qual os mesmos são citados. Em seguida foi feito um levantamento nas obras dos autores considerados referência para identificar os elementos apontados por eles como parte importante de uma sistemática de recuperação de falhas em serviços. Posteriormente foi realizado outro levantamento em trabalhos nacionais a título de comparação com as obras dos autores considerados referências. No referencial teórico foram detalhadas as abordagens destes autores...