Página 1 dos resultados de 580 itens digitais encontrados em 0.008 segundos

Pós-venda e CRM : a importância para o cliente como estratégia de diferenciação

Santos, Carlos Alberto da Costa
Fonte: Universidade Aberta de Portugal Publicador: Universidade Aberta de Portugal
Tipo: Dissertação de Mestrado
Publicado em //2014 POR
Relevância na Pesquisa
46.28%
Dissertação de Mestrado em Gestão/MBA apresentada à Universidade Aberta; A longevidade na relação com os clientes, assume cada vez mais uma maior importância na sustentabilidade das empresas, a sua continuidade no mercado depende destes, desta forma a aposta estratégica em fatores de diferenciação na conquista de vantagem competitiva são cada vez mais comuns, todos os pormenores assumem relevante importância, no entanto alguns têm sido menos explorados, como o serviço pós-venda e o CRM, que deveriam ser a base estratégica de diferenciação no acompanhamento e fidelização dos clientes. Estes serviços não existem em todas as empresas, e nas que existem, gerem questões relacionadas com reclamações e sugestões de melhoria de qualidade do serviço. Este trabalho pretende demonstrar, que o serviço pós-venda e o acompanhamento CRM, deveria ser usado pelas empresas como um meio para medir a satisfação dos seus clientes, recolher opiniões, partilhar experiências, fidelizar e atrair novos clientes. Na revisão de literatura, foram descritas e abordadas as teorias e os conceitos que melhor se aplicavam ao contexto da investigação em estudo. Da amostra fazem parte 269 inquiridos, de ambos os sexos com idades compreendidas entre os 20 e os 69 anos. Utilizou-se o método da análise fatorial em componentes principais com rotação varimax...

Uso da internet na pós-venda de serviços business-to-business; Internet use in the business-to-business after-sales services

Rigato, Carlos Alberto
Fonte: Biblioteca Digitais de Teses e Dissertações da USP Publicador: Biblioteca Digitais de Teses e Dissertações da USP
Tipo: Tese de Doutorado Formato: application/pdf
Publicado em 13/03/2013 PT
Relevância na Pesquisa
66.5%
No intuito de melhor entender a situação atual, objeções, limitações e perspectivas de uso da internet na pós-venda de serviços business-to-business, este estudo objetivou avaliar por que e como a internet está sendo ou não utilizada nas atividades de pós-venda de serviços de impressão corporativa e propor sugestões de melhoria desse uso para o público acadêmico científico e para os praticantes de gestão. Para isso, foi realizada uma pesquisa exploratória usando estudo de casos com duas revendas de serviços de impressão corporativa. Como síntese dos padrões das descobertas, tem-se que: a internet tem sido utilizada para obter maior agilidade na correção de problemas e na leitura dos contadores de impressão nos equipamentos; os recursos mais utilizados são o e-mail, o portal e o acesso remoto a equipamentos do cliente, o que representa um uso básico e, à medida em que se evolui na oferta de serviços de impressão, o uso da internet se torna mais complexo; a mídia social, incluindo as redes sociais, não é utilizada nem existe uma estratégia definida para seu uso; o estilo de venda voltado para a solução de problemas e o planejamento baseado em valor influenciam o uso da internet, enquanto que a venda pessoal gera no cliente uma expectativa de que a pós-venda também seja presencial; esse uso da internet pode impactar positivamente o composto de marketing...

Sistema de pós-venda para organizações de serviços sem fins lucrativos : estudo de caso no SEBRAE/RS

Antunez Benavides, Ana Virginia
Fonte: Universidade Federal do Rio Grande do Sul Publicador: Universidade Federal do Rio Grande do Sul
Tipo: Dissertação Formato: application/pdf
POR
Relevância na Pesquisa
46.44%
Um dos principais desafios das atividades de pós-venda é a fidelização de clientes, o que inclui atividades como avaliação de satisfação, tratamento das reclamações e recepção de sugestões para o aumento da qualidade de serviços prestados, apoiadas por sistemas de informações que auxiliem na tomada de decisões, na implantação da estratégia competitiva e na gerência de processos críticos. No entanto, este gerenciamento do relacionamento com os clientes pode não surtir os efeitos esperados se não houver um planejamento sistêmico envolvendo o processo, os sistemas de suporte e as pessoas envolvidas. Este trabalho tem como objetivo principal descrever e analisar o processo de atendimento ao cliente e a implantação de um sistema de atendimento em situação de pós-venda no Serviço de Apoio às Micro e Pequenas Empresas do Estado do Rio Grande do Sul - SEBRAE/RS. Uma organização privada sem fins lucrativos que, sob a ameaça de extinção de recursos compulsórios, foi levada a reavaliar seu direcionamento estratégico e buscar auto-sustentação, necessitando adequar-se às exigências de mercado, com melhoria de qualidade de produtos e de sua gestão de relacionamento com clientes. O método adotado foi o estudo de caso. Foi analisado o mercado...

Satisfação dos clientes da Pactuária Corretora de Seguros no pós venda

Frison, Paulo Bragagnolo
Fonte: Universidade Federal do Rio Grande do Sul Publicador: Universidade Federal do Rio Grande do Sul
Tipo: Trabalho de Conclusão de Curso Formato: application/pdf
POR
Relevância na Pesquisa
46.34%
O presente trabalho teve como objetivo geral Identificar o nível de satisfação dos clientes no pós venda da Pactuária Corretora de Seguros, em relação ao trabalho e o atendimento desenvolvido pela empresa. E, como objetivos específicos: avaliar a satisfação dos clientes da Pactuária Corretora de Seguros em relação ao atendimento da empresa; conhecer as intenções atuais e futuras com relação à venda de seguros; avaliar a percepção dos clientes em relação ao atendimento prestado pela Pactuária Corretora de Seguros e, por fim, identificar oportunidades e avaliar o serviço de pós venda da Pactuária Corretora de Seguros Ltda. Na metodologia utilizou-se a pesquisa qualitativa, realizada com dez clientes que possuíam os seguros mais vendidos. Além disso, os entrevistados foram selecionados por sua disponibilidade de tempo e os mesmos deveriam ser clientes da corretora num período de dois a três anos, pois com este tempo os clientes têm condições de avaliar o serviço e, de certa forma, mostram-se satisfeitos com este por já terem efetuado, no mínimo, uma renovação de seguro. Contudo, as informações obtidas durante a realização da pesquisa permitem as seguintes conclusões: o serviço e o relacionamento devem ser claros e transparentes...

Logística reversa : um estudo do pós-venda no e-commerce da empresa X

Pontini, Juliana
Fonte: Universidade Federal do Rio Grande do Sul Publicador: Universidade Federal do Rio Grande do Sul
Tipo: Trabalho de Conclusão de Curso Formato: application/pdf
POR
Relevância na Pesquisa
46.28%
A intensificação no volume de vendas on-line exige, por parte dos gestores, o planejamento dos processos e fluxos de logística (e-logística), incluindo a prestação de serviços de logística reversa de pós-venda. Este trata do gerenciamento e operação dos produtos com pouco ou nenhum uso, que retornam à cadeia de suprimentos por diversos motivos, impactando a experiência do cliente e, consequentemente, os resultados organizacionais. Não obstante, tal assunto é considerado, por grande parte das empresas, um problema a ser sustentado. Isso se deve, pois, muitas vezes, elas não estão estruturadas para reagir às instabilidades que esse fluxo abriga, abrangendo ampla heterogeneidade de produtos, de peças, de proporções, de quantidades e de localidades geográficas, resultando em altos custos. O presente trabalho se propõe a analisar, por um estudo de caso, o funcionamento dos processos de logística reversa de pós-venda utilizados no ecommerce de uma rede varejista. Eles foram identificados, descritos e, posteriormente, comparados a um quadro-protocolo composto por diversas variáveis, desenvolvido a partir da revisão na literatura, o que permitiu a avaliação e sugestão de melhorias de tais processos. Considerando-se as variáveis analisadas...

Ações para redução de custo logístico em serviços pós-venda sem impacto no nível de serviço

Springer, Marcus Val
Fonte: Florianópolis, SC Publicador: Florianópolis, SC
Tipo: Dissertação de Mestrado Formato: 126 f.| ils., grafs.
POR
Relevância na Pesquisa
46.31%
Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Sócio-Econômico. Programa de Pós-Graduação em Administração; Este trabalho apresenta ações que propiciem redução de custo logístico em serviços de pós-venda sem que ocorra impacto no nível de serviço prestado ao cliente. Para levantar estas ações, realizou-se uma revisão da literatura sobre o tema e um estudo de caso na Xerox do Brasil. A pesquisa caracteriza-se como teórico-empírico, de natureza aplicada, com uma abordagem predominantemente qualitativa, de caráter exploratória e não-experimental. A coleta de dados foi realizada através da observação participante. As dimensões abordadas foram: custo e nível de serviço, observando o trade-off entre estas variáveis. Após a análise dos dados, observou-se que há uma carência de literatura na que se refere à logística em serviços pós-venda. Observou-se também que o controle e a distribuição do estoque formam a base de sustentação para a implementação de processos. Na implementação das ações, identificou-se que é necessário que a organização pense sistematicamente, ou seja, se adaptando as mudanças externas e verificando a influência das ações em cada setor da organização. Para isso...

Marketing de relacionamento: um estudo de caso do processo de venda no banco HSBC Premier

Cunha, Jusciely Monteiro da
Fonte: Florianópolis, SC Publicador: Florianópolis, SC
Tipo: Trabalho de Conclusão de Curso Formato: 111 f.
PT_BR
Relevância na Pesquisa
46.26%
TCC (graduação) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Sócio Econômico, Curso de Administração.; O presente trabalho aborda uma pesquisa realizada na agência HSBC Premier em Florianópolis, e teve como objetivo geral analisar o processo de venda direcionado á pessoa física. Quanto ao método de investigação, realizou-se um estudo de caso, que permitiu estabelecer uma relação entre a teoria e a prática, através de urna pesquisa descritiva e exploratória dos dados. Na pesquisa de campo, a acadêmica observou alguns dos processos e procedimentos organizacionais realizados para atingir seus objetivos, tendo em vista que trabalha na agência em questão, o que facilitou a visualização dos processos de urna forma completa e detalhada. Além de resgatar a teoria administrativa através da pesquisa bibliográfica, fez-se uma análise de documentos fornecidos pela organização e entrevistas semi-estruturadas com os gerentes envolvidos nas etapas do processo de venda. Os resultados obtidos apontam que esse processo segue todas as etapas recomendadas na teoria apresentada — prospecção, pré-aproximação, abordagem, avaliação de necessidades, apresentação, respondendo As objeções, conquistando o comprometimento e o acompanhamento. Entretanto...

Retenção de clientes pós-venda no setor automóvel : uma abordagem quantitativa

Alpuim, Ricardo Manuel Pires de
Fonte: Universidade Católica Portuguesa Publicador: Universidade Católica Portuguesa
Tipo: Dissertação de Mestrado
Publicado em //2012 POR
Relevância na Pesquisa
66.28%
O âmbito global da presente tese é o da análise dos fatores de influência na capacidade de retenção de clientes nos serviços pós-venda, do setor automóvel. A modalidade do trabalho é do tipo projeto, uma vez que surgiu na sequência da solicitação por parte da empresa de consultoria Viragem, S.A. Em síntese, o trabalho desenvolvido pretende fundamentar como preferível a opção pela assistência na marca, quando o cliente tem de decidir entre os concessionários de marca ou as oficinas independentes. O trabalho foi realizado numa abordagem de cariz quantitativo, em que a principal medida foi a definição e validação de um modelo de previsão, que pretende determinar a data da próxima visita de cada cliente aos concessionários. Foram, também, analisadas as respostas a dois questionários (um realizado no Brasil e outro realizado pela empresa Viragem aos seus clientes) para tentar encontrar nelas a resposta ao tema do trabalho. Os resultados observados estão globalmente alinhados com a literatura recolhida e entendida como importante para esta temática. Nas conclusões são apresentadas algumas sugestões para fazer face às lacunas identificadas, salientando-se a proposta de alteração do modelo de previsão atualmente implementado...

Conceptualização de uma aplicação CRM para o serviço pós-venda

Amaral, José Francisco da Fonseca
Fonte: Universidade de Aveiro Publicador: Universidade de Aveiro
Tipo: Dissertação de Mestrado
POR
Relevância na Pesquisa
46.38%
Num contexto global e num mercado cada vez mais competitivo, não basta produzir bem, é também importante prestar cada vez melhores serviços ao cliente. Na realidade, produzir um produto inovador por si só não é suficiente, sendo necessário acompanhá-lo com um serviço pós-venda de qualidade, voltado para o cliente, com tempos de resposta razoáveis e a um custo aceitável. Neste cenário, um processo eficaz de gestão de dados e trocas de informação ao longo da cadeia que suporta o serviço pós-venda contribui, sem dúvida, para um melhoramento do processo de atendimento ao cliente, agilizando actividades do processo, e reflectindo-se num menor tempo de resposta. É neste âmbito que o presente projecto se insere, tendo como principal objectivo o estudo e conceptualização de uma aplicação integrada na Web, com características de CRM, no sentido de gerir os dados, informação e comunicações associados aos pedidos de intervenção accionados pelos clientes, junto da rede de concessionário Pós-Venda da Bosch Termotecnologia SA. Sendo o CRM constituído por um conjunto de módulos parametrizáveis em torno de uma plataforma tecnológica integrada, o estudo e conceptualização da aplicação assentaram basicamente na análise de requisitos (no sentido de perceber as necessidades da organização)...

Acompanhamento da construção de um edifício de habitação colectiva: fase de acabamentos

Maio, Helder Higino da Silva
Fonte: Instituto Politécnico de Lisboa Publicador: Instituto Politécnico de Lisboa
Tipo: Dissertação de Mestrado
Publicado em /01/2011 POR
Relevância na Pesquisa
46.28%
O presente relatório enquadra-se no âmbito do Trabalho Final de Mestrado do Curso de Enhenharia Civil na área de Edificações, do Instituto Superior de Engenharia de Lisboa subordinado ao tema "Acompanhamento da Construção de um Edifício de Habitação Coectiva - Fase de Acabamentos". Paralelamente, foi realizado o acompanhamento e tratamento de reclamações, serviço Pós Venda em outros seis edifícios, integrados no mesmo Empreendimento. O estágio foi realizado na empresa António F. F. Catanho, S.A., empresa sediada no mercado regional madeirense há mais de 20 anos, com vasta experiência na reabilitação de edifícios classificados, construção de edifícios comerciais, habitacionais e industriais. Foi com enorme satisfação que o estagiário abraçou esta oportunidade de poder realizar um estágio com acompanhamento activo de obras, efectivamente integrado numa equipa de trabalho com uma vasta experiência na área. Foi também muito gratificante poder aplicar os conhecimentos adquiridos ao longo dos anos de curso e adquirir outros novos, através do contacto directo com a realidade da Engenharia Civil e com o actual mercado de trabalho, constituindo assim uma mais-valia para a conclusão do curso e inserção na futura vida profissional. Este documento...

Práticas de gestão de carreira, acolhimento e integração e empenhamento organizacional : estudo de caso no sector de pós-venda automóvel

Ascensão, Carla Sofia Coelho, 1983-
Fonte: Universidade de Lisboa Publicador: Universidade de Lisboa
Tipo: Dissertação de Mestrado
Publicado em //2009 POR
Relevância na Pesquisa
46.28%
Tese de mestrado, Psicologia (Recursos Humanos), Universidade de Lisboa, Faculdade de Psicologia e de Ciências da Educação, 2009; A presente investigação apresenta como tema central o estudo da relação entre as práticas de gestão de recursos humanos (especificamente a integração e acolhimento e a gestão de carreira) e o empenhamento organizacional, através de um estudo de caso no sector do pós-venda automóvel. Tendo como ponto de partida o modelo dos Três Componentes de Empenhamento Organizacional (Allen & Meyer, 1990a; Meyer & Allen, 1991), esta investigação pretende perceber de que forma as práticas de gestão de recursos humanos podem contribuir para a promoção de atitudes e comportamentos tendo em vista a competitividade organizacional. A metodologia de investigação consiste na aplicação do questionário de empenhamento organizacional de Meyer & Allen (1990a; 1991) adaptado para Portugal por Bruno, (2007), assim como a construção e aplicação dos questionários ao nível das práticas de gestão de recursos humanos (i.e. Integração e Acolhimento & Gestão de Carreiras) e de intenção de permanência, tendo por base a revisão de literatura realizada e o conhecimento da realidade subjacente à organização estudo de caso. Estes instrumentos foram aplicados a uma amostra de 31 adultos trabalhadores no sector do pós-venda automóvel. O estudo metrológico dos vários instrumentos revelou índices elevados de precisão e validade de medida. Os resultados revelam uma correlação positiva entre as práticas de gestão de carreira e o empenhamento afectivo e normativo e negativa com a intenção de turnover. Revelam ainda uma correlação negativa entre o empenhamento organizacional e afectivo com a intenção de turnover. Ao nível das práticas de integração e acolhimento...

Análise dos constrangimentos na qualidade da construção: contributo para melhoria do pós-venda numa empresa

Gonçalves, Humberto José dos Santos
Fonte: Universidade de Trás-os-Montes e Alto Douro Publicador: Universidade de Trás-os-Montes e Alto Douro
Tipo: Dissertação de Mestrado
POR
Relevância na Pesquisa
66.44%
Dissertação de Mestrado em Engenharia Civil; A construção de edifícios comporta, provavelmente, um dos conjuntos mais complexos de tarefas dentre as actividades de produção existentes. O produto que lhe é associado é também caracterizado por propriedades que lhe são únicas, acrescentando complicações à compatibilização das actividades de projecto, planeamento, execução e utilização/manutenção, por constante alteração dos métodos de trabalho. Os intervenientes desta indústria têm procurado algumas formas de garantir a qualidade da construção dos edifícios, como forma de rentabilizar o produto e de modo a alcançar um consumidor cada vez mais informado, consciente e exigente. Os custos de não-qualidade e de pós-venda nas empresas de engenharia e construção civil consomem uma parte considerável de todo o esforço para obter uma reduzida margem de lucro nas empreitadas. Tendo em conta a conjuntura internacional que afectou drasticamente este sector em Portugal e na Europa é necessário reflectir, estudar e aplicar no seio das organizações, métodos e processos eficientes para reduzir os desperdícios, tornando as empresas mais competitivas nos mercados onde operam. As alterações da legislação actual exige períodos de garantia mais dilatados que comprometem a responsabilização do empreiteiro independente das condições de utilização e manutenção dos empreendimentos após recepção provisória...

O impacto do block exemption no pós venda automóvel : estudo de casos de empresas do sector

Simões, Marco António da Cruz
Fonte: Instituto Universitário de Lisboa Publicador: Instituto Universitário de Lisboa
Tipo: Dissertação de Mestrado
Publicado em //2012 POR
Relevância na Pesquisa
66.49%
Projecto de Mestrado em Marketing / JEL: M, O; Esta investigação tem como objectivo estudar o mercado Pós Venda automóvel após a entrada em vigor do novo Block Exemption, regulamento de distribuição automóvel BER 2010 que pretende assegurar uma efectiva concorrência no mercado Pós Venda, vindo aumentar as possibilidades de escolha de reparador para o cliente, sem que as viaturas percam a garantia do fabricante e sem ser necessário utilizar materiais vendidos pelo fabricante da viatura. Foram estudadas cinco empresas diferentes, pequenas e grandes, com várias áreas de negócio ou apenas com uma, sendo analisada a forma como trabalham e quais os seus valores de facturação, número de funcionários, entre outros. Reuni com pessoas ligadas ao Pós Venda de cada uma das empresas e percebi o que pretendem para o futuro da sua organização e quais as alterações do mercado que consideram mais importantes e que alterações vão fazer para responder e continuarem a atingir os objectivos. As principais conclusões retiradas do estudo foram o impacto do regulamento block exemption tem sido muito reduzido em termos práticos e varia consoante o tipo de empresa estudado, concessionário ou oficina independente. A satisfação do cliente com o serviço Pós Venda pode ser um factor relevante para a manutenção do cliente na marca...

Serviço pós-venda: a dimensão esquecida do Marketing

Abreu,Claudia Buhamra
Fonte: Fundação Getulio Vargas, Escola de Administração de Empresas de S.Paulo Publicador: Fundação Getulio Vargas, Escola de Administração de Empresas de S.Paulo
Tipo: Artigo de Revista Científica Formato: text/html
Publicado em 01/09/1996 PT
Relevância na Pesquisa
66.48%
Tradicionalmente, o marketing tem negligenciado os serviços pós-venda. Sua preocupação sempre foi com as atividades que antecedem a venda de um produto, e com a venda propriamente dita. Hoje, essa visão está mudando. Ganha destaque o marketing de relacionamento, centrado nos serviços que podem ser oferecidos ao consumidor depois de efetuada a compra. Mas o conceito e a importância do serviço pós-venda ainda não foram devidamente internalizados pela maioria das organizações brasileiras. Ainda está longe o entendimento entre vendedores e compradores, depois de consumada a venda. E os relatórios anuais do Procon confirmam essa realidade.

Prioridades estratégicas em serviços de pós-venda de uma empresa de manufatura de base tecnológica

Sellitto,Miguel Afonso; Borchardt,Miriam; Pereira,Giancarlo Medeiros; Silva,Mariélio
Fonte: Universidade Federal de São Carlos Publicador: Universidade Federal de São Carlos
Tipo: Artigo de Revista Científica Formato: text/html
Publicado em 01/01/2011 PT
Relevância na Pesquisa
66.56%
O objetivo deste artigo foi construir uma estrutura de temas estratégicos em serviços de pós-venda de uma empresa de manufatura de base tecnológica. O artigo faz uma revisão sobre operações e estratégia de pós-venda e apresenta a metodologia de pesquisa, o método de trabalho e os resultados de um caso-piloto em uma empresa de fabricação de equipamentos eletrônicos industriais. O método compreendeu sessões de grupos focados com especialistas que construíram uma estrutura de quatro temas estratégicos e vinte e três fatores de competição em pós-venda. A estrutura foi testada em questionário respondido por gestores da operação. Foram indagadas a importância e o desempenho da empresa nos fatores de competição da estrutura. Verificou-se que o fator reparos em bancada ou oficina tem mais desempenho que importância e está sobrevalorizado pela gestão. Também se verificou que os fatores testes acelerados, uso de confiabilidade em projeto e em garantia e uso de sistemas de informação para prospecção e para tratamento de clientes estão subvalorizados e poderiam receber mais recursos em uma eventual reformulação da estratégia de pós-venda. Os outros fatores mostraram-se equilibrados: os desempenhos avaliados são similares às importâncias atribuídas. Na continuidade...

Fidelização do cliente: proposta de um modelo de referência para planejamento e avaliação de programas de fidelidade no setor de pós-venda : caso de uma concessionária de caminhões e ônibus

Sant'Anna, Álvaro Luiz de Mello
Fonte: Universidade Federal do Rio Grande do Sul Publicador: Universidade Federal do Rio Grande do Sul
Tipo: Dissertação Formato: application/pdf
POR
Relevância na Pesquisa
46.28%
Nesse trabalho de conclusão avalia-se o processo de planejamento e implementação de um novo programa de fidelidade no setor de pós-venda de um concessionário de veículos pesados e procura-se mostrar a importância que o marketing de relacionamento e as estratégias de retenção de clientes estão assumindo no competitivo segmento de veículos, notadamente noi setor de serviços. A partir de uma revisão abrangente da literatura sobre conceitos de serviços, lealdade e fidelidade, busca-se identificar os principais elementos que devem ser considerados no planejamento e implementação de um programa de fidelidade de clientes. A partir da convergência e da divergência de diferentes modelos pesquisados se constrói um modelo de referência para avaliar o processo de planejamento e a implementação de programas de fidelidade de clientes. Através de um estudo de caso, aplica-se o modelo de referência a um programa de fidelidade de clientes recentemente implementado no setor de pós-venda de um concessionário de caminhões e ônibus situado na região metropolitana de Porto Alegre, avaliando-se a adequação de seu planejamento e implementação ao modelo de referência. Conclui-se o trabalho com sugestões de ações de correção e melhoria do programa avaliado e com algumas recomendações para a empresa analisada e para a comunidade científica.

Análise e propostas de serviços relacionados ao pós-venda como ferramenta estratégica na empresa Construtora Fontana Ltda situada no município de Criciúma – SC

Zatta, Fernanda Valdati
Fonte: Universidade do Extremo Sul Catarinense Publicador: Universidade do Extremo Sul Catarinense
Tipo: Trabalho de Conclusão de Curso - TCC
PT_BR
Relevância na Pesquisa
56.31%
Monografia apresentada para obtenção do grau de Bacharel no Curso de Administração da Universidade do Extremo Sul Catarinense, UNESC.; A presença de um mercado cada vez mais competitivo no setor da construção civil evidencia a necessidade de as empresas apresentarem diferenciais como forma de agregarem vantagem competitiva no mercado. Um exemplo de diferencial e que se utilizado de maneira correta pode se tornar uma fonte de vantagem competitiva são os serviços de pós-venda. O objetivo geral do presente estudo é analisar e propor melhorias aos serviços relacionados ao pós-venda como ferramenta estratégica na Construtora Fontana Ltda. situada no município de Criciúma - SC. A metodologia quanto aos fins pode ser caracterizada como descritiva e aplicada e quanto aos meios de investigação, a pesquisa foi bibliográfica e com pesquisa de campo. O levantamento de dados através da pesquisa de campo foi realizado com os gerentes da empresa em estudo e com uma amostra de clientes da mesma. Através da pesquisa pode se perceber que a mesma não possui um setor especifico para tal, mas possui alguns serviços relacionados, são estes: manual do proprietário, manutenção e garantia e modificação nas unidades, onde os mesmo são desenvolvidos por setores independentes. Estes serviços por sua vez obtiveram um nível de satisfação moderada...

O nível de satisfação dos clientes da revenda MiMa Automóveis do município de Urussanga – SC, no período de janeiro/2012 a janeiro/ 2014 relacionado à pós venda de carros

Miranda, Matheus Serafin
Fonte: Universidade do Extremo Sul Catarinense Publicador: Universidade do Extremo Sul Catarinense
Tipo: Monografia de Curso de Pós-graduação Lato Sensu
PT_BR
Relevância na Pesquisa
56.42%
Monografia apresentada ao Setor de Pós-graduação da Universidade do Extremo Sul Catarinense-UNESC, para a obtenção do grau de especialista em MBA Comunicação e Estratégias de Marketing : Foco no Relacionamento com o Cliente.; Esta monografia tem como finalidade avaliar a satisfação dos clientes da revenda MiMa automóveis na região de Urussanga referente ao pós venda da empresa. Para conseguir se manter num mercado tão competitivo as empresas necessitam estar sempre em busca de mudanças, inovando e criando estratégias para manter a fidelidade de seus clientes e principalmente o pós-venda do seu produto. E desta forma que a satisfação faz a diferença para o empreendimento ter sucesso esperado. A ferramenta do marketing tem como principal objetivo criar a satisfação do cliente devido a suas estratégias. A pesquisa foi realizada com os clientes que adquiriram automóveis no período de janeiro/2012 a janeiro/2014. A metodologia utilizada foi uma pesquisa quantitativa de forma de questionário que os clientes responderam no período estipulado. Os dados foram avaliados e tabulados em forma de tabelas e gráficos. De acordo com o resultado obtido certifica-se que a revenda tem uma boa comunicação com seus clientes pós-venda e desta forma se firma no mercado automotor...

Prioridades estratégicas de um departamento de pós-venda: um estudo de caso em uma corretora de benefício no segmento de seguros privados de saúde

Rodrigues, José Carlos Mata
Fonte: Fundação Getúlio Vargas Publicador: Fundação Getúlio Vargas
Tipo: Dissertação
PT_BR
Relevância na Pesquisa
66.38%
O papel estratégico do departamento de pós-venda de uma corretora de benefícios, assim como qualquer outro segmento, torna-se cada vez mais importante e, consequentemente, a priorização dos seus serviços é fundamental para o relacionamento, retenção e fidelização dos clientes. Nesse sentido, o presente trabalho tem como objetivo principal construir uma estrutura de indicadores (temas estratégicos) em serviços de pós-venda de uma corretora de benefícios, no segmento de seguro saúde, permitindo identificar as prioridades estratégicas e favorecer a alocação de recursos, visando obter vantagem competitiva em relação aos seus concorrentes. A metodologia compreendeu, inicialmente, uma pesquisa qualitativa com especialistas no segmento de seguro saúde, de onde se originou uma estrutura de quatro indicadores (temas estratégicos) e dezoito fatores de competição. A estrutura foi testada através da aplicação de questionário quantitativo respondido pelos colaboradores (clientes internos) da corretora, que foram convocados a responderem sobre o grau de importância com relação aos indicadores e os respectivos fatores de competição da estrutura. Após a execução da pesquisa, verificou-se que o indicador ‘Gestão de Saúde’ apresentou o melhor resultado...

The Consumer Defense Code Efficacy Dacing the Differential Treatment of the Consumers in the After Sales Phase by the Customer Support Services; A Eficácia do Código de Defesa do Consumidor em Face do Tratamento Diferenciado aos Consumidores na Fase Pós-Venda, por Parte dos Serviços de Atendimento ao Consumidor

Neto, Zaiden Geraige; Universidade de Ribeirão Preto/SP – UNAERP; Costa, Kerton Nascimento e; Universidade de Ribeirão Preto/SP – UNAERP
Fonte: Fundação José Arthur Boiteux Publicador: Fundação José Arthur Boiteux
Tipo: info:eu-repo/semantics/article; info:eu-repo/semantics/publishedVersion; Formato: application/pdf
Publicado em 08/12/2015 POR
Relevância na Pesquisa
66.34%
http://dx.doi.org/10.5007/2177-7055.2015v36n71p221The present essay aims to demonstrate the existence of different treatment related to consumers that are the target of the offers and consumers who have already purchased a product or contracted services. It also debates the decrease of the contact links that are offered to the consumers and the difficulty opposed to the consumer to obtain a recording of the phone calls, the consumers find great difficulties in the pos sale moment, which enhances their vulnerability.; http://dx.doi.org/10.5007/2177-7055.2015v36n71p221O presente trabalho pretende demonstrar a existência de um tratamento diferenciadoentre os consumidores que são os alvos de ofertas e os consumidores que já compraramum produto ou contrataram serviços. Desde a diminuição dos canais de contato até a dificuldade de obter uma gravação telefônica dos atendimentos, o consumidor encontra imensas dificuldades na fase pós-venda, o que realça sua vulnerabilidade.