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Antecedentes e consequências da orientação para o cliente entre empregados de contato : uma investigação na indústria brasileira de hóteis

Pontes, Pedro Augusto Lopes
Fonte: FEUC Publicador: FEUC
Tipo: Tese de Doutorado
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objeto principal desta tese é o relacionamento entre a orientação para o cliente entre empregados de contato e seus antecedentes e consequências no contexto da indústria brasileira de hotéis. Orientação para o cliente, definida como a prática do conceito de marketing ao nível da interação entre o empregado de contato e o cliente, tem sido discutida desde o início dos anos 1980, em particular no contexto das organizações de serviços, onde a satisfação do cliente e, consequentemente, o desempenho organizacional dependem tanto da qualidade intrínseca do serviço quanto da atitude e do comportamento do empregado de contato com o cliente. A partir da revisão da literatura, um modelo conceitual de investigação foi definido com as relações hipotéticas entre o conceito de interesse e seus antecedentes e consequências. Submetido a análises estatísticas, inclusive modelagem de equações estruturais, o modelo conceitual serviu de base para a estimação de um modelo estrutural que definiu essas relações na indústria brasileira de hotéis, representada por 48 hotéis da cidade de Fortaleza, na região Nordeste do Brasil. As principais implicações acadêmicas e gerenciais da investigação são baseadas nos achados que indicam que comprometimento organizacional...

Dos mecanismos de controlo à orientação para o cliente : um estudo empírico com empregados de contacto

Rodrigues, Luíza Cristina de Alencar
Fonte: Universidade de Coimbra Publicador: Universidade de Coimbra
Tipo: Tese de Doutorado
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Esta tese investiga os determinantes da orientação para o cliente do empregado de contato. Os mecanismos de controle implementados pelas organizações podem funcionar como determinantes do comportamento do empregado, e podem assim, pensamos nós, ser utilizados para influenciar os objetivos orientadores das pessoas no trabalho na direção dos interesses do cliente e da realização das metas organizacionais. O empregado de contato é frequentemente considerado um determinante chave da satisfação dos clientes, principalmente nas organizações de serviço. O objetivo desta tese é definir um modelo que explique o impacto da adoção de mecanismos de controles formais e informais nos objetivos que orientam o trabalho e na autoeficácia e, além disso, na orientação para o cliente do empregado de contato, o que é inovador. Baseou-se em uma pesquisa de campo, e optou-se por utilizar questionários, com escalas previamente validadas. Escolheu-se como população-alvo empregados de contato de organizações de serviços. A amostra é composta de 296 respondentes de um banco brasileiro, o que resultou da distribuição de 1.350 questionários pelos empregados de contato, que trabalham diretamente no atendimento aos clientes, e desempenham funções de atendente de balcão...

Contexto de trabalho e liderança entre os empregados de contacto e a orientação para o cliente em ambiente de serviços : uma abordagem em instutuições financeiras

Lopes, Maria Teresa Marques de Almeida.
Fonte: FEUC Publicador: FEUC
Tipo: Dissertação de Mestrado
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36.75%
É consensual que a orientação para o cliente entre empregados de contacto é determinante na performance da organização, designadamente no contexto de organizações de serviços, onde a satisfação do cliente e, consequentemente, o desempenho organizacional dependem, tanto da qualidade intrínseca do serviço, quanto da atitude e do comportamento do empregado de contacto com o cliente. Este estudo empírico visa avaliar o impacto da Orientação para o Cliente no Desempenho Individual do Empregado de Contacto, em Instituições Financeiras. Com base na revisão da literatura foi definido um modelo concetual de investigação com as relações hipotéticas entre o constructo orientação para o cliente, seus antecedentes e consequência. Para avaliar a unidimensionalidade das escalas foi utilizada a Análise Fatorial Exploratória e, a fim de se perceber a consistência interna, aplicou-se o Alpha de Cronbach. A Regressão Linear Múltipla foi a técnica usada para avaliar o impacto das variáveis independentes na variável dependente. Nesta investigação, de natureza explicativa, foram utilizadas técnicas de análise fundamentalmente quantitativas, sustentadas em questionários estruturados, visando testar as hipóteses numa lógica positivista e extensiva. Assim...

Os determinantes do desempenho de um mediador de seguros e o efeito moderador da cultura : o caso AXA

Gomes, Pedro José Pereira
Fonte: Instituto Politécnico de Leiria Publicador: Instituto Politécnico de Leiria
Tipo: Dissertação de Mestrado
Publicado em 24/05/2013 POR
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Dissertação de Mestrado em Marketing Relacional apresentada à ESTG - Escola Superior de Tecnologia e Gestão do Instituto Politécnico de Leiria.; O mercado segurador atravessa um momento de profunda mudança, numa conjuntura económica muito desfavorável e um contexto de mercado de complexa e intensa competição. Sendo o mediador de seguros o canal de distribuição de maior relevância em Portugal no setor segurador é importante compreender os determinantes do desempenho de um mediador. Assim, com base na informação recolhida através de questionário numa amostra de 187 mediadores da companhia de seguros AXA Portugal, efetuou-se o estudo transversal de natureza quantitativa, com a finalidade de analisar a influência da orientação para a aprendizagem, da orientação para o cliente e do comprometimento do mediador no seu desempenho e averiguar se o efeito da cultura AXA modera essa relação, reforçando a sua influência. Os resultados evidenciaram que a orientação para o cliente e o comprometimento têm capacidade para explicar o desempenho através do efeito moderador da cultura AXA e a orientação para o cliente individualmente também tem capacidade para explicar o desempenho do mediador de seguros AXA. Estes resultados contribuem não só para suportar a teoria associada ao estudo...

Imagem corporativa e satisfação do cliente das companhias aéreas brasileiras; Corporate image and customer satisfaction at brazilian airline companies

Arruda, Maria Cecília Coutinho De
Fonte: Fundação Getúlio Vargas Publicador: Fundação Getúlio Vargas
Tipo: Trabalho em Andamento
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The customer orientation is not a recent philosophy in Marketing. However, some economic sectors are not sensitive to such trends, mainly in Brazil. Nowadays, the quality-marketing integration has become concrete in CSM - Customer Satisfaction Measurement models, scarcely used in Brazil. The purpose of this research is to analyse the customer service in Brazilian airlines, aiming to enhance the corporate image and the passengers loyalty.; A orientação para o cliente não é filosofia recente em Marketing. Todavia, alguns setores da economia ainda não se encontram totalmente sensíveis a essa tendência, especialmente no Brasil. Modernamente, a integração entre qualidade e marketing vem sendo concretizada em modelos de MSC - Mensuração da Satisfação do Cliente, ainda não utilizados no Brasil. Este estudo objetiva analisar o atendimento ao cliente dos serviços de empresas aéreas brasileiras, visando à melhoria da imagem corporativa e da fidelidade dos passageiros.

Linha ocupada, cliente livre! : um estudo sobre contact centers e fidelidade dos clientes de operadoras de telefonia celular

Rabia, Selim
Fonte: Fundação Getúlio Vargas Publicador: Fundação Getúlio Vargas
Tipo: Tese de Doutorado
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O presente estudo trata da influência do Contact Center na interação de clientes e empresas de telefonia celular e a resultante fidelização desses clientes. A interação entre os clientes e as empresas, quando bem gerenciada, pode ser um diferencial competitivo relevante, num mundo em que as inovações e sua disseminação ocorrem muito rapidamente. Ao contrário, um relacionamento mal gerenciado pode levar à infidelidade dos clientes e à conseqüente troca de fornecedor. Para avaliar a satisfação dos clientes sobre a sua interação com as empresas foi realizado um survey, enviando-se e-mails para usuários residentes no Estado de São Paulo e recebendo-se suas respostas por meio de um endereço na Web. Para a análise do tema, foram utilizadas as teorias de Marketing de Serviços, Marketing de Relacionamento e de Orientação ao Mercado, bem como estudos relacionados aos Contact Centers (ou call centers) e fidelidade. Esta pesquisa contempla três áreas principais: Orientação ao Mercado da empresa; qualidade dos serviços do Contact Center; e fidelidade do cliente. Para a análise dos dados que compõem o escopo desta pesquisa, foram aplicadas técnicas estatísticas de Análise Fatorial e de Análise de Conglomerados (ou Clusters). Além disso...

Serviços ao cliente no setor de biscoitos : um estudo de avaliação e comparação de fornecedores

Künzel, Jaime André
Fonte: Universidade Federal do Rio Grande do Sul Publicador: Universidade Federal do Rio Grande do Sul
Tipo: Dissertação Formato: application/pdf
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Este trabalho busca analisar e comparar os serviços ao cliente do setor de biscoitos no sul do Brasil. Para realizar este estudo, foi revisado o conceito de orientação para mercado, analisando-se profundamente os serviços ao cliente. Para identificar os serviços ao cliente, entrevistaram-se dez (10) executivos de compras do varejo e, posteriormente, realizou-se uma pesquisa quantitativa com o varejo para avaliar os serviços oferecidos ao cliente por três concorrentes. Os resultados encontrados mostraram trinta (30) serviços ao cliente e treze (13) variáveis que representaram as conseqüências dos serviços. Na análise dos resultados obtidos, avaliaram-se as médias e compararam-se as médias dos três concorrentes através do Teste T, o qual permitiu encontrar a significância estatística da diferença entre as médias. A análise fatorial possibilitou o agrupamento do grande número de variáveis que se relacionavam, resultando na possibilidade de comparar e analisar um conjunto menor de serviços e suas variâncias.

Relação entre orientação para serviços ao cliente e performance das organizações

Trez, Guilherme
Fonte: Universidade Federal do Rio Grande do Sul Publicador: Universidade Federal do Rio Grande do Sul
Tipo: Dissertação Formato: application/pdf
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O estudo do conceito de orientação para o mercado e suas implicações têm despertado interesse de acadêmicos e práticos nos últimos anos. Esta pesquisa trata da utilização do conceito aplicado aos serviços ao cliente, traduzido na orientação para serviço ao cliente. Os modelos de orientação para serviços ao cliente, propostos por alguns teóricos, sugerem que, com a utilização desses serviços como um componente estratégico de diferenciação das empresas, seriam atingidos níveis superiores de performance organizacional. Os serviços ao cliente são o principal componente desses modelos, uma vez que apresentam algumas características únicas, como a sua aplicabilidade nos constructos de orientação para o mercado e a possibilidade de ser mensurado e comparado aos concorrentes. Esta pesquisa propôs-se a verificar a aplicação de um modelo de orientação para serviços ao cliente e relacioná-lo com a performance das organizações. Para tanto, foram pesquisadas as empresas da indústria eletroeletrônica de todo país, analisando-se questões como os serviços prestados, o atendimento de pedidos, os produtos oferecidos, entre outros. Esses indicadores foram comparados com variáveis de performance como: participação de mercado...

Inter-relações entre orientação para o cliente, cultura organizacional e cultura do varejo brasileiro e seu impacto no desempenho empresarial

Revillion, Anya Sartori Piatnicki
Fonte: Universidade Federal do Rio Grande do Sul Publicador: Universidade Federal do Rio Grande do Sul
Tipo: Tese de Doutorado Formato: application/pdf
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Este trabalho tem como objetivo desenvolver e testar um modelo teórico que avalie o impacto da orientação para o cliente sobre o desempenho empresarial em organizações varejistas, considerando-se as influências da cultura organizacional e dos valores presentes na cultura do varejo brasileiro. Partiu-se do princípio de que a orientação para o cliente pode se manifestar em vários níveis da organização. Por isso, considera-se que é possível estudá-la de um ponto de vista cultural, através da análise de comportamentos e artefatos que refletem determinados valores e normas. O método envolveu uma etapa qualitativa, que consistiu na construção e adaptação das escalas para o desenvolvimento do questionário e uma etapa descritiva, que consistiu na aplicação desse questionário a gerentes e funcionários de empresas de varejo, localizadas em shopping centers brasileiros. Os resultados apontaram que a orientação para o cliente tem um impacto relevante sobre o desempenho das empresas pesquisadas. Além disso, constatou-se que, do ponto de vista estratégico, a cultura de orientação para o cliente pode ser uma fonte de vantagem competitiva para as organizações. Finalmente, são apresentadas as implicações acadêmicas e gerenciais...

Gestão da informação sobre a satisfação de clientes e orientação para o mercado

Dantas, Edmundo Brandão
Fonte: Universidade de Brasília Publicador: Universidade de Brasília
Tipo: Tese
PT_BR
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Tese (doutorado)—Universidade de Brasília, Faculdade de Economia, Administração, Contabilidade e Ciência da Informação e Documentação, Departamento de Ciência da Informação e Documentação, Programa de Pós-Graduação em Ciência da Informação, 2007.; A tese relaciona a gestão da informação sobre a satisfação de clientes e a orientação para o mercado, a partir de um estudo qualitativo em que os gestores de onze agências e operadoras de turismo que atuam na região do Distrito Federal foram entrevistados. Com base nos pontos de vista desses gestores, chegou-se aos resultados que caracterizam a relação entre as duas variáveis, no âmbito das empresas pesquisadas. O primeiro objetivo proposto foi identificar as agências e operadoras de turismo do Distrito Federal que adotavam a orientação para o mercado, considerando o atendimento das necessidades dos clientes, a realização de pesquisas sobre a satisfação dos clientes, a freqüência de realização e técnicas utilizadas nas pesquisas de satisfação e o uso das informações obtidas a partir das pesquisas de satisfação. Para atingi-lo, valeu-se de um questionário enviado a todas as empresas oficialmente cadastradas no Distrito Federal. Os resultados mostraram que nas empresas pesquisadas todos esses itens eram observados...

As especificidades da orientação profissional em clientes com perturbações do espetro do autismo/síndrome de Asperger

Filipe, Teresa Maria Gallo
Fonte: Universidade de Lisboa Publicador: Universidade de Lisboa
Tipo: Dissertação de Mestrado
Publicado em //2013 POR
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Tese de mestrado, Psicologia (Secção de Psicologia da Educação e da Orientação), Universidade de Lisboa, Faculdade de Psicologia, 2013; Este projeto de investigação tem como objetivo procurar identificar estratégias facilitadoras para uma Orientação Profissional com sucesso, em clientes com Perturbações do Espetro do Autismo (PEA) ou Síndrome de Asperger (SA). Indivíduos com PEA/SA têm determinadas particularidades que comprometem a sua eficácia em todas as áreas da vida quotidiana, inclusivamente no que refere às escolhas vocacionais e planeamento da carreira. Assim, consideramos que, para que um processo de Orientação Profissional seja eficaz, é necessário um conhecimento acerca da forma de funcionamento dos indivíduos com esta perturbação, analisando as suas particularidades específicas, procurando identificar estratégias capazes de os auxiliar a aceitar as suas limitações, e, ao mesmo tempo, tentando identificar mecanismos de defesa que possam funcionar como elementos facilitadores da sua integração social e laboral. O estudo realizado incidiu sobre três clientes diagnosticados com PEA ou SA, e partiu do pressuposto de que qualquer trabalho a desenvolver com clientes com estas caraterísticas deve envolver os familiares...

Orientação para o mercado nas instituições de ensino superior Portuguesas

Júlio, Maria Helena de Jesus Leal
Fonte: Universidade da Beira Interior Publicador: Universidade da Beira Interior
Tipo: Dissertação de Mestrado
Publicado em //2012 POR
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Hoje, mais do que nunca, as instituições de ensino superior enfrentam um meio envolvente dinâmico e em transformação. Este desafio deve-se à enorme concorrência que existe no mercado educacional, visto que existiu uma mudança a nível económico e também a nível demográfico (Lopes, 2002). Devido a estas transformações, as instituições de ensino superior têm que estar cada vez mais atentas ao que se passa no mercado e saber identificar quais os seus públicos. Só desta forma conseguem desenvolver estratégias de orientação para o mercado e assim sobreviverem. O objetivo geral deste estudo, é investigar qual o grau de orientação para o mercado nas instituições de ensino superior portuguesas, nas suas dimensões de orientação para o cliente/aluno, orientação para a concorrência e coordenação interfuncional e comparar os resultados com os de um estudo do mesmo tipo realizado nas universidades Inglesas e Israelitas. Para tal, recolheram-se 212 respostas aos docentes em representação da sua instituição de ensino superior, através de um questionário on-line. Os resultados indicam que a componente orientação para o cliente (aluno), é aquela que está mais desenvolvida nas instituições de ensino superior em Portugal à semelhança do que acontece nas instituições de ensino superior em Inglaterra e Israel...

Orientação pré-operatória: análise compreensiva sob a ótica do cliente

Vale,Eucléa Gomes; Amorim,Maria Fernandes; Freitas,Cristiana Bitu; Melo,Fernanda Pereira
Fonte: Associação Brasileira de Enfermagem Publicador: Associação Brasileira de Enfermagem
Tipo: Artigo de Revista Científica Formato: text/html
Publicado em 01/03/1997 PT
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Abordamos o tema Orientação Pré-Operatória como uma prática imprescindível da intervenção de enfermagem, para identificar facetas da percepção do cliente acerca das informações recebidas antes da cirurgia. Reconhecemos as falhas desta ação no cotidiano das Unidades Cirúrgicas delimitadas em um Hospital Geral de Fortaleza-CE, a falta de um guia do preparo de pacientes para o ato cirúrgico. Portanto, investigamos a temática citada para dimensionar o problema, descrevê-lo e analisarmos o prosseguimento de uma trajetória iniciada inos contatos iniciais com a abordagem fenomenológica. Utilizando os pressupostos desta alternativa metodológica, pudemos compreender o paciente em fase pré-operatória, segundo o referencial de Martins & Bicudo. Assim analisamos o conhecimento captado através das falas dos pacientes: seu significado e a repercussão no atendimento individual, enquanto ação que satisfaz as suas, necessidades no cotidiano do trabalho de enfermagem. Nessa experiência de estar orientando pacientes para enfrentarem a intervenção cirúrgica, abrimos, então um espaço que nos possibilitou conduzí-los ao reconhecimento de sua dimensão existencial do vivenciar uma intervenção cirúrgica.

A orientação para o mercado sob a ótica da empresa e dos clientes na indústria hoteleira gaúcha

Gava,Rogério; Silveira,Teniza da
Fonte: Associação Nacional dos Programas de Pós-graduação em Administração Publicador: Associação Nacional dos Programas de Pós-graduação em Administração
Tipo: Artigo de Revista Científica Formato: text/html
Publicado em 01/06/2007 PT
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A despeito do notório desenvolvimento da pesquisa no âmbito da orientação para o mercado nos últimos quinze anos, verifica-se a visão unilateral que os estudos têm imputado ao tema, baseada somente na percepção dos executivos da própria organização. Raros são os trabalhos que contemplam a perspectiva do cliente, além daquela das empresas, comparando-as. O objetivo deste artigo foi o de investigar as diferenças entre as auto-avaliações das empresas e as avaliações dos respectivos clientes, relativas ao grau de Orientação Para o Mercado, em pesquisa realizada em dois pólos turísticos do Rio Grande do Sul. Como forma de mensuração da lacuna de orientação para o mercado, empregou-se a escala desenvolvida por Deshpandé, Farley e Webster (1993). Os resultados evidenciaram a existência da Lacuna de Orientação para o Mercado na indústria estudada. Além disso, observou-se relação do grau de orientação com o desempenho apenas na dimensão empresa, não sendo detectada associação positiva e direta entre as percepções dos clientes e o desempenho das organizações investigadas. Os resultados relativos ao desempenho reforçam a necessidade de mais estudos na área, que possam trazer subsídios ao aprimoramento da questão.

O efeito da orientação para a relação com o cliente internacional sobre a perfomance de exportação de empresas com diferentes orientações estratégicas.

Antunes, António Eduardo Correia de Barros
Fonte: Universidade Portucalense Publicador: Universidade Portucalense
Tipo: Tese de Doutorado
Publicado em //2007 POR
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36.8%
A presente investigação estuda o efeito da orientação para o mercado de um exportador, ao nível da relação de troca, sobre a performance de exportação, considerando a influência da orientação estratégica do fornecedor, da abordagem à compra do cliente estrangeiro e de variáveis relacionais e das envolventes do mercado e da relação. Após a realização de uma ampla revisão bibliográfica sobre as construturas que são objecto da investigação, é proposto um modelo. O modelo assenta em suportes teóricos, principalmente no Segundo Paradoxo do Network Marketing, Commitment-Trust Theory, Paradigma do Marketing Relacional, Resource-Based Theory, e em fundamentos de Marketing Internacional. O modelo desenvolvido, seguindo uma linha de investigação recente que visa identificar sobreposições entre a orientação para o mercado e o marketing relacional, propõe que a orientação para a relação, dum exportador, influencia a qualidade da relação com o cliente estrangeiro - definida pelo nível de confiança e empenhamento desenvolvidos por este último – a qual, por sua vez, influencia a performance desse exportador. O modelo proposto prevê ainda que o conteúdo da orientação para a relação é contingente com...

Orientação para o mercado nas instituições de ensino superior Portuguesas

Júlio, Maria Helena de Jesus Leal
Fonte: Universidade da Beira Interior Publicador: Universidade da Beira Interior
Tipo: Dissertação de Mestrado
Publicado em //2012 POR
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Hoje, mais do que nunca, as instituições de ensino superior enfrentam um meio envolvente dinâmico e em transformação. Este desafio deve-se à enorme concorrência que existe no mercado educacional, visto que existiu uma mudança a nível económico e também a nível demográfico (Lopes, 2002). Devido a estas transformações, as instituições de ensino superior têm que estar cada vez mais atentas ao que se passa no mercado e saber identificar quais os seus públicos. Só desta forma conseguem desenvolver estratégias de orientação para o mercado e assim sobreviverem. O objetivo geral deste estudo, é investigar qual o grau de orientação para o mercado nas instituições de ensino superior portuguesas, nas suas dimensões de orientação para o cliente/aluno, orientação para a concorrência e coordenação interfuncional e comparar os resultados com os de um estudo do mesmo tipo realizado nas universidades Inglesas e Israelitas. Para tal, recolheram-se 212 respostas aos docentes em representação da sua instituição de ensino superior, através de um questionário on-line. Os resultados indicam que a componente orientação para o cliente (aluno), é aquela que está mais desenvolvida nas instituições de ensino superior em Portugal à semelhança do que acontece nas instituições de ensino superior em Inglaterra e Israel...

O MARKETING COMO ESTRATÉGIA NA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA A SATISFAÇÃO DO CIDADÃO-CLIENTE DO GAME

Líbano, Joana
Fonte: Instituto Politécnico da Guarda Publicador: Instituto Politécnico da Guarda
Tipo: Dissertação de Mestrado
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A satisfação dos clientes é um dos objetivos do Marketing considerando-se também como estratégia para as organizações irem de encontro à necessidade do cidadão. Neste sentido o presente trabalho surge da necessidade de avaliar a satisfação do cidadão-cliente do Gabinete de Atendimento ao Munícipe de Estarreja, sendo a satisfação dos clientes um dos objetivos do Marketing, considerando este como uma estratégia para as organizações irem ao encontro das necessidades do cidadão-cliente. A partir dos resultados da avaliação da satisfação é possível às organizações traçarem estratégias para a implementação da melhoria de qualidade. Partindo dos pressupostos inerentes à Administração Pública, pretende-se encontrar formas de explicar a divulgação e disseminação das estratégias de Marketing nas estruturas existentes, analisar as vantagens e benefícios conseguidos. Para compreender melhor estes princípios e considerando a importância do grau de satisfação nas organizações, procedeu-se à realização de um inquérito por questionário junto do cidadão-cliente do Gabinete de Atendimento ao Munícipe da Câmara Municipal de Estarreja (GAME), tendo por objetivo perceber se o cidadão-cliente se encontra satisfeito com os serviços prestados contribuindo para identificar as áreas em que o GAME poderá no futuro melhorar e investir na melhoria da qualidade do serviço. Este trabalho tem como objetivo contribuir para que Administração Pública aproveite mais o potencial e todos os benefícios que o Marketing lhe poderá trazer e conceder à organização em causa um estudo sobre o grau de satisfação feito no próprio serviço. O presente trabalho seguiu uma metodologia com uma abordagem quantitativa...

Networking e competências individuais como preditores da orientação para o cliente e do crescimento das start-ups

Gomes, Maria Joana Dias Costa Fonseca
Fonte: Instituto Universitário de Lisboa Publicador: Instituto Universitário de Lisboa
Tipo: Dissertação de Mestrado
Publicado em //2014 POR
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Mestrado em Recursos Humanos / JEL: M13 (Novas empresas e start-up); M12 (Gestão de Pessoal); Diferentes estudos afirmam que a competência política, a networking e a atitude orientada para o empreendedorismo estão positivamente relacionadas com a orientação para o cliente e o crescimento da organização. A presente investigação procurou compreender a influência de gestores com estas competências no contexto de 200 start-ups portuguesas e alemãs. Verificou-se, no entanto, que há relações negativas entre a utilização da networking com a orientação para o cliente, assim como entre a construção da networking e a atitude orientada para o empreendedorismo com o crescimento organizacional. Estes resultados identificam competências a otimizar para o desenvolvimento organizacional.; Different studies claim that political skills, networking and entrepreneurial attitude orientation are positively related to customer orientation and organization growth. This research tried to understand the influence of managers with these skills in the context of 200 Portuguese and German start-ups. It was found, however, that there are negative relationship between the using of networking with customer orientation, as well as between the building of networking and the entrepreneurial attitude orientation with growth organizational. These results identify skills to optimize organizational development.

Inter-relações entre orientação para o cliente, cultura organizacional e cultura nacional: proposta de um modelo; Inter-relações entre orientação para o cliente, cultura organizacional e cultura nacional: proposta de um modelo

Révillion, Anya Sartori Piatnicki; UNISINOS - São Leopoldo - RS
Fonte: Universidade Federal de Santa Catarina Publicador: Universidade Federal de Santa Catarina
Tipo: info:eu-repo/semantics/article; info:eu-repo/semantics/publishedVersion; Formato: application/pdf
Publicado em 01/01/2003 POR
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36.7%
The customer focus can be disclosed in some levels of the organization, therefore it is considered that it is possible to study it from a cultural point of view, through the specific analysis of behaviors that reflect definitive values, beliefs and norms. Indeed the question of the influence of the national culture on the organization still demand a bigger amount of empirical studies so that it can better be understood. This article intends to explore some of the inter-relations between customer focus, organizational culture and national culture through the proposal of a theoretical model.; A orientação para o cliente pode se manifestar em vários níveis da organização, por isso considera-se que é possível estudá-la de um ponto de vista cultural, por meio da análise específica de comportamentos que refletem determinados valores, crenças e normas. Além disso, constata-se que, do ponto de vista estratégico, a cultura de orientação para o cliente pode ser uma vantagem competitiva para as organizações. Finalmente, a questão da influência da cultura nacional sobre a organização ainda demanda uma quantidade maior de estudos empíricos para que possa ser compreendida melhor. Este artigo pretende explorar algumas das inter-relações entre orientação para o cliente...

O factor cliente como determinante estratégico

Pinto,Ricardo de Gouvêa
Fonte: ISCTE-IUL Business School Publicador: ISCTE-IUL Business School
Tipo: Artigo de Revista Científica Formato: text/html
Publicado em 01/04/2008 PT
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Neste estudo iremos abordar a relevância do cliente na preocupação estratégica da empresa. O que representa o cliente, qual o valor da sua força, como deve ser considerado, que implicações tem para a estratégia e para a política de empresa. Qual é a equação do cliente? Nesse sentido, temos de colocar a raiz do pensamento na estratégia de marketing, onde se deverá localizar a consideração do cliente. O cliente é, efectivamente, um importante determinante estratégico na indústria financeira. O Factor Cliente, face às características da indústria, é um factor importante que condiciona e orienta a decisão estratégica e todo o processo de gestão estratégica. Essa influência do Factor Cliente manifesta-se, neste caso, não tanto pela existência de um efectivo poder de influência directa do cliente na orientação estratégica, mas porque ele é o factor de diferenciação na actividade, perante a relevância da rivalidade interna na indústria.