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Quo Vadis marketing de serviços? Uma visão integrada de produtos e serviços

Correia, Ricardo
Fonte: Universidad de la Rioja Publicador: Universidad de la Rioja
Tipo: Conferência ou Objeto de Conferência
POR
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Esta comunicação assume um carácter eminentemente conceptual, reflectindo sobre as características tradicionalmente apontadas ao marketing de serviços. Utilizando-se a noção de produto aumentado de Levitt (1969), que aproxima os produtos da essência dos serviços e a visão da Escola Nórdica (Grönroos, 1980, 1983; Gummesson, 1983, 1987) que inclui e faz valorizar o carácter relacional do serviço, são questionadas as posições que defendem uma clara distinção e autonomização destas duas realidades. É em alternativa definida uma zona híbrida do marketing, propondo-se uma gestão integrada de produtos e serviços em função das características da oferta global a ser entregue ao consumidor.

Marketing de serviços: um estudo de caso no setor de tecnologia da informação.

Hakme, Kleper Lemos
Fonte: Biblioteca Digitais de Teses e Dissertações da USP Publicador: Biblioteca Digitais de Teses e Dissertações da USP
Tipo: Dissertação de Mestrado Formato: application/pdf
Publicado em 18/12/2003 PT
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96.03%
O rápido crescimento dos setores de serviços tem sido acompanhado de perto do desenvolvimento das teorias de Marketing de Serviços. No entanto, grande parte dos estudos do meio científico tem dado um grande foco nos serviços voltados ao mercado consumidor (ou B2C – Business to Consumer).As especificidades e realidades dos serviços voltados ao mercado corporativo (ou B2B – Business to Business) foram exploradas neste trabalho, que abordou um caso real no setor de Tecnologia da Informação.Os resultados da pesquisa identificam as complexidades causadas pela presença do fator humano em um contexto organizacional, e as práticas adotadas para o gerenciamento do composto de marketing para serviços.

Estratégias de marketing de serviços: a prática de segmentação, diferenciação e posicionamento de agências de comunicação de Santa Catarina; Strategies of services marketing: the practice of segmentation, differentiation and positioning of communication agencies of the state of Santa catarina

Sarquis, Aléssio Bessa
Fonte: Biblioteca Digitais de Teses e Dissertações da USP Publicador: Biblioteca Digitais de Teses e Dissertações da USP
Tipo: Tese de Doutorado Formato: application/pdf
Publicado em 18/09/2006 PT
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Este estudo analisa a prática de segmentação, diferenciação e posicionamento de organizações de serviços, do ramo de agências de comunicação, do Estado de Santa Catarina. Os objetivos específicos do trabalho foram: identificar as estratégias recomendadas de segmentação, diferenciação e posicionamento por autores, pesquisadores e especialistas em marketing para as organizações de serviços; identificar a prática de segmentação, diferenciação e posicionamento de agências de comunicação; apontar ações de melhorias para a prática de segmentação, diferenciação e posicionamento das agências de comunicação estudadas. A coleta de dados primários foi realizada através de pesquisa tipo exploratória, de natureza qualitativa e de abordagem direta. O método de coleta usado foi entrevista pessoal, individual, de interação face-a-face, em profundidade, no ambiente natural do entrevistado e aplicada de forma fracionada. O instrumento de coleta utilizado foi roteiro de entrevista semi-estruturado, com perguntas abertas, específicas e de mensuração nominal e ordinal. A amostra foi constituída por oito das principais agências de comunicação do estado, selecionadas pelo método não probabilístico e por julgamento. Os resultados mostram que a maioria das agências de comunicação estudadas aplica estratégias de segmentação de mercado...

Variáveis de decisão de marketing em serviços de demanda não desejada: dois casos no setor de seguros; Marketing decision variables in negative demand services: two case studies in the insurance industry

Gil, Camila
Fonte: Biblioteca Digitais de Teses e Dissertações da USP Publicador: Biblioteca Digitais de Teses e Dissertações da USP
Tipo: Dissertação de Mestrado Formato: application/pdf
Publicado em 28/08/2008 PT
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O setor de serviços no Brasil vem crescendo desde a década de 80 e mostra-se como o setor da economia mais importante em países desenvolvidos. O estudo do marketing de serviços nos Estados Unidos e Europa para esse setor ganhou importância desde então, no entanto estudos realizados por acadêmicos brasileiros ainda são escassos. O objetivo desta dissertação foi estudar o gerenciamento das variáveis de decisão de marketing em serviços de demanda não desejada do ponto de vista conceitual e prático. Para tanto, realizou-se extensa fundamentação teórica sobre o gerenciamento de marketing de serviços, mais especificamente sobre as variáveis de decisão produto, preço, distribuição e comunicação, finalizando essa parte com uma análise critica dos serviços de demanda não desejada. Do ponto de vista prático, realizou-se uma pesquisa de cunho exploratório, utilizando o método do estudo de caso, com o intuito de gerar novas idéias sobre o tema. A pesquisa de campo compreendeu o estudo de duas empresas do setor de seguros, que geraram novas idéias sobre o tema central desta dissertação. As análises obtidas dos casos mostraram que as empresas têm consciência da natureza dos serviços que vendem. Na variável preço não é uma variável de diferenciação...

Posicionamento de marcas de serviços no contexto da inovação disruptiva: um estudo de caso no setor de telecomunicações; Positioning of services brands in the context of disruptive innovation: a case study in telecommunications market

Oliveira, Bruno Antunes
Fonte: Biblioteca Digitais de Teses e Dissertações da USP Publicador: Biblioteca Digitais de Teses e Dissertações da USP
Tipo: Dissertação de Mestrado Formato: application/pdf
Publicado em 23/08/2013 PT
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96.16%
Este trabalho enfoca o campo de atuação do marketing de serviços, setor cada vez mais representativo nas economias mundiais, em que a competitividade igualmente crescente demanda das empresas a capacidade de inovar e se diferenciar continuamente em prol da sobrevivência e crescimento. As características distintivas de marcas de serviços, sobretudo o caráter intangível da prestação, trazem para estas empresas o desafio da transformação dos serviços em benefícios concretos, buscando um posicionamento sólido junto aos consumidores e influenciando o processo de decisão de compra. Assim, é objetivo deste trabalho estudar como o posicionamento de marcas de serviços é gerido quando ocorre a introdução de uma inovação disruptiva, ou seja, quando a empresa decide pela introdução de uma tecnologia de ruptura, com uma proposição de valor consideravelmente diferente da tecnologia vigente. A metodologia adotada envolveu primeiramente a revisão de literatura nos temas de marketing de serviços, segmentação/posicionamento e aspectos da inovação disruptiva, buscando um entendimento da relação entre os construtos. De forma complementar, considerando-se a adequação com a questão de pesquisa, decidiu-se pela condução de um estudo de caso enfocando uma empresa do setor de serviços de telecomunicação móvel brasileiro...

Proposição de um modelo de inovação em serviços a partir da perspectiva do marketing de serviços; Proposition of a framework for service innovation from a service marketing perspective

Lima Júnior, José Carlos de
Fonte: Biblioteca Digitais de Teses e Dissertações da USP Publicador: Biblioteca Digitais de Teses e Dissertações da USP
Tipo: Tese de Doutorado Formato: application/pdf
Publicado em 30/04/2014 PT
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Certamente, uma palavra de destaque em gestão é inovação. Entretanto, sua compreensão ainda se dá predominantemente sob uma perspectiva tecnológica, portanto com um produto manufaturado como elemento central. Dessa forma, setores relevantes da economia de um país, como os serviços, muitas vezes apresentam dificuldades em compreender e aplicar a inovação em seu ambiente de negócios. Estudar o ambiente de negócios em serviços é estudar os sistemas de serviços nele existentes. Nesta tese, o autor desenvolve uma melhor compreensão sobre o tema inovação em serviços e propõe um modelo a partir da perspectiva do marketing de serviços. O trabalho de pesquisa tem início com uma revisão teórica em cinco grandes temas: (i) inovação, (ii) inovação em serviços, (iii) inovação sob a perspectiva do marketing, (iv) marketing de serviços e (v) inovação a partir da perspectiva do marketing de serviços. Por intermédio da revisão teórica, dez categorias de análise foram identificadas, sendo utilizadas na composição de um roteiro de pesquisa semiestruturado, posteriormente aplicado em campo. A metodologia de pesquisa selecionada é do tipo exploratória, com abordagem qualitativa, e a organização estudada foi o Costão do Santinho - Resort...

Marketing de serviços para o mercado de idosos: um estudo em moradias especializadas; Services marketing for the elderly Market: a study in specialized housing

Silveira, Natani Carolina
Fonte: Biblioteca Digitais de Teses e Dissertações da USP Publicador: Biblioteca Digitais de Teses e Dissertações da USP
Tipo: Tese de Doutorado Formato: application/pdf
Publicado em 26/03/2015 PT
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O mercado de idosos tem ganhado cada vez mais expressividade no contexto de consumo contemporâneo. Sendo assim, as empresas de serviços que atendem esse público-alvo devem desenvolver atividades de marketing específicas para alcançar este segmento de consumidores. Este trabalho teve como objetivo identificar quais são as atividades de marketing desenvolvidas e aplicadas por empresas de serviços que têm como público-alvo o mercado de idosos, mais especificamente moradias especializadas em idosos, e verificar se essas empresas seguem as propostas da literatura. Para atingir este objetivo, realizou-se uma profunda revisão da literatura sobre marketing de serviços e o mercado de idosos. Foi realizada, em seguida, uma pesquisa exploratória e qualitativa, que utilizou como método de pesquisa o estudo de casos múltiplos. Para a consolidação da pesquisa empírica, três empresas de serviço que atendem especificamente o público idoso - moradias especializadas - foram estudadas. Analisaram-se as atividades de marketing de serviços desenvolvidas por elas sob a luz da teoria de segmentação, posicionamento e composto de marketing para serviços - produto, processos, pessoas, preço, promoção, praça e evidências físicas. Foi possível concluir que as atividades de marketing de serviços não são elaboradas de forma estruturada...

Marketing de serviços na indústria de tecnologia da informação - novos desafios e oportunidades; Information technology services marketing - new threats and opportunities

Limeira, Tânia Maria Vidigal
Fonte: Fundação Getúlio Vargas Publicador: Fundação Getúlio Vargas
Tipo: Trabalho em Andamento
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A economia mundial neste final de século apresenta duas tendências que impactam significativamente nos conceitos e práticas de marketing: a predominância do setor de serviços no PIB das economias; e a tecnologia da informação como um dos setores mais dinâmicos e alavancadores de crescimento econômico. Na literatura brasileira há escassez de estudos recentes que reflitam sobre as especificidades do marketing de serviços nas indústrias de tecnologia, e sobre o conteúdo dos programas de formação profissional e gerencial, ajustados às necessidades desta indústria, que apresenta acelerada taxa de mudança, inovação e obsolescência. O presente estudo reflete sobre estes novos desafios e oportunidades, de modo a gerar conhecimento que contribua para a prática e o ensino da gestão de marketing no Brasil.; Information Technology Services Marketing - New Challenges and Opportunities The global economy at the end of this century reveals two strong trends which have significant impact on the concepts and practices of marketing: first, the predominance of the services sector in the national economies; second, the information technology (IT) as one of the most dynamic sectors leveraging economic growth. In Brazil, there is a lack of recent studies which analyze the particular issues of services marketing in the IT Industry...

Marketing de serviços de hotelaria 5 estrelas na cidade de São Paulo : uma abordagem comparativa da concorrência entre hotéis : estudo exploratório

Beyrodt, Ernani Mascarenhas Prestes
Fonte: Fundação Getúlio Vargas Publicador: Fundação Getúlio Vargas
Tipo: Tese de Doutorado
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O Marketing de serviços de hotelaria 5 estrelas na cidade de São Paulo. Estudo exploratório. Como os hotéis competem entre si. Principais características dos hotéis, enfoque em algumas das dimensões estratégicas: posição de marca, tecnologia, especialização, preços, localização, qualidade total.

Marketing de servicos : problemas e estrategias : um estudo comparativo

Sampaio, Claudio Hoffmann
Fonte: Universidade Federal do Rio Grande do Sul Publicador: Universidade Federal do Rio Grande do Sul
Tipo: Dissertação Formato: application/pdf
POR
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96.02%
A participação do setor de serviço vem crescendo consideravelmente na economia nos últimos anos. Mas, apesar disso, grande parte da literatura existente sobre marketing de serviço reporta apenas em que aspectos produtos diferem de serviços.Este trabalho toma como ponto de partida uma pesquisa realizada por ZEITHAML, PARASURAMAN & BERRY (1985) nos EUA. Os autores identificaram, na literatura de marketing de serviços, quais os principais problemas enfrentados pelas empresas prestadoras de serviço e quais as estratégias mais apropriadas para lidar com estes problemas, realizando uma pesquisa para testar as percepçoes das empresas de serviço em relação a estes problemas e estratégias. Neste estudo comparativo, procurou-se, de igual forma, examinar se e x i s te a identificação dos problemas peculiares (decorrentes de sua natureza) das empresas de serviço no Brasil e até que ponto estas empresas utilizam as estratégias recomendadas para enfrentar estes problemas. Além disso, procurou-se também verificar as diferenças existentes entre os distintos tipos de empresas de serviço e estabelecer comparações entre resultados obtidos neste estudo com aqueles apresentados por ZEITHAML, PARASURAMAN & BERRY (1985), Os resultados permitiram concluir relevantes constatações em relação aos problemas...

Marketing de serviços aplicado a plataforma SaaS de gestão de condomínios

Pinho, Nelson Figueiredo de
Fonte: Universidade do Porto Publicador: Universidade do Porto
Tipo: Dissertação Formato: VIII, 101 f., 30 cm; application/pdf
POR
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105.87%
Tese de mestrado. Engenharia de Serviços e Gestão. Faculdade de Engenharia. Universidade do Porto. 2009

O plano de marketing em serviços públicos: aplicação aos SBIDM da UA

Breda, Maria da Graça Mónica do Casal
Fonte: Universidade de Aveiro Publicador: Universidade de Aveiro
Tipo: Dissertação de Mestrado
POR
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Este trabalho de projeto tem como objetivo fulcral apresentar uma proposta de Plano de Marketing para os Serviços de Biblioteca, Informação Documental e Museologia (SBIDM) da Universidade de Aveiro, descrevendo todos os passos essenciais para a sua elaboração. No âmbito da aplicação do Marketing ao contexto específico dos Serviços Públicos, este Plano de Marketing tem como propósito proporcionar a melhoria da qualidade dos serviços prestados pelos SBIDM, no sentido de alcançar um patamar de excelência, ou seja, transformar esta biblioteca, prestadora de serviços no âmbito da informação, numa instituição de eleição por parte da diversidade de utilizadores que a ela recorrem. Assim, foi efetuada uma revisão da literatura na área do marketing, um domínio de atuação cada vez mais importante numa sociedade tecnológica e modernizada como é a atual. Se bem que o marketing parece ter pouco a ver com os serviços prestados por uma biblioteca do ensino superior, a verdade é que se tornou numa ferramenta imprescindível para dotar estas instituições de competências e qualidades que lhes permitam obter sucesso e conseguir um posicionamento de liderança face a outros da concorrência. A aplicação das ferramentas e estratégias de Marketing pode influenciar de forma positiva o grau de sucesso de uma biblioteca...

Projecto manual de acolhimento: uma abordagem de marketing interno

Marques, Bárbara Sofia da Cunha
Fonte: Instituto Universitário de Lisboa Publicador: Instituto Universitário de Lisboa
Tipo: Dissertação de Mestrado
Publicado em //2010 POR
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Relatório de Projecto -- Mestrado em Marketing / JEL Classification System: M31 – Marketing, M39 – Other.; Recentemente, tem-se notado nas empresas um maior enfoque nos recursos humanos e uma maior preocupação em manter uma boa relação com os empregados e em mantê-los satisfeitos e motivados com o seu trabalho, de forma a garantir um maior compromisso com a organização e um maior nível de retenção dos bons empregados, que se apresentam como o principal factor de diferenciação face à concorrência. No sector dos serviços, os recursos humanos adquirem um papel de grande destaque, uma vez que são eles que determinam, numa primeira instância, a qualidade do serviço prestado e que proporcionam aos clientes uma boa percepção desse serviço. O presente trabalho visa apresentar os principais aspectos teóricos que estão na base da construção de empresas focadas nos clientes internos, explorando os conceitos de marketing de serviços, marketing interno, comunicação interna e socialização, que servem de ponto de partida para a investigação. O objectivo deste projecto é a construção de um índice de manual de acolhimento para uma unidade de prestação de serviços de saúde e apresentação de sugestões de melhoria do processo de socialização. Para tal...

Fotografias como um recurso de pesquisa em marketing: o uso de métodos visuais no estudo de organizações de serviços

Mendonça,J. Ricardo C. de; Barbosa,Maria de Lourdes de Azevedo; Durão,André Falcão
Fonte: Associação Nacional dos Programas de Pós-graduação em Administração Publicador: Associação Nacional dos Programas de Pós-graduação em Administração
Tipo: Artigo de Revista Científica Formato: text/html
Publicado em 01/09/2007 PT
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Argumenta-se que a adoção de métodos visuais de coleta e análise de dados em pesquisas de marketing de serviços oferece riqueza de informações aos estudos na área, pois o uso de fotos (ou vídeos) pode proporcionar objetividade e credibilidade, na medida em que uma imagem fornece prova tangível da existência de determinado fenômeno. Para ilustrar o uso dos métodos visuais, foram selecionadas e analisadas fotos de um hospital e de um hotel, extraídas dos sites das empresas com o objetivo de verificar como o gerenciamento de impressões leva um hospital a usar estratégias para intencionalmente se parecer com um hotel. Para dar respaldo ao trabalho, utilizou-se como base teórica os métodos visuais na pesquisa, o papel do cenário nos encontros de serviços, o gerenciamento de impressões e o marketing de serviços. E, visando demonstrar a possibilidade de uso da metodologia em discussão, apesar das possíveis dificuldades da transposição dos métodos visuais, que são adotados na Sociologia e na Antropologia, acredita-se que a discussão metodológica e a ilustração do uso das técnicas de coleta e análise de dados irão contribuir para o enriquecimento do debate e para a busca do aprimoramento das ferramentas metodológicas em administração e...

Influências do Pessoal de Linha de Frente na Experiência de consumo: um Estudo a Partir do Encontro de Serviços em um Restaurante Gastronômico de Olinda, Pernambuco

Almeida, Isabel Oliveira de; Barbosa, Maria de Lourdes de Azevedo (Orientadora)
Fonte: Universidade Federal de Pernambuco Publicador: Universidade Federal de Pernambuco
Tipo: Dissertação
BR
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Os encontros de serviço têm se apresentado como oportunidade de interações sociais entre clientes e a organização. Nos restaurantes denominados gastronômicos, as dimensões sociais e ambientais que compõem a atmosfera de serviços proporcionam experiências de consumo que podem atrair ou afastar os consumidores. O objetivo geral deste trabalho foi compreender como o pessoal de contato – representado neste estudo essencialmente pelo garçom - pode interferir ou influenciar na maneira como o consumidor interpreta a sua experiência. Para isso, foram abordadas as perspectivas do marketing experiencial, encontro de serviços e teoria dramatúrgica, analisados a partir da interação entre funcionário de linha de frente e o cliente. Trata-se de uma pesquisa de natureza qualitativa, desenvolvida por meio de um estudo de caso em um restaurante considerado gastronômico, localizado na Cidade de Olinda-PE. Foram realizadas pesquisas bibliográficas, observação direta e entrevistas episódicas semiestruturadas, aplicando uma análise interpretativa fenomenológica a partir dos depoimentos dos entrevistados. Um total de vinte e quatro clientes do restaurante selecionado foi entrevistado após o serviço do jantar. As análises dos resultados apresentaram que...

Valores pessoais na decisão do consumo de serviços odontológicos de Uberlândia

Reis, Gleidson Acassio dos
Fonte: Universidade Federal de Uberlândia Publicador: Universidade Federal de Uberlândia
Tipo: Dissertação
POR
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O setor de serviços odontológicos sofreu, nos últimos anos, uma queda da rentabilidade devido ao aumento da competitividade em um ritmo superior ao crescimento da demanda. Nesse cenário, destaca-se a importância de conhecer o comportamento dos consumidores desse setor, com o objetivo de melhorar as ações de marketing e, consequentemente, adequar os diferentes aspectos que envolvem o serviço para orientar os profissionais e empresários do setor. Assim, o presente trabalho procurou identificar quais são os valores para o cliente no consumo de serviços odontológicos, em clínicas e consultórios de Uberlândia. Para isso, foi realizada uma revisão de literatura sobre marketing de serviços, o conceito de valores pessoais e a teoria da cadeia meios-fim. Os dados foram colhidos e analisados utilizando-se da técnica laddering, conhecida também por escalonamento, que é um processo elaborado para compreender e apreender como os consumidores traduzem os atributos dos produtos, passando por suas consequências, em significados associativos a respeito de si mesmo que, de acordo com a teoria de meios-fim, são os valores instrumentais e terminais. Foram identificadas dimensões importantes de valores, tendo ênfase maior em “conservadorismo” e “autoaprimoramento”. Especificamente...

Marketing de relacionamento: um estudo em instituições de ensino superior comunitárias do rio grande do sul

Cenci, Magda Suelen
Fonte: Universidade de Passo Fundo Publicador: Universidade de Passo Fundo
Tipo: Trabalho de Conclusão de Curso
POR
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O objetivo deste trabalho é analisar as políticas de relacionamento das Instituições de Ensino Superiores Comunitárias localizadas no Rio Grande do Sul. A amostra da pesquisa constituiu-se em duas Universidades escolhidas intencionalmente, a Universidade de Passo Fundo – UPF, localizada no município de Passo Fundo e Universidade de Santa Cruz do Sul – UNISC, localizada no município de Santa Cruz do Sul. A coleta de dados foi realizada por meio de um roteiro de entrevista semi-estruturada, com 10 perguntas, encaminhadas por e-mail aos responsáveis pelo marketing ou comunicação das Instituições, o qual ocorreu por meio de pesquisa qualitativa, teórico-empírica. A análise do conteúdo foi realizada por meio da teoria de autores referente ao marketing de relacionamento, serviços e sistema CRM. Como principais resultados, destacaram-se as variáveis de relacionamento, prestação de serviços, coleta de dados, sistema CRM para reter alunos e evitar a evasão dos alunos. Com relação aos resultados qualitativos, pode-se dizer que as instituições estudadas têm condições de implementar o marketing de relacionamento para melhorias no processo e qualidade na prestação dos serviços.

Marketing de serviços: atuação nas estratégias de pós-vendas das concessionárias Ford do Distrito Federal.

Gomes, Guilherme Cardoso
Fonte: Centro Universitário de Brasília Publicador: Centro Universitário de Brasília
Tipo: Trabalho de Conclusão de Curso
PT_BR
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Este artigo aborda as estratégias de marketing de serviços adotadas pelas concessionárias Ford do Distrito Federal e tem por objetivo analisar como as ações de pós-vendas estão impactando na retenção dos clientes do DF. Para isso, foram realizadas entrevistas com os gerentes de cinco concessionárias, além de um questionário que foi aplicado aos clientes Ford. A análise dos dados foi mista, ou seja, qualitativa e quantitativa, buscando a complementaridade dos dados obtidos. Verificou-se que as concessionárias estudadas apresentam similaridade nas estratégias de marketing de serviços por seguirem processos padronizados pela Ford Motor. Os investimentos em campanhas publicitárias, sistemas de autoatendimento e as boas práticas no pós-vendas estão sendo fatores determinantes na retenção dos clientes, visto que através da pesquisa com os proprietários de veículos Ford constatou-se que a maioria dos clientes possuem o hábito de realizar manutenções em concessionárias autorizadas, além de conhecerem as ações de pós-vendas da marca. Desta forma observou-se que a comunicação entre a empresa e os clientes está sendo efetiva.

Marketing de serviços de lazer: estudo de caso do Museu de Artes e Ofícios de Belo Horizonte

de Lacerda, Leonardo Lincoln Leite
Fonte: LICERE - Revista do Programa de Pós-graduação Interdisciplinar em Estudos do Lazer Publicador: LICERE - Revista do Programa de Pós-graduação Interdisciplinar em Estudos do Lazer
Tipo: info:eu-repo/semantics/article; info:eu-repo/semantics/publishedVersion; Formato: application/pdf
Publicado em 20/03/2009 POR
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O setor de serviços vem crescendo nas estatísticas no cenário mundial, indício de sua importância. Especificamente os serviços de lazer vêm sendo alvo de pesquisas tanto no mercado quanto no meio acadêmico, devido à sua singularidade e diversidade. Nesse contexto, a preocupação com a qualidade é cada vez mais recorrente, mas poucos são os métodos de avaliação disponíveis. O presente trabalho se baseou em uma adaptação do modelo SERVQUAL da literatura do marketing de serviços, que apresenta cinco dimensões relevantes na perspectiva atual para avaliar a qualidade de serviço: confiabilidade, garantia, empatia, aspectos tangíveis e presteza. Questões pertinentes à acessibilidade, como barreiras práticas e culturais, também foram contempladas, além da missão e dos objetivos do espaço pesquisado. O museu foi selecionado para a pesquisa de campo, visto ser uma entidade que vêm ganhando respaldo na sociedade por causa da sua capacidade de preservar, pesquisar e divulgar aspectos culturais. Estudo de caso foi realizado no Museu de Artes e Ofícios de Belo Horizonte, uma vez que se trata de uma instituição recente que não dispõe de formas de avaliação dos serviços, além de estar estrategicamente localizado no centro da cidade e ser um espaço ímpar para a capital mineira como ponto de cultura. Assim...

Marketing de serviços – análise da percepção da qualidade de serviços através da ferramenta SERVQUAL em uma instituição de ensino superior de Santa Catarina

Dettmer, Brígida; UNIASSELVI - Indaial - SC; Socorro, Ceci; FURB - Blumenau - SC; Katon, Heitor Takashi; PUC - Curitiba - PR
Fonte: Universidade Federal de Santa Catarina Publicador: Universidade Federal de Santa Catarina
Tipo: info:eu-repo/semantics/article; info:eu-repo/semantics/publishedVersion; Formato: application/pdf
Publicado em 01/01/2002 POR
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In the first part of this article it has been condensed the services marketing concepts since its beginning and the concepts about services quality. In the second chapter we tried to identify the main meaning of services quality and the costumer perception about it showing the difference between services quality and costumer satisfaction. After this it was done an analysis of the costumer hopes and how they feel quality. In the end of this article it has been studied the five quality dimensions computing the results of a SERVQUAL questionnaire that was applied in a college from Santa Catarina.; Na parte introdutória deste artigo resumiu-se a literatura de marketing de serviços, abrangendo desde a sua origem até os vários conceitos que se refere à qualidade de serviços. No segundo tópico procurou-se identificar a essência da qualidade e a percepção que o cliente tem da mesma, trazendo a tona a diferenciação entre a qualidade e satisfação do cliente. Na seqüência, fez-se uma análise das expectativas dos clientes e como os mesmos percebem a qualidade. Por fim, analisaram-se as cinco dimensões da qualidade, computando os resultados da aplicação do questionário SERVQUAL, em uma instituição de Ensino Superior de Santa Catarina.