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Implementação do processo gestão da configuração da framework ITIL – um estudo de caso

Esteves, Rui
Fonte: Instituto Politécnico de Bragança, Escola Superior de Tecnologia e Gestão Publicador: Instituto Politécnico de Bragança, Escola Superior de Tecnologia e Gestão
Tipo: Dissertação de Mestrado
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Atualmente as Tecnologias de Informação (TI) são parte integrante de todas as organizações, principalmente daquelas que são líderes, que se destacam nos seus sectores e que envolvem estas ferramentas nas suas decisões estratégicas. Atualmente as organizações públicas tentam definir objetivos e estratégias muito semelhantes aos adotados por organizações privadas, que se reflete também na Gestão de Serviços de Tecnologias de Informação e tem vindo a tornar-se importante na Administração Pública numa tentativa de otimizar os recursos relacionados com a infraestrutura TI. Diariamente são anunciadas ferramentas relacionadas com a governança de TI. Dos vários modelos e mecanismos existentes associados à Gestão de Serviços TI selecionamos o processo Gestão da Configuração da framework ITIL v3 para corresponder aos objetivos predefinidos. Face à inexistência de qualquer estudo publicado sobre a Gestão de Serviços de TI na Administração Pública Regional da Madeira, não podemos apresentar níveis comparativos acerca da implementação de um processo como este. Para complementar esta lacuna optamos por realizar questionários e entrevistas relacionadas com as atividades da Gestão da Configuração. A concretização de um Plano para a Gestão da Configuração para o Núcleo de Tecnologias de Informação e Comunicação (NTIC) como resultado final deste estudo...

Implementação do processo gestão da configuração da framework ITIL

Esteves, Rui; Alves, Paulo
Fonte: Instituto Politécnico de Bragança Publicador: Instituto Politécnico de Bragança
Tipo: Conferência ou Objeto de Conferência
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Este artigo apresenta o resultado de uma investigação académica sobre a Gestão de Serviços de Tecnologias de Informação (GSTI) realizada num organismo público na Região Autónoma da Madeira (RAM), a Secretaria Regional da Cultura, Turismo e Transportes (SRT) em 2012. Optou-se pelo processo Gestão da Configuração do Information Technology Infrastructure Library (ITIL), como um modelo a implementar nesta organização para a gestão da sua infraestrutura tecnológica relativamente às configurações aí praticadas. Do resultado deste estudo foi possível verificar a utilidade do ITIL para a gestão das configurações, contribuindo para o aumento da qualidade no fornecimento de serviços de Tecnologias de Informação (TI) ao nível da administração pública regional.

Uma modelagem de segurança da informação baseada na ISO/IEC 27001 e gestão ITIL aplicada às micros e pequenas empresas

Bezerra, Anne Caroline Dias
Fonte: Universidade Federal de Santa Catarina Publicador: Universidade Federal de Santa Catarina
Tipo: Trabalho de Conclusão de Curso Formato: 98 pág.
PT_BR
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TCC (graduação) -Universidade Federal de Santa Catarina. Campus Araranguá. Tecnologias da informação e comunicação.; A segurança da informação é um assunto que vem crescendo e tomando um âmbito de pesquisa muito amplo, a Internet e a domesticação dos ativos tecnológicos tornou-se parte essencial do cotidiano da sociedade. Devido a isso, as micros e pequenas empresas tem sofrido um atraso de estruturação no contexto de segurança de seus ativos, pois as normas internacionais não são direcionadas para este porte de organização. O presente trabalho, através da análise das normas de segurança e de infraestrutura internacional, propõe uma modelagem para empregar diretivas de segurança em empresas menores. Foram analisadas as diretivas de segurança da ISO/IEC 27001 e de infraestrutura do ITIL (Information Technology Infrastructure Library), que são referência nestas áreas. Avaliando os principais fatores que estão associados a este cenário, e através da realização de um levantamento de empresas de tecnologia do Vale do Araranguá, foi então proposta uma modelagem de forma a agregar segurança da informação e de infraestrutura a estes estabelecimentos. Palavras-chave: Segurança da informação, Governança em TI...

As Melhores Práticas da Gestão de Serviços de Tecnologias da Informação – ITIL

Gorgulho, José
Fonte: Repositório Comum de Portugal Publicador: Repositório Comum de Portugal
Tipo: Outros
Publicado em //2007 POR
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A Information Technology Infrastructure Library (ITIL) é uma biblioteca das melhores práticas de gestão de serviços de Tecnologias de Informação. Criada a pedido do governo britânico no início dos anos 80 pelo Office of Government Commerce (OGC) tornou-se um Standard de Facto. Em dezembro de 2005, é criada a norma ISO20000 com base nos processos ITIL. Amplamente usada como modelo de gestão por empresas prestadoras de serviços de Tecnologias da Informação (TI) bem como pelos departamentos de TI internos de grandes e pequenas empresas, a ITIL permite a obtenção de uma maior eficiência e controlo dos serviços de TI. Promove ainda uma aproximação dos objetivos das TI aos objetivos da empresa ou organização. A Defesa Nacional está a atravessar um período de mudança no paradigma de utilização da TI, passando de um modelo descentralizado em que cada Ramo e Órgão possuía a sua infraestrutura própria e isolada das restantes, para um novo modelo de partilha e de concentração de meios e serviços. O novo paradigma obriga a mudar a forma de gestão das TI. De uma gestão orgânica torna-se necessário passar para uma gestão conjunta que permita uma visão global dos processos e serviços de TI, a fim de melhorar a qualidade destes. Alguns processos da ITIL poderão ajudar a Defesa Nacional a enfrentar estes novos desafios. A adoção de um modelo de boas práticas em detrimento do desenvolvimento de um modelo próprio é vantajosa por aproveitar a experiência de terceiros e por tirar proveito da existência de ferramentas comerciais para sustentação dessas práticas. Num projeto de mudança com estas características...

Análise e desenvolvimento de solução de Service Desk Management - ITIL®V3: Service Asset & Configuration Management e Service Level Management

Reis, Ricardo Manuel Vitória, 1987-
Fonte: Universidade de Lisboa Publicador: Universidade de Lisboa
Tipo: Dissertação de Mestrado
Publicado em //2011 POR
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Tese de mestrado em Engenharia Informática, apresentada à Universidade de Lisboa, através da Faculdade de Ciências, 2011; Este projecto tem como objectivo efectuar a análise e o desenvolvimento de uma solução de Service Desk Management segundo as melhores práticas de ITIL® v3. Dos processos que a framework ITIL® v3 de melhores práticas de Information Technology Service Management advoga para este tipo de projectos, este documento referir-se-á aos seis que são âmbito deste projecto: Incident Management, Problem Management, Change Management, Release & Deployment Management, Service Asset & Configuration Management e Service Level Management. Os 4 primeiros foram implementados em conjunto com outro PEI, sendo os restantes dois específicos deste projecto e que serão aqui particularmente focados. Relativamente aos seis processos abordados, e no contexto do Projecto de Estágio, será apresentado o trabalho relacionado já desenvolvido nesta área, bem como serão detalhados, quer a análise e o desenho da solução proposta, quer a implementação dos dois processos mais focados no projecto: Service Asset & Configuration Management e Service Level Management.; This project aims to analyze and develop a Service Desk Management solution based on ITIL® v3 best practices. From the processes that the Information Technology Service Management best practices ITIL® v3 framework advocates for this kind of projects...

A maturidade na gestão dos serviços de sistemas e tecnologias de informação para os processos de gestão de incidentes, gestão de alterações e gestão de níveis de Serviço, de acordo com o ITIL : um estudo da realidade portuguesa

Ceita, Zulmira Andrade de
Fonte: Instituto Superior de Economia e Gestão Publicador: Instituto Superior de Economia e Gestão
Tipo: Dissertação de Mestrado
Publicado em /09/2012 POR
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Mestrado em Gestão de Sistemas de Informação; Nos dias de hoje, o recurso às melhores práticas para tecnologias de informação está a tornar-se cada vez mais comum, requerendo um maior investimento nesta área, dando assim melhor e maior suporte aos serviços de SI/TI prestados. No entanto, aderir aos modelos e standards de boas práticas não é trivial, o que faz com que muitas organizações não adoptem as mesmas. Consequentemente, os responsáveis desta área optam por implementar apenas alguns processos em vez de implementações mais abrangentes. Information Technology Infrastructure Library (ITIL) é um dos standards de boas práticas disponível e que por sinal muitas empresas já têm investido nela directa ou indirectamente, fornecendo assim linhas de orientação para melhorar os seus serviços de TI. Com este estudo, pretende-se identificar, através de um inquérito, qual o nível de maturidade das organizações relativamente a implementação dos processos ITIL. Os resultados obtidos revelam que o nível médio de maturidade entre as grandes empresas e as PMEs não diferem muito.; Nowadays, the use of best practices for information technology is becoming increasingly common, requiring greater investment in this area...

A implementação das boas práticas ITIL na Administração Pública: um estudo de caso

Esteves, Rui Jorge Ferreira
Fonte: Instituto Universitário de Lisboa Publicador: Instituto Universitário de Lisboa
Tipo: Dissertação de Mestrado
Publicado em 27/07/2010 POR
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Mestrado em Gestão de Sistemas de Informação; A importância dos Sistemas de Informação no desempenho das organizações deu origem a vários modelos de referência. Para reduzir a dificuldade na selecção do modelo a adoptar propõe-se neste trabalho um modelo que posiciona cada modelo e norma de uma forma que permite a sua comparação. O Instituto das Tecnologias de Informação na Justiça (ITIJ), organismo do Ministério da Justiça, decidiu adoptar o ITIL para melhorar a eficiência dos serviços prestados e para se direccionar para uma certificação posterior na norma ISO 27000. O projecto em análise aborda os processos de Gestão da Configuração e de Gestão de Alterações, para o Departamento de Infra-Estruturas e Administração de Sistemas. Pretende identificar quais as melhores práticas a implementar e qual o impacto desta adopção no clima organizacional do ITIJ tendo em conta que não existe nenhum estudo de implementação de ITIL no sector público português. A implementação foi dividida em três fases: Análise da situação existente através de entrevistas, Definição dos processos a adoptar com base nas boas práticas do ITIL e validado por todos os colaboradores, e Gestão do processo da mudança para os novos processos. Apesar de não ser possível obter-se uma quantificação dos benefícios obtidos devido à inexistência de medidas anteriores ao processo de mudança...

ITIL nas universidades: projecto-piloto em gestão de activos de TI no ISCTE-IUL

Martins, Ricardo; Cardoso, Elsa; Sequeira, Manuel Menezes de; Borges, Henrique
Fonte: APSI Publicador: APSI
Tipo: Conferência ou Objeto de Conferência
Publicado em //2010 POR
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A implementação do quadro de referência ITIL (IT Infrastructure Library™) no contexto académico é já uma realidade em alguns países, nomeadamente no Reino Unido e nos EUA. Este artigo apresenta a sua aplicação à gestão dos sistemas de informação e tecnologias da informação de uma universidade portuguesa: o ISCTE – Instituto Universitário de Lisboa (ISCTE-IUL). O artigo descreve um projecto-piloto na área da gestão de configurações e de activos de serviço desenvolvido, no âmbito de um trabalho académico, em colaboração estreita com a Direcção de Serviços de Informática do ISCTE-IUL. Embora o artigo se foque fundamentalmente nos aspectos de implementação do processo referido, de acordo com as melhores práticas do ITIL, descreve também a componente de business intelligence do projecto-piloto. Esta componente consiste num sistema de reporte (reporting), assente na plataforma de business intelligence da Microsoft, destinado a colmatar a deficiente capacidade de reporte da ferramenta de gestão de activos actualmente em utilização na universidade.

Implementação de processos da fase de operação de serviço do ITIL® em ambiente universitário: o caso do ISCTE-IUL

Ferreira, Paulo Alexandre dos Santos
Fonte: Instituto Universitário de Lisboa Publicador: Instituto Universitário de Lisboa
Tipo: Dissertação de Mestrado
Publicado em //2011 POR
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Mestrado em Gestão de Sistemas de Informação / ACM Classification: K.6 Management of Computing and Information Systems; O ISCTE – Instituto Universitário de Lisboa, através dos seus serviços de informática, decidiu adoptar o ITIL® v3 para equiparar as suas práticas de gestão de serviços de TI às melhores práticas conhecidas, para uma posterior certificação dos seus serviços de acordo com a norma ISO/IEC 20000:2005. Atendendo que não existem estudos de implementação do ITIL® v3 em instituições do ensino superior portuguesas, que possam servir de referência para as unidades organizacionais fornecedoras de serviços de TI destas instituições, realizou-se uma investigação qualitativa, exploratória e descritiva, baseada num estudo de caso com o principal objectivo de identificar o que pode ser aprendido a partir de um estudo de uma implementação do processo de gestão de incidentes e do processo de satisfação de pedidos, das melhores práticas do ITIL® v3, nesta Instituição. O projecto foi dividido em duas grandes fases, (i) análise da situação existente na qual foi avaliado o grau de maturidade dos serviços e recolhidas informações através de documentos, de entrevistas e de observação directa...

Dashboard design applied to the ITIL®V3 problem management process : a case study at ISCTE-IUL

Martinho, Tiago Miguel Henriques
Fonte: Instituto Universitário de Lisboa Publicador: Instituto Universitário de Lisboa
Tipo: Dissertação de Mestrado
Publicado em //2013 ENG
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Mestrado Engenharia Informática - Sistemas de Informação e Gestão do Conhecimento / ACM classification: K.6 Management of Computing and Information Systems; ISCTE-IUL is a Portuguese higher education institute that is oriented to the ITIL®V3 adoption for the Information Technology (IT) Services, in order to improve the management practices in accordance with best practices recommended and to achieve the ISO/IEC 20000 certification. Dissertations have been related with the ITIL processes implementation, having already implemented the Asset Management, Incident Management, Request Fulfillment and the Change Management processes. The scope of this dissertation is the implementation of the Problem Management process that will fills the gap in the problem root-cause investigation. The Problem Management process defines the activities required to control the flow of problems and ensure the correct recording, evaluation, investigation and solution implementation. This dissertation describes the evaluation of the current problem management process at ISCTE-IUL and the transition to a new process developed according to the best practices and modeled with the Business Process Modeling Notation (BPMN). As recommended by ITIL, the processes must be monitored and measured using appropriate metrics. In line with this...

Um processo para implementação das práticas ITIL para gerenciamento de serviços de TI

Nunes de Andrade, Jeime; Perrelli de Moura, Hermano (Orientador)
Fonte: Universidade Federal de Pernambuco Publicador: Universidade Federal de Pernambuco
Tipo: Outros
PT_BR
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A importância adquirida pela Tecnologia da Informação (TI) tem obrigado as empresas atuais a adotarem medidas para melhor gerir a TI no ambiente organizacional buscando o alinhamento estratégico entre a TI e o negócio da organização. Pesquisas têm mostrado que a cada ano aumenta consideravelmente a quantidade de empresas que estão investindo em Governança de TI, termo aplicado às práticas de gestão, controle e monitoramento do ambiente de TI e seus investimentos. Hoje as empresas se apóiam em métodos, técnicas e ferramentas disponíveis para auxiliá-las nesse desafio de gerenciar a TI, de forma que os gastos nesta área se transformem em produtividade e melhoria da qualidade dos serviços prestados pela área. Esta dissertação aborda conceitos e técnicas para implementação de uma estrutura de Gerenciamento de Serviços de TI com base na Information Technology Infrastructure Library ITIL. O ITIL é uma biblioteca de boas práticas para gerenciamento de serviços de TI que tem sido utilizado por diversas empresas públicas e privadas que objetivam melhorar a qualidades dos serviços de TI, colocando-os em conformidade com os objetivos da organização. No entanto, ainda há muitas dificuldades para implementação do ITIL e na introdução de suas práticas no dia-a-dia das organizações. Esta dissertação apresenta o Gestus ITIL...

Gerenciamento de serviços de tecnologia da informação, utilizando a biblioteca de boas práticas ITIL

RÓS, Daniel Vieira
Fonte: Universidade Municipal de São Caetano do Sul Publicador: Universidade Municipal de São Caetano do Sul
Tipo: Tese ou dissertação
PT_BR
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O ITIL é uma biblioteca de boas práticas nos serviços de Tecnologia da Informação (TI), desenvolvida no final dos anos 80 pela CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency) e atualmente sob custódia da OGC (Office for Government Commerce) da Inglaterra, buscando promover a gestão com foco no cliente e na qualidade dos serviços de tecnologia da informação (TI). Portanto, este trabalho teve como objetivo verificar a aplicação do ITIL em algumas empresas da região do ABC Paulista, bem como transmitir uma visão geral dos serviços, criando uma familiaridade com os processos de gerenciamento de serviços em TI. Participaram do seguinte estudo 19 sujeitos de ambos os sexos, sendo que 14 eram do sexo masculino e 5 do sexo feminino, onde os mesmos responderam o questionário de pesquisa. Observou-se então quais foram os benefícios, quantidade de profissionais certificados nos departamentos e também um dos itens mais importantes que as empresas buscam hoje em dia: a redução de custos de TI.; sim

Um método para gerência de serviços baseado nas práticas do itil

Fonte: Universidade Federal de Lavras Publicador: Universidade Federal de Lavras
Tipo: Trabalho de Conclusão de Curso
PT_BR
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Nowadays, the management of services involving information technology is a critical factor, mostly for small enterprises. The growing dependency of organizations on their IT systems and the growing sophistication and demanding expectations of users and customers means that the establishment of IT governance is an essential factor, to ensure that the IT services provides the basis to the potentiality of IT resources in the organizations. Thus, the utilization of best practices, such as the IT Infrastructure Library, is a growing alternative for the establishment of IT governance and IT service management. In this way, this work proposes, based on the ITIL practices and methods of quality control and continuous improvement, a method for .introduction IT service management. The application of the proposed method allows the execution of an evaluation of IT service management processes and the establishment of critical points. Then a group of practices based on ITIL can be set to improve and formalize the execution of the processes in the evaluated organization.

ITIL como base para evaluar la calidad de servicio en TI

Muñoz Buil, Sarai
Fonte: Universidade Carlos III de Madrid Publicador: Universidade Carlos III de Madrid
Tipo: info:eu-repo/semantics/bachelorThesis; info:eu-repo/semantics/masterThesis Formato: application/pdf
SPA
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Este proyecto fin de carrera surge como parte de la necesidad que se observa, de manera creciente, y en cualquier tipo de organización, de dotar de mayor importancia a la forma en que se ofrecen los servicios de Tecnologías de la información (TI) y cómo las buenas prácticas de ITIL ayudan a mejorar este servicio. Conforme avancemos en su contenido iremos observando cómo ITIL nos servirá, en aquellas organizaciones que decidan aplicar sus buenas prácticas, como base para evaluar la calidad del servicio TI, a través de la organización de los departamentos y el método de trabajo basándonos en las buenas prácticas descritas en ITIL. El objetivo de los procesos de Gestión de Servicios TI es contribuir a la calidad de los Servicios TI, y la gestión de la calidad y el control de procesos, forman parte de cualquier organización y sus políticas. Al comienzo de este proyecto, pudimos comprobar que, en cualquier organización que ofreciera servicios de TI, se desempeñaban básicamente las mismas funciones en sus labores del día a día: tareas de mejora, resolución de errores, resolución de incidencias, peticiones, desarrollo de sistemas, puestas en producción, etc. La diferencia estriba en que antes de la implantación de ITIL...

Introduzindo ITIL no ambiente acadêmico

Fonte: RedCLARA Publicador: RedCLARA
Tipo: Artigo de Revista Científica Formato: PDF
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A SeTIC - Superintendência de Governança Eletrônica e Tecnologia da Informação e Comunicação da UFSC – Universidade F ederal de Santa Catarina, iniciou em 2012 a implantação do modelo ITIL para gestão de suas atividades tanto para o público quanto para atividades internas. Este artigo relata a experiência de implantação do modelo ITIL, suportado pela ferramenta open - sourc e OTRS , sobre a qual novos módulos e recursos foram desenvolvidos, para atender as necessidades identificadas . Abertura personalizada de chamados e matriz de responsabilidades são exemplos de novas funcionalidades agregadas ao sistema . Analisa - se também a percepção dos usuários quanto ao novo modelo implantado, comprovando sua qualidade

Diseño de una solución para brindar gobernabilidad de tecnología a Enlace Operativo S.A. basado en el estándar internacional ITIL para la gestión tecnológica

Salazar Quintero, Ricardo
Fonte: Universidad EAFIT; Ingeniería de Sistemas; Escuela de Ingeniería. Departamento de Ingeniería de Sistemas Publicador: Universidad EAFIT; Ingeniería de Sistemas; Escuela de Ingeniería. Departamento de Ingeniería de Sistemas
Tipo: bachelorThesis; Trabajo de grado; acceptedVersion
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Dada la actualidad de Enlace Operativo S.A., donde hay procesos y herramientas de gestión tecnológica que bien satisfacen la necesidad del día a día, no se tienen procesos o herramientas alineadas con estándares de gestión tecnológica, que permitan garantizar el cumplimiento de la planeación estratégica de la compañía, la cual incluye una certificación en ISO 20000 para finales del 2012. Para poder cumplir con este objetivo, se procedió a diseñar los procesos de gestión de cambios, configuración, conocimiento, capacidad y disponibilidad.; 66 p., + anexos (2 p.); Considering the current situation of Enlace Operativo S.A., where technological management processes and tools, well satisfy the needs of the day routine, those tools and processes are not aligned with technology management standards that ensure compliance with the company strategic planning, which includes an ISO 20000 certification by the end of 2012. To accomplish that strategy, the processes of ChangeManagement, Configuration Management, Knowledge Management, Capacity Management and Availability Management were designed.; Contenido parcial: Estado del arte ITIL -- Estrategia del Servicio -- Diseño del servicio -- Transición del servicio -- Operación del servicio -- Actualidad Enlace Operativo S.A. -- Evaluación de herramientas tecnológicas.

Modelo de referencia para el mejoramiento de procesos en el área de diseño y calidad de redes de acceso inalámbrico aplicado a empresas de telefonía móvil del suroccidente colombiano integrando las buenas prácticas de eTOM, ITIL y COBIT

Falcony Yela, Jimmy Andrés
Fonte: Universidad Icesi; Facultad de Ingeniería; Maestría en Gestión Informática y Telecomunicaciones Publicador: Universidad Icesi; Facultad de Ingeniería; Maestría en Gestión Informática y Telecomunicaciones
Tipo: masterThesis; Tesis de maestría Formato: PDF; 128 p.; Electrónico
SPA
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En la actualidad las empresas de telefonía móvil en el suroccidente de Colombia y en general en todo el país, coexisten en un entorno muy competitivo y para nadie es un secreto que la calidad del servicio que ofrece la red de acceso es una factor determinante a la hora de escoger un proveedor de servicio de telefonía móvil. Existen estadísticas como la cantidad de PQRs (peticiones, quejas y reclamos) debido a problemas en la red de acceso que evidencian problemas de calidad. El objetivo general de este trabajo es: formular y validar un modelo de referencia para el área de diseño y calidad de la red de acceso de las empresas de telefonía móvil del suroccidente colombiano, mediante la adaptación de tres modelos de referencia: eTOM, ITIL y CobiT. En relación a este tema, el año pasado se realizó un trabajo de grado de maestría, para mejorar los procesos de operación y mantenimiento en redes de acceso inalámbrica utilizando los tres marcos de referencia: eTOM, ITIL y CobiT1. En países como Chile y Argentina, han empezado adoptar marcos de referencia como eTOM, para ordenar y mejorar procesos en empresas de telecomunicaciones. Con este trabajo se pretende brindar un modelo de referencia para el área de diseño y calidad de las redes de acceso inalámbrico aplicado a las empresas de telefonía móvil...

Modelo para la Evaluación de Desempeño Laboral de los Integrantes de Centros de Servicios basados en ITIL

López Narváez, Carlos Alberto
Fonte: Universidad Icesi; Facultad de Ingeniería; Maestría en Gestión Informática y Telecomunicaciones Publicador: Universidad Icesi; Facultad de Ingeniería; Maestría en Gestión Informática y Telecomunicaciones
Tipo: masterThesis; Tesis de maestría Formato: PDF; 93p.; 12p.; Electrónico
SPA
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Actualmente las áreas de TI se preocupan en seguir las mejores prácticas en el mercado para ser competitivos y alinear los procesos del área con las estrategias de la empresa, en esa búsqueda de buenas prácticas especialmente para servicios de TI se encuentra ITIL, que ayuda entre otros procesos a la estión de servicio, haciendo uso de centros de servicio para los cuales ITIL define un modelo en la fase de operación del servicio, dentro de esta fase se controla la gestión de incidencias y problemas, los cuales son los usados en los centros de servicio y su meta es lograr cumplir los acuerdos de servicios pactados con los clientes. La medición de los centros de servicio es importante para dentificar si los acuerdos de cumplimiento con los clientes se están logrando, actualmente ITIL define algunas métricas para evaluar la gestión de incidencias y problemas a partir de mediciones que evalúan todo el centro de servicio como un conjunto. Sin embargo no existe una evaluación individual de los integrantes de los centros de servicio para identificar aspectos que permitan mejorar y perfeccionar el servicio prestado por el personal, para así poder cumplir con los acuerdos de servicio. En el mercado existen herramientas para ayudar a recopilar información laboral de los integrantes de los centros de servicio...

Modelo para la implementación de ITIL en una institución universitaria

Lozano Sandoval, Fabio; Rodríguez Mejía, Katheryne
Fonte: Universidad Icesi; Facultad de Ingeniería; Maestría en Gestión de Informática y Telecomunicaciones Publicador: Universidad Icesi; Facultad de Ingeniería; Maestría en Gestión de Informática y Telecomunicaciones
Tipo: masterThesis; Tesis de maestría Formato: PDF; 123p.; Electrónico
SPA
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RESUMEN: La necesidad de las organizaciones por mejorar los procesos gestión de las áreas de Tecnología exige buscar un camino para implementar mejores procesos con los cuales se puedan ofrecer mejores servicios. Es así como nace ITIL, como un código de buenas prácticas dirigidas a alcanzar esa meta. En este proyecto se presenta un modelo para la implementación de ITIL en una institución de educación superior, en el cual se describe los pasos a seguir en la implementación de ITIL. Los pasos definidos en el modelo comprenden los siguientes pasos: 1. Planeación, 2. Diagnóstico inicial, 3. Análisis de resultados, 4. Identificación procesos a implementar, 5. Diseño y elaboración de procesos, 6. Implementación, 7. Segunda evaluación, 8. Mejoras. Con el fin de validar el modelo propuesto, se llevó a cabo su implementación en una institución real, y de esta manera se pudo evaluar su aplicabilidad y con esta aplicación se pudo analizar todo el ciclo completo e identificar que con la ejecución sistemática de estos ocho pasos y conocimiento básicos en ITIL, se puede tener una guía, los fundamentos y lineamientos para la implementación o mejoramiento de los procesos de ITIL.

Service quality management based on the application of the ITIL standard

Gil-Gómez,Hermenegildo; Oltra-Badenes,Raúl; Adarme-Jaimes,Wilson
Fonte: DYNA Publicador: DYNA
Tipo: Artigo de Revista Científica Formato: text/html
Publicado em 01/08/2014 EN
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The modern world has led companies to become increasingly competitive, highlighting the customer as the core element of commercialization processes, and also recognizing the need to treat all internal activities as customers in the delivery of products/services to final consumers. An important element to ensure an adequate level of customer satisfaction is the need to properly manage the required services inside business processes, where the management of technology services becomes an imperative in almost every company. This paper presents the ITIL standard, which is a framework that allows the delivery of technology services to be efficiently managed, in order to improve internal business processes and obtain other benefits such as better internal communication. After that, the use of ITIL as a frame of reference for enhancing quality is proposed, focused not only on IT but on any type of service in general.