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Lean Management - sistema de gestão aplicado à hotelaria

Matos, Inês
Fonte: Instituto Politécnico de Leiria Publicador: Instituto Politécnico de Leiria
Tipo: Dissertação de Mestrado
Publicado em /03/2012 POR
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Dissertação de Mestrado em Gestão e Sustentabilidade no Turismo apresentada à ESTM - Escola Superior de Turismo e Tecnologia do Mar do Instituto Politécnico de Leiria; O tema principal desta pesquisa está directamente relacionado com os modelos de gestão na indústria hoteleira. A motivação para esta investigação surgiu através da premissa que só através de cortes em salários e em mão de obra se consegue reduzir custos. Após uma breve análise da literatura existente em torno da temática de gestão e também da hotelaria, estabelecemos o objectivo de compreender se seria possível aplicar o modelo de gestão Lean Management ao turismo, mais especificamente à Hotelaria. Para atingir este objectivo, analisámos ao pormenor todo o sistema Lean Management, por fases fomos tentando aplica-lo aos diferentes departamentos de um Hotel. Posteriormente analisámos o estado actual do sector do turismo, a sua competitividade, o seu objectivo principal para a melhoria contínua, as suas oportunidades no futuro e o papel que este pode ter relativamente ao Lean Management. Este é um trabalho inovador dado que até ao momento este sistema ainda não é utilizado, na indústria hoteleira para reduzir custos e aumentar o nível de satisfação dos clientes. A metodologia adoptada teve por base as ferramentas utilizadas na implementação deste sistema em outro tipo de serviços e também na aplicação de um questionário realizado aos colaboradores do hotel em estudo...

Chão de estrelas: hotelaria e produção imobiliária em São Paulo, 1995-2005; Floor of stars: hotels and real estate in the city of Sao Paulo, 1995-2005.

Spolon, Ana Paula Garcia
Fonte: Biblioteca Digitais de Teses e Dissertações da USP Publicador: Biblioteca Digitais de Teses e Dissertações da USP
Tipo: Dissertação de Mestrado Formato: application/pdf
Publicado em 03/08/2006 PT
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A indústria hoteleira paulistana experimentou, no período compreendido entre os anos de 1995 e 2005, a maior expansão quantitativa de sua história. Tida como exagerada por muitos especialistas e profissionais do setor, esta expansão teria provocado uma crise generalizada, propalada por investidores, redes administradoras de hotéis e incorporadores, despertando dúvidas sobre a real necessidade de ampliação da rede hoteleira instalada no início da década de 1990, no município de São Paulo. Nesta dissertação, considera-se a hipótese de que esta expansão não tenha sido orientada com base na demanda por novas unidades hoteleiras, mas pela identificação de demanda por novos espaços urbanos. A decisão de se promover a construção de novos hotéis seria, portanto, justificada por interesses mais amplos e complexos. O entendimento desses interesses mostra-se fundamental, portanto, para que se possa compreender a natureza da relação entre a hotelaria e a indústria imobiliária. A análise desta problemática fez-se a partir da investigação da maneira como aconteceu o desenvolvimento da hotelaria paulistana no que diz respeito ao formato do negócio, à natureza administrativa, à estética dos projetos, ao papel de cada um dos agentes envolvidos na tarefa de implantação de novos hotéis e ao movimento de espalhamento dos estabelecimentos hoteleiros no espaço urbano do município de São Paulo. Os resultados desta análise mostram que este crescimento recente do parque hoteleiro paulistano só foi possível graças à constituição de um grupo de agentes sociais em torno de um interesse comum: a produção de novos espaços urbanos...

Educação superior em hotelaria: um exercício de aproximação das diretrizes curriculares brasileiras à realidade do mercado de trabalho em São Paulo; Hotel Management Education: an exercise of curriculum approach to the market in Sao Paulo

Carvalho, Mariana Aldrigui
Fonte: Biblioteca Digitais de Teses e Dissertações da USP Publicador: Biblioteca Digitais de Teses e Dissertações da USP
Tipo: Dissertação de Mestrado Formato: application/pdf
Publicado em 08/12/2003 PT
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O trabalho apresenta uma retrospectiva histórica dos cursos superiores de hotelaria no mundo e no Brasil, e analisa pesquisas recentes que contemplam habilidades e competências inseridas nos currículos dos cursos superiores e sua valorização pelo empregador (mercado de trabalho). Busca identificar quais as habilidades e competências devem ser desenvolvidas nos alunos a partir do ponto de vista de três grupos distintos: coordenadores de curso, representantes das áreas de recursos humanos e representantes de empresas hoteleiras. A comparação dos resultados é então exposta às orientações oficiais constantes nas Diretrizes Curriculares Nacionais, a fim de verificar a possibilidade de aproximação entre os anseios do mercado e da academia na estruturação de um curso superior de Hotelaria.; This essay presents an historical retrospective of Hotel Management courses throughout the world and in Brazil, and analyzes recent researches that deal with skills and knowledge inserted in the course curricula and its valorization by the employer. It aims to identify which skills and knowledge must be developed in students by the point of view of three different groups: course coordinators, human resources representatives and hotel companies representatives. The results are compared...

Qualidade no atendimento dos serviços de hotelaria em Ribeirão Preto: diferenças entre turistas de negócios e lazer; Hotel industrie service quality in Ribeirão Preto: Differences between business and leisure travelers

Souza, Natália Aparecida Pereira
Fonte: Biblioteca Digitais de Teses e Dissertações da USP Publicador: Biblioteca Digitais de Teses e Dissertações da USP
Tipo: Dissertação de Mestrado Formato: application/pdf
Publicado em 14/10/2010 PT
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A qualidade dentro da hotelaria, segundo a perspectiva dos hóspedes pode ser igual, inferior ou superior às suas expectativas. Para estimar esta qualidade é preciso estabelecer atributos, medi-los e elencá-los. Este trabalho propôs-se a através de um levantamento bibliográfico, chegar a atributos de qualidade nos serviços de hotelaria, e posteriormente medi-los junto aos hóspedes dos hotéis de Ribeirão Preto, visando contrastar as diferentes necessidades dos clientes hoteleiros de lazer e negócios. Para isso foi utilizada a aplicação de questionários com o método SERVQUAL em clientes de hotéis da cidade. Esta ferramenta compara as expectativas e percepções dos mesmos. Os dados obtidos foram analisados estatisticamente. O estudo aponta para hóspedes de lazer e negócios com perfis diferenciados de gênero, renda, frequência de viagens. Quanto às questões comparativas do SERVQUAL, conclui-se que os hóspedes de lazer estão quase totalmente satisfeitos com os hotéis nos quais se hospedaram na cidade. Porém, aponta hóspedes de negócios que desejam mais do que encontram nestes estabelecimentos. Há pontos a melhorar em quase todas as dimensões: tangibilidade, confiabilidade, responsividade e segurança. Para o atendimento de excelência dos indivíduos que viajam com este tipo de motivação torna-se necessário ampliar o conhecimento sobre os mesmos e adotar medidas efetivas para sua satisfação.; The quality in the hotel industry...

Trabalho imaterial e hotelaria hospitalar : o caso do Hospital Mãe de Deus

Gutschwager, Ralf
Fonte: Universidade Federal do Rio Grande do Sul Publicador: Universidade Federal do Rio Grande do Sul
Tipo: Dissertação Formato: application/pdf
POR
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Esta dissertação busca compreender que modos de gestão e que práticas laborais sustentam as noções de trabalho imaterial e hotelaria hospitalar no Hospital Mãe de Deus. Desenvolveu-se através de um estudo de caso que teve a participação de 23 entrevistados dos setores de recursos humanos, nutrição, recepção (núcleo de relacionamento com o cliente), higienização, housing, marketing, programa “Médicos Mãe de Deus”, direção e serviços terceirizados. A coleta de dados se deu através de entrevistas semi-estruturadas, observações assistemáticas, fontes documentais e documentos fotográficos. A análise dos dados coletados se deu à luz do referencial teórico de autores como Lazaratto, Hardt e Negri em relação ao trabalho imaterial e Boerger, Taraboulsi e Godoi em relação à hotelaria hospitalar. Os resultados da pesquisa indicam que existe um discurso atrelado às origens e questões religiosas, que alicerça os valores da instituição. O modelo de hotelaria hospitalar adotado pelo hospital se mostra descentralizado, ao mesmo tempo em que apresenta propostas de gestão diferenciadas nos setores pesquisados, diferente do que foi observado como referência na literatura pertinente. O conceito de hotelaria hospitalar implantado no Hospital Mãe de Deus – evidente na arquitetura - apresenta idéias que corroboram com a literatura da área e demanda aos trabalhadores uma visão de negócio da empresa...

A relação das práticas ambientais e desempenho organizacional na hotelaria de Porto Alegre

Guzzo, Renata Fernandes
Fonte: Universidade Federal do Rio Grande do Sul Publicador: Universidade Federal do Rio Grande do Sul
Tipo: Dissertação Formato: application/pdf
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Em tempos de uma cultura consumista e de corrida frenética por desenvolvimento a “qualquer custo”, o ser humano vem provocando inúmeros problemas ambientais. Nesse cenário, o turismo e a hotelaria ecologicamente responsáveis são altamente desejáveis, se estabelecendo como um segmento de mercado que pode ajudar na redução da impactação ambiental. No entanto, também pode ajudar a aumentar a sobrecarga que o ambiente natural já recebe, ao enviar turistas pouco responsáveis em destinos e hotéis ainda não planejados para trabalhar de forma mais ambientalmente sustentável. Percebe-se um interesse em sustentabilidade econômica, mas ainda pouco ambiental no segmento hoteleiro. Desta forma, o presente estudo se propõe a analisar meios de hospedagem em relação aos seus desempenhos organizacionais e suas práticas ambientais, considerando a seguinte pergunta de pesquisa: de que forma se estabelece a relação de práticas ambientais e desempenho organizacional na hotelaria da cidade de Porto Alegre? Para tal, foi realizada uma survey com os meios de hospedagem de Porto Alegre, analisando se existe e que tipo de relação há entre práticas ambientais e desempenho organizacional na hotelaria da cidade. As análises foram realizadas através de métodos estatísticos não-paramétricos. As práticas ambientais foram mensuradas em vinte indicadores e o desempenho organizacional foi analisado conforme embasamento nos sete critérios de excelência na performance do Baldrige National Quality Program (2009/2010). Os principais resultados apontam que existe uma relação de tendência positiva entre o uso de práticas ambientais e desempenho organizacional na hotelaria de Porto Alegre...

Determinantes da satisfação e atributos da qualidade em serviços de hotelaria

Branco, Gabriela Musse; Ribeiro, Jose Luis Duarte; Tinoco, Maria Auxiliadora Cannarozzo
Fonte: Universidade Federal do Rio Grande do Sul Publicador: Universidade Federal do Rio Grande do Sul
Tipo: Artigo de Revista Científica Formato: application/pdf
POR
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Este artigo apresenta a identificação de atributos de qualidade percebida e a construção de um modelo de associação entre os determinantes da satisfação de clientes para serviços de hotelaria. A pesquisa foi realizada através de um levantamento (survey) conduzido junto a 100 clientes do serviço em estudo. A principal contribuição deste trabalho é a proposição de um modelo que detalha a força do relacionamento entre os determinantes da satisfação dos clientes e a hierarquização dos atributos que exercem maior influência sobre a qualidade percebida para serviços de hotelaria. Os resultados obtidos podem ser utilizados pelos gestores de hotéis para melhorar a satisfação dos clientes, contribuindo para o crescimento da organização. O trabalho desenvolvido complementa estudos realizados na área de qualidade e satisfação de clientes nos serviços de hotelaria.

Estudo das políticas de progressão de carreira na hotelaria da região do Porto e Norte de Portugal

Pereira, Tiago Ribeiro
Fonte: Universidade do Minho Publicador: Universidade do Minho
Tipo: Dissertação de Mestrado
Publicado em //2014 POR
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Dissertação de mestrado em Estudos de Gestão; O interesse pela temática surge como fruto de vários anos de trabalho no setor de hotelaria na região do Porto e Norte de Portugal. Com esta experiência, foram percecionadas vários aspetos que carecem de investigação, apesar da temática de carreiras já ter uma tradição investigativa bastante grande. Esta curiosidade científica aliada ao facto de perceber que todos os estudos da área de recursos humanos na hotelaria da região foram realizados com base na perspetiva do gestor de recursos humanos e não na dos trabalhadores motivou a realização do estudo. É objetivo desta dissertação fornecer mais um contributo para a compreensão da evolução das carreiras na hotelaria da região através da clarificação das políticas de progressão de carreira implementadas. Nesse sentido, foi desenvolvido um estudo de natureza quantitativa e qualitativa, com a criação de um questionário e de um guião de entrevista para recolha de dados empíricos. Foram obtidas 112 respostas ao questionário e realizadas 3 entrevistas, sendo que o questionário foi aplicado aos trabalhadores de hotelaria e a entrevista feita aos responsáveis pelas decisões de recursos humanos dos empreendimentos turísticos. Os resultados desta análise forneceram-nos informações suficientes para afirmar com certeza que ainda há muito trabalho a fazer nos hotéis estudados no que concerne à gestão de carreiras e à implementação de políticas de progressão de carreira. Os departamentos de recursos humanos nos hotéis são em número insuficiente e na maior parte dos casos as principais decisões de RH não passam sequer por estes profissionais. O principal contributo do estudo será a chamada de atenção para uma realidade escondida num dos mais importantes setores económicos do país e para a urgência de uma intervenção por parte dos responsáveis dos empreendimentos turísticos. É também um dos contributos do presente estudo a criação de um estudo-modelo para investigadores futuros poderem analisar as restantes regiões turísticas do país.; The interest in the subject appears as the result of several years of work in the hospitality sector in the tourism region of Porto and Northern Portugal. With this experience...

Comportamentos em hotelaria face à inovação

Pinho, Bruno António Martins
Fonte: Universidade de Aveiro Publicador: Universidade de Aveiro
Tipo: Dissertação de Mestrado
POR
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A necessidade de inovar é uma questão cada vez mais pertinente devido aos efeitos da globalização e à intensificação das mudanças que se têm verificado nos mercados internacionais, nas preferências do consumo e no aumento da concorrência empresarial. A inovação é assim encarada como um fator de competitividade e de diferenciação cuja importância também se faz sentir na hotelaria. Embora a investigação nesta área seja ainda muito limitada, foi possível apurar que a inovação em hotelaria pode ser distinguida enquanto natureza, tipologias e categorias, existindo ainda um conjunto de determinantes e instrumentos que poderão potenciar o desenvolvimento do seu processo, bem como fatores que poderão condicionar a sua implementação. Deste modo, a presente dissertação pretende analisar e identificar os comportamentos em hotelaria face ao processo de inovar. Utilizou-se como metodologia de investigação a análise de caso de estudo numa unidade hoteleira e a realização de um conjunto de entrevistas a gestores hoteleiros. Os dados obtidos demonstraram que as mudanças introduzidas na hotelaria correspondem essencialmente a inovações de natureza incremental, regulares e que se enquadram tendencialmente em alterações ao nível de produtos e processos. O conhecimento foi identificado como um determinante importante para inovar e as parcerias de cooperação possuem um papel relevante como instrumento de inovação. Os custos de implementação de mudanças foram identificados como o principal condicionante.; The need to innovate is a pertinent and current issue due to the effects of globalization...

O segmento de mercado MICE nos hotéis de luxo em Lisboa

Everard, João Nuno Vicente de Lara
Fonte: Escola Superior de Hotelaria e Turismo do Estoril Publicador: Escola Superior de Hotelaria e Turismo do Estoril
Tipo: Dissertação de Mestrado
Publicado em /11/2010 POR
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Dissertação de Mestrado em Turismo, especialização em Gestão Estratégica de Eventos.; A hotelaria e os eventos são duas actividades que remontam ao princípio das civilizações, embora na sua génese estejam necessidades e vontades diferentes. Enquanto a hotelaria surge devido às necessidades de alojamento dos viajantes, os eventos encontram as suas raízes na necessidade natural do ser humano em socializar. Através da evolução socioeconómica das sociedades tanto os eventos como a hotelaria evoluíram desde as suas formas incipientes, até aos actuais modelos, que como é possível actualmente observar apresentam variadas formas. O objecto deste estudo centrou-se na verificação da importância dos eventos para a hotelaria, nomeadamente para os hotéis de cinco estrelas que constituíram o universo observável desta realidade. Para a realização deste estudo foi utilizada a metodologia de pesquisa proposta por Quivy e Champenhoudt (2008), tendo por base uma pesquisa bibliográfica e as entrevistas realizadas junto de unidades hoteleiras da cidade de Lisboa e de empresas de eventos portuguesas. A metodologia aplicada permitiu observar qual a importância atribuída pelas unidades hoteleiras aos eventos e a sua repercussão na divulgação...

Marketing e branding em hotelaria: casos práticos nas Pousadas de Portugal

Pimentel, Duarte
Fonte: Escola Superior de Hotelaria e Turismo do Estoril Publicador: Escola Superior de Hotelaria e Turismo do Estoril
Tipo: Outros
Publicado em /06/2013 POR
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Título de Especialista em Hotelaria e Restauração.; A grande questão em análise neste trabalho é sem dúvida a importância do marketing na estratégia das Pousadas de Portugal e o objetivo é demonstrar isso mesmo recorrendo a vários casos práticos sobre temas como o “Branding”, a Segmentação da oferta, da Inovação e do “Yield ou Revenue Management”. Este trabalho inclui, primeiramente, uma revisão da literatura com referencia ao âmbito do marketing, do turismo e hotelaria e mais especificamente o marketing turístico e hoteleiro, com particular ênfase nos temas apresentados nos casos práticos. Posteriormente, com recurso ao estudo de caso das Pousadas de Portugal, procede-se a operacionalização do referido enquadramento conceptual.

As mulheres e o feminino na cultura organizacional hoteleira

Simões, Rute do Rosário Serôdio
Fonte: Escola Superior de Hotelaria e Turismo do Estoril Publicador: Escola Superior de Hotelaria e Turismo do Estoril
Tipo: Dissertação de Mestrado
Publicado em /10/2013 POR
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Mestrado em Turismo e Comunicação.; Este estudo teve como objectivo mais genérico conhecer a problemática da cultura organizacional, em particular investigar o lugar da mulher e do feminino na hotelaria. A questão dos recursos humanos e a problemática da cultura organizacional na hotelaria são assuntos cruciais não só para compreender o papel da mulher neste ambiente sócio-laboral, mas também porque se trata de um sector caracterizado pela grande mobilidade e rotatividade de pessoal, pela sazonalidade da actividade, pela reivindicação de uma cultura muito peculiar e por intensa competição. No mundo contemporâneo em que há cada vez mais espaço para desigualdades em função, da idade, do sexo e da formação, pretendemos, enquanto expressão de objectivo mais circunscrito e no quadro do objectivo geral atrás apontado, saber se há ou não um “tecto de vidro” que impossibilite as mulheres de atingirem cargos de direcção na organização hoteleira e como é representada a questão do género que lhe possa estar associada. Conclui-se através da análise de conteúdo ao disposto na legislação, nas decisões judiciais e ao obtido através de questionários por nós realizados que, não podemos, no nosso estudo empírico...

Os recursos humanos na hotelaria de São Miguel: o contributo da satisfação no trabalho para uma cultura de qualidade no destino turístico

Santos, Alexandre Simas; Moniz, Ana Isabel Arruda; Batista, Maria da Graça Câmara; Mendes, Armando B.
Fonte: Escola Superior de Gestão, Hotelaria e Turismo, Universidade do Algarve Publicador: Escola Superior de Gestão, Hotelaria e Turismo, Universidade do Algarve
Tipo: Parte de Livro
Publicado em 14/11/2013 POR
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Tourism & Management Studies International Conference, Universidade do Algarve, 13-16 November 2013.; A qualidade dos serviços na hotelaria tem sido reconhecida como um fator de atração e fidelização de clientes, sendo fundamental para o desenvolvimento de uma cultura de qualidade num destino turístico. A adoção de uma gestão hoteleira com enfoque na qualidade requer mudanças na cultura organizacional e necessita de motivação e satisfação no trabalho. George e Jones (1999) definem a satisfação como o conjunto de sentimentos e crenças dos indivíduos sobre o seu trabalho, que quando positiva, de acordo com Robbin e Judge (2009), origina comportamentos favoráveis à organização que depois se podem repercutir no serviço ao cliente. Neste trabalho procurou-se analisar a satisfação como uma ferramenta para alcançar a excelência no desempenho das atividades dos recursos humanos nas unidades hoteleiras da ilha de São Miguel. Através de um questionário efectuou-se a recolha de dados referentes à satisfação, motivação e critérios percecionados sobre a qualidade do destino turístico, que foram tratados com um modelo de regressão ordinal. Constatou-se que os recursos humanos apresentam um nível de satisfação médio/alto...

O controlo de gestão na hotelaria portuguesa

Nunes, Catarina Rosa
Fonte: Instituto Universitário de Lisboa Publicador: Instituto Universitário de Lisboa
Tipo: Dissertação de Mestrado
Publicado em 24/08/2010 POR
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Mestrado em Contabilidade; Após uma breve análise da literatura existente em torno da temática do controlo de gestão e da hotelaria, estabelecemos o objectivo de compreender como é aplicado o controlo de gestão na hotelaria portuguesa actualmente e se existiu ou não alguma mudança nos últimos anos. Para atingir este objectivo aplicámos um questionário em 45 hotéis e efectuámos uma abordagem da literatura existente. Com a análise dos resultados obtidos verificámos que a maioria dos hotéis inquiridos sofreu alguma mudança nos sistemas de controlo de gestão na última década. Verificámos também que existe uma relação entre a dimensão do hotel e o facto de se terem verificado mudanças no controlo de gestão, pois no grupo de hotéis de maiores dimensões verificou uma percentagem mais elevada de hotéis com mudanças no controlo de gestão na última década. Podemos também concluir que os factores que mais contribuem para a mudança do controlo de gestão são: a percepção da necessidade de mudança pelos gestores e a necessidade de melhorar a eficiência/produtividade. Em contrapartida não foram apontados factores que tivessem uma relevância significativa para a inibição da mudança o factor mais apontado com importância média foi a incompatibilidade com outros sistemas e práticas de informação de gestão. Por último...

O impacto regional na performance económica e financeira das empresas de hotelaria

Boicenco, Oxana
Fonte: Instituto Universitário de Lisboa Publicador: Instituto Universitário de Lisboa
Tipo: Dissertação de Mestrado
Publicado em //2010 POR
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Mestrado em Economia; Este trabalho tem como objectivo geral analisar e aprofundar o conhecimento sobre as empresas de Hotelaria em Portugal, de modo a observar o seu desempenho ao nível económico e financeiro, que irá ajudar a medir o impacto regional na performance das unidades hoteleiras. Para o efeito, utilizou-se uma amostra de empresas com base nas entidades com Código de Actividade Económica 55111 e 55121, tendo como critério de inclusão na amostra um Volume de Negócios de 2 até 5 milhões de euros. Após estas diferentes fases de selecção, obteve-se uma amostra de 48 empresas as quais foram agrupadas por regiões da seguinte forma: Norte-7 empresas, Centro–8 empresas, Lisboa–20 empresas, Alentejo–3 e Algarve–10 empresas. A partir dos Balanços e Demonstrações dos Resultados foram calculados diversos rácios económicos e financeiros, permitindo uma comparação entre regiões. Os resultados empíricos do estudo mostram que as divergências das zonas turísticas influenciam a performance económica e financeira das empresas de hotelaria. Como seria de esperar, as regiões mais desenvolvidas em termos turísticos são Lisboa, Algarve e Norte, quer através do número das empresas hoteleiras de que dispõem...

Desenho do trabalho, atitudes positivas e suas implicações em unidades de hotelaria

Almeida, H.; Faísca, Luís; Jesus, Saul Neves de
Fonte: Universidade do Algarve Publicador: Universidade do Algarve
Tipo: Artigo de Revista Científica
Publicado em //2011 POR
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A presente investigação propõe um modelo analítico que tenta conciliar as PRH (práticas de recursos humanos) com a lógica do negócio e que se baseia em três modelos teóricos: “Características do Trabalho” (Hackman & Oldham, 1987), “Três Componentes do Envolvimento Organizacional” (Allen & Meyer, 1990) e “Intenção de Turnover” (Hom & Griffeth, 2001). O modelo proposto avalia o efeito exercido por determinados antecedentes de atitudes positivas no trabalho (potencial motivador do trabalho, percepção de alternativas de empregabilidade e de sacrifícios elevados) em variáveis de resultado (intenção de turnover e recomendação da empresa), analisando-se o papel mediador das atitudes (implicação afectiva, satisfação geral e satisfação orientada para o cliente) sobre essa relação. Para o efeito, inquiriu-se uma amostra heterogénea de 303 trabalhadores pertencentes a diversos grupos profissionais de hotelaria, recorrendo aos instrumentos “Satisfação Orientada para o Cliente Interno” (especialmente desenvolvido para o efeito), “Affective, Normative and Continuance Commitment” (versão portuguesa de Almeida, Faisca & Jesus, 2007) e Job Diagnostic Survey (versão portuguesa de Almeida, Faísca e Jesus...

Determinantes da satisfação e atributos da qualidade em serviços de hotelaria

Branco,Gabriela Musse; Ribeiro,José Luis Duarte; Tinoco,Maria Auxiliadora Cannarozzo
Fonte: Associação Brasileira de Engenharia de Produção Publicador: Associação Brasileira de Engenharia de Produção
Tipo: Artigo de Revista Científica Formato: text/html
Publicado em 01/12/2010 PT
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Este artigo apresenta a identificação de atributos de qualidade percebida e a construção de um modelo de associação entre os determinantes da satisfação de clientes para serviços de hotelaria. A pesquisa foi realizada através de um levantamento (survey) conduzido junto a 100 clientes do serviço em estudo. A principal contribuição deste trabalho é a proposição de um modelo que detalha a força do relacionamento entre os determinantes da satisfação dos clientes e a hierarquização dos atributos que exercem maior influência sobre a qualidade percebida para serviços de hotelaria. Os resultados obtidos podem ser utilizados pelos gestores de hotéis para melhorar a satisfação dos clientes, contribuindo para o crescimento da organização. O trabalho desenvolvido complementa estudos realizados na área de qualidade e satisfação de clientes nos serviços de hotelaria.

A Informatização no Turismo na Serra da Estrela – O Caso de Estudo da Hotelaria e Restauração na Cidade de Seia

Roque, Vitor; Fernandes, Daniela; Coelho, Luis; Eusébio, Pedro
Fonte: Coleção Politécnica Publicador: Coleção Politécnica
Tipo: Artigo de Revista Científica
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Actualmente é, cada vez mais, visível que as novas tecnologias se têm tornado uma mais-valia para todos os sectores económicos, inclusive o sector do Turismo e em particular o subsector da Hotelaria e Restauração, que é o subsector em estudo neste trabalho. Utilizar o computador na ajuda da contabilidade da empresa, ou mesmo para facilitar o trabalho na mesma, são alguns do factores que levam as empresas da área da Hotelaria e Restauração a usufruir destas tecnologias. Assim, de forma a conhecer um pouco melhor o grau de informatização do subsector da Hotelaria e Restauração da cidade de Seia, realizaram-se inquéritos às empresas de hotelaria e restauração pertencentes à mesma. Os resultados obtidos, assim como, todas as conclusões tiradas são divulgadas ao longo deste trabalho.

The Curricular Training as Professional Development from the Perspective of Hospitality Students; La Pasantía como Desarrollo Profesional en la Perspectiva de los Estudiantes de Hostelería; O Estágio Curricular como Desenvolvimento Profissional na Perspectiva dos Alunos de Hotelaria

Viana, Daniela Gouveia; Camargo, Luiz Octávio de Lima
Fonte: Universidade de São Paulo. Escola de Comunicações e Artes Publicador: Universidade de São Paulo. Escola de Comunicações e Artes
Tipo: info:eu-repo/semantics/article; info:eu-repo/semantics/publishedVersion; ; ; ; ; ; Formato: application/pdf
Publicado em 31/08/2012 POR
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Cómo los estudiantes de hospitalidad evalúan los procesos de entrenamiento y desarrollodirigidos a sí mismos mientras que aprendices y en la comparación con los procesosdirigidos a los empleados del hotel? Para manejar este problema, se emplean los camposteóricos de la administración y la hospitalidad. Metodológicamente, se optó por la técnica deanálisis de contenido cualitativo de entrevistas semi-estructuradas en las siguientescategorías: la experiencia profesional anterior, tareas designadas a los aprendices,programas de formación en los hoteles (para los empleados , para los alumnos), el tipo deformación aplicable a la etapa, el interés del estudiante-becario de la pasantía. Losresultados mostraron que hay pruebas de un malestar de los estudiantes respecto a laactividad. Al principio, la motivación, ganas de conocer y desarrollar una prácticaprofesional, que promete agradables, marcado por el contacto con los clientes y lleno deagradables sorpresas y acontecimientos, algunos se sienten frustrados. Muy a menudo,tratados como mano de obra barata, sometidos a trabajos al azar y no por su técnica, eldesgaste y la decepción son naturales.; How hospitality students evaluate the process of training and development directed atthemselves...

Inovação na hotelaria: a percepção desse processo através do olhar de gestores do Porto da Ilha Hotel (Florianópolis, Santa Catarina, Brasil)

Damasio, Julia dos Santos; Universidade do Estado de Santa Catarina; Omar, Omar Abdel Muhdi Said; Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC); Hoffmann, Micheline Gaia; Universidade do Estado de Santa Catarina (UDESC).
Fonte: Departamento de Turismo (DETUR - UFPR) Publicador: Departamento de Turismo (DETUR - UFPR)
Tipo: info:eu-repo/semantics/article; info:eu-repo/semantics/publishedVersion; Avaliado por pares; Estudo de caso Formato: application/pdf
Publicado em 31/08/2015 POR
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As sociedades modernas estão impulsionadas pela economia baseada em serviços. Em Florianópolis (Santa Catarina, Brasil), a economia baseada em serviços, representa uma das principais atividades econômicas da cidade, que tem no Turismo e na Hotelaria um de seus maiores destaques. A Hotelaria enfrenta uma realidade de consumidores cada vez mais exigentes e aumento da concorrência, e por isso, tem o desafio de inovar a cada dia para conquistar novos clientes e manter o relacionamento estabelecido com os antigos. Para a melhor compreensão do fenômeno da inovação na Hotelaria, nesse artigo se apresenta o resultado da percepção do processo da inovação através do olhar de gestores de um Hotel Executivo do centro de Florianópolis. O método utilizado para a pesquisa foi o descritivo-exploratório com estudo de caso. Os dados foram colhidos com a realização de entrevistas. Os resultados demonstraram existir compreensão dos gestores sobre o processo de inovação como um todo, mas que na Hotelaria especificamente, ainda não relacionam com inovações de ruptura.