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Implementação do processo gestão da configuração da framework ITIL – um estudo de caso

Esteves, Rui
Fonte: Instituto Politécnico de Bragança, Escola Superior de Tecnologia e Gestão Publicador: Instituto Politécnico de Bragança, Escola Superior de Tecnologia e Gestão
Tipo: Dissertação de Mestrado
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Atualmente as Tecnologias de Informação (TI) são parte integrante de todas as organizações, principalmente daquelas que são líderes, que se destacam nos seus sectores e que envolvem estas ferramentas nas suas decisões estratégicas. Atualmente as organizações públicas tentam definir objetivos e estratégias muito semelhantes aos adotados por organizações privadas, que se reflete também na Gestão de Serviços de Tecnologias de Informação e tem vindo a tornar-se importante na Administração Pública numa tentativa de otimizar os recursos relacionados com a infraestrutura TI. Diariamente são anunciadas ferramentas relacionadas com a governança de TI. Dos vários modelos e mecanismos existentes associados à Gestão de Serviços TI selecionamos o processo Gestão da Configuração da framework ITIL v3 para corresponder aos objetivos predefinidos. Face à inexistência de qualquer estudo publicado sobre a Gestão de Serviços de TI na Administração Pública Regional da Madeira, não podemos apresentar níveis comparativos acerca da implementação de um processo como este. Para complementar esta lacuna optamos por realizar questionários e entrevistas relacionadas com as atividades da Gestão da Configuração. A concretização de um Plano para a Gestão da Configuração para o Núcleo de Tecnologias de Informação e Comunicação (NTIC) como resultado final deste estudo...

Implementação do processo gestão da configuração da framework ITIL

Esteves, Rui; Alves, Paulo
Fonte: Instituto Politécnico de Bragança Publicador: Instituto Politécnico de Bragança
Tipo: Conferência ou Objeto de Conferência
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Este artigo apresenta o resultado de uma investigação académica sobre a Gestão de Serviços de Tecnologias de Informação (GSTI) realizada num organismo público na Região Autónoma da Madeira (RAM), a Secretaria Regional da Cultura, Turismo e Transportes (SRT) em 2012. Optou-se pelo processo Gestão da Configuração do Information Technology Infrastructure Library (ITIL), como um modelo a implementar nesta organização para a gestão da sua infraestrutura tecnológica relativamente às configurações aí praticadas. Do resultado deste estudo foi possível verificar a utilidade do ITIL para a gestão das configurações, contribuindo para o aumento da qualidade no fornecimento de serviços de Tecnologias de Informação (TI) ao nível da administração pública regional.

O papel da TI na estratégia, definição e operação de canais para fornecimento de serviços eletrônicos.; IT role in strategy, channels operation and definition to provide electronic services.

Santos, Antonio Augusto da Silva
Fonte: Biblioteca Digitais de Teses e Dissertações da USP Publicador: Biblioteca Digitais de Teses e Dissertações da USP
Tipo: Dissertação de Mestrado Formato: application/pdf
Publicado em 05/11/2012 PT
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96.14%
A criação de uma gama nova de serviços eletrônicos baseados em tecnologia da informação é uma realidade para as empresas. Serviços deste tipo estão ganhando importância em diversas áreas como a de comércio eletrônico. Em função deste aumento de importância, as empresas vêm dedicando esforços para organizar o desenvolvimento de novos serviços desta natureza de maneira a estarem alinhados com a estratégia das organizações. Também no âmbito acadêmico, o interesse por estudar serviços eletrônicos vem crescendo desde 2004. As áreas de estudo são as mais diversas, sendo a questão do desenvolvimento destes serviços de forma alinhada ao processo de planejamento estratégico um dos principais. Diante deste contexto, prático e acadêmico, este trabalho tem por objetivo avalizar como as empresas brasileiras definem suas estratégias em relação à prestação de serviços eletrônicos. Em havendo a criação do serviço eletrônico, o trabalho também procura avaliar a integração deste serviço com os demais canais, eletrônicos, humanos ou misto entre os dois. Neste contexto, avaliar o papel da tecnologia da informação (TI), ou seja, como a TI participa da decisão e, se for o caso, qual a sua influência no processo de construção do serviço eletrônico. Finalmente...

Gerenciamento de serviços de TI : uma proposta de integração de processos de melhoria e gestão de serviços; Management of it services : a proposal of integration of processes of improvement and manager of services

Martins, Márcia Missias Gomes
Fonte: Universidade de Brasília Publicador: Universidade de Brasília
Tipo: Dissertação
PT_BR
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Dissertação (mestrado)—Universidade de Brasília, Faculdade de Tecnologia, Departamento de Engenharia Elétrica, 2006.; A busca pela melhoria nos serviços oferecidos pelas áreas de TI é atualmente objetivo da maioria das organizações. A utilização de metodologias e boas práticas para gestão dos serviços de TI, vêm se tornando uma prática fundamental para obtenção do sucesso no oferecimento destes serviços. Nesse contexto, este trabalho propõe organizar e definir um Framework para conduzir a implantação de Programas de Melhoria de Serviços de TI. A abordagem proposta é fundamentada no paradigma processual e objetiva orientar as organizações na condução de projetos de melhoria em serviços sob os prismas processuais, tecnológicos e humanos. O Framework elaborado utiliza o conceito de camadas. Este instrumento é fortemente baseado na Biblioteca de Infra-estrutura de TI (ITIL) e para o entendimento do conjunto de informações utilizadas, os temas acerca de análise e melhoria contínua de processos, bem como gestão de serviços com uso do ITIL são revistos. Um estudo de caso chamado Lenio foi realizado e consistiu na aplicação do Framework em uma organização real, para verificar a aplicabilidade do Framework bem como auxiliar a verificação das hipóteses levantadas no estudo. Os resultados do estudo de caso são apresentados e...

Proposta de uma solução de Business Intelligence para a gestão da produção de serviços de tecnologias da informação com base no padrão de gerência de redes ISO/IEC 74984

Torres, Jorge Osvaldo Alves de Lima
Fonte: Universidade de Brasília Publicador: Universidade de Brasília
Tipo: Dissertação
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Dissertação (mestrado)-Universidade de Brasília, Faculdade de Tecnologia, Departamento de Engenharia Elétrica, 2010.; Este trabalho apresenta uma proposta para gestão dos serviços na área da produção de Tecnologia da Informação (TI), através da utilização de uma base de dados unificada e conceitos da gerência de redes ISO/IEC 7498-4, de DW (Data Warehouse) e BI (Business Inteligence). O presente estudo baseia-se no princípio que a informação e o conhecimento são recursos importantes para uma organização no gerenciamento dos seus processos de negócio. Para tanto um conjunto de boas práticas devem ser seguidas com a finalidade de garantir o atendimento às necessidades do negócio alinhadas à governança de TI. As abordagens comerciais a respeito de BI se interessam, de uma forma geral, pelas integrações das diferentes arquiteturas tecnológicas existentes. A abordagem mais completa é que o BI sempre esteja incorporado ao planejamento estratégico da organização e aos processos de gerenciamento táticos e operacionais voltados ao negócio. Neste contexto, este trabalho propõe para o controle dos serviços na área de produção de TI, uma solução de BI para integração das informações que possam gerar uma gestão colaborativa do conhecimento. Para isto são abordados conceitos do modelo de referência OSI...

Suporte de gestão de plataforma IMS baseado em NETCONF

Mendes, Ricardo André Martins
Fonte: Universidade de Aveiro Publicador: Universidade de Aveiro
Tipo: Dissertação de Mestrado
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As Redes de Próxima Geração ou NGN (Next Generation Networks) representam um novo conceito de rede que consiste na convergência da voz, dos dados e de novas aplicações multimédia. As vantagens são obvias, a NGN consegue associar a redução dos custos operacionais das redes de operador ao incremento da possibilidade de geração de novas fontes de receita, pois torna possível oferecer uma grande diversidade de serviços multimédia. No entanto, para que tal aconteça, torna-se essencial a existência de arquitecturas de rede que sejam extremamente flexíveis para a disponibilização de serviços diferenciados de acordo com as necessidades de cada utilizador. A arquitectura das NGN tem vindo a ser desenvolvida por várias entidades normalizadoras como são exemplo o 3GPP e o TISPAN. No centro desta arquitectura está uma plataforma de distribuição de serviços multimédia para redes IP designada de IP Multimedia Subsystem (IMS). Os esforços de normalização têm-se centrado na especificação dos elementos intervenientes na operação da rede, não se tendo ainda dedicado estas organizações à definição da infraestrutura de gestão da rede. Tem existido desde sempre esforços para o desenvolvimento de novas técnicas e modelos para gestão de redes. Actualmente a tendência que tem ganho força na área de gestão de redes é o recurso a tecnologias baseadas em XML. A principal razão é que as actuais tecnologias de gestão de redes não satisfazem todos os requisitos pretendidos por os operadores de telecomunicações...

As Melhores Práticas da Gestão de Serviços de Tecnologias da Informação – ITIL

Gorgulho, José
Fonte: Repositório Comum de Portugal Publicador: Repositório Comum de Portugal
Tipo: Outros
Publicado em //2007 POR
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A Information Technology Infrastructure Library (ITIL) é uma biblioteca das melhores práticas de gestão de serviços de Tecnologias de Informação. Criada a pedido do governo britânico no início dos anos 80 pelo Office of Government Commerce (OGC) tornou-se um Standard de Facto. Em dezembro de 2005, é criada a norma ISO20000 com base nos processos ITIL. Amplamente usada como modelo de gestão por empresas prestadoras de serviços de Tecnologias da Informação (TI) bem como pelos departamentos de TI internos de grandes e pequenas empresas, a ITIL permite a obtenção de uma maior eficiência e controlo dos serviços de TI. Promove ainda uma aproximação dos objetivos das TI aos objetivos da empresa ou organização. A Defesa Nacional está a atravessar um período de mudança no paradigma de utilização da TI, passando de um modelo descentralizado em que cada Ramo e Órgão possuía a sua infraestrutura própria e isolada das restantes, para um novo modelo de partilha e de concentração de meios e serviços. O novo paradigma obriga a mudar a forma de gestão das TI. De uma gestão orgânica torna-se necessário passar para uma gestão conjunta que permita uma visão global dos processos e serviços de TI, a fim de melhorar a qualidade destes. Alguns processos da ITIL poderão ajudar a Defesa Nacional a enfrentar estes novos desafios. A adoção de um modelo de boas práticas em detrimento do desenvolvimento de um modelo próprio é vantajosa por aproveitar a experiência de terceiros e por tirar proveito da existência de ferramentas comerciais para sustentação dessas práticas. Num projeto de mudança com estas características...

Racionalização de SI/TI: caso de estudo da inventariação à racionalização (numa instituição pública portuguesa)

Silva, Luís Filipe Dias de Azevedo da
Fonte: Instituto Superior de Economia e Gestão Publicador: Instituto Superior de Economia e Gestão
Tipo: Dissertação de Mestrado
Publicado em /06/2009 POR
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Mestrado em Gestão de Sistemas de Informação; Na administração pública, o alinhamento entre a estratégia de negócio (entendendo este como sendo a actividade principal da organização pública) e o investimento em SI/TI é crítico para reduzir custos e prestar serviços com maior qualidade e eficiência, mas a gestão de topo muda frequentemente e por vezes tem objectivos de mais curto prazo, e a gestão intermédia tem uma visão mais adequada para conseguir aquele alinhamento, mas tem menos poder e por vezes a tendência para se concentrar demasiado nos seus objectivos individuais. Num cenário destes, a gestão dos SI/TI da organização apenas pode influenciar e sensibilizar os restantes gestores para a necessidade do alinhamento, e fazer o que puder para melhorar qualidade dos serviços que presta. Neste trabalho é analisado o processo de especificação de um sistema de gestão de serviços de TI e segurança da informação, e do efeito do próprio processo e sua envolvente ao nível da respectiva implementação, numa instituição pública nacional e com a participação activa do autor, adoptando uma estratégia de Investigação-acção (Action Research). Pretende-se identificar as dificuldades mais significativas deste tipo de iniciativas e assim contribuir para o sucesso de futuras implementações semelhantes e para a elaboração de estudos posteriores sobre o tema. O interesse deste trabalho reside...

A maturidade na gestão dos serviços de sistemas e tecnologias de informação para os processos de gestão de incidentes, gestão de alterações e gestão de níveis de Serviço, de acordo com o ITIL : um estudo da realidade portuguesa

Ceita, Zulmira Andrade de
Fonte: Instituto Superior de Economia e Gestão Publicador: Instituto Superior de Economia e Gestão
Tipo: Dissertação de Mestrado
Publicado em /09/2012 POR
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96.1%
Mestrado em Gestão de Sistemas de Informação; Nos dias de hoje, o recurso às melhores práticas para tecnologias de informação está a tornar-se cada vez mais comum, requerendo um maior investimento nesta área, dando assim melhor e maior suporte aos serviços de SI/TI prestados. No entanto, aderir aos modelos e standards de boas práticas não é trivial, o que faz com que muitas organizações não adoptem as mesmas. Consequentemente, os responsáveis desta área optam por implementar apenas alguns processos em vez de implementações mais abrangentes. Information Technology Infrastructure Library (ITIL) é um dos standards de boas práticas disponível e que por sinal muitas empresas já têm investido nela directa ou indirectamente, fornecendo assim linhas de orientação para melhorar os seus serviços de TI. Com este estudo, pretende-se identificar, através de um inquérito, qual o nível de maturidade das organizações relativamente a implementação dos processos ITIL. Os resultados obtidos revelam que o nível médio de maturidade entre as grandes empresas e as PMEs não diferem muito.; Nowadays, the use of best practices for information technology is becoming increasingly common, requiring greater investment in this area...

Implementação de processos da fase de operação de serviço do ITIL® em ambiente universitário: o caso do ISCTE-IUL

Ferreira, Paulo Alexandre dos Santos
Fonte: Instituto Universitário de Lisboa Publicador: Instituto Universitário de Lisboa
Tipo: Dissertação de Mestrado
Publicado em //2011 POR
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Mestrado em Gestão de Sistemas de Informação / ACM Classification: K.6 Management of Computing and Information Systems; O ISCTE – Instituto Universitário de Lisboa, através dos seus serviços de informática, decidiu adoptar o ITIL® v3 para equiparar as suas práticas de gestão de serviços de TI às melhores práticas conhecidas, para uma posterior certificação dos seus serviços de acordo com a norma ISO/IEC 20000:2005. Atendendo que não existem estudos de implementação do ITIL® v3 em instituições do ensino superior portuguesas, que possam servir de referência para as unidades organizacionais fornecedoras de serviços de TI destas instituições, realizou-se uma investigação qualitativa, exploratória e descritiva, baseada num estudo de caso com o principal objectivo de identificar o que pode ser aprendido a partir de um estudo de uma implementação do processo de gestão de incidentes e do processo de satisfação de pedidos, das melhores práticas do ITIL® v3, nesta Instituição. O projecto foi dividido em duas grandes fases, (i) análise da situação existente na qual foi avaliado o grau de maturidade dos serviços e recolhidas informações através de documentos, de entrevistas e de observação directa...

Recursos, controle e autonomia na gestão internacional de serviços de uma empresa de TI e subsidiárias

Scumparim,Daniel; Sacomano Neto,Mário
Fonte: Fundação Getulio Vargas, Escola de Administração de Empresas de S.Paulo Publicador: Fundação Getulio Vargas, Escola de Administração de Empresas de S.Paulo
Tipo: Artigo de Revista Científica Formato: text/html
Publicado em 01/08/2012 PT
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Este estudo analisa as características da Gestão de Serviços Globalmente Integrada (GSGI) de uma multinacional de tecnologia de informação e subsidiárias. O estudo também explora: 1) como a matriz gerencia os recursos e lida com o paradoxo do controle e autonomia das subsidiárias e 2) algumas diferenças entre a GSGI e outros modelos de gestão internacionais: exportação de serviços, multinacionais e transnacionais. Para realizar a pesquisa, foi acompanhada a implantação da GSGI na matriz e subsidiária de uma empresa do setor de tecnologia da informação. A metodologia da pesquisa é qualitativa, descritiva e exploratória, realizada por meio de um estudo de caso na matriz e subsidiária. A coleta de dados foi por meio de entrevistas realizada com 25 executivos da matriz americana e da subsidiária brasileira. Os resultados revelam que a adoção da GSGI gera um relativo aproveitamento dos recursos, estimulando competências locais, e ainda combina mecanismos de controle da matriz com a autonomia e independência das subsidiárias.

Carreira e relações de trabalho na prestação de serviços de tecnologia da informação: a visão dos profissionais de TI e seus gerentes

Moreno Jr,Valter de Assis; Cavazotte,Flávia de Souza Costa Neves; Farias,Eduardo de
Fonte: TECSI Laboratório de Tecnologia e Sistemas de Informação - FEA/USP Publicador: TECSI Laboratório de Tecnologia e Sistemas de Informação - FEA/USP
Tipo: Artigo de Revista Científica Formato: text/html
Publicado em 01/01/2009 PT
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O estudo investiga as relações de trabalho e perspectivas de carreira de profissionais de TI que atuam em empresas prestadoras de serviço de Tecnologia da Informação. A pesquisa se baseia no caso de executivos, gerentes e funcionários do corpo técnico de uma grande empresa brasileira de consultoria e serviços de desenvolvimento e implantação de sistemas, e evidencia uma grande fragilidade no vínculo da empresa com esses profissionais. O modelo de gestão de pessoas adotado parece impor restrições para o desenvolvimento dos profissionais, consequentemente limitando seu desempenho futuro e concorrendo para a gradativa desvalorização da área de TI enquanto profissão. A sustentabilidade desse modelo é discutida, tendo em vista seus riscos em longo prazo para a qualidade e competitividade dos serviços prestados pelas empresas, bem como suas implicações para a atratividade da carreira na área de Tecnologia da Informação.

A importância da GTI na mudança de paradigma da terceirização de pessoas para a contratação de serviços

Azevedo Júnior, Umberto Ribeiro de; Andrade, Flávia Cássia Mendonça de; Confessor, Danilo Ribeiro
Fonte: Superior Tribunal de Justiça do Brasil Publicador: Superior Tribunal de Justiça do Brasil
Tipo: Trabalho de Conclusão de Curso
PT_BR
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Trabalho de conclusão de curso apresentado como pré-requisito parcial para a conclusão do curso de MBA em Governança de TI do Centro Universitário Euroamericano – Unieuro.; Trabalho baseado em pesquisa qualitativa, exploratória e descritiva, através do estudo de caso do Superior Tribunal de Justiça, com o objetivo de avaliar o impacto dos novos contratos de terceirização de serviços de TI geridos pela Secretaria de Tecnologia da Informação, bem como analisar a sua conformidade com a regulamentação vigente. Inicialmente são apresentadas as motivações legais que não permitiam mais a terceirização de pessoas para a área de tecnologia da informação no setor público. Em seguida são descritos os frameworks de Governança de TI mais focados para uma melhor gestão da terceirização de serviços de TI. A análise do impacto dos novos contratos assim como a sua conformidade foi efetuada com entrevistas aos chefes de seções e coordenadores, que de alguma forma eram participantes na execução dos contratos. A partir destas análises foi possível descrever os benefícios alcançados pela organização e também identificar por meio das lições aprendidas as melhorias que atualmente se fazem necessárias para se melhorar o processo de terceirização de serviços de TI.; Superior Tribunal de Justiça (STJ).

Integração das normas ISO 20000 e ISO 9001 em gestão de serviços de TI.

SANTOS, G. S.; CAMPOS, F. C. de
Fonte: In: SIMPÓSIO DE ADMINISTRAÇÃO DA PRODUÇÃO, LOGÍSTICA E OPERAÇÕES INTERNACIONAIS - SIMPOI, 12., 2009, São Paulo, SP. [Anais...] [São Paulo: FGV], 2009. Publicador: In: SIMPÓSIO DE ADMINISTRAÇÃO DA PRODUÇÃO, LOGÍSTICA E OPERAÇÕES INTERNACIONAIS - SIMPOI, 12., 2009, São Paulo, SP. [Anais...] [São Paulo: FGV], 2009.
Tipo: Artigo em anais de congresso (ALICE) Formato: Não paginado.
PT_BR
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95.87%
2009

Um processo para implementação das práticas ITIL para gerenciamento de serviços de TI

Nunes de Andrade, Jeime; Perrelli de Moura, Hermano (Orientador)
Fonte: Universidade Federal de Pernambuco Publicador: Universidade Federal de Pernambuco
Tipo: Outros
PT_BR
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96.13%
A importância adquirida pela Tecnologia da Informação (TI) tem obrigado as empresas atuais a adotarem medidas para melhor gerir a TI no ambiente organizacional buscando o alinhamento estratégico entre a TI e o negócio da organização. Pesquisas têm mostrado que a cada ano aumenta consideravelmente a quantidade de empresas que estão investindo em Governança de TI, termo aplicado às práticas de gestão, controle e monitoramento do ambiente de TI e seus investimentos. Hoje as empresas se apóiam em métodos, técnicas e ferramentas disponíveis para auxiliá-las nesse desafio de gerenciar a TI, de forma que os gastos nesta área se transformem em produtividade e melhoria da qualidade dos serviços prestados pela área. Esta dissertação aborda conceitos e técnicas para implementação de uma estrutura de Gerenciamento de Serviços de TI com base na Information Technology Infrastructure Library ITIL. O ITIL é uma biblioteca de boas práticas para gerenciamento de serviços de TI que tem sido utilizado por diversas empresas públicas e privadas que objetivam melhorar a qualidades dos serviços de TI, colocando-os em conformidade com os objetivos da organização. No entanto, ainda há muitas dificuldades para implementação do ITIL e na introdução de suas práticas no dia-a-dia das organizações. Esta dissertação apresenta o Gestus ITIL...

Uma proposta de acordo de nível de serviço para fábricas de software

Águila da Rocha Carvalho, Thayssa; Marcos Lins de Vasconcelos, Alexandre (Orientador)
Fonte: Universidade Federal de Pernambuco Publicador: Universidade Federal de Pernambuco
Tipo: Outros
PT_BR
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95.83%
As iniciativas de fábrica de software brasileiras têm se multiplicado e apresentado um crescimento considerável nos últimos anos, especialmente devido a fatores competitivos, uma vez que o próprio mercado nacional tem se tornado mais exigente em termos de qualidade do produto e de redução de custos. Associado à organização operacional e funcionamento interno da fábrica de software, um outro fator extremamente relevante no cenário atual é o relacionamento e manutenção do cliente, ou seja, a imagem da fábrica para o mundo exterior. A revolução no relacionamento entre prestadores e contratantes de serviços em geral, enfatizada na última década, potencializou a importância do fluxo de informações, fazendo com que as empresas busquem otimizar o seu operacional, aumentando fatores como a qualidade, a satisfação do cliente e a lucratividade, mantendo ainda assim uma redução nos custos. É neste contexto que se insere o Acordo de Nível de Serviço (ANS), instrumento utilizado para gerir o relacionamento entre cliente e fornecedor, embasado em indicadores de desempenho, que oferece visibilidade ao cliente e confere confiabilidade ao fornecedor, agregando valor na gestão de serviços de TI de uma forma geral. Assim...

A influência do processo de terceirização de tecnologia da informação na utilização dos modelos de contratação de serviços: um estudo de casos múltiplos

Medeiros, Bruno Campelo
Fonte: Universidade Federal do Rio Grande do Norte; BR; UFRN; Programa de Pós-Graduação em Administração; Políticas e Gestão Públicas; Gestão Organizacional Publicador: Universidade Federal do Rio Grande do Norte; BR; UFRN; Programa de Pós-Graduação em Administração; Políticas e Gestão Públicas; Gestão Organizacional
Tipo: Dissertação Formato: application/pdf
POR
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The change in the economic world and the emergence of Internet as a tool for communication and integration among the markets have forced organizations to adopt a different structure, process-oriented with a focus on information management. Thus, information technology has gained prominence in the organizational context, increasing its complexity and range of services provided by this function. Moreover, outsourcing has become an important model for flexible corporate structure, helping organizations to achieve better results when carrying out their activities and processes and be more competitive. To make the IT outsourcing, it is necessary to follow certain steps that range from strategic assessment to the management of outsourced service. Such steps can influence the form of contracting services, varying the types of service providers and contractors. Thus, the study aimed to identify how this IT outsourcing process influences the use of models for contracting services. For this, a study was conducted in multiple cases study involving two companies in Rio Grande do Norte State, specifically the health sector. Data collection was carried out with the CIOs of the companies surveyed through semi-structured interviews. According to the results obtained...

Implementação de um processo de gestão de serviço de tecnologias de informação : estudo de caso

Pinto, Diogo Vieira de Oliveira
Fonte: Instituto Superior de Economia e Gestão Publicador: Instituto Superior de Economia e Gestão
Tipo: Dissertação de Mestrado
Publicado em //2014 POR
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95.96%
Mestrado em Ciências Empresariais; Este estudo de caso refere-se à implementação de um processo de ITIL (Biblioteca de Infraestrutura de TI ou Information Technology Infrastructure Library) numa organização de Tecnologias de Informação. Pretende-se implementar um processo de gestão de problemas na organização, tendo como primeiro objetivo verificar se faz sentido adotar uma framework de gestão de serviço. Procurou-se averiguar, de igual forma, quais os benefícios derivados da gestão de incidentes e como se verificaram no estudo. Adicionalmente tentou-se perceber quais os benefícios que se retiram do processo de gestão de problemas. Foram recolhidos dados qualitativos através de entrevistas semiestruturadas e dados quantitativos dos relatórios dos incidentes criados. Os resultados mostram que faz sentido adotar uma framework de gestão de serviços de TI devido às vantagens que traz. Em particular, o alinhamento de alguns conceitos com as definições de uma framework, o que permite classificar adequadamente a informação. Não foi ainda possível verificar benefícios derivados da aplicação da gestão de incidentes neste estudo de caso. Relativamente ao processo de gestão de problemas em estudo, os dados não evidenciam um benefício concreto...

Carreira e relações de trabalho na prestação de serviços de tecnologia da informação: a visão dos profissionais de TI e seus gerentes; Career and work relations in the information technology service industry: the perspectives of IT professionals and their managers

Moreno Jr, Valter de Assis; Cavazotte, Flávia de Souza Costa Neves; Farias, Eduardo de
Fonte: Universidade de São Paulo. Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade Publicador: Universidade de São Paulo. Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade
Tipo: info:eu-repo/semantics/article; info:eu-repo/semantics/publishedVersion; ; ; ; ; Formato: application/pdf
Publicado em 01/01/2009 POR
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86.02%
O estudo investiga as relações de trabalho e perspectivas de carreira de profissionais de TI que atuam em empresas prestadoras de serviço de Tecnologia da Informação. A pesquisa se baseia no caso de executivos, gerentes e funcionários do corpo técnico de uma grande empresa brasileira de consultoria e serviços de desenvolvimento e implantação de sistemas, e evidencia uma grande fragilidade no vínculo da empresa com esses profissionais. O modelo de gestão de pessoas adotado parece impor restrições para o desenvolvimento dos profissionais, consequentemente limitando seu desempenho futuro e concorrendo para a gradativa desvalorização da área de TI enquanto profissão. A sustentabilidade desse modelo é discutida, tendo em vista seus riscos em longo prazo para a qualidade e competitividade dos serviços prestados pelas empresas, bem como suas implicações para a atratividade da carreira na área de Tecnologia da Informação.; This study investigates work relations and career perspectives of IT professionals in the information technology service industry. The research is based on the case of executives, managers and technical professionals which work in a large Brazilian company that provides consulting and systems development and implementation services...

PERCEBENDO OS BENEFÍCIOS E DIFICULDADES DA ADOÇÃO DA GESTÃO DE SERVIÇOS DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO; PERCEIVING THE BENEFITS AND DIFFICULTIES OF THE ADOPTION OF THE INFORMATION TECHNOLOGY SERVICE MANAGEMENT; PERCIBIENDO LOS BENEFICIOS Y DIFICULTADES DE LA ADOPCIÓN DE LA GESTIÓN DE SERVICIOS DE TECNOLOGÍA DE LA INFORMACIÓN

Luciano, Edimara Mezzomo; Testa, Maurício Gregianin; Bragan, Carlos Eduardo Barbosa de Azevedo
Fonte: Universidade de São Paulo. Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade Publicador: Universidade de São Paulo. Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade
Tipo: info:eu-repo/semantics/article; info:eu-repo/semantics/publishedVersion; ; ; ; ; ; Formato: application/pdf
Publicado em 11/01/2013 POR
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116.19%
El aumento de la importancia de la TI para las organizaciones ha demandado la adopción de prácticas eficientes de gestión de los ambientes de TI que se propongan orientar a los gestores a direccionar sus esfuerzos para la gestión de los servicios y de la  tecnología involucrada. Con base en ese contexto, el objetivo de este estudio es destacar, por medio de la percepción de los actores involucrados en el  proceso, los beneficios y dificultades en la adopción de la gestión de servicios de TI. Metodológicamente, este estudio se presenta como una survey, aplicada a 96 personas. Técnicas de estadística descriptiva fueron utilizadas en las respuestas a las cuestiones cerradas, mientras que un análisis de contenido fue utilizado en las respuestas a cuestiones abiertas. Se percibió que todavía no existe una visión clara sobre los beneficios de  la Gestión de Servicios de TI (GSTI), especialmente sobre aquellos que traen un retorno indirecto o todavía poco definido. Fueron analizadas igualmente las dificultades identificadas en esa adopción y los factores que presentaron mayor relevancia, bien como las competencias necesarias al proceso. Predominaron aspectos vinculados a visiones y posturas inadecuadas, al planeamiento...