Página 1 dos resultados de 576 itens digitais encontrados em 0.002 segundos

Determinantes da Fidelização

Ornelas, Sebastião Orlando da Silva
Fonte: [s.n.] Publicador: [s.n.]
Tipo: Dissertação de Mestrado
Publicado em //2013 POR
Relevância na Pesquisa
37.7%
Dissertação apresentada à Universidade Fernando Pessoa como parte dos requisitos para obtenção do grau de Mestre em Ciências Empresariais; O tema da presente dissertação é a análise da fidelização dos utentes das farmácias, na Região Autónoma da Madeira e mais especificamente a análise dos seus determinantes. Esta dissertação responde aos seguintes objetivos: identificação e descrição dos determinantes que contribuem para que os utentes se tornem fieis a uma farmácia; quantificação e determinação das inter-relações entre os mesmos determinantes e consequente criação de um modelo estrutural, que permite aferir os determinantes e explicar o nível de fidelização dos utentes em relação às farmácias analisadas. Esta dissertação analisa os determinantes da fidelização dos utentes, como sejam: a qualidade dos serviços, a satisfação dos utentes e a confiança no farmacêutico e na farmácia, que estão relacionados com as intenções e ações comportamentais dos utentes. A análise empírica baseia-se na implementação de um questionário, numa amostra constituída por 350 utentes de três farmácias. A partir dessa amostra são recolhidos e tratados os dados. Após a Análise Multivariada de Variância e Covariância (MANOVA) e com a aplicação de um Modelo de Equações Estruturais (SEM) é possível chegar a um modelo de fidelização para os utentes das farmácias na Região Autónoma da Madeira. Os determinantes da fidelização confirmados são a qualidade percebida e a satisfação do utente. Pode observar-se uma relação direta entre qualidade percebida e satisfação do utente e entre satisfação do utente e fidelização e uma relação indireta entre qualidade percebida e fidelização. O modelo obtido permite concluir que a alteração de 1 unidade na qualidade percebida influencia a satisfação do utente em 0...

O mediador de seguros e a fidelização

Correia, Vítor Manuel
Fonte: Instituto Politécnico de Bragança Publicador: Instituto Politécnico de Bragança
Tipo: Dissertação de Mestrado
POR
Relevância na Pesquisa
37.5%
A temática do presente trabalho centra-se na fidelização do cliente ao mediador de seguros e análise da respetiva satisfação. Recorreu-se à revisão de literatura com intuito de ajudar a compreender melhor os conceitos com relevo para o estudo, como a satisfação e a fidelização. Realizou-se um estudo junto de clientes, de uma companhia de seguros do distrito de Bragança, objetivando avaliar o grau de satisfação e de fidelização bem como a exposição dos mediadores de seguros a ameaça de novos players no mercado como canais de distribuição alternativos e emergentes. Saber até que ponto o aumento exponencial de utilizadores da internet, com acesso cada vez mais universal e facilitado em todo o tipo de ambiente, potenciado com o surgimento de novas tecnologias (smartphones, tablets), ferramentas informáticas, o crescimento das empresas que operam via telefone, com publicidade ‘agressiva’ e baixos custos, e os canais bancário, telefónico e internet são uma ameaça real à atividade em análise. Desta forma, o estudo assentou na aplicação de um inquérito por questionário a uma amostra residente no distrito de Bragança com mais de 20 anos de idade. Foram aplicados 500 questionários, número entendido como necessário para que a amostra possa inferir resultados fiáveis à população...

Estudo do impacto do programa de fidelização TAP Victoria na perspetiva dos clientes

Nunes, Sara
Fonte: Instituto Politécnico de Leiria Publicador: Instituto Politécnico de Leiria
Tipo: Dissertação de Mestrado
Publicado em /06/2012 POR
Relevância na Pesquisa
37.56%
Dissertação de Mestrado em Marketing e Promoção Turística apresentada à ESTM - Escola Superior de Turismo e Tecnologia do Mar do Instituto Politécnico de Leiria; Num mercado como temos nos dias de hoje, existe uma crescente globalização em que é visível a forte concorrência, quer ao nível dos concorrentes, quer ao nível das diferentes e vastas opções de produtos e serviços disponibilizados ao cliente, a alternativa que se coloca às empresas para o seu crescimento e desenvolvimento é a implementação de relacionamentos de longo prazo com os seus clientes. Até porque estes se revelam cada vez mais exigentes, informados e determinados em satisfazer as suas necessidades, recebendo o maior valor possível. Também devido à reduzida taxa de crescimento dos mercados e com elevados custos de aquisição de novos clientes levaram a que as empresas adotassem uma nova ideologia assente na manutenção dos clientes atuais em detrimento de contínuas conquistas de novos clientes. Afinal os clientes atuais estão na base da maioria dos negócios de uma empresa, sendo assim os mesmos de grande importância para garantir a sobrevivência da mesma. Como tal, o conceito de fidelização passa a ser uma condição primordial para as empresas que pretendem sobreviver ao longo do tempo. Esta dissertação busca elucidar a importância dos programas de fidelização no atual contexto competitivo...

Projeto Fidelização de clientes aplicada ao restaurante Tribeca

Monteiro, Ana Luísa
Fonte: Instituto Politécnico de Leiria Publicador: Instituto Politécnico de Leiria
Tipo: Dissertação de Mestrado
Publicado em //2012 POR
Relevância na Pesquisa
37.64%
Dissertação de Mestrado em Marketing e Promoção Turística apresentada à ESTM - Escola Superior de Turismo e Tecnologia do Mar do Instituto Politécnico de Leiria; Atualmente, para fazer face às exigências, necessidades e expetativas dos clientes muitas empresas recorrem à utilização de diversas ações, no sentido de manter os seus clientes e conquistar novos, mas a concorrência entre empresas é uma constante e nenhuma tem a capacidade de saber qual a melhor forma de conseguir alcançar os seus objetivos. A aplicação do CRM como estratégia de negócio e o recurso aos programas de fidelização, como fator determinante para obter a lealdade dos clientes, refletem as medidas que as empresas mais frequentemente utilizam para desenvolver um relacionamento sustentável com os seus clientes, por isso achou-se pertinente abordar estas temáticas. O presente estudo de caso aborda a fidelização de clientes aplicada ao restaurante Tribeca e a metodologia de investigação utilizada baseou-se na revisão da literatura e em entrevistas. Foram identificadas as ações de fidelização de clientes realizadas pelo Tribeca, porém a necessidade de melhorar a performance do restaurante levou à pesquisa de outras medidas de fidelização. Concluiu-se que o que se faz a nível de fidelização de clientes...

O Marketing Relacional e a fidelização dos estudantes: um estudo aplicado ao CCSo da UFMA-Brasil e à ESTG do IPL-Portugal

Mendes, Maria Raimunda Marques
Fonte: Instituto Politécnico de Leiria Publicador: Instituto Politécnico de Leiria
Tipo: Dissertação de Mestrado
Publicado em 02/04/2013 POR
Relevância na Pesquisa
37.5%
Dissertação de Mestrado em Marketing Relacional apresentada à ESTG - Escola Superior de Tecnologia e Gestão do IPL - Instituto Politécnico de Leiria.; Nos últimos anos, grandes mudanças na política, governança, estrutura e status de ensino superior têm sido realizadas em todo o mundo. As mudanças ambientais, como a privatização,diversificação, descentralização, internacionalização e aumento da concorrência são comuns à maioria dos países. Estas mudanças têm um efeito sobre como as Instituições do Ensino Superior (IES) operam hoje em dia e como são com são percecionadas pelos seus stakeholders. Face ao exposto, algumas IES estão aplicando o marketing para ganhar vantagem competitiva. A captação de estudantes é importante, mas a fidelização dos seus diplomados revela-se de maior importância, uma vez que se traduz não apenas no regresso à IES para novas formações, mas na sua recomendação. Nesse contexto, este estudo tem como objetivo verificar a utilidade da orientação para o estudante das IES, pelo que nos propomos estudar a influência das práticas do Marketing Relacional na satisfação e fidelização dos estudantes. Para o efeito, escolhemos para objeto de estudo duas IES: o Centro de Ciências Sociais (CCSo) da Universidade Federal do Maranhão- Brasil e a Escola Superior de Tecnologia e Gestão (ESTG) do Instituto Politécnico de Leiria- Portugal e como unidade de análise os estudantes da licenciatura dessas duas instituições. Assim...

A construção de programas de fidelização de clientes : conceitos, características e esquemas de recompensas

Duarte, Maria Isabel Pereira
Fonte: Instituto Politécnico de Leiria Publicador: Instituto Politécnico de Leiria
Tipo: Dissertação de Mestrado
Publicado em 13/12/2013 POR
Relevância na Pesquisa
37.61%
Dissertação de Mestrado em Marketing Relacional apresentada à ESTG - Escola Superior de Tecnologia e Gestão do Instituto Politécnico de Leiria.; O presente relatório de estágio descreve as atividades desenvolvidas no âmbito do estágio curricular realizado na agência de marketing Sales Group, designadamente na área de gestão de clientes, prospeção de novos clientes e definição de estratégias de fidelização. A literatura inúmera vários benefícios associados à fidelização de clientes, sugerindo que a manutenção de relacionamentos com os clientes é mais vantajosa para as empresas do que a conquista de novos clientes, pois o lucro de um cliente tem tendência a aumentar ao longo do tempo. Os programas de fidelização de clientes podem auxiliar na manutenção de relacionamentos de longo prazo com os clientes. Estes programas podem adotar diversos modelos de relacionamento e esquemas de recompensa, sendo que as opções tomadas podem influenciar a rentabilidade do programa de fidelização. É também importante apostar na diferenciação do programa face a outros programas de fidelização concorrentes.

Programa de fidelização de clientes : implementação em empresa do setor supermercadista

Nogueira, Fábio Pereira
Fonte: Universidade Federal do Rio Grande do Sul Publicador: Universidade Federal do Rio Grande do Sul
Tipo: Trabalho de Conclusão de Curso Formato: application/pdf
POR
Relevância na Pesquisa
37.5%
Este trabalho consiste em uma pesquisa, realizada na rede de Supermercados Guarapari, com o objetivo de propor um sistema de fidelização de clientes para a empresa. Durante a pesquisa foram coletados dados secundários para dar maior suporte ao estudo, também com esse objetivo, foi entrevistado o gestor de um conceituado programa de fidelização gaúcho, o Clube do Assinante Zero Hora. Após essa coleta de dados preliminar, foram realizadas entrevistas em profundidade, com gestores e clientes da rede, com o objetivo de perceber melhor a satisfação e a lealdade dos consumidores, e, principalmente, criar um modelo de programa de fidelização, não só conciliando o foco no cliente, mas também tendo o apoio da administração da empresa. Na análise dos dados coletados, constatou-se que, em geral, os clientes da organização estudada estão satisfeitos com o serviço prestado. No entanto, alguns pontos como a atitude da equipe de segurança, e o horário de funcionamento das lojas devem ser obsevados com cuidado pelos proprietários. Com relação ao programa de fidelização, a maioria dos clientes demonstrou que gostaria de obter descontos nas próprias compras como vantagem de associar-se à empresa. Essa também foi a posição dos gestores entrevistados. Desse modo...

Como os atributos constituintes da fidelização podem contribuir no processo de fidelização de clientes de telefonia móvel da Oi?

Aguiar, Pâmela Mossmann de
Fonte: Universidade Federal do Rio Grande do Sul Publicador: Universidade Federal do Rio Grande do Sul
Tipo: Trabalho de Conclusão de Curso Formato: application/pdf
POR
Relevância na Pesquisa
37.56%
O presente trabalho procura entender a influência dos quatro fatores constituintes da fidelização – satisfação, confiança, valor percebido e lealdade – sobre o processo de fidelização dos clientes de telefonia móvel pessoa física do segmento Alto Valor à empresa Oi. Para isso, a metodologia envolve uma parte teórica, em que foram explorados temas, como marketing de relacionamento, qualidade nos serviços prestados e fidelização de clientes. Em seguida, na etapa empírica, de caráter qualitativo, foram realizadas entrevistas em profundidade com onze consumidores de telefonia móvel da Oi com idades entre 19 e 52 anos, residentes na cidade de Porto Alegre, a fim de verificar a sua opinião sobre os serviços da empresa, explorando os quatro fatores supracitados. Os entrevistados foram divididos em dois grupos, de acordo com o plano do qual é usuário – prépago, pós-pago ou Controle. Os dados coletados foram analisados à luz da teoria exposta no capítulo de Revisão de Literatura e demonstraram que a Oi está no caminho certo em alguns fatores, como o atendimento do Call Center, a não existência do contrato de fidelização, o cumprimento com o que é acordado com o cliente na ocasião da venda, e a criação de ofertas para cada momento do cliente da base...

A ação do marketing verde sobre o processo de fidelização de clientes : um estudo exploratório

Bagatini, Carla Fernandes
Fonte: Universidade Federal do Rio Grande do Sul Publicador: Universidade Federal do Rio Grande do Sul
Tipo: Dissertação Formato: application/pdf
POR
Relevância na Pesquisa
37.56%
Com o passar do tempo, a crescente demanda por produtos ambientalmente mais amigáveis tem suscitado um entendimento mais avançado acerca do Marketing Verde e da forma como se delineia o consumo dentro deste campo com raízes antigas, mas ainda jovem dentro do escopo do Marketing. Nesta direção, o presente estudo consiste em uma aproximação acerca do consumo de produtos concebidos com base nos preceitos do Marketing Verde. Trata-se de um estudo de natureza exploratória que faz uso do método Laddering, baseado na Teoria das Cadeias Meios Fins, para investigar o papel do Marketing Verde no processo de Fidelização de Clientes. Sendo o processo de fidelização já bastante explorado, o presente estudo representa um avanço na medida em que propõe uma aproximação exploratória neste campo, com a finalidade de melhor entender o papel do Marketing Verde. Para tanto, foi preciso definir uma empresa que pudesse ser representativa do Marketing Verde neste estudo, o que foi realizado na primeira fase da presente pesquisa. Por meio de um levantamento com especialistas na área da sustentabilidade, e da posterior validação desta fase com base em análise documental, a empresa ou marca revelada foi a Natura, fabricante brasileira de cosméticos com engajamento em ações socioambientais. A partir desta definição...

Estratégia de fidelização de clientes em um supermercado de vizinhança

Gerlin, Geisa Carla Dantas
Fonte: Universidade Federal do Rio Grande do Sul Publicador: Universidade Federal do Rio Grande do Sul
Tipo: Trabalho de Conclusão de Curso Formato: application/pdf
POR
Relevância na Pesquisa
37.5%
A proposta do presente trabalho foi auxiliar o Supermercado Mariano, pequena empresa varejista de vizinhança, localizada no município de Cornélio Procópio, norte do Paraná, a montar uma estratégia de marketing com o intuito de fidelizar seus clientes e, conseqüentemente, obter melhores resultados financeiros, aumentando seu faturamento. Para atingir o objetivo almejado, o trabalho se fundamentou em uma base teórica focada em conceitos de marketing, marketing de varejo, consumidores, satisfação e fidelização, além da realização de uma pesquisa survey junto aos clientes do supermercado. As informações coletadas serviram para verificar o nível de satisfação dos clientes ao estabelecimento, identificar os clientes fiéis e conhecer os motivos dessa fidelização, identificar os clientes não fiéis e conhecer os motivos de sua não fidelização, além de sugerir ações ao mercado para fidelizar seus clientes. Com base na análise das insformações levantadas, foram sugeridas ações a serem implementadas pelos administradores do estabelecimento, as quais visam a fidelização de clientes. Encontra-se descrita ainda, no presente trabalho, a forma metodológica utilizada para coletar, tratar e analisar os dados que foram obtidos na realização da pesquisa.

Fidelização de clientes em mercados B2B : caso do setor corticeiro português

Costa, Marcos Paulo de Almeida Braga da
Fonte: Universidade de Aveiro Instituto Superior de Contabilidade e Administração de Aveiro Publicador: Universidade de Aveiro Instituto Superior de Contabilidade e Administração de Aveiro
Tipo: Dissertação de Mestrado
POR
Relevância na Pesquisa
37.5%
O aumento da concorrência, a globalização dos mercados, o desenvolvimento tecnológico, a desregulação ou a privatização constituem fatores regressivos na consolidação da carteira de clientes. Por outro lado, os clientes tornam-se cada vez mais sofisticados e mais sensíveis aos preços, menos sensíveis às marcas, mais exigentes e menos leais; ou dispõem de menos tempo e querem melhor qualidade e acessibilidade aos bens e serviços. Os fatores enumerados têm contribuído fortemente para uma maior dispersão dos clientes, conduzindo a menores graus de fidelização. O CRM (Customer Relationship Management) surge como uma ferramenta de gestão, contribuindo para maximizar as relações de troca na comunicação entre as empresas e destas com os seus stakeholders, visando alcançar a excelência. O melhor percurso para almejar este objetivo é conhecer quais os melhores clientes e desenvolver com estes uma relação estreita e duradoura por via da implementação de uma abordagem orientada segundo os princípios do marketing relacional. A presente dissertação enquadra-se num estudo exploratório sobre a relação entre CRM e a fidelização de clientes. O seu objetivo é determinar se a adoção de um sistema de CRM por parte das empresas...

A Gestão da Qualidade Total como diferencial competitivo na satisfação e fidelização de clientes

Silva, Sónia; Saraiva, Margarida
Fonte: Associação Portuguesa para a Qualidade (APQ) Publicador: Associação Portuguesa para a Qualidade (APQ)
Tipo: Aula
POR
Relevância na Pesquisa
37.56%
Este trabalho pretende avaliar de que forma a Gestão da Qualidade se pode tornar um diferencial competitivo na Satisfação e Fidelização de Clientes. Os mercados estão em constante desenvolvimento e a concorrência torna-se cada vez maior. Ao mesmo tempo, os clientes têm acesso a uma melhor e maior informação, e consequentemente são cada vez mais exigentes. Hoje o cliente procura qualidade e valor, na totalidade de serviços e produtos que adquire. São estes que conduzem à satisfação e fidelização do cliente. Assim, torna-se fundamental analisar e melhorar as ferramentas e políticas adotadas pelas organizações com o objetivo de aumentar a satisfação e fidelização de clientes. Para atingir o objetivo desta investigação será realizado um estudo de caso na Associação Portuguesa para a Qualidade (APQ). Este estudo pretende contribuir e realçar a importância da Gestão da Qualidade como diferencial competitivo na satisfação e fidelização de clientes, criando um modelo apropriado para medir as relações entre qualidade, satisfação e fidelização de clientes. O modelo obtido poderá auxiliar as organizações no seu desempenho organizacional, a subsistir num mercado cada vez mais concorrencial e a manter a sua excelência.

Fidelização de clientes no setor hoteleiro: uma aplicação ao concelho de Évora

Martins, Eduardo Simões Palma Murteira
Fonte: Universidade de Évora Publicador: Universidade de Évora
Tipo: Dissertação de Mestrado
POR
Relevância na Pesquisa
37.68%
Num mercado global cada vez mais competitivo, volátil, com consumidores mais exigentes e informados, a fidelização de clientes torna-se um fator decisivo em hotelaria. Com o objetivo geral de analisar as estratégias de fidelização dos estabelecimentos Hoteleiros de 4 e 5 estrelas do concelho de Évora e recorrendo a uma abordagem de pesquisa qualitativa através da aplicação de uma entrevista semi-estruturada aos seus diretores e responsáveis de marketing, foi obtida a informação primária que, conjuntamente com a pesquisa documental anteriormente realizada, permitiu obter e validar resultados e conclusões interessantes sobre a fidelização dos clientes. O trabalho de investigação permitiu ainda identificar os antecedentes da fidelidade, enquanto variáveis importantes do comportamento do consumidor a ter em consideração nas estratégias de fidelização. Verificou-se que as estratégias de fidelização praticadas pelos estabelecimentos hoteleiros de 4 e 5 estrelas de Évora são baseadas no Marketing Relacional, Marketing One-to-One e CRM enquanto as identificadas na literatura, para serem bem-sucedidas, devem assentar na segmentação e na fidelização de nichos de clientes. Não são por isso as mais adequadas por apostarem na fidelização de toda a carteira de clientes...

Fidelização em ginásios: o papel influenciador dos instrutores

Jesus, Inês Patricia Aguiar Ramos de
Fonte: Escola Superior de Comunicação Social Publicador: Escola Superior de Comunicação Social
Tipo: Dissertação de Mestrado
Publicado em /11/2014 POR
Relevância na Pesquisa
37.56%
Dissertação apresentada à Escola Superior de Comunicação Social como parte dos requisitos para obtenção de grau de mestre em Publicidade e Marketing.; Com o aumento da competitividade no sector do fitness, a aquisição de novos clientes implica sempre mais custos para a empresa, quando comparados com os custos associados à manutenção de clientes fidelizados. Desta forma, a retenção e fidelização destes clientes torna-se uma meta fundamental para um ginásio. Como objetivo fundamental da presente investigação propõe-se estudar se o staff de um ginásio atua como variável moderadora na relação entre a qualidade e a satisfação do serviço e a fidelização, ou seja, se o staff impacta estas relações positivamente. Procedeu-se à realização de questionários junto de sócios de ginásios e concluiu-se que a qualidade de serviço do staff modera a relação entre a satisfação com o serviço do ginásio e a fidelização mas anula a relação entre a qualidade de serviço de um ginásio e a fidelização. Não foi também validada a satisfação com o serviço do staff como variável moderadora. Estes resultados alargam o conhecimento sobre fidelização de clientes em ginásios, especificamente sobre o papel decisivo da qualidade de serviço do staff e...

A experiência de marca na fidelização do consumidor: o caso Starbucks Portugal

Luz, Neuza Leitão
Fonte: Escola Superior de Comunicação Social Publicador: Escola Superior de Comunicação Social
Tipo: Dissertação de Mestrado
Publicado em /11/2014 POR
Relevância na Pesquisa
37.61%
Dissertação apresentada à Escola Superior de Comunicação Social como parte dos requisitos para obtenção de grau de mestre em Publicidade e Marketing.; Com o atual consumidor a esperar mais do que a simples venda de um produto ou serviço por parte das marcas, as questões sensoriais estão a ganhar relevo nas áreas do marketing e da comunicação dando espaço ao aparecimento de novas formas de contacto entre as marcas e os seus consumidores. São vários autores que o confirmam: os consumidores querem experiências. Tão importante como as experiências para os consumidores é a fidelização destes para as marcas. Num ambiente em que as ofertas são ao mesmo tempo uniformizadas e competitivas, ter uma base de clientes fiéis tornou-se vital para a sobrevivência das marcas. É nesta dualidade da experiência desejada pelos consumidores e da fidelização ansiada pelas marcas que assenta o desenvolvimento deste estudo. Desde o seu aparecimento que a Starbucks projeta o seu modo de ser e estar para além da simples venda de um café. Pretende ser um local presente na rotina diária de quem consome a bebida, materializando-se num espaço de convívio e descanso, potenciando o contacto com o cliente dentro da loja e providenciando o que a marca designa de “Experiência Starbucks”. Num país como Portugal...

Proposta de metodologia para a elaboração de um programa de fidelização de clientes

Mendes, Vanessa Célia Leal
Fonte: Instituto Superior de Economia e Gestão Publicador: Instituto Superior de Economia e Gestão
Tipo: Dissertação de Mestrado
Publicado em //2013 POR
Relevância na Pesquisa
37.64%
Mestrado Marketing; “Programa de fidelização de clientes” é um tópico bastante comum atualmente. Parece quase obrigatório que todas as empresas desenvolvam um programa deste tipo, para que consigam reter os seus clientes através da oferta de recompensas aliciantes. Isto poderá potencializar um aumento nas vendas e nos lucros das empresas. Porém, os programas de fidelização não estão isentos de críticas e dúvidas. A lealdade a 100% não existe e, não é por fazerem parte de um programa de fidelização que os clientes vão começar a comprar mais e com maior frequência nas empresas – é necessário haver sensação de satisfação, bem como sentimento de valorização. No entanto, existem ainda muitas empresas que não aderiram aos programas de fidelização de clientes, ou que apesar de os terem desenvolvido e implementado, não o fizeram de forma eficiente e eficaz. Isto pode colocá-las em desvantagem perante a concorrência, podendo mesmo levar à deserção de clientes. Tendo isto em vista, o presente Trabalho Final de Mestrado procura responder à questão: “Como elaborar um programa de fidelização de clientes?”, sendo o principal objetivo elaborar uma proposta de metodologia para a elaboração de um programa de fidelização. Para a realização desta investigação recorreu-se ao método do estudo de caso múltiplo...

Fatores que afetam a satisfação e fidelização do consumidor: o caso dos programas de fidelização continente/galp energia e pingo doce/bp

Marques, Gonçalo Filipe Cardoso da Silva
Fonte: Instituto Universitário de Lisboa Publicador: Instituto Universitário de Lisboa
Tipo: Dissertação de Mestrado
Publicado em //2014 POR
Relevância na Pesquisa
37.7%
Mestrado em Gestão / JEL-M31, C12; A crescente competitividade e oferta dos mercados e, o rápido e fácil acesso à informação por parte dos clientes, conduzem as empresas à necessidade de diferenciação de forma a reter os seus clientes. Deste modo, o relacionamento com o cliente assume uma relevância fundamental para a sua retenção e fidelização à loja, sendo que, os Programas de Fidelização se assumem como um das principais ferramentas para a concretização deste objectivo. Assim, este estudo procura, do ponto de vista do cliente, analisar a eficácia dos programas de fidelização no alcance da lealdade dos clientes, mais precisamente, analisar qual o impacto que determinadas factores de um programa de fidelização têm na satisfação e, consequente, fidelização dos clientes à loja. Para tal, foram avaliados dois programas de fidelização que cruzam o retalho alimentar e o da venda a retalho de combustíveis rodoviários. De forma a concretizar o objectivo proposto foi desenvolvido um questionário que, posteriormente foi aplicado a um total de 527 participantes, dos quais 268 costumam frequentar o hipermercado Continente para efectuar as suas compras, enquanto que 259 indicaram ser o Pingo Doce o hipermercado que costumam frequentar. Os resultados revelaram que não existem diferenças significativas entre os dois programas em estudo...

Fidelização dos clientes nos hospitais privados: a perspetiva dos clientes do Grupo Hospital Particular do Algarve

Gonçalves, Fábio
Fonte: Universidade do Algarve Publicador: Universidade do Algarve
Tipo: Dissertação de Mestrado
Publicado em //2013 POR
Relevância na Pesquisa
37.56%
Dissertação de mest., Gestão de Unidades de Saúde, Faculdade de Economia, Univ. do Algarve, 2013; Tendo em conta o crescimento dos serviços de saúde privados em Portugal e a importância destes numa região como o Algarve, elaborou-se um estudo que teve como principal objetivo determinar as variáveis que mais contribuem para a fidelização dos clientes nos serviços privados de saúde nesta região do país. Com base na revisão da literatura desenvolveu-se um modelo de hipóteses que procura explicar a fidelização de clientes, incluindo como variáveis a qualidade percebida, o preço adequado, a satisfação, a inércia/custos de mudança e a conformidade com o grupo. Procedeu-se à elaboração de um instrumento de recolha de dados que se aplicou a uma amostra de clientes que recorreram aos Hospitais Particulares do Algarve no ano de 2012, obtendo-se 94 inquéritos válidos, tendo sido analisados os resultados através da Modelação de Equações Estruturais com recurso ao Smart-PLS. A análise dos dados da amostra permite caracterizar os clientes que mais recorrem a este tipo de serviços de saúde como sendo jovens entre os 19 e os 45 anos residentes no Algarve com nível superior de ensino e que possuem seguro e/ou subsistema de saúde...

Determinantes que influenciam a satisfação e fidelização de clientes no setor de distribuição de produtos de higiene e limpeza profissional

Carvalho, Luciana Renata Bricci; Antunes, Joaquim, orient.
Fonte: Instituto Politécnico de Viseu. Escola Superior de Educação de Viseu Publicador: Instituto Politécnico de Viseu. Escola Superior de Educação de Viseu
Tipo: Dissertação de Mestrado
Publicado em /05/2013 POR
Relevância na Pesquisa
37.61%
O presente trabalho teve como objetivo investigar e conhecer os determinantes que alicerçam um processo de Satisfação e Fidelização no contexto de Distribuição de Produtos de Higiene e Limpeza Profissional. Procurou-se desenvolver um modelo integrador de diversos determinantes do relacionamento e de algumas variáveis – chave do marketing de relacionamento, que permitisse medir os seus efeitos simultâneos e observar e examinar as correlações existente entre as variáveis. A metodologia para validar o modelo e respetivas hipóteses assentou na realização de inquéritos com os clientes da empresa Futurdis2- Distribuidora de Produtos de Higiene e Limpeza Profissional no Distrito de Viseu, num total de 100 clientes. Após a validação da escala de medição, optamos por uma pesquisa exploratória e confirmatória, e as hipóteses foram testadas através do Modelo de Equações Estruturais. O estudo permitiu concluir que as variáveis escolhidas para analisar os Determinantes da Satisfação e Fidelização de clientes podem ser consideradas fidedignas e consistentes. Os resultados mostraram que são vários os determinantes, quer tradicionais, quer os especificamente relacionados com o contexto em estudo, que têm efeito positivo e direto sobre a Satisfação e Fidelização de Clientes. Os determinantes tradicionais do Marketing de Relacionamento tais como: Compreensão das Necessidades...

O impacto do CRM na fidelização dos clientes : O caso da Caixa Económica Montepio Geral

Lourenço, Manuel Maria Gomes da Gama
Fonte: Instituto Superior de Economia e Gestão Publicador: Instituto Superior de Economia e Gestão
Tipo: Dissertação de Mestrado
Publicado em //2011 POR
Relevância na Pesquisa
37.56%
Mestrado em Ciências Empresariais; Os produtos oferecidos pelo sector da Banca são muito semelhantes e rapidamente imitáveis, o que coloca às Instituições Financeiras um desafio permanente de procura pela diferenciação. A diferenciação neste sector tem assim que passar pelo serviço e relação com os clientes, para que a experiência do cliente com o Banco seja única e permita que a relação seja o mais duradoura e profunda possível. Através deste trabalho pretende-se avaliar de que forma o CRM contribuiu para a fidelização dos clientes no Montepio Geral, com recurso a indicadores definidos através de entrevistas a experts do banco e da consulta de documentação interna. A questão em estudo definida foi: "Como o CRM influencia a fidelização dos clientes na Banca?", seguindo o método do Estudo de Caso. Através da análise dos dados foi possível verificar a relação entre a utilização de novas metodologias de CRM no Banco e o crescimento da fidelização dos seus clientes. Por um lado, a percentagem de clientes que recorrem ao Montepio como primeiro banco revela um crescimento significativo após a implementação do CRM. Por outro, o aumento da posse de produtos - principal indicador de fidelização - é visível quando analisados os contactos efectuados no âmbito de campanhas de fidelização.; Financial products are very similar and easily imitated. This fact places Financial Institutions in a permanent search for differentiation. Differentiation in this sector must be based on customer service and relationship management...