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Dos mecanismos de controlo à orientação para o cliente : um estudo empírico com empregados de contacto

Rodrigues, Luíza Cristina de Alencar
Fonte: Universidade de Coimbra Publicador: Universidade de Coimbra
Tipo: Tese de Doutorado
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Esta tese investiga os determinantes da orientação para o cliente do empregado de contato. Os mecanismos de controle implementados pelas organizações podem funcionar como determinantes do comportamento do empregado, e podem assim, pensamos nós, ser utilizados para influenciar os objetivos orientadores das pessoas no trabalho na direção dos interesses do cliente e da realização das metas organizacionais. O empregado de contato é frequentemente considerado um determinante chave da satisfação dos clientes, principalmente nas organizações de serviço. O objetivo desta tese é definir um modelo que explique o impacto da adoção de mecanismos de controles formais e informais nos objetivos que orientam o trabalho e na autoeficácia e, além disso, na orientação para o cliente do empregado de contato, o que é inovador. Baseou-se em uma pesquisa de campo, e optou-se por utilizar questionários, com escalas previamente validadas. Escolheu-se como população-alvo empregados de contato de organizações de serviços. A amostra é composta de 296 respondentes de um banco brasileiro, o que resultou da distribuição de 1.350 questionários pelos empregados de contato, que trabalham diretamente no atendimento aos clientes, e desempenham funções de atendente de balcão...

Relação terapêutica: uma análise dos comportamentos de terapeuta e cliente em sessões iniciais de terapia; Therapeutic relation: an analysis of behavior of therapist and client in initial sessions of therapy

Fernandes, Fabiana Aparecida Dutra
Fonte: Biblioteca Digitais de Teses e Dissertações da USP Publicador: Biblioteca Digitais de Teses e Dissertações da USP
Tipo: Dissertação de Mestrado Formato: application/pdf
Publicado em 17/09/2012 PT
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Tendo, em vista, a importância da relação terapeuta-cliente na psicoterapia, o presente trabalho se propôs a identificar, empiricamente, a ocorrência de comportamentos de uma terapeuta e da sua cliente em sessões iniciais de psicoterapia, filmadas em vídeo e analisar os possíveis efeitos desses comportamentos no estabelecimento da relação terapêutica. Foram categorizados os comportamentos verbais vocais e verbais não vocais da terapeuta e da cliente em cinco sessões iniciais de terapia através do método observacional de gravações audiovisuais. Essas gravações foram realizadas no Laboratório de Terapia Comportamental do Instituto de Psicologia Clínica da Universidade de São Paulo. Os comportamentos da terapeuta e da cliente foram categorizados de acordo com o Sistema Multidimensional para a Categorização de Comportamentos na interação terapeuta-cliente (SMCCIT). Além desse instrumento, foi realizada uma revisão bibliográfica sobre a relação terapêutica e, também, sobre os relatos de pesquisas de categorização de sessões de terapia com a finalidade de auxiliar na identificação de comportamentos da terapeuta, favorecedores da relação terapêutica. Os resultados das categorizações indicam que as categorias mais frequentes do comportamento verbal vocal da terapeuta são: Facilitação (FAC: 31...

Um modelo quantitativo para o valor do cliente

Ferreira, Eduardo Carlos
Fonte: Fundação Getúlio Vargas Publicador: Fundação Getúlio Vargas
Tipo: Tese de Doutorado
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Identifica-se que a aplicação de técnicas estatísticas e financeiras nos modelos para a tomada de decisão dos investimentos de marketing se apresenta muito abaixo de seu potencial. O modelo do Valor do Cliente e o cálculo do Valor Vitalício do Cliente vêm ganhando destaque como referência bibliográfica no tema, provocando discussão nos meios acadêmicos e empresariais em torno de como projetar o fluxo de caixa futuro descontado, gerado por um cliente durante o tempo que manterá relacionamento comercial com a empresa. Apesar de na literatura acadêmica existirem diversos artigos descrevendo o cálculo do Valor do Cliente, poucos sugerem técnicas estatísticas e estimadores que poderiam ser úteis para este fim. O modelo de cálculo usado como referência neste estudo propõe uma combinação original envolvendo as técnicas de análise de sobrevivência com modelos lineares hierárquicos. Nesta tese será demonstrado como os Modelos Lineares Hierárquicos podem ser utilizados como uma importante ferramenta para entender, explicar e prever a margem de contribuição gerada por um cliente. Essa técnica recentemente passou a ser utilizada como ferramenta nas questões relacionadas à Administração de Empresas e ainda não foi aplicada no cálculo do Valor Vitalício do Cliente. Entre outras vantagens...

Serviço ao cliente como estratégia de marketing nos hotéis 4 e 5 estrelas de Foz Iguaçu

Oliveira, Gilson Honorato de
Fonte: Universidade Federal do Rio Grande do Sul Publicador: Universidade Federal do Rio Grande do Sul
Tipo: Dissertação Formato: application/pdf
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O presente estudo propô-se a identificar o conjunto de serviços ao cliente considerados pelos hóspedes na escolha de hotéis 4 e 5 estrelas de Foz do Iguaçu, focando os serviços mais valorizados e avaliando os serviços ao cliente mais importantes na escolha de um hotel. Seu referencial bibliográfico está baseado no histórico da indústria hoteleira mundial, nacional e local, turismo de lazer, marketing hoteleiro, marketing de serviço e serviço ao cliente. Para este estudo foram entrevistados 320 hóspedes de hotéis 4 e 5 estrelas de Foz do Iguaçu, através de entrevistas pessoais com questões fechadas. Esta fase quantitativa, foi precedida por uma qualitativa, à base de entrevistas de profundidade realizadas com roteiro semi-estruturado, aplicados aos gerentes gerais de cada hotel objeto do estudo e a dez hóspedes de cada unidade, além do diretor regional da ABIH - Associação Brasileira da Indústria Hoteleira - e do presidente do Sindicato dos Hotéis de Foz do Iguaçu. As variáveis estabelecidas para o questionário quantitativo, foram agrupadas em cinco dimensões de serviço ao cliente, sendo estabelecida, para cada dimensão, as escalas de importância e avaliação em consonância com os objetivos propostos. Com os dados obtidos...

Serviços ao cliente e marketing de relacionamento no setor hoteleiro de Porto Alegre

Müssnich, Rafael Augusto Esbroglio
Fonte: Universidade Federal do Rio Grande do Sul Publicador: Universidade Federal do Rio Grande do Sul
Tipo: Dissertação Formato: application/pdf
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Nos últimos vinte anos, diversos fatores vêm moldando o panorama econômico e mercadológico, entre os quais destacam-se a globalização, tecnologia e competição cada vez mais acirrada. Neste cenário, a oferta de serviços ao cliente e as relações comerciais com foco no longo prazo, baseados em benefícios mútuos, figuram como importantes fontes de vantagem competitiva sustentável. Seguindo as tendências de pesquisas contemporâneas, grandes atenções por parte da academia têm-se voltado para o desenvolvimento de modelos teóricos que visam explicar o comportamento das dimensões determinantes para o estabelecimento e manutenção de trocas relacionais. Ao mesmo tempo, os serviços ao cliente vêm sendo estudados como uma atividade de relevância estratégica para potenciais de diferenciação. Este estudo objetiva examinar as correlações existentes entre a oferta de serviços ao cliente e os atributos de Marketing de Relacionamento nas transações entre redes hoteleiras de Porto Alegre e seus clientes organizacionais. A mensuração do Marketing de Relacionamento é feita através de constructos como dependência do cliente, nível de comparação com clientes alternativos, investimentos no relacionamento, troca de informações...

O processo de desenvolvimento do produto e o planejamento do suporte ao cliente

Massirer, Volmir Rogério
Fonte: Universidade Federal do Rio Grande do Sul Publicador: Universidade Federal do Rio Grande do Sul
Tipo: Dissertação Formato: application/pdf
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As empresas estão cada vez mais buscando atingir uma posição de liderança e ser um referencial perante os consumidores no pós-venda. Para isso é necessário que todas as ações necessárias para elaborar um Plano de Suporte ao Cliente ocorram desde o início dos projetos de desenvolvimento de novos produtos. Neste trabalho estudou-se e desenvolveu-se a metodologia do CSP (Customer Support Process), que incorporada a cada fase do PDP (Product Delivery Process), estabelece os requesitos e necessidades da área do Suporte ao Cliente no desenvolvimento de um novo produto. É sabido que se o Suporte ao Cliente não for considerado, o novo produto terá uma baixa aceitação por parte do cliente e consequentemente um pobre desempenho de mercado. Como parte da justificativa do desenvolvimento deste trabalho, verificou-se quais os principais problemas enfrentados atualmente. Problemas estes decorrentes da não aplicação de uma metodologia para planejamento das atividades necessárias para oferecer um bom Suporte ao Cliente no momento do lançamento de novos produtos. Conhecendo as deficiências e problemas atualmente enfrentados pela área de Suporte ao Cliente, foi possível desenvolver e adaptar o Processo de Suporte ao Cliente...

O encontro do valor do cliente com a bolsa de valores

Silveira, Cleo Schmitt
Fonte: Universidade Federal do Rio Grande do Sul Publicador: Universidade Federal do Rio Grande do Sul
Tipo: Dissertação Formato: application/pdf
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Na busca da área de marketing, pela métrica adequada para a empresa com a gestão centrada no cliente, o valor do cliente (customer equity) é a abordagem que tem despertado mais interesse por parte da academia e dos executivos – um campo promissor, que possibilita a ligação das ações de marketing com o valor da empresa. Sob essa perspectiva, os clientes são ativos da empresa com capacidade de gerar fluxos de caixa futuros. A avaliação do valor do cliente (customer equity) permite o acesso aos ativos intangíveis da empresa, além de propiciar uma gestão mais eficiente da área de marketing. Desta forma, esta dissertação testa a força da relação entre o valor do cliente e o valor de mercado da empresa, através da aplicação de dois modelos de valor do cliente (customer equity): o estático e dinâmico proposto por Gupta, Lehmann e Stuart (2004).Para tanto, foi conduzido um estudo longitudinal com dados secundários de empresas do setor de comunicação do mercado brasileiro. Como resultado, foi comprovado o forte poder de associação entre o valor do cliente (customer equity) e o valor de mercado da empresa. Outrossim, são analisadas as relações com os demais ativos da empresa e a capacidade de predição do valor do cliente (customer equity). Os resultados obtidos são discutidos...

Fidelidade do cliente da agência Guaraniaçu-PR do Banco Do Brasil; Allegiance of the customer of the Guaraniaçu-PR agency of the Bank of Brazil

Oliveira, Vânia Faria de
Fonte: Universidade Federal do Rio Grande do Sul Publicador: Universidade Federal do Rio Grande do Sul
Tipo: Trabalho de Conclusão de Curso Formato: application/pdf
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Esta monografia tem como proposta realizar um estudo na agência do Banco do Brasil no município de Guaraniaçu (PR). O objetivo deste trabalho é identificar como a agência do Banco do Brasil de Guaraniaçu poderia fidelizar o seu cliente a retornarem ao estabelecimento para adquirir produtos/serviços por ele disponibilizados. Definidos os objetivos e após realização da delimitação do estudo, efetuou-se levantamento relativo ao referencial teórico, abordando temas inerentes quanto a necessidades dos consumidores, definição do valor e da satisfação do cliente como principal estratégia da empresa, não importando o tamanho nem o tipo de negócio que esta pratica. Clientes bem atendidos são clientes satisfeitos. E para se atingir tal satisfação é necessário estar atento às principais necessidades do mesmo. Um bom produto ou serviço será sempre a base para o desenvolvimento da fidelidade do cliente. Sem ele, nenhum programa para fortalecer o relacionamento de uma empresa com seus clientes será bem-sucedido. Assim, o desenvolvimento da fidelidade do cliente deve ser um compromisso de toda a empresa Portanto, as atividades da organização devem servir ao objetivo de criar valor para o cliente. Reunir informações sobre os clientes não é tudo. Por mais sofisticada que seja a tecnologia da informação é simplesmente um instrumento para melhorar a qualidade do produto e do serviço e...

Fatores que afetam a satisfação e a fidelidade do cliente: um estudo com compradores de automóveis

Lira, Janiere de
Fonte: Universidade Federal do Rio Grande do Norte; BR; UFRN; Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção; Estratégia; Qualidade; Gestão Ambiental; Gestão da Produção e Operações Publicador: Universidade Federal do Rio Grande do Norte; BR; UFRN; Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção; Estratégia; Qualidade; Gestão Ambiental; Gestão da Produção e Operações
Tipo: Dissertação Formato: application/pdf
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This thesis presents a contribution to the study customer satisfaction models, analyzing the relationship between antecedent variables satisfaction and customer loyalty, through a survey with car s buyers in Natal. The theorical survey is focused in concepts of customer satisfaction and loyalty, and in the customer satisfaction index models. For the field survey, was applied a questionnaire, based on the Norwegian Customer Satisfaction Barometer (NCSB), considered by Johnson et al. (2001), with 106 customer of concessionary Fiat, the Pontanegra Automóveis. The main results obtained by the multiple regression analysis reveal that, considering the Fiat, the satisfaction is influencing by reliance degree in the firm seriousness and by complaining handling, the loyalty is influenced by possibility of again pay the same value if was again buy a car, the satisfaction degree with a car, affective commitment relationship firm customer of the own car and the complaining handling. Considering the concessionaire, the satisfaction is influenced by reliance degree in the firm seriousness, ability degree of the concessionaire in delivery service and by complaining handling, already the loyalty is influencing by possibility of again pay the same value if was again buy a car...

Gestão de satisfação e fidelidade do cliente: um estudo dos fatores que afetam a satisfação e fidelidade dos compradores de automóveis

Pinheiro, Isabel Nobre
Fonte: Universidade Federal do Rio Grande do Norte; BR; UFRN; Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção; Estratégia; Qualidade; Gestão Ambiental; Gestão da Produção e Operações Publicador: Universidade Federal do Rio Grande do Norte; BR; UFRN; Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção; Estratégia; Qualidade; Gestão Ambiental; Gestão da Produção e Operações
Tipo: Dissertação Formato: application/pdf
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This Master s thesis presents a discussion on customer satisfaction models investigating the relations of antecedent variables service quality, price index, complaint handling, image, affective and calculative commitment, with satisfaction and loyalty. The scope of the research is the influence of service dimensions in the car buyer s satisfaction and loyalty. A sample of 91 customers was surveyed among new cars buyers of one brand in Natal city, Brazil, and the data was analyzed using multiple regression analysis. The literature review covers subjects such as customer satisfaction, management system, customer satisfaction measurement index models. The main findings suggest that satisfaction with the car brand is mainly influenced by customization of the service, time for accomplishing servicing, and the way the dealer handle complains. Regarding the dealer itself the main variable related to satisfaction is also time for accomplishing servicing. Considering customer loyalty, the customer satisfaction with the dealer explain strongly the loyalty with the brand/manufacturer. Also, the satisfaction, affective commitment and complains handling were found related to loyalty, as the stronger variables explaining the loyalty variance. One main conclusion is that service provided by dealers is one key factor influencing the customer satisfaction and loyalty in auto industry; Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior; Esta tese de Mestrado apresenta uma discussão a modelos de satisfação do cliente...

A relação terapeuta-cliente: na perspectiva do cliente

Oliveira, Indiara
Fonte: Instituto Politécnico do Porto. Escola Superior de Tecnologia da Saúde do Porto Publicador: Instituto Politécnico do Porto. Escola Superior de Tecnologia da Saúde do Porto
Tipo: Dissertação de Mestrado
Publicado em //2013 POR
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O presente estudo resulta de uma crescente preocupação e percepção da importância da relação terapeuta-cliente e procura compreender a perspectiva do cliente e a forma como este sente e vive essa relação ao longo de todo o seu processo terapêutico. O estudo realizado, de natureza qualitativa e de carácter exploratório, visa sobretudo analisar a influência da relação terapeuta-cliente na perspectiva do cliente, identificar e descrever os fatores que a influenciam e perceber a mais-valia desta relação ao longo do processo terapêutico. Para tal, foram entrevistadas dezanove pessoas que estão a receber tratamento de terapia ocupacional. Para a recolha dos dados foi aplicada a entrevista semi-estruturada por se pretender um contributo mais envolvente, particularizado e subjetivo dos clientes. Através da realização do estudo e de acordo com a perspetiva dos clientes entrevistados, concluiu-se que a capacidade do terapeuta em construir e estabelecer um vínculo com o cliente ditará grande parte do sucesso ou insucesso do processo terapêutico. Porém, tão importante como formar e estabelecer um vínculo terapeuta-cliente é preciso ter a preocupação contínua de o manter sempre vivo e fortalecido. Para que tal aconteça...

Determinantes da motivação do cliente para apoiar o processo de venda dos seus fornecedores

Marques, Anabela Silva dos Reis
Fonte: Instituto Universitário de Lisboa Publicador: Instituto Universitário de Lisboa
Tipo: Dissertação de Mestrado
Publicado em //2011 POR
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Mestrado em Gestão de Marketing; Esta tese teve como objectivo identificar os determinantes na motivação de um cliente de sistemas de informação, para apoiar os seus fornecedores no processo de venda, aos seus pares de outras organizações. Para identificar as motivações lançamos um questionário construído com um forte envolvimento dos nossos clientes actuais, sendo esta dissertação baseada nas conclusões dos resultados desse inquérito. No inquérito foram avaliados os aspectos mais relevantes:  Na selecção e aquisição de SI  Na relação de continuidade entre fornecedor e cliente  Para o cliente recomendar uma solução de um fornecedor Foram ainda identificados quais os benefícios mais relevantes que um cliente espera receber no caso de apoiar um cliente num processo de venda a um parceiro seu de profissão. Importa referir, que este estudo foi dirigido aos decisores no processo de compra de sistemas de informação, incluindo a amostra responsáveis pelos sistemas de informação, os responsáveis pelas áreas utilizadoras da solução adquiridas, responsáveis de área de compras e a Administradores, pela influência que tem na decisão final de aquisição e na aprovação de divulgação dos resultados da mesma a entidades externas. O inquérito foi lançado a uma amostra de 500 empresas constante na lista publicada pela IDC dos 500 maiores IT spenders em 2009 em Portugal das quais obtivemos 80 respostas sendo as principais conclusões:  No processo de aquisição de Sistemas de informação foram considerados como aspectos mais relevantes: o Rápido retorno do investimento o Demonstrações de produto o Referências de fornecedores  Na relação de continuidade com os fornecedores foram considerados como aspectos mais relevantes: o Capacidade de adaptação das soluções do vendedor às necessidades da organização o Satisfação de Desempenho  Para recomendação da solução a parceiros de profissão foram considerados como aspectos mais relevantes:o Qualidade da solução o Benefícios que a solução trouxe param a organização Num cenário em que um fornecedor proponha uma partilha de benefícios sempre que o cliente o apoiar no processo de venda das soluções foi avaliado o interesse nos seguintes benefícios:  31...

Cúal es el nivel de satisfacción que un grupo de estudiantes argentinos presenta frente al servicio de atención al cliente ofrecido por la empresa de telefonía móvil personal de Telecom Argentina

Fonte: Universidad Autónoma de Occidente; Comunicación Publicitaria Publicador: Universidad Autónoma de Occidente; Comunicación Publicitaria
Tipo: Bachelor Thesis; Trabajo de Grado Formato: PDF
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Este trabajo escrito se define como una investigación básica de tipo cuantitativo y descriptivo, que busca medir el nivel de satisfacción con respecto al servicio de atención al cliente de una empresa de telefonía celular llamada Personal de Telecom. Los encuestados pertenecen a un target específico de la ciudad de Buenos Aires, Argentina. Este grupo de personas, poseen las siguientes características generales: jóvenes, entre 18 y 28 años, de estrato socioeconómico alto, estudiantes universitarios y residentes de capital federal. Los temas teóricos a tratar fueron: La constitución de la marca de telefonía móvil celular: Personal de Telecom, Argentina, el análisis del mercado, el análisis de las influencias externas e internas, estudio y evaluación de la competencia, búsqueda y detección de oportunidades para la marca, identificación de amenazas y riesgos. Adicional a esto, esta investigación se complementa con información teórica de apoyo, según la necesidad de fundamentos teóricos, algunos de los temas relacionados son: el servicio al cliente, las políticas del servicio al cliente, gestión de calidad aplicada al servicio, la satisfacción del cliente, la comunicación como estrategia para las empresas de servicios...

Plan de servicio al cliente interno, como estrategia de calidad para el cliente externo

Schock Resendes, Jean-Marc; Medina, Nelson
Fonte: Universidade La Sabana Publicador: Universidade La Sabana
Tipo: Tese de Doutorado
ES
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Esta investigación hace aportes importantes al tema del servicio al cliente basado en la satisfacción del cliente interno (Empleado de la empresa) para mejorar la atención dada al cliente externo (Usuarios de productos o servicios). Dentro de esta investigación se estudia el grado de satisfacción del cliente interno de Playland para poder crear un Plan de Servicio al Cliente Interno, como Estrategia de Calidad para el Cliente Externo, el cual muestra la forma de satisfacer y capacitar el cliente interno creando un manual de inducción, una reinducción o seguimiento utilizando equipos de trabajo para resolver e integrar a los empleados con una variedad de actividades para mejorar la atención brindada al cliente externo.

Identificación y análisis de la percepción del cliente respecto al servicio en las grandes superficies de la ciudad de Ibagué

Rodríguez Barrero, Mario Samuel
Fonte: Ibague : Universidad del Tolima, 2012. Publicador: Ibague : Universidad del Tolima, 2012.
Tipo: BachelorThesis; Trabajo de grado - Monografía; Text Formato: application/pdf
SPA
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80 Páginas; Este trabajo de grado hace parte del estudio que desarrollan los docentes Germán Rubio Guerrero y Mario Enrique Uribe Macías como integrantes del Grupo de investigación GIDEUT de la Universidad del Tolima titulado “Análisis de la percepción de la calidad del servicio recibido y propuesta de un modelo de gestión de calidad en el servicio al cliente, orientado a las grandes superficies de la ciudad de Ibagué”, por lo cual su estructura metodológica tiene estrecha relación con dicho proyecto de investigación. A través de este trabajo de investigación se realiza un análisis sobre la percepción de los usuarios de las grandes superficies de la ciudad de Ibagué con respecto a la calidad del servicio al cliente y se analizan los factores que determinan esta satisfacción o insatisfacción. Para desarrollar la investigación se realizó una búsqueda de antecedentes pero no se encontró evidencia de trabajos anteriores en este campo que pudieran ser referenciados, sin embargo a través de fuentes de información secundaria se dio un fundamento teórico y conceptual al presente estudio. Una vez concluido el marco referencial y con el fin de conocer la importancia de los factores relacionados con el servicio al cliente así como el nivel de satisfacción de los usuarios con relación al servicio que reciben en las grandes superficies...

Lineamientos para la creación de una cultura de servicio al cliente en una empresa del sector alimentos : caso Martmore Ltda.

Moreno Hernández, Andrea del Pilar
Fonte: Facultad de administración Publicador: Facultad de administración
Tipo: info:eu-repo/semantics/bachelorThesis; info:eu-repo/semantics/acceptedVersion Formato: application/pdf
Publicado em 29/04/2009 SPA
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El presente trabajo de grado, enfoca el sentido práctico de la administración al Sector Alimentos, generando soluciones a futuro y un mejor desempeño en Martmore Ltda., objeto de estudio. Conforme a grandes autores, "El servicio al cliente es un conjunto de actividades interrelacionados que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar apropiado y se asegure de un uso correcto del mismo". Pero en este trabajo de grado se tiene en cuenta la visión de Carlos Eduardo Méndez Álvarez, quien dice que "el servicio al cliente se percibe como una tecnología en la cual el hombre de la organización y todos los recursos disponibles a la satisfacción de las expectativas y necesidades del cliente". Así mismo se hace uso de ciertos procesos y herramientas que ayudan al mejoramiento y a la creación de una cultura de servicio al cliente en la empresa lo que genera a un plazo determinado un cambio al interior de la compañía que se vera reflejado en el exterior y hacia los clientes que son parte fundamental de la empresa.; In this paper grade, the practical focus of the administration is can be use to the Food Sector, generating solutions to the future and a better performance in Martmore Ltda....

Todos los clientes no son iguales : una perspectiva financiera sobre servicio al cliente para los gerentes de mercadeo

Koch, Harold Lee
Fonte: Universidad Icesi; Facultad de Ciencias Administrativas y Económicas Publicador: Universidad Icesi; Facultad de Ciencias Administrativas y Económicas
Tipo: article; Artículo Formato: PDF; p. 13-21; Electrónico
SPA
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Los gerentes colombianos estamos pensando en Servicio al Cliente como la próxima ventaja competitiva y una ayuda para contrarrestar los efectos de la recesión actual. Estamos cansados de buscar siempre en nuestra caja de herramientas de mercadeo y encontrar solamente el martillo del precio. Para diferenciamos de la competencia, hacerle al cliente menos sensible una diferencia en precio y encontrar una ventaja verdaderamente sostenible, sobre todo cuando le ofrecemos los beneficios de un producto o servicio muy parecidos a los del competidor, un programa bien diseñado de Servicio al Cliente puede ser la clave. Para montar el programa efectivo tenemos que invertir primero en nuestros gerentes para que ellos le den al empleado el empoderamiento suficiente para resolver los problemas y las quejas del consumidor, para que los gerentes nos sirvan como modelos de atención al cliente, y que todos "llevemos la camiseta" por motivos de orgullo y pertenencia sincera. Es más, como veremos en este artículo, es hora de emplear las técnicas modernas de Administración para contestar la pregunta, ¿qué nivel de servicio es óptimo y más rentable? Para eso examinaremos un ejemplo de una Serviteca en el cual se sustenta porqué debemos pretender poner un poco más de "ciencia"en nuestra estrategia de Servicio al Cliente y pensar más a largo plazo. Este artículo está dirigido a todos los gerentes...

Cliente incógnito : su rol en la medición de la calidad de servicios

Alamo Jara, Tomás Esteban
Fonte: Universidad de Chile Publicador: Universidad de Chile
Tipo: Tesis
ES
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Tesis no disponible en linea; Seminario para optar al grado de Ingeniero Comercial, Mención Administración de Empresas; En este seminario se pretende descubrir, a través de la investigación, si el servicio de Cliente Incógnito cumple o no un rol importante en la medición de la calidad de servicio. Al comienzo del trabajo, se clarifican algunas ideas importantes referentes al tema central, como el origen del estudio del consumo, y los fundamentos que sustentan su aplicación como parte de la investigación de mercados. En la fundamentación del método utilizado, se hace hincapié en la derivación histórica que tiene el Cliente Incógnito. Si bien, se considera como parte de la investigación de mercados, su origen está en la antropología. De hecho, el filósofo alemán Wilhelm Dilthey, de quien se habla más adelante; afirmó a principios del siglo XX, que la antropología y la psicología son primordiales para el estudio del ser humano. Por lo mismo, se podría considerar como uno de los padres del marketing actual. Luego de remontarnos al pasado, para dar explicación al nacimiento del Cliente Incógnito, se define el método según la bibliografía y entrevistas con expertos, de manera de contrastar la teoría con la visión práctica de quienes proveen el servicio. Más adelante...

O valor real do cliente no processo de crm e a contabilidade: um estudo de caso em empresa do setor de varejo supermercadista; El valor real del cliente en el proceso de crm y la contabilidad: un estudio de caso en empresa del sector minorista supermercadista; The real value of the customer in the process of crm and accounting: a case study in a retail supermarket

Vichroski, Tatiane da Silva Ferreira; Pfitscher, Elisete Dahmer; Gallon, Alessandra Vasconcellos; Richartz, Fernando
Fonte: Universidade de São Paulo. Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade Publicador: Universidade de São Paulo. Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade
Tipo: info:eu-repo/semantics/article; info:eu-repo/semantics/publishedVersion; ; ; ; ; ; Formato: application/pdf
Publicado em 01/12/2010 POR
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No mercado competitivo atual, tão importante quanto reunir dados transacionais, tipos e padrões de clientes é estimar o mais precisamente possível o valor do cliente, como forma de analisar e entender cada consumidor. Nessa perspectiva, este trabalho propõe uma forma de estimar o valor real do cliente (LTV-Life Time Value) do comércio de varejo supermercadista com base na sua história transacional e financeira, bem como nas suas interações com a organização. Para tanto, foi realizado um estudo exploratório de caso único em empresa do ramo supermercadista, com o intuito de conhecer como o LTV pode ser empregado na tomada de decisão no processo de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM-Customer RelationshipManagement). Como resultado da pesquisa, verificou-se que a empresa, conhecendo o real valor de sua carteira de clientes, poderá tratar de forma diferenciada e personalizada um ou cada segmento de clientes, facilitando o direcionamento de investimentos para as estratégias de relacionamento, evitando desperdícios e auxiliando no crescimento da empresa. Por fim, buscou-se enfatizar a importância das informações geradas pela Contabilidade nesse processo, como modesta contribuição acadêmica para o avanço dos estudos sobre o LTV...

O factor cliente como determinante estratégico

Pinto,Ricardo de Gouvêa
Fonte: ISCTE-IUL Business School Publicador: ISCTE-IUL Business School
Tipo: Artigo de Revista Científica Formato: text/html
Publicado em 01/04/2008 PT
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Neste estudo iremos abordar a relevância do cliente na preocupação estratégica da empresa. O que representa o cliente, qual o valor da sua força, como deve ser considerado, que implicações tem para a estratégia e para a política de empresa. Qual é a equação do cliente? Nesse sentido, temos de colocar a raiz do pensamento na estratégia de marketing, onde se deverá localizar a consideração do cliente. O cliente é, efectivamente, um importante determinante estratégico na indústria financeira. O Factor Cliente, face às características da indústria, é um factor importante que condiciona e orienta a decisão estratégica e todo o processo de gestão estratégica. Essa influência do Factor Cliente manifesta-se, neste caso, não tanto pela existência de um efectivo poder de influência directa do cliente na orientação estratégica, mas porque ele é o factor de diferenciação na actividade, perante a relevância da rivalidade interna na indústria.