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A importância estratégica do desenho da função em contexto de Call Center

Sá, Ana Cristina dos Anjos Grilo Pinto de
Fonte: FEUC Publicador: FEUC
Tipo: Tese de Doutorado
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A estandardização das respostas e a redução dos custos deram grande relevância aos Call Centers no que se refere à estratégia comercial de muitas empresas de serviços. O objectivo desta investigação é analisar até que ponto as características da função, tal como foram identificadas por Hackman e Oldham (1980), são determinantes essenciais da qualidade de serviço prestada ao cliente, definindo, a partir dessa análise, o desenho mais adequado à função de contacto no Contact Center de uma grande empresa de telecomunicações. Efectivamente, a literatura sugere claramente que as características da função têm grande influência no modo como os empregados desempenham o seu trabalho, no seu nível de satisfação e, consequentemente, na qualidade de serviço prestada ao cliente. Para responder às questões da investigação identificadas, procedemos à realização de um estudo de caso, apoiado num conjunto de dados recolhidos por meio de pesquisa documental, inquérito por questionário e focus group. Os questionários foram aplicados a clientes e funcionários com o intuito de perceber como percepcionam a função de contacto e qual o modelo de atendimento que privilegiam. Os resultados revelam que os empregados sentem o seu trabalho como sendo altamente estruturado e intensamente monitorizado...

Importância da utilização das ferramentas de gestão da qualidade para a produção de alimentos seguros : análise de uma unidade de alimentação e nutrição (UAN) na cidade de Belém - PA

Silva, Suely Maria Ribeiro da
Fonte: Repositório Científico Lusófona Publicador: Repositório Científico Lusófona
Tipo: Dissertação de Mestrado
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As empresas do segmento de alimentação coletiva cresceram significativamente nos últimos anos, influenciadas, principalmente, pela exigência dos usuários que têm como referência a grande variedade de produtos e serviços disponíveis no consumo de refeições fora do âmbito doméstico. A quantidade de pessoas que se alimenta fora de casa é cada vez maior, devido a fatos como crescimento das cidades, inserção da mulher no mercado de trabalho e tempo indisponível para o preparo das refeições. Para garantir a segurança dos alimentos oferecidos, é necessária a aplicação de ferramentas da qualidade como as Boas Práticas, procedimentos operacionais padronizados e outras, que devem ser adotadas na linha de processamento de alimentos com o objetivo de evitar possíveis doenças transmitidas por alimentos. O objetivo da presente pesquisa foi de analisar a importância da utilização das ferramentas da qualidade no processamento das preparações culinárias produzidas em uma Unidade de Alimentação e Nutrição (UAN) na cidade de Belém do Pará. Foram coletadas 50 amostras de preparações culinárias produzidas no estabelecimento onde foi observada contaminação de 36% por coliforme a 45ºC,16% por S. aureus e 4% por salmonella spp....

Avaliação da qualidade de vida e do grau de dependência dos idosos apoiados pelo serviço de apoio domiciliário da Penha de França da Santa Casa da Misericórdia de Lisboa

Pires, Marco António Estevens
Fonte: Repositório Científico Lusófona Publicador: Repositório Científico Lusófona
Tipo: Dissertação de Mestrado
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Objetivos: Este estudo que surge na conclusão do Iº Mestrado em Cuidados Continuados Integrados, da Escola de Ciências e Tecnologias da Saúde da Universidade Lusófona de Humanidades e Tecnologias de Lisboa, está diretamente relacionado com a prática dos Cuidados Continuados e tem como objetivo melhorar o conhecimento sobre a população idosa apoiada pelo Serviço de Apoio Domiciliário (SAD) da Penha de França (PDF) da Santa Casa da Misericórdia de Lisboa (SCML), através da Avaliação da sua Qualidade de Vida e dos seus Graus de Dependência, verificando ainda a existência de correlações entre os resultados dos instrumentos. Métodos: Realizou-se um estudo exploratório descritivo-correlacional, quantitativo e qualitativo, em que a seleção da amostra teve como critério de exclusão o défice cognitivo em que participantes não teriam diagnosticada doença Psiquiátrica, e como fatores de inclusão ter mais de 65 anos e beneficiar do serviços de SAD da PDF da SCML. Aos 40 idosos que assinaram o consentimento informado, representando cerca de 20% da população total, foi aplicado o Formulário de recolha de dados demográficos, os Índices de avaliação: das Atividades Básicas da Vida Diária (ABVD), de Barthel (IB); da avaliação das Atividades Instrumentais da Vida Diária (AIVD)...

Implementação da gestão da qualidade no serviço de apoio domiciliário: Centro de Dia São Simão

Nunes, Joana Margarida Silva
Fonte: Repositório Científico Lusófona Publicador: Repositório Científico Lusófona
Tipo: Dissertação de Mestrado
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O presente relatório reporta-se ao estágio desenvolvido no Centro de Dia São Simão pertencente à Santa Casa da Misericórdia de Torres Novas. O estágio teve como principal objetivo contribuir para a implementação da gestão da qualidade na instituição, mais especificamente, no serviço de apoio domiciliário do Centro de Dia São Simão. A gestão da qualidade é de extrema importância e de carácter obrigatório para as instituições do terceiro setor. O objetivo é que as instituições adotem os Modelos de Avaliação da Qualidade das Respostas Sociais dado pelo Ministério da Solidariedade, Emprego e Segurança Social e que alcancem os níveis obrigatórios de qualidade. Os novos acordos de cooperação vão ser mais exigentes e só serão atribuídos se existir certificação de qualidade. A parte teórica do presente relatório incidiu sobre o envelhecimento e também sobre a qualidade, gestão e liderança nas instituições. Procedeu-se ainda a um melhor conhecimento do local através da caraterização do concelho de Torres Novas, sua demografia, caracterização da Santa Casa da Misericórdia de Torres Novas e do Centro de Dia São Simão. Com vista especificamente à implementação do sistema de qualidade foi elaborado o plano individual para cada um dos utentes do serviço de apoio domiciliário...

Desdobramento da função qualidade (QFD) aplicado à produção de mudas de café (Coffea arabica L.); QFD methodology applied to the production of seedling of coffee (coffea arabica L. )

Nagumo, Gustavo Kazuo
Fonte: Biblioteca Digitais de Teses e Dissertações da USP Publicador: Biblioteca Digitais de Teses e Dissertações da USP
Tipo: Dissertação de Mestrado Formato: application/pdf
Publicado em 07/10/2005 PT
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A produção de mudas de qualidade constitui um dos principais fatores de sucesso da cultura cafeeira, principalmente para a substituição de cafezais não-produtivos, e implantação de novas técnicas de produção. Através dessa demanda realizou-se um trabalho em conjunto com a Cooperativa dos Cafeicultores da Região de Marília (Coopemar), no município de Marília (SP), estabelecendo e analisando as características exigidas pelos clientes de mudas de café enxertadas, e comercializadas em tubetes plásticos. A aplicação da metodologia foi composta por 2 fases: aquisição das qualidades exigidas pelos clientes com aplicação da metodologia QFD (Casa da Qualidade) e emprego de ferramentas de controle de qualidade no sistema produtivo. A aquisição da qualidade exigida foi composta de entrevistas com os cooperados, clientes de mudas, com a finalidade de captar quais as características e serviços analisados na aquisição da muda de café e qual o grau de importância de cada característica exigida. Nessa etapa os itens de qualidade exigida prazo de entrega, enxerto bem-feito, preço acessível e condições de pagamento obtiveram os maiores pesos relativos. Desdobrando as qualidades exigidas mencionadas em requisitos técnicos...

Qualidade de site de governo eletrônico: estudo de caso sobre a aplicação do QFD ao site da SH/CDHU; E-government website quality: a case study about applying QFD to the SH/CDHU website

Sillos, Valeria Lucchetti de
Fonte: Biblioteca Digitais de Teses e Dissertações da USP Publicador: Biblioteca Digitais de Teses e Dissertações da USP
Tipo: Dissertação de Mestrado Formato: application/pdf
Publicado em 27/05/2009 PT
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O principal objetivo deste trabalho é avaliar a qualidade de um site de governo eletrônico. Para atingir essa meta, a pesquisa descreve a aplicação da ferramenta Quality Function Deployment, QFD, para melhoria da qualidade do site da Secretaria de Estado da Habitação de São Paulo, SH, e Companhia de Desenvolvimento Habitacional e Urbano, CDHU. CDHU é a empresa do governo do Estado de São Paulo responsável pela execução do plano de habitação de interesse social para o Estado. O QFD foi desenvolvido no Japão, na década de 60, para melhorar a qualidade de produtos industriais desde o projeto. Apesar disso, o foco deste estudo é sua aplicação para melhorar a qualidade do site, apresentando as adaptações necessárias ao modelo original e observando as possíveis limitações de sua aplicação para esse fim. Como ponto de partida para a pesquisa, foram realizadas entrevistas com os profissionais de informática da empresa, responsáveis pelo desenvolvimento e manutenção do site, com outros colaboradores que utilizam diariamente o site da companhia e com o ouvidor da CDHU. Essas entrevistas, juntamente com a revisão bibliográfica, formaram a base para a elaboração de um questionário para avaliar a percepção dos clientes da CDHU sobre o site. O questionário foi aplicado a mutuários da CDHU para captar a voz do cliente e construir a casa da qualidade...

Avaliação da qualidade de vida de crianças e adolescentes portadores de estomas urinários continentes ou incontinentes, de origem urológica ou neurológica, e/ou submetidos a cateterismo intermitente limpo e de seus responsáveis; Evaluation of quality of life in children and adolescents with continent and incontinent urinary stomas, of urologic and neurourologic origin, and/or submitted to clean intermittent catheterization and his caregivers

Lopes, Marcos Aparecido
Fonte: Biblioteca Digitais de Teses e Dissertações da USP Publicador: Biblioteca Digitais de Teses e Dissertações da USP
Tipo: Dissertação de Mestrado Formato: application/pdf
Publicado em 12/02/2010 PT
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O interesse pelos estudos sobre qualidade de vida tem aumentado em todos os aspectos da sociedade moderna como intenção em avaliar e comparar cuidados médicos, assim como o impacto das intervenções na saúde. A percepção da qualidade de vida difere entre indivíduos e sua caracterização é especialmente difícil na faixa etária pediátrica, na qual cada estágio do desenvolvimento apresenta demandas específicas. Anomalias congênitas do trato urinário são muito frequentes e requerem intervenções imediatas a fim de preservar a função renal. Um dos procedimentos mais frequentemente utilizados é a confecção de estomas. Foi avaliada, num estudo descritivo e transversal, a qualidade de vida de 28 crianças e adolescentes com malformações urinárias, e seus responsáveis, usando o Autoquestionnaire Qualité de Vie Enfanti Imagé e Short-Form 36, respectivamente, e os resultados comparados com 38 crianças saudáveis com idades pareadas e seus responsáveis. Quatro questões foram acrescentadas para o grupo pacientes para avaliar casos específicos atendidos na Unidade de Nefrologia Pediátrica do Instituto da Criança do HCFMUSP. Os resultados sugerem que aspectos sociais, como brincar com irmãos (questão 3), estar na sala de aula (questão 5)...

Planejamento e sistematização de características técnicas para atender um sistema de produção agrícola: um estudo de caso na citricultura; Planning and systematizing technical characteristics to satisfy an agricultural production system: a case study in citriculture

Rocco, Giancarlo Coscelli
Fonte: Biblioteca Digitais de Teses e Dissertações da USP Publicador: Biblioteca Digitais de Teses e Dissertações da USP
Tipo: Dissertação de Mestrado Formato: application/pdf
Publicado em 13/09/2013 PT
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Para superar os desafios existentes na produção citrícola, relacionados ao dinamismo do mercado, às pressões fitossanitárias e à complexidade da produção, deve-se ter um elevado nível de conhecimento do processo produtivo que conduza à tomada de decisão adequada. Este conhecimento pode ser obtido pela compreensão de como os requisitos da produção, representados pela qualidade exigida, são afetados pelas variáveis do processo, representadas por características técnicas. Considerando-se que esta compreensão auxilia na manutenção e competitividade da cultura, o presente trabalho tem como objetivo identificar, sistematizar e priorizar as características técnicas para atender as exigências do processo de produção de laranjas destinadas à indústria processadora de suco. A identificação da qualidade exigida do processo e das características técnicas da produção foi realizada por meio de pesquisa bibliográfica. Identificou-se 38 itens da qualidade exigida, com base em 6 processos e 17 atividades realizadas para a produção de laranjas, e 114 características técnicas que afetam esta produção, organizadas em 7 grupos de afinidades. O método do desdobramento da função qualidade (QFD) foi utilizado para compreender a relação entre as qualidades exigidas e as características técnicas da produção...

Percepção dos consumidores referente a atributos da qualidade de peixe; Consumer perceptions regarding the quality attributes of fish

Izabella Tesoto Loscalzo
Fonte: Biblioteca Digital da Unicamp Publicador: Biblioteca Digital da Unicamp
Tipo: Dissertação de Mestrado Formato: application/pdf
Publicado em 06/12/2012 PT
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O consumo de peixes pela população brasileira situa-se abaixo do recomendado pelo Ministério da Saúde. No entanto, os peixes, em geral, apresentam benefícios à saúde humana dado que podem conter um conjunto de minerais e vitaminas essenciais,proteínas de melhor digestibilidade e baixo teor de gordura e colesterol, além de possuir composição graxa beneficiada por conta da presença dos ácidos graxos essenciais polinsaturados Ômega 3 (w-3). Porém, problemas de segurança alimentar podem limitar o consumo de peixe. Estes podem ocorrer por contaminação biológica, microbiológica, química ou física e por reações alérgicas. Estudos anteriores verificaram que a qualidade percebida pelo consumidor influencia o consumo alimentar. A percepção da qualidade é um processo individual, uma vez que os sujeitos quando são expostos aos diferentes estímulos, percebem somente uma pequena fração destes, de acordo com o contexto, necessidades, desejos, valores, expectativas e experiências pessoais. O julgamento da qualidade baseia-se nas indicações informativas do produto, denominadas de atributos extrínsecos (preço,imagem da marca, do fabricante, da loja de varejo ou mesmo o país de origem, etc) e intrínsecos (cor, sabor...

Gestão estratégica baseada na qualidade e custos da qualidade : um estudo no setor de construção civil da cidade de Campina Grande -PB

Luz, Janayna Rodrigues de Morais
Fonte: Universidade de Brasília Publicador: Universidade de Brasília
Tipo: Dissertação
POR
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Dissertação (mestrado)—Universidade de Brasília, Programa Multi-Institucional e Inter-Regional de Pós- Graduação em Ciências Contábeis da Universidade de Brasília, Universidade Federal da Paraíba e Universidade Federal do Rio Grande do Norte, 2011.; No atual ambiente competitivo, a qualidade, a produção mais limpa (PML) e os custos da qualidade tornaram-se questões estratégicas indispensáveis para sustentar a continuidade dos negócios e, portanto, devem se constituir em objeto de preocupação dos gestores no processo decisório. Tal visão é uma realidade no setor de construção civil no Brasil, setor este que tem se expandido nos últimos anos, especialmente como resultado do impulso de programas como Minha Casa, Minha Vida e Programa de Aceleração do Crescimento. Na cidade de Campina Grande, segunda maior cidade do estado da Paraíba, o setor se destaca em relação às demais atividades, no entanto, enfrenta problemas em relação à mão de obra desqualificada e aos resíduos sólidos que a atividade acumula. Nesse contexto, o objetivo deste estudo foi identificar as estratégias relacionadas com qualidade e respectivos elementos de custos que têm resultado das decisões dos gestores das empresas do setor de construção civil da cidade de Campina Grande – PB. A pesquisa caracteriza-se como descritiva...

Implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade e Segurança Alimentar numa adega de vinhos verdes segundo os referenciais ISO 9001:2008, ISO 22000:2005 e BRC Food Issue 6; Implementation of a Food Safety and Quality Management System in a wine company according to the norms ISO 9001:2008, ISO 22000:2005 and BRC Food Issue 6

Antunes, Mariana Isabel Pimentel
Fonte: Universidade do Minho Publicador: Universidade do Minho
Tipo: Trabalho de Conclusão de Curso
Publicado em //2014 POR
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Dissertação de mestrado integrado em Engenharia Biológica (área de especialização em Tecnologia Química e Alimentar); A crescente preocupação com a segurança alimentar e o elevado nível de exigência dos consumidores pela qualidade e segurança dos produtos levou à necessidade de implementação de Sistemas de Gestão da Qualidade e Segurança Alimentar (SGQSA), que constituem um fator de competitividade importante para qualquer empresa ligada ao setor agroalimentar. Neste sentido, a presente dissertação teve como objetivo a implementação de um SGQSA numa empresa vitivinícola, mais concretamente na Casa Agrícola de Compostela (CAC), localizada na região Entre Douro e Minho. O SGQSA foi implementado segundo os referenciais ISO 9001:2008, ISO 22000:2005 e BRC Food Issue 6. A sua finalidade foi melhorar o controlo dos possíveis perigos que os produtos enológicos podem apresentar para os consumidores. O projeto decorreu ao longo do estágio curricular, que teve lugar na empresa Castro, Pinto & Costa. Como estamos perante um sistema que engloba três normas, importa ainda realçar que, para a sua implementação, houve a necessidade de avaliar os requisitos de todas as normas, de forma a encontrar aspetos comuns e...

Projecto de produtos têxtil - quarto : uma aplicação da casa da qualidade

Martins, Daniela Maria Oliveira
Fonte: Universidade de Aveiro Publicador: Universidade de Aveiro
Tipo: Dissertação de Mestrado
POR
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Com o presente trabalho pretendem-se conhecer as ‘vozes’ dos clientes relativamente a um produto têxtil-quarto, traduzindo-as posteriormente em requisitos do produto, para que este possa contribuir para a satisfação das expectativas dos consumidores. Cada vez mais é necessário que a qualidade do produto a que o consumidor tem acesso contribua para a sua satisfação, sendo este um factor distintivo para o sucesso das vendas. Nesta óptica, o objectivo proposto com o presente trabalho de projecto é o de estudar a inclusão de novas especificações num produto específico, tendo por base a análise da informação obtida através dos clientes têxtil-quarto, que permitiram aferir genericamente as suas necessidades em relação ao artigo, assim como as suas expectativas face ao mesmo. O relatório de projecto começa por fazer uma revisão sobre os conteúdos teóricos necessários à sustentação de toda a aplicação efectiva ao produto em foco – o lençol, para a o qual se pretende obter uma possível ficha técnica. A metodologia seguida teve como suporte a aplicação de uma ferramenta da qualidade – o QFD (Desdobramento da Função Qualidade), sendo a finalidade a construção da Casa da Qualidade. Resumidamente...

Avaliação e promoção da qualidade dos cuidados prestados em creche familiar: primeiros resultados de um estudo de investigação/acção

Pimentel, Júlia Serpa; Carreira, Madalena; Gandres, Célia; Barros, Ana Rita
Fonte: CIED – Centro Interdisciplinar de Estudos Educacionais Publicador: CIED – Centro Interdisciplinar de Estudos Educacionais
Tipo: Artigo de Revista Científica
Publicado em /03/2012 POR
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Neste artigo apresentam-se os resultados do projecto de investigação/acção Promoção da qualidade dos cuidados prestados em amas e creche familiar (resposta enquadrada pelo Decreto-Lei n.º158/84). É um estudo exploratório, de carácter longitudinal, que teve como principais objectivos: (1) avaliar a qualidade da resposta creche familiar em duas instituições do Distrito de Lisboa; (2) analisar se variáveis como a idade, nível de escolaridade e tempo de experiência das amas, o rácio TE/ama e a idade das crianças estavam associadas à qualidade de cuidados prestada; (3) sistematizar os passos de um programa de promoção da qualidade baseado numa metodologia de consultoria; e (4) determinar os efeitos do programa de consultoria na promoção da qualidade. Participaram neste projecto 10 amas enquadradas na creche familiar de um centro infantil do Centro Distrital de Segurança Social de Lisboa, 21 amas de centros infantis da Santa Casa da Misericórdia de Lisboa e os Técnicos de Enquadramento responsáveis pelo apoio técnico. A Family Child Care Environment Rating Scale, Revised Edition (FCCERS-R) de Harms, Cryer e Clifford (2007), traduzida pela equipa de investigação, foi o principal instrumento utilizado. A recolha de dados decorreu em três momentos: (1) avaliação inicial; (2) reunião de consultoria; e (3) avaliação final.Os resultados encontrados mostram que a qualidade dos cuidados prestados pelas amas é adequada/mínima...

Efeitos do local do jogo, da qualidade das equipas e dos períodos do jogo na performance do guarda-redes de Andebol

Casimiro, Emanuel da Silva Oliveira
Fonte: Universidade de Trás-os-Montes e Alto Douro Publicador: Universidade de Trás-os-Montes e Alto Douro
Tipo: Dissertação de Mestrado
POR
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Dissertação de Mestrado em Ciências do Desporto com Especialização em Jogos Desportivos Colectivos; O objectivo do presente trabalho foi o de investigar os efeitos do local de jogo, da qualidade das equipas e dos períodos de jogo na performance dos guarda-redes de andebol. Foram utilizadas as estatísticas oficiais da fase regular Liga ASOBAL, onde cada equipa disputou 30 jogos (15 em casa e 15 fora). As variáveis em estudo da prestação dos guarda-redes foram as seguintes: golos sofridos e remates defendidos para cada guarda-redes nos vários períodos de jogo. O tempo de jogo (60 minutos) foi dividido em 6 períodos de 10 minutos cada nos quais foram analisados todos os remates efectuados à baliza (concretizados e defendidos), tendo sido posteriormente elaborada a estatística de defesas do guarda-redes para cada um dos respectivos períodos de jogo. Os resultados obtidos indicam que os factores relacionados com a vantagem casa influenciaram alguns aspectos da prestação do guarda-redes. Para todos os tipos de remates analisados verificou-se que os valores de eficácia dos guarda-redes nos jogos em casa eram superiores, tendo sido encontradas diferenças estatisticamente significativas para os remates de 9m. A análise das eficácias ao longo dos vários períodos de jogo permitiu identificar diferenças significativas entre vários períodos sendo os períodos iniciais aqueles que apresentam os valores mais elevados. A análise do desempenho dos guarda-redes permitirá ao treinador planificar o trabalho a desenvolver de uma forma sistemática e consistente.; The purpose of this study was to investigate the effects of home advantage...

Qualidade da água para consumo humano

Paulos, Elsa Marisa dos Santos
Fonte: Universidade da Beira Interior Publicador: Universidade da Beira Interior
Tipo: Dissertação de Mestrado
Publicado em //2008 POR
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65.86%
A água constitui um recurso limitado, sendo, no entanto, indispensável e essencial. O Homem necessita de consumir diariamente, directa e indirectamente, cerca de 2 a 3 litros de água. Essa água tem de apresentar características de qualidade que garantam a sua potabilidade, de modo a não constituir um veículo de doenças e poluentes. Contudo, as disponibilidades não são iguais, quer do ponto de vista da quantidade, quer da qualidade, em todo o planeta e para todos os seus habitantes. A qualidade da água para consumo humano tem, por isso, de ser objecto de cuidados permanentes e adequados. O consumidor tem o direito de receber, na torneira da sua casa, água em condições de ser consumida sem riscos. O controlo da qualidade da água para consumo humano pode definir-se como o conjunto sistemático de acções de avaliação de qualidade da água realizadas com carácter regular pela entidade gestora do sistema de abastecimento de água, com vista à manutenção permanente da sua qualidade em conformidade com a norma ou padrão estabelecido legalmente. No presente trabalho procurou fazer-se uma análise do controlo da qualidade da água, para consumo humano com base na legislação existente. Com o desenvolvimento deste assunto cria-se uma base de trabalho que pode servir para desenvolver este tema...

Planejamento da qualidade nas unidades de saúde da família, utilizando o Desdobramento da Função Qualidade (QFD)

Volpato,Luciana Fernandes; Meneghim,Marcelo de Castro; Pereira,Antonio Carlos; Ambrosano,Gláucia Maria Bovi
Fonte: Escola Nacional de Saúde Pública Sergio Arouca, Fundação Oswaldo Cruz Publicador: Escola Nacional de Saúde Pública Sergio Arouca, Fundação Oswaldo Cruz
Tipo: Artigo de Revista Científica Formato: text/html
Publicado em 01/08/2010 PT
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65.88%
A qualidade é um requisito indispensável na área da saúde, e sua procura se faz presente em virtude da necessidade de atender as exigências de uma população ciente de seus direitos, da essência das boas relações no trabalho e diminuição dos custos tecnológicos. Assim, a qualidade envolve todos que fazem parte do processo (usuários e profissionais), deixando de ser um atributo do serviço. Esta pesquisa tem como objetivo verificar a possibilidade de planejar a qualidade nas unidades de saúde da família, por meio do Desdobramento da Função Qualidade (QFD). Este planeja a qualidade segundo a satisfação do usuário, envolvendo os profissionais da instituição e identificando novos caminhos para aperfeiçoar os processos de trabalho. A construção da matriz, denominada Casa da Qualidade, é o aspecto mais importante desse método. Os resultados mostram que há similaridade entre a qualidade exigida pelos usuários e a qualidade planejada pelos profissionais. O presente estudo comprovou que a ferramenta QFD constitui-se em instrumento eficiente no planejamento da qualidade nos serviços públicos de saúde.

Relatório de Estágio Curricular – Santa Casa da Misericórdia (Guarda)

Manso, Ana
Fonte: Instituto Politecnico da Guarda Publicador: Instituto Politecnico da Guarda
Tipo: Trabalho de Conclusão de Curso
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Este relatório pretende traduzir o estágio académico do final do curso da ASC realizado durante três meses, no centro de dia da guarda gare da Santa Casa da Misericórdia da Guarda. Importa referir que este estágio académico, enquanto primeiro contacto com o mundo profissional, só por si, se traduziu numa demonstração inequívoca da enorme importância da animação na qualidade de vida e bem-estar das pessoas. O presente relatório desenvolve-se em três grandes áreas: a primeira refere-se à caracterização da Guarda e da Santa Casa da Misericórdia, a segunda ao enquadramento teórico da ASC e ao papel do animador, a terceira ao desenvolvimento do estágio; à descrição das atividades desenvolvidas, aos objetivos de cada atividade e à avaliação dos utentes após cada atividade.

Qualidade da água para consumo humano

Paulos, Elsa Marisa dos Santos
Fonte: Universidade da Beira Interior Publicador: Universidade da Beira Interior
Tipo: Dissertação de Mestrado
Publicado em //2008 POR
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A água constitui um recurso limitado, sendo, no entanto, indispensável e essencial. O Homem necessita de consumir diariamente, directa e indirectamente, cerca de 2 a 3 litros de água. Essa água tem de apresentar características de qualidade que garantam a sua potabilidade, de modo a não constituir um veículo de doenças e poluentes. Contudo, as disponibilidades não são iguais, quer do ponto de vista da quantidade, quer da qualidade, em todo o planeta e para todos os seus habitantes. A qualidade da água para consumo humano tem, por isso, de ser objecto de cuidados permanentes e adequados. O consumidor tem o direito de receber, na torneira da sua casa, água em condições de ser consumida sem riscos. O controlo da qualidade da água para consumo humano pode definir-se como o conjunto sistemático de acções de avaliação de qualidade da água realizadas com carácter regular pela entidade gestora do sistema de abastecimento de água, com vista à manutenção permanente da sua qualidade em conformidade com a norma ou padrão estabelecido legalmente. No presente trabalho procurou fazer-se uma análise do controlo da qualidade da água, para consumo humano com base na legislação existente. Com o desenvolvimento deste assunto cria-se uma base de trabalho que pode servir para desenvolver este tema...

Implantando a gestão da qualidade em hospitais: a experiência da Santa Casa de Misericórdia de Porto Alegre - RS; Texto para Discussão (TD) 486: Implantando a gestão da qualidade em hospitais: a experiência da Santa Casa de Misericórdia de Porto Alegre - RS; Deploying quality management in hospitals: the experience of the Santa Casa de Misericordia de Porto Alegre - RS

Xavier, Antonio Carlos da R.; Batista, Fábio Ferreira; Marra, Fátima; Longo, Rose Mary Juliano
Fonte: Instituto de Pesquisa Econômica Aplicada (Ipea) Publicador: Instituto de Pesquisa Econômica Aplicada (Ipea)
Tipo: Texto para Discussão (TD)
PT-BR
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Os objetivos do presente texto são analisar o processo de implantação, a partir de 1993, da gestão da qualidade na Santa Casa de Misericórdia de Porto Alegre — RS e apresentar os resultados do processo de modernização gerencial, iniciado em 1983. No período de 1983 a 1992, a Santa Casa adotou uma política de modernização administrativa, que criou condições favoráveis para a implantação da gestão da qualidade. As inovações gerenciais, adotadas nos últimos treze anos, causaram melhoria significativa da qualidade dos serviços prestados pela instituição. De organização considerada ultrapassada na década de 70 e início dos anos 80, a Santa Casa (embora ainda enfrente sérias dificuldades internas e externas) passou a ocupar posição de destaque, no Brasil e na América Latina, nas áreas de assistência médico-hospitalar e gerencial.; 52 p.

Planejamento da qualidade nas unidades de saúde da família, utilizando o Desdobramento da Função Qualidade (QFD)

Volpato,Luciana Fernandes; Meneghim,Marcelo de Castro; Pereira,Antonio Carlos; Ambrosano,Gláucia Maria Bovi
Fonte: Escola Nacional de Saúde Pública Sergio Arouca, Fundação Oswaldo Cruz Publicador: Escola Nacional de Saúde Pública Sergio Arouca, Fundação Oswaldo Cruz
Tipo: Artigo de Revista Científica Formato: text/html
Publicado em 01/08/2010 PT
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A qualidade é um requisito indispensável na área da saúde, e sua procura se faz presente em virtude da necessidade de atender as exigências de uma população ciente de seus direitos, da essência das boas relações no trabalho e diminuição dos custos tecnológicos. Assim, a qualidade envolve todos que fazem parte do processo (usuários e profissionais), deixando de ser um atributo do serviço. Esta pesquisa tem como objetivo verificar a possibilidade de planejar a qualidade nas unidades de saúde da família, por meio do Desdobramento da Função Qualidade (QFD). Este planeja a qualidade segundo a satisfação do usuário, envolvendo os profissionais da instituição e identificando novos caminhos para aperfeiçoar os processos de trabalho. A construção da matriz, denominada Casa da Qualidade, é o aspecto mais importante desse método. Os resultados mostram que há similaridade entre a qualidade exigida pelos usuários e a qualidade planejada pelos profissionais. O presente estudo comprovou que a ferramenta QFD constitui-se em instrumento eficiente no planejamento da qualidade nos serviços públicos de saúde.