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Implementação de soluções informáticas de customer relationship management : estudo das empresas de telecomunicações móveis portuguesas

Sousa, David Emanuel Guerreiro Ruivo de
Fonte: Universidade Aberta de Portugal Publicador: Universidade Aberta de Portugal
Tipo: Dissertação de Mestrado
Publicado em //2013 POR
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Dissertação de Mestrado em Coméricio Electrónico e Internet apresentada à Universidade Aberta; Nos últimos anos a indústria de telecomunicações móveis portuguesa tem revelado uma forte expansão em clientes e tecnologias. Na origem desse desenvolvimento encontram-se as estratégias optadas pelas operadoras na captura e retenção de novos mercados e clientes. A aposta na inovação e o conhecimento desempenharam um papel fundamental na resposta às necessidades das populações introduzindo em larga escala novos produtos e serviços. Para atingir os resultados apresentados as empresas recorreram às estratégias de customer relationship management, neste contexto o estudo pretendeu responder à questão de que modo as empresas de telecomunicações móveis nacionais implementam as suas aplicações de CRM? Neste estudo exploratório abordaram-se cinco Frameworks distintas nas suas metodologias de implementação de CRM e através da sua análise foi entendido o “Estado da Arte” procedendo-se à identificação dos pontos comuns de CRM na implementação. Foi através destes pontos que se concretizaram os questionários colocados em campo aos implementadores de CRM na indústria em estudo. Na resposta à questão colocada o estudo demonstra que os implementadores de CRM não seguem metodologias de implementação publicadas mas sim as diretrizes das empresas. Por sua vez os implementadores de CRM atribuem mais importância à monitorização dos processos...

Adoção de Customer Relationship Management (CRM) e as competências dos colaboradores: um estudo de caso numa organização do setor hoteleiro

Neto, Pedro Miguel de Almeida
Fonte: Repositório Científico Lusófona Publicador: Repositório Científico Lusófona
Tipo: Dissertação de Mestrado
POR
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Customer Relationship Management (CRM) é um tema relevante que tem recebido atenção nas investigações académicas e nas iniciativas empresariais. Nesta dissertação, o CRM é compreendido como um conceito complexo que envolve tecnologias, processos e, o mais importante para este estudo, o fator pessoas. Este conceito, com suporte no Marketing Relacional, permite às empresas terem uma posição diferenciadora. Este estudo responde às seguintes questões de investigação: “Quais são as competências dos colaboradores de um hotel que possui uma estratégia de CRM implementada? Como se podem gerir essas competências?”. O método utilizado foi o estudo de caso, realizado numa empresa do setor hoteleiro. A recolha de dados deu-se por meio de entrevistas e inquéritos. Os resultados obtidos permitiram identificar as competências dos colaboradores do hotel, bem como fazer uma reflexão de como estas competências podem ser geridas. Percebeu-se que uma estratégia de CRM definida juntamente com os colaboradores do hotel, fazem com que se possa atingir melhores resultados com a iniciativa de CRM. Isso mostra-se a nível dos relacionamentos entre colaboradores e clientes, tratando cada cliente de forma única e diferenciada, mediante as suas escolhas e preferências...

Um modelo para planejar, implementar e acompanhar a estratégia de CRM (Customer Relationship Management); A model for planning, implementing and following the customer relationship management's (CRM) strategy

Barretto, Maria Isabel Franco
Fonte: Biblioteca Digitais de Teses e Dissertações da USP Publicador: Biblioteca Digitais de Teses e Dissertações da USP
Tipo: Tese de Doutorado Formato: application/pdf
Publicado em 21/12/2007 PT
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Inseridas num cenário altamente competitivo, as organizações primam pelo alcance da vantagem competitiva sustentável (VCS), embora essa última seja, cada vez mais, efêmera. Nesse contexto, surge o customer relationship management (CRM) como estratégia de negócio. Fundamentado no marketing de relacionamento personalizado e na infra-estrutura da tecnologia de informação, o CRM representa uma solução para viabilizar o alcance da VCS. Entretanto, deve-se enfatizar a relevância dos processos organizacionais e das pessoas, visto que eles compõem a empresa que adota a estratégia do CRM. Por outro lado, observa-se que o assunto sobre a gestão do relacionamento com o cliente destaca-se nos ambientes da academia e do mercado. Desse modo, esta pesquisa tem como objeto de estudo a estratégia de CRM, apresentando como objetivo geral a proposta de um modelo para planejar, implementar e acompanhar a estratégia de CRM. Este trabalho caracteriza-se como sendo uma pesquisa exploratória de abordagem qualitativa, utilizando a pesquisa bibliográfica e a pesquisa de campo como procedimentos para o alcance do seu objetivo geral. Nota-se que, inicialmente, a pesquisa bibliográfica aborda os aspectos gerais sobre o CRM e, mais adiante...

The strategic use of Gamification in Brands’ CRM

Costa, Ana Patrícia Coelho dos Santos
Fonte: Universidade Católica Portuguesa Publicador: Universidade Católica Portuguesa
Tipo: Dissertação de Mestrado
Publicado em 06/11/2013 ENG
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The main objective of this dissertation is to analyze the strategic impact of Gamification in brands’ and retailers’ CRM strategy, with a deep focus on loyalty and reward programs. Having this in mind, the main research questions of this dissertation aim to understand if there are certain characteristics in Gamification that generate value for the end-user and if Gamification can be a source of sustained competitive advantage for firms in the retailing industry. With a view to be able to answer the two research questions, a “Gamification in CRM processes” is proposed, aiming at enumerating the main functionalities of Gamification that may have an impact in a CRM strategy. Through an online survey, taken by 191 people from 25 different nationalities, it is possible to confirm that consumers are interested in participating in a gamified platform and in providing relevant data to brands and retailers in order to receive personalized offers. Moreover, it is also ascertained that Gamification has a potential to increase brand loyalty levels. Gamers’ Tacit Knowledge is then identified as a strategic resource that can be obtained by a gamified application. When applying the RBV framework it is possible to conclude that Gamers’ Tacit Knowledge is a VRIN resource...

Optimização / Evolução de uma plataforma CRM

Vieira, António Miguel Garrett
Fonte: Universidade de Lisboa Publicador: Universidade de Lisboa
Tipo: Dissertação de Mestrado
Publicado em //2008 POR
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Trabalho de projecto de mestrado em Engenharia Informática, apresentado à Universidade de Lisboa, através da Faculdade de Ciências, 2008; A forma como as organizações gerem a relação com os seus clientes é hoje reconhecida como um factor determinante que contribui para aumentar o valor das empresas. Assim, é importante conhecer as preferências dos clientes, os seus hábitos de compra, identificá-los e segmentá-los por múltiplos critérios de escolha para que a empresa lhes possa prestar um serviço de excelência em linha com as características previamente identicadas. As pequenas empresas estão sempre ligadas às relações com os clientes: saber os seus nomes, conhecer as preferências e proporcionar o tipo de serviço amigável que os leva a voltar sempre. No entanto, à medida que uma empresa cresce, essa capacidade de relacionamento a nível pessoal com cada cliente torna-se cada vez mais difícil. Todavia, uma gestão eficaz dessas relações com os clientes é essencial para a rentabilidade da empresa. É possível implementar uma estratégia CRM que permita ganhar vantagem competitiva através do conhecimento dos seus clientes, dos seus hábitos de consumo ou das suas necessidades e do valor que representam. O CRM ajuda o cliente a definir uma estratégia e a implementar sistemas que lhe permitam personalizar os seus esforços de Marketing...

Beneficios operacionais e estratégicos das iniciativas de CRM na banca de retalho portuguesa: a importância da gestão de topo, das competências de conhecimento e das competências tecnológicas

Sousa, Jorge António Batista de
Fonte: Instituto Superior de Economia e Gestão Publicador: Instituto Superior de Economia e Gestão
Tipo: Dissertação de Mestrado
Publicado em /01/2006 POR
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Mestrado em Gestão; A obtenção de vantagens competitivas constitui um dos principais desafios à gestão no panorama actual. A sua procura tem levado as empresas a investir em novas tecnologias, bem como, à reconfiguração do modelo de negócio. É neste contexto que as iniciativas de CRM surgem como um dos instrumentos adoptados para responder a esta dinâmica, ainda que os resultados alcançados em inúmeros países tenham ficado abaixo do esperado. Deste modo, procura-se determinar se na banca de retalho portuguesa as competências tecnológicas, as competências do conhecimento e o apoio da gestão de topo, são determinantes para que as iniciativas de CRM gerem benefícios operacionais e estratégicos, promovendo a competitividade das instituições financeiras. De forma a concretizar um modelo explicativo que testasse a importância destes três factores, procedeu-se à recolha de informação de carácter quantitativo junto das empresas do sector. Os resultados obtidos, revelaram como significativas as competências de conhecimento e as competências tecnológicas. Por outro lado, ao contrário do verificado na literatura, constata-se que o apoio da gestão de topo não se configura como um factor determinante para a obtenção de benefícios operacionais e estratégicos nas iniciativas de CRM.; How to achieve and sustain a competitive advantage remains at the hearth of strategy. The quest for competitive advantage superiority influenced retail banks to invest significantly in CRM initiatives and supporting technology. This study looks at the CRM initiatives in the Portuguese Retail Banking Industry. Specifically it explores the relationship between technological skills...

Using the dynamic capabilities perspective to analyse CRM adoption: a multiple case study in portuguese organisations

Pedron, Cristiane
Fonte: Instituto Superior de Economia e Gestão Publicador: Instituto Superior de Economia e Gestão
Tipo: Tese de Doutorado
Publicado em /06/2009 ENG
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Doutoramento em Gestão; Customer Relationship Management (CRM) adoption is both a relevant research topic in academia and a challenge for practitioners. We understand CRM as a complex concept that includes technology, strategy and philosophy. In this research, we propose an analysis of CRM organisational competences and capabilities. The main goals are: to observe organisational competences and capabilities in order to find ways in which companies obtain success with their CRM initiatives; and to apply a dynamic capabilities perspective as the main theoretical point to analyse how companies can improve their competences related to customer relationship management. In order to achieve the purpose of this study a qualitative, interpretative, case-based research strategy was implemented. We first conducted an exploratory case study in a Brazilian Telecommunications company in order to define the focus of the research and research questions. Afterwards, we conducted a main case study in a Portuguese Telecommunications company for one year, and finally, we conducted four more case studies in Portuguese organisations to develop the research findings. These multiple case studies were based on semi-structured interviews and document analysis. We used qualitative techniques to analyse the collected data and ground our interpretation in two theoretical approaches: value focus thinking and dynamic capabilities. We propose a theoretical framework related to CRM dynamic capability that is corroborated with empirical evidence. We believe that because organisations which adopt a CRM strategy are in a competitive environment...

Relatório de Estágio na Empresa White Airways, S.A.: A Problemática da Adopção do Customer Relationship Management

Marques, Telma Nunes Campos
Fonte: Instituto Superior de Economia e Gestão Publicador: Instituto Superior de Economia e Gestão
Tipo: Dissertação de Mestrado
Publicado em /02/2010 POR
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Mestrado em Ciências Empresariais; Perante a actual evolução dos mercados e a constante competitividade entre as organizações, há necessidade de valorizar o relacionamento com os clientes. Os produtos e preços tornam-se cada vez mais semelhantes, pelo que, o que vai distinguir as diversas organizações é o seu relacionamento com os clientes, daí a grande importância do processo de gestão de relacionamentos, CRM - Customer Relationship Management. Neste sentido, o presente relatório refere-se a um trabalho final de mestrado no qual se optou pela realização de um estágio na empresa White Airways, S.A., de forma a poder-se observar e actuar sob a adopção do CRM. Ao nível metodológico recorreu-se ao método Action Research. Nele a investigadora desempenha um papel não só de observadora como também de participante. Assim, a investigadora teve a oportunidade de participar nas reuniões sobre a adopção do CRM na empresa, como também recolher evidências de diversas fontes, como inquéritos e entrevistas aos diversos colaboradores. Ao longo do estudo deduziu-se que a adopção de uma estratégia de CRM é um processo complexo, embora desafiante pelas grandes transformações que suscita quer a nível tecnológico quer organizacional desencadeando desta forma uma forte mudança na rotina dos colaboradores.; Given the current market trends and the constant competition between organizations...

Fatores organizacionais que influenciam na adoção do CRM em empresas de pequeno e médio porte : um estudo de caso em empresas de Sergipe

Liberato, Mônica Maria
Fonte: Instituto Superior de Economia e Gestão Publicador: Instituto Superior de Economia e Gestão
Tipo: Dissertação de Mestrado
Publicado em //2013 POR
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Mestrado em Marketing; Esta dissertação apresenta os resultados de um estudo qualitativo dos fatores organizacionais que influenciam a tomada de decisão no que diz respeito à adoção de um sistema de Customer Relationship Management (CRM) como uma estratégia de negócios em pequenas e médias empresas (PME). Tal como acontece com empresas corporativas , as pequenas e médias empresas consideraram a adoção de CRM como uma ferramenta indispensável e que ajuda a reforçar a sua posição em um mercado que está cada vez mais competitivo . Através da revisão da literatura, foi possível identificar os fatores organizacionais que são considerados os mais relevantes no que diz respeito à decisão de adotar o CRM. O objetivo do estudo foi identificar os fatores organizacionais relacionados com a adoção de um CRM por pequenas e médias empresas e verificar os resultados da referida aprovação, tendo em conta a perspectiva dos entrevistados. Nossa amostra é composta por três empresas, em um estudo de multicaso pudemos identificar que os fatores organizacionais que mais influenciam a adoção do CRM foram: benefício ,apoio à gestão, estratégia e objetivos de negócios, clientes e pressão competitiva. Além disso, e de acordo com as empresas que foram capazes de confirmar que os fatores organizacionais que menos influenciam a adoção de um CRM foram: dimensão da empresa...

Nikita Cabeleireiros wants to improve the efficiency of its customer relationship by adopting an appropriate CRM strategy

Gomes, Cláudio Bessa
Fonte: Instituto Universitário de Lisboa Publicador: Instituto Universitário de Lisboa
Tipo: Dissertação de Mestrado
Publicado em //2010 ENG
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Mestrado em Gestão de Empresas; The positions SMBs (Small and Medium Businesses) have in national economies have been increasing, being extremely important to the development of the economies. SMBs are seeking more and more CRM applications, for this reason, CRM as been having a rapid development in the last years. My master project will study a CRM implementation on Nikita Cabeleireiros, a small business in a common local market, and examine the CRM key risks and benefits. Another concept is presented, CEM (Customer experience Management), as the next competitive advantage and differentiator factor between SMBs. The literature review resulted from an intensive research and will analyze previous research concerning the topics mentioned above. The outcome of this research shows that SMBs should embrace a customer-centric strategy, as CRM strategy, in order to achieve higher customer service which will lead to higher customer retention and customer loyalty. This study should be a useful tool to SMBs adopting CRM and to initiate further investigation regarding these topics.; A posição que as PMEs (Pequenas e Médias Empresas) ocupam nas economias nacionais tem vindo a crescer, sendo extremamente importantes para o desenvolvimento das economias. A procura de aplicações de CRM nas PMEs tem vindo a aumentar...

What lies behind the concept of customer relationship management? Discussing the essence of CRM through a phenomenological approach

Pedron,Cristiane Drebes; Saccol,Amarolinda Zanela
Fonte: ANPAD - Associação Nacional de Pós-Graduação e Pesquisa em Administração Publicador: ANPAD - Associação Nacional de Pós-Graduação e Pesquisa em Administração
Tipo: Artigo de Revista Científica Formato: text/html
Publicado em 01/03/2009 EN
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Several authors and consulting firms show statistics indicating that at least 50% of all CRM projects fail. Some of them attempt to point out a list of factors in order to guarantee successful CRM implementation and application. However, few people (either academics or practitioners) attempt to discuss or consider the essence of the idea of CRM. The main goal of this exploratory research is to discuss the CRM essence through a phenomenological approach. This paper assumes that one of the main reasons for CRM failure is the lack of understanding about the true meaning and implication of practices for managing the relationship with customers. Therefore, we need to question the essence of CRM itself and discuss the very concept of relationship. We claim that the idea of CRM involves very serious issues about institutions, roles, power and ethical values that have to be considered. In this article, we attempt to analyze the essence of relationship, trying to go beyond the common meaning of CRM. As the main results of this paper, we offer a critical reflection related to the different faces and aspects of the CRM phenomenon, not only as a matter of IT applications, but also as a strategy and even as an organizational philosophy

Luxury brands and CRM, mutually exclusive? : developing a CRM strategy for Patek Philippe

Weber, Sabrina
Fonte: Instituto Universitário de Lisboa Publicador: Instituto Universitário de Lisboa
Tipo: Dissertação de Mestrado
Publicado em //2012 ENG
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Mestrado em Gestão; Nowadays consumers get more demanding than ever before, marketing moves from the traditional transactional driven paradigm to the new, relational based paradigm. That is why customer relationship management (CRM) gains importance. Conventional brands were the first one’s that implement a CRM strategy in order to built strong long-life relationships with the most valuable customers. Luxury brands are just starting to realize the benefits of CRM. Whereas they are reluctant to use the usual and common techniques that have been proven successful for classic consumer goods because it involves the risk for luxury brands to loose its prestige status. Hence, luxury brands are facing the challenge to reconcile CRM and at the same time, keeping their luxury image. This work intents to answer the question if luxury brands and CRM are mutually exclusive or not based on the case study of developing a CRM strategy for the luxury brand watch company Patek Philippe. This case study is not conducted in cooperation with the company Patek Philippe that is why the type of case data used in this work is data available in the Internet, books, magazines or lectures. To answer the work’s question, theoretical knowledge gets applied to a real life situation by the reference of the case study of Patek Philippe. After presenting the theoretical knowledge necessary for the case study...

Customer Relationship Management (CRM) e a Indústria Hoteleira: uma Análise das Competências Organizacionais

Sábio, Delmar José Anacleto Ribeiro Henriques
Fonte: Instituto Superior de Economia e Gestão Publicador: Instituto Superior de Economia e Gestão
Tipo: Dissertação de Mestrado
Publicado em /04/2011 POR
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Mestrado em Marketing; As empresas hoteleiras enfrentam na actualidade um mercado cada vez mais competitivo. As novas tecnologias da informação e comunicação permitem que os clientes estejam cada vez mais informados e exigentes. Para enfrentar esta competitividade, um hotel já não tem apenas de prestar um excelente serviço, é preciso também que saiba em tempo útil criar produtos que vão ao encontro das necessidades dos seus clientes. A habilidade das organizações hoteleiras para porem em prática uma oferta de produtos e um tratamento personalizado por cliente, requer uma infra-estrutura tecnológica apropriada e facilitadora da recolha de dados. É fundamental que todas as áreas da organização acedam a essa base de dados para que cada um dos colaboradores possa corresponder às expectativas de cada cliente. Para aumentar a fidelidade pretendida, os hotéis deverão desenvolver estratégias de Customer Relationship Management (CRM) que permitam procurar, guardar e partilhar as informações dos clientes dentro da organização por forma a proporcionar uma experiência personalizada e única a cada cliente. O CRM, enquanto ferramenta de gestão permite que o modelo de negócio passe a ser centralizado no cliente. Esta orientação implica uma concepção estratégica da organização...

Um método para a adoção de estratégias de CRM orientado para tecnologia e processos organizacionais

D'Ávila, Rafael
Fonte: Universidade Federal do Rio Grande do Sul Publicador: Universidade Federal do Rio Grande do Sul
Tipo: Dissertação Formato: application/pdf
POR
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Este trabalho abordou a utilização do Customer Relationship Management (CRM), enquanto um conjunto de processos de negócios apoiados por sistemas de gestão informatizados. O estudo que culminou na proposição de uma nova metodologia para conduzir a adoção de estratégias de CRM em organizações foi realizado em duas etapas: (i) pesquisa e análise das metodologias existentes na literatura especializada; (ii) realização de dois estudos aplicados relacionados à implantação de CRM em empresas dos segmentos de telefonia e de tecnologia. O método proposto resultante desta análise constitui uma alternativa consistente e embasada para a condução de projetos que visem implantar soluções de CRM em organizações, contemplando os aspectos relacionados à estratégia, aos processos de negócio, à tecnologia e às pessoas envolvidas, através da gestão de mudança e avaliação, além de resultar em uma alternativa mais completa e abrangente à literatura existente e aos demais modelos, caracterizando um avanço importante para as empresas que buscam adotar estratégias de CRM.; This work dealt with the use of Customer Relationship Management (CRM), as a set of business processes supported by management information systems. The research that culminated with the proposal of a new methodology to lead the adoption of CRM strategies in business organizations was performed in two stages: (i) research and analysis of existing methodologies found in specialized literature; (ii) accomplishment of two case studies related to the adoption of CRM in technology and telephony companies. The proposed model resultant of this analysis constitutes a consistent and based alternative for the conduction of projects that aim to adopt CRM solutions in organizations...

Implementación y puesta en operación de un sistema CRM en la Empresa CIO S.A, a partir de su estrategia y sus procesos

Montejo Lopera, Diego Alejandro
Fonte: Universidad EAFIT; Ingeniería de Sistemas; Escuela de Ingeniería. Departamento de Ingeniería de Sistemas Publicador: Universidad EAFIT; Ingeniería de Sistemas; Escuela de Ingeniería. Departamento de Ingeniería de Sistemas
Tipo: bachelorThesis; Trabajo de grado; acceptedVersion
SPA
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La tecnología ciertamente ha cambiado la forma como los negocios son llevados a cabo, brindando herramientas para la mejor gestión de los actores clave involucrados en ellos, como por ejemplo inversionistas, partners, empleados y por supuesto el corazón de todo negocio: los clientes. Este proyecto de grado se centra en la implementación de un sistema CRM que apoye el negocio de CIO, centrándose en su estrategia. Aunque la herramienta tecnológica parece ser la protagonista de toda implementación CRM, este proyecto busca demostrar que hay un largo camino antes de escoger e implementar una herramienta software, y que solo es una parte – y para sorpresa de muchos no la más significativa – de implementar CRM como lo que es, una estrategia que apoya e impacta a toda la organización.; 54 p.; Contenido parcial: Que es CRM? -- Tres pasos hacia una estrategia CRM exitosa -- Ocho bloques de construcción para el éxito de los proyectos CRM -- Manejo de los clientes y su información -- Etapas de la relación de una empresa con CIO.

La gestión de relaciones con clientes (CRM): sector de seguridad privada

Quintero Montenegro, John Jairo
Fonte: Facultad de Administración Publicador: Facultad de Administración
Tipo: Trabalho de Conclusão de Curso Formato: application/pdf
Publicado em 07/07/2014 SPA
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Esta tesis pretende describir la situación actual del sector de seguridad privada, al implementar y adoptar estrategias de CRM. Con una revisión confiable y el estudio de casos relacionados con el tema, lo cual permitirá constatar la realidad en cuanto la aplicación del modelo, en el sector de seguridad privada, según lo planteado por diversos autores. Los resultados obtenidos permitirán, de este modo, al sector y a sus gerentes, desarrollar estrategias que ayuden a la satisfacción de sus clientes y a la prestación de un mejor servicio. En el campo académico, este estudio servirá como guía teórico-práctica para estudiantes y profesores, de modo que permitirá afianzar conocimientos en cuanto al CRM, al marketing relacional y su uso en el sector de seguridad privada. Según este modelo la información acerca de los clientes, es una información estratégica vital para las organizaciones que ayuda a la toma de decisiones, pronosticar cambios en cuanto a demanda, además de establecer control sobre procesos en los que se involucre el cliente; de modo que la adopción e implementación de CRM, ayude a la empresa, en este caso a las del sector de seguridad privada, a estar atentos a la manera como se interactúa con el cliente y por ende mejorar el servicio...

Gestión de estrategias Costumer Relationship Management (CRM) sector porcícola Bogotá

Reyes Suárez, David Enrique; Soto Flórez, Edgardo Enrique
Fonte: Facultad de Administración Publicador: Facultad de Administración
Tipo: info:eu-repo/semantics/bachelorThesis; info:eu-repo/semantics/acceptedVersion Formato: application/pdf
Publicado em //2012 SPA
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Esta tesis, pretende describir la situación actual del Sector Porcícola, los procedimientos desarrollados por las empresas en la adopción, implantación y uso de estrategias CRM. Con una revisión confiable y el estudio de casos relacionados con el tema permitirán contrastar la realidad del sector con los conceptos claves que proponen los diferentes autores. Los resultados obtenidos le permitirán al sector y a los gerentes desarrollar estrategias que ayuden a la satisfacción y fidelización de sus clientes. En el campo académico, este estudio servirá de guía teórico-práctica para estudiantes y profesores del área que necesiten afianzar sus conocimientos en temas de marketing relacional, CRM, fidelización y servicio. El presente proyecto permitirá al futuro administrador enfrentar y asumir paradigmas en escenarios empresariales reales. La información estratégica acerca de los clientes es vital para las organizaciones, ayuda para la toma de decisiones, pronostica cambios en la demanda y establece un control sobre todos los procesos en los que está involucrado el cliente. La adopción, implantación y uso de estrategias CRM ayuda a que la empresa esté más atenta a la manera como interactúa con sus clientes y por ende...

The Adoption of CRM Strategy in a Higher Education Environment

Rigo, Guy-Emmanuel
Fonte: Instituto Superior de Economia e Gestão Publicador: Instituto Superior de Economia e Gestão
Tipo: Dissertação de Mestrado
Publicado em //2011 ENG
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Mestrado em Marketing; Actualmente, um grande número de empresas públicas ou privadas procuram obter uma maior lealdade, satisfação e retenção dos seus clientes. Da mesma forma, hoje em dia, as instituições de ensino superior pretendem desenvolver estilos de gestão mais eficientes adoptando estratégias de Customer Relationship Management (CRM). Mas, como em qualquer empresa, para desenvolver uma estratégia de CRM é importante ter o envolvimento de quem possui uma visão ampla de toda a actividade da sua empresa. O Marketeer é um dos colaboradores que melhor entende o que significa CRM e o que é necessário para adaptá-lo às necessidades da sua organização. Este estudo procura analisar a importância de um Marketeer na adopção de uma estratégia de CRM numa Instituição de Ensino Superior. Para desenvolver este estudo foi adoptado o método de Action Research na qual foram realizados dois ciclos (selecção e implementação) de CRM. Para além disso, o trabalho procurou apresentar um conjunto de Factores Críticos de Sucesso que são importantes para o desenvolvimento de um projecto de CRM. Para concluir, através deste trabalho, qualquer Universidade ou outro tipo de organização pode aprender com esta experiência e perceber que tipo de problemas e vantagens podem se encontrar durante a adopção de uma solução de CRM.; In our days...

Quebrar barreiras : o marketing interno no apoio ao CRM

Dias, Luís Francisco Ferreira
Fonte: Instituto Superior de Economia e Gestão Publicador: Instituto Superior de Economia e Gestão
Tipo: Dissertação de Mestrado
Publicado em //2012 POR
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Mestrado em Marketing; É hoje em dia um dado adquirido que muitos projectos de CRM falham devido à inexistência de condições ao nível da organização, que não possui características de base como a orientação para o cliente. A importância dos colaboradores nas implementações de CRM torna-se assim cada vez mais notória, sendo as competências de relacionamento uma componente bastante importante para a criação e reforço da capacidade de CRM da organização. O marketing interno apresenta-se, neste contexto, como uma solução no sentido de melhorar e reforçar as competências de relacionamento dos colaboradores. Sendo assim, este estudo procurou responder à questão "Como é que o marketing interno pode apoiar a estratégia de CRM"?. Para tanto, um dos objectivos foi "identificar um conjunto de competências que os colaboradores de uma organização envolvida num projecto de CRM devem ter", e para isso recorreu-se a um estudo de caso interpretativista numa Instituição de Ensino Superior Portuguesa, baseado em interacções com os alunos e colaboradores, entrevistas e, por fim, a um inquérito. Os resultados permitiram chegar a uma proposta de competências chave que poderá constituir a capacidade de CRM. A análise destas competências permite...

Aplicativos de gestão de bibliotecas e a utilização do customer relationship management - CRM Library management softwares and using the customer relationship management - CRM p.111-127

Neves, Guilherme Luiz Cintra; Souza, Nicole Amboni de; Lucas, Elaine Rosangela de Oliveira
Fonte: Associação Catarinense de Bibliotecários Publicador: Associação Catarinense de Bibliotecários
Tipo: info:eu-repo/semantics/article; info:eu-repo/semantics/publishedVersion; Artigo Avaliado pelos Pares; Descritiva Formato: text/html; application/pdf
Publicado em 05/11/2006 POR
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[Resumo] Identificam-se os conceitos elementares e os quatro pilares do Customer Relationship Management (CRM) – identificar, diferenciar, interagir e personalizar – aplicando-os ao contexto das unidades informacionais. Procura-se estabelecer pontos de convergência entre os conceitos e pilares de CRM com os módulos usuário dos aplicativos de gestão utilizados por bibliotecas, com vistas a verificar quais elementos de CRM têm sido contemplados na implementação de software para bibliotecas. A pesquisa é caracterizada como sendo do tipo levantamento bibliográfico, verificando estudos sobre o tema CRM e Software para Bibliotecas. Trata-se de pesquisa qualitativa, priorizando a análise e interpretação dos dados a fim de estabelecer a relação entre o CRM e a gestão de usuário, contribuindo para o fortalecimento teórico na área de Serviços de Referência em Biblioteconomia a fim de otimizar a satisfação do usuário. [Abstract] The CRM IDIC strategy and its ordinary concepts are identified on the information units context. Aiming to determine the approach for these concepts and connect it with LMS customer issues, trying to verify which elements of CRM has been incorporated on LMS implementation. CRM and LMS review with focus as libraries software’s . Qualitative research...