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A contribuição do Call Center para a inovação em empresas prestadoras de serviços.; The contribuitions of the Call Center area in innovation processes of Service Companies.

Vasconcellos, Luís Henrique Rigato
Fonte: Biblioteca Digitais de Teses e Dissertações da USP Publicador: Biblioteca Digitais de Teses e Dissertações da USP
Tipo: Tese de Doutorado Formato: application/pdf
Publicado em 26/05/2010 PT
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36.72%
O objetivo fundamental deste trabalho foi buscar uma melhor compreensão sobre o fenômeno da inovação nas empresas de serviços onde o Call Center é empregado como a principal forma de interação empresa/usuário. Desta forma procurou-se identificar as possíveis contribuições do Call Center para os esforços voltados à inovação. Procurou-se seguir uma linha de abordagem segundo a qual, para se estudar e compreender o funcionamento do processo inovativo nas empresas, se faz necessário um estudo com maior profundidade nas organizações, investigando, por exemplo, como ocorreram - em detalhes - as inovações. Para essa finalidade foram conduzidos estudos de casos em cinco diferentes organizações de serviços. Para se analisar o papel do Call Center no processo inovativo foi desenvolvida e aplicada nos casos uma estrutura de análise composta por diferentes características de um Call Center, a saber: tipos de indicadores de desempenho; integração vertical/horizontal; qualificação e remuneração dos operadores; e empregos de scripts. A aplicação da estrutura de análise nos casos revelou que as empresas empregam diferentes modelos de Call Center a partir de estratégias distintas. Houve casos onde as empresas optaram por não utilizar o Call Center incorporado ao seu processo inovativo...

O uso do teletrabalho nas empresas de call center e contact center multiclientes atuantes no Brasil: estudo para identificar as forças propulsoras, restritivas e contribuições reconhecidas; The use of telework in multiclients call center and contact center in Brazil: a study to identify its propulsive and restrictive forces and recognized contributions

Mello, Alvaro Augusto Araujo
Fonte: Biblioteca Digitais de Teses e Dissertações da USP Publicador: Biblioteca Digitais de Teses e Dissertações da USP
Tipo: Tese de Doutorado Formato: application/pdf
Publicado em 16/06/2011 PT
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Esta pesquisa de tese teve como objetivos a identificação de como e por que as empresas de call center e contact center utilizam a modalidade de teletrabalho executado por teletrabalhadores em suas residências; a identificação das forças propulsoras do uso do teletrabalho, nas empresas pesquisadas; a identificação das forças restritivas do uso do teletrabalho residencial junto a estas empresas; a verificação das contribuições (ganhos e benefícios) advindas do uso do teletrabalho para os atores (empresas e teletrabalhadores) envolvidos neste processo, e a identificação das perspectivas de continuidade ou não do uso do teletrabalho residencial, nos próximos anos, pelas empresas em questão, inclusive com as razões deste posicionamento de continuidade ou não continuidade. Foram consideradas inicialmente seis empresas. No entanto, apenas quatro delas foram pesquisadas. Utilizou-se o método de pesquisa quali-quanti - uma combinação do método de estudo de caso e o método survey. As conclusões da pesquisa revelaram que o teletrabalho residencial tem sido utilizado com muito equilíbrio. As empresas, cujos casos foram estudados, representavam 92% do universo de empresas de call center e contact center, prestadoras deste serviço...

Relações de trabalho em Call Centers : flexibilidade laboral e perfis sócio-ocupacionais em novo cenário de emprego

Silva, Luís Fernando Santos Corrêa da
Fonte: Universidade Federal do Rio Grande do Sul Publicador: Universidade Federal do Rio Grande do Sul
Tipo: Dissertação Formato: application/pdf
POR
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Este estudo aborda aspectos relacionados às relações de trabalho presentes nas empresas prestadoras de serviços de call center, sobretudo no que se refere à utilização de estratégias de flexibilidade laboral e aos perfis sócio-ocupacionais dos teleoperadores. Nos últimos anos, sobretudo após a privatização das telecomunicações, no Brasil, observa-se significativa expansão do mercado de call centers, sendo o mesmo principal responsável pelo crescimento da quantidade de empregos no setor de serviços. Realizou-se pesquisa empírica em três empresas de call centers, situadas na região metropolitana de Porto Alegre, que operam em diferentes segmentos da atividade econômica. No que se refere aos call centers estudados, a análise dos dados relativos ao perfil sócio-ocupacional dos teleoperadores indica o predomínio de jovens e mulheres, com escolaridade equivalente ao ensino médio completo. A realização de treinamento para o exercício da função é uma norma. Atributos socialmente construídos, como habilidades pessoais e aspectos comportamentais são fundamentais tanto para a contratação, quanto para o desempenho da função de teleoperador. Constatou-se que as relações de trabalho nas empresas investigadas orientam-se...

Prazer e sofrimento entre os trabalhadores de Call Center : um estudo descritivo em uma empresa no Rio Grande do Sul

Scolari, Carolina Casagrande
Fonte: Universidade Federal do Rio Grande do Sul Publicador: Universidade Federal do Rio Grande do Sul
Tipo: Dissertação Formato: application/pdf
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O Call center é uma estrutura que visa ao atendimento de clientes com a utilização de um terminal de computador e de um aparelho telefônico. O setor sofreu grande expansão e, no ano de 2006, foi responsável pela geração de 60 mil empregos diretos e tornou-se uma forma de contato e negócios atrativa para empresas do ramo público e privado. Esses empregos apresentam os benefícios do vínculo empregatício em um momento em que a economia está baseada, em grande parte, na precarização do trabalho e no desemprego estrutural. Tendo em vista o seu crescimento, a presença de características do trabalho taylorista nessa atividade e as informações obtidas por uma pesquisa realizada anteriormente por Scolari (2007), o presente trabalho se propôs a estudar o call center para melhor entender a sua organização. Como principal objetivo, apresenta-se a análise das vivências de Prazer e Sofrimento no trabalho entre os operadores do call center. Foi realizada uma pesquisa qualitativa que, como meio de investigação, utilizou a estratégia de estudo de caso. Como método de análise dos dados qualitativos, utilizou-se a análise de conteúdo. A pesquisa obteve como resultado a elaboração de 34 categorias iniciais, 8 categorias intermediárias e 3 categorias finais que foram estudadas com um referencial teórico da Psicodinâmica do Trabalho...

O call center como ferramenta à atividade comercial na empresa Marisol

Carvalho, Venilton de
Fonte: Florianópolis, SC Publicador: Florianópolis, SC
Tipo: Dissertação de Mestrado Formato: 1 v.| tabs., grafs.
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Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Sócio-Econômico. Programa de Pós-Graduação em Administração; Nesta pesquisa, estudou-se a implantação do Call Center como ferramenta de marketing na empresa Marisol, localizada na região norte do estado de Santa Catarina. Justifica-se que o marketing vem despontando em estudos aprofundados dessa área, por ser apontado como o grande propulsor da fidelização dos clientes para organizações em um ambiente cada vez mais competitivo. A partir destas constatações, faz-se necessária uma análise embasada em pesquisas que possam dizer de que forma o Call Center contribui e pode contribuir para que empresas mantenham-se competitivas em nível mercadológico. E este trabalho é o ponto básico de partida para um constante e evolutivo estudo que pode ser desenvolvido sobre este tema, em virtude do seu grau de importância no caminho mercadológico. O Call Center é considerado ainda hoje uma central de realização de negócios por telefone, reunindo um banco de dados centralizado e um sistema de distribuição automática de chamadas, integra a automação com a telefonia e otimiza permitindo melhores serviços aos clientes. O Call Center nasceu nos anos 70 (nos Estados Unidos); no Brasil (nos anos 80)...

Trabalho Feminino no Setor de Call Center

Pellicciotti, Beatriz Silva
Fonte: Universidade Federal de Santa Catarina Publicador: Universidade Federal de Santa Catarina
Tipo: Trabalho de Conclusão de Curso Formato: 135 f.
PT_BR
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TCC (graduação) - Universidade Federal de Santa Catarina. Centro Sócio-Econômico. Economia.; Nas últimas décadas as relações de trabalho sofreram e estão sofrendo alterações que se refere à inserção da mulher no mercado de trabalho. O trabalho feminino que é majoritariamente utilizado no setor de serviços por se tratar de urna mão-de-obra mais qualificada e por possuir competências diferentes da mão-de-obra masculina, como as competências voltadas para o gerenciamento de pessoas. Um ramo do setor de serviços que utiliza basicamente mão-de-obra feminina para a maioria das funções é o setor de Call Center. 0 presente estudo tem como objetivo caracterizar o trabalho feminino no setor de Call Center, para isso, foi realizada uma revisão na literatura sobre as transformações no mundo do trabalho; foi analisada a evolução da participação feminina no mercado de trabalho brasileiro de 2001 a 2005; foi feita uma caracterização do setor de Call Center: e foi realizado um estudo de caso em uma empresa de Call Center de Florianópolis, visando caracterizar o perfil dos operadores de telemarketing, verificando as possibilidades de crescimento profissional que o setor possibilita. A pesquisa caracteriza-se como descritiva na medida em que busca levantar dados sobre o trabalho feminino no setor de Call Center e assume a forma de estudo de caso. 0 universo da pesquisa limitou-se a uma grande empresa de Call Center de Florianópolis a Softway Contact Center...

Comportamento de usuários de call center : uma análise funcional

Dias, Moema Brasil
Fonte: Universidade de Brasília Publicador: Universidade de Brasília
Tipo: Tese
POR
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Tese (doutorado)—Universidade de Brasília, Instituto de Psicologia, Departamento de Processos Psicológicos Básicos, 2010.; Novas tecnologias e diferentes meios de prestação de serviço estão mudando a experiência do consumidor, que passou a ter outras alternativas, além da loja física, para procurar/comprar um produto ou serviço, fazer reclamações, obter informações, dentre outros. Neste contexto de rápida evolução tecnológica, um crescente número de empresas tem incluído call centers como um meio de integrar funções de serviços e vendas para lidar com um grande número de consumidores, sendo que atualmente são os teleatendimentos que têm respondido pelo maior volume de contatos com a organização. O presente estudo tem como objetivo fazer uma análise funcional do comportamento de uso de call center elencando conseqüências reforçadoras e punitivas, classificadas em informativas e utilitárias, do ponto de vista do usuário, utilizando para tanto o arcabouço teórico da psicologia comportamental e seu modelo para estudo do comportamento do consumidor, o Behavioral Perspective Model – BPM. Para alcançar este objetivo foram desenvolvidos dois estudos. No Estudo 1 foram entrevistados 21 usuários de serviços de call center e...

O trabalho em Call Center e o vínculo contratual

Almeida, Luísa Albuquerque
Fonte: Universidade Católica Portuguesa Publicador: Universidade Católica Portuguesa
Tipo: Dissertação de Mestrado
Publicado em 08/07/2014 POR
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Procurou-se através deste estudo contribuir para aumentar o conhecimento acerca da atividade em Call Center. O trabalho em Call Center desenvolve-se maioritariamente por trabalhadores temporários, que prestam serviços a empresas utilizadoras de trabalho temporário. O recurso ao Call Center, pelas empresas utilizadoras de trabalho temporário, tem registado um aumento motivado, entre outros aspetos, pela possibilidade de redução de custos com recursos humanos. Esta investigação, de índole qualitativa, contou com a participação, através de entrevista, de seis trabalhadores de Call Center. Os dados indicaram que ao nível da integração e do acolhimento são privilegiadas estratégias que preparam o indivíduo para a tarefa, tornando-se transversal na atividade o recurso a tecnologia. A avaliação do desempenho destes trabalhadores é regular e frequente, contudo, inesperada. Os participantes evidenciaram que a opção pelo trabalho em Call Center advém da ausência de outras oportunidades profissionais. Contudo, avaliam determinadas dimensões do seu trabalho de um modo positivo, entre as quais: a possibilidade do trabalho em equipa e a oportunidade de aprendizagem constante.; The purpose of this study is to gain a thorough insight into the labor activity in the Call Center. This market area is developing mainly thanks to the temporary workers. The core idea is to provide services to the companies using temporary work. Thanks to using the Call Center...

Desenho de um simulador de capacidade de um call center

Lima, Sérgio Filipe de Bastos
Fonte: Universidade de Lisboa Publicador: Universidade de Lisboa
Tipo: Dissertação de Mestrado
Publicado em //2012 POR
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Tese de mestrado em Gestão de Informação, apresentada à Universidade de Lisboa, através da Faculdade de Ciências, 2012; Com o forte crescimento de Call Centers tanto em volume como em quantidade, uma gestão precisa e segura destes é essencial. Muitos gestores de Call Centers optam como primeira abordagem o modelo Erlang C, utilizando depois melhores adaptações do mesmo. Neste trabalho estudou-se o cálculo de importantes parâmetros dos Call Centers, usando a fórmula do Erlang C. Após estudos, foi possível concluir que o modelo Erlang C é conservador nos resultados e possui limitações que restringem um melhor funcionamento do Call Center. Sendo assim, enumerou-se como uma possível alternativa a este modelo, a simulação computacional. Na parte prática do trabalho, foram obtidos resultados que comprovam a versatilidade e robustez que a simulação pode ter, face ao modelo Erlang ou a alguma adaptação do mesmo. Numa primeira fase dos testes, analisámos a veracidade dos resultados obtidos na simulação com os resultados gerados pelo Erlang, confirmando a sua igualdade. Após este estudo, recorremos à simulação para a inserção de características que o modelo base do Erlang não permite, como por exemplo, prioridades. Nos capítulos 9 e 10...

A liderança no Call Center: o caso da TMN/PT Contact

Fernandes, Joaquim Márcio Sousa
Fonte: Instituto Superior de Ciências Sociais e Políticas Publicador: Instituto Superior de Ciências Sociais e Políticas
Tipo: Dissertação de Mestrado
Publicado em 14/01/2013 POR
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Dissertação de Mestrado em Sociologia das Organizações e Trabalho; A liderança é um tema muito importante a nível das organizações, pois é vital para o seu sucesso. Pode ser definida como um processo de influência social através do qual o líder procura obter a participação voluntária dos outros elementos do grupo no sentido de atingirem a causa comum. O enquadramento deste trabalho orientou-se para a definição das várias teorias da liderança e conceitos correlatos, no sentido de permitir contextualizar a liderança num ambiente organizacional particular: o call center, ambiente que já foi sociologicamente descrito como um caso notório de neo-taylorismo terciário. Com apoio na teoria situacionista, constatou-se que existe a expectativa teórica da relação entre tarefas simples, repetitivas e rotineiras (como as que caracterizam o call center) com uma adequação e sucesso particulares da liderança autocrática. O estudo empírico que empreendemos desenvolveu-se em torno dessa premissa, orientado para o teste da seguinte hipótese: Existe uma predominância do estilo de liderança autocrático por parte dos supervisores no call center. Para a testar recorreu-se ao inquérito por questionário aplicado a supervisores (auto-avaliação) e comunicadores (hetero-avaliação). Os resultados do estudo invalidaram a hipótese pois mostram que a maioria dos líderes analisados tem um estilo democrático e nenhum tem um estilo autocrático.; Leadership is a very important topic at the level of organizations because it is vital to its success. It can be defined as a process of social influence through which the leader seeks the voluntary participation of other group members in order to achieve the common cause. The framework of this dissertation was directed toward the definition of the various theories of leadership and related concepts...

Avaliação de desempenho e planejamento de capacidade em call centers de serviços de emergência

Barros da Silva, Alysson; Romero Martins Maciel, Paulo (Orientador)
Fonte: Universidade Federal de Pernambuco Publicador: Universidade Federal de Pernambuco
Tipo: Outros
PT_BR
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Os call centers de serviços de emergência fornecem serviçoes de extrema importância para a sociedade, pois é a partir deles que são acionados os órgãos de segurança, resgate e socorro. Quando aciona um serviço de emergência, a população faz seu primeiro contato com um call center, para onde convergem todas as chamadas. Essa central faz o acionamento dos profissionais da Polícia Militar, Corpo de Bombeiros, Polícia Civil e da Polícia Científica. Baseado na importância dos serviços de emergência,é necessário que os call centers prestem seus serviços de forma eficiente, respeitando um tempo máximo de atendimento, diminuindo o tempo de resposta as chamadas o que pode salvar vidas, combater crimes, manter a segurança da sociedade e proporcionar maior qualidade de vida à população. Este trabalho faz a avaliação e o planejamento de call centers de emergências a partir de um modelo estocástico expolinomial para simular o ambiente real. Avaliou-se: o comportamento da taxa de ocupação na fila de espera; o número de ligações descartadas; a probabilidade de desistências das ligações telefônicas, e o número de servidores livres para dar o prognóstico da real necessidade dos servidores e a relação com o número de ligações suportadas do call center. Visou-se...

Variação no canto de anúncio de Dendropsophus cruzi (Pombal & Bastos,1998) (Anura: Hylidae); Variation in advertisement call of Dendropsophus cruzi (Pombal & Bastos, 1998) (Anura: Hylidae)

Tessarolo, Geiziane
Fonte: Universidade Federal de Goiás; Brasil; UFG; Programa de Pós-graduação em Ecologia e Evolução (ICB); Instituto de Ciências Biológicas - ICB (RG) Publicador: Universidade Federal de Goiás; Brasil; UFG; Programa de Pós-graduação em Ecologia e Evolução (ICB); Instituto de Ciências Biológicas - ICB (RG)
Tipo: Dissertação Formato: application/pdf
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36.66%
The advertisement call of anurans contains spectral and temporal information important for specific recognition, beside relevance in social organization and attraction of females. The variation in features call has been received attention because their importance in breeding behavior, and implications for the recognition of conespecifics in multiple levels of social organization. The objective of this study is to investigate patterns of variability in the acoustics properties of the advertisement call of Dendropsophus cruzi in different levels: individual, population and specific, in ten populations of state of Goiás. The following acoustic variables were analyzed: call repetition rate, duration of call, number of pulses, duration of pulse and dominant frequency. The acoustics parameters weret influenced as for temperature as for rostrumcloacal length (CRC), and presented different variability coefficients, within-male and among-male being the variability among-male greater than the variability within-male. The dominant frequency is the property of greater potential for use in the specific recognition and also is the characteristic that best discriminates populations. The geographic distance did not predict the differences found in the call. However...

Factors Affecting the Adoption of New Technology: the case of 311 Government Call Centers

Young, Susan Caroline
Fonte: FIU Digital Commons Publicador: FIU Digital Commons
Tipo: Artigo de Revista Científica Formato: application/pdf
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Government call centers (311) were first created to reduce the volume of non-emergency calls that were being placed to emergency 911 call centers. The number of 311 call centers increased from 57 in 2008 to about 300 in 2013. Considering that there are over 2,700 municipal government units across the United States, the adoption rate of the 311 centers is arguably low in the country. This dissertation is an examination of the adoption of 311 call centers by municipal governments. My focus is specifically on why municipal governments adopt 311 and identifying which barriers result in the non-adoption of 311 call centers. This dissertation is possibly the first study to examine the adoption of 311 call centers in the United States. The dissertation study has identified several significant factors in the adoption and non-adoption of 311 government call centers. The following factors were significant in the adoption of 311 government call centers: managerial support, financial constraints, organizational responsiveness, strategic plan placement, and technology champion. The following factors were significant barriers that resulted in the non-adoption of a 311 government call center; no demand from citizens, start up costs, annual operating costs...

Calling for resistance: The political economy of Indian and Canadian call centre industries

STEVENS, ANDREW JR
Fonte: Quens University Publicador: Quens University
Tipo: Tese de Doutorado
EN; EN
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Call centres have in the last three decades come to define the interaction between corporations, governments, and other institutions and their respective customers, citizens, and members. From telemarketing to tele-health services, to credit card assistance, and even emergency response systems, call centres function as a nexus mediating technologically enabled labour practices with the commodification of services. Because of the ubiquitous nature of the call centre in post-industrial capitalism, the banality of these interactions often overshadows the nature of work and labour in this now-global sector. Advances in telecommunication technologies and the globalization of management practices designed to oversee and maintain standardized labour processes have made call centre work an international phenomenon. Simultaneously, these developments have dislocated assumptions about the geographic and spatial seat of work in what is defined here as the new international division of knowledge labour. The offshoring and outsourcing of call centre employment, part of the larger information technology and information technology enabled services sectors, has become a growing practice amongst governments and corporations in their attempts at controlling costs. Leading offshore destinations for call centre work...

Gestão do Conhecimento de Reclamações de Clientes em Call Centers; Knowledge Management of Clients Complaints in Call Centers

POPADIUK, Silvio
Fonte: Universidade Presbiteriana Mackenzie Publicador: Universidade Presbiteriana Mackenzie
Tipo: Artigo de Revista Científica
POR
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Com o objetivo de atender às solicitações de clientes, os call centers são vistos como ferramentas tecnológicas, ampliando seu escopo em relação à interação com eles. Dentre o conjunto de solicitações demandadas pelos clientes, inserem-se os cadastramentos, as sugestões e as críticas. Neste estudo, comparou-se a visão das gerências com a dos atendentes sobre gestão do conhecimento, com o propósito de identificar se ela é permeada pela equipe ou apenas uma intenção das gerências. Para delimitar o objeto de avaliação, foi escolhida a atividade relativa à solução de reclamações feitas aos call centers. Para isso, aplicou-se em cinco empresas um questionário baseado no modelo de avaliação proposto por Bukowitz e Williams (2002). Os resultados revelaram a presença de desconexão entre a visão da gerência e a do atendente sobre a gestão do conhecimento quanto ao processo de solução de reclamações dos clientes que acessam os call centers.; Aiming at attending client requests call centers are understood as technological tools that enlarge interactions with clients. Among the set of demanded requests like cadastre, suggestions, criticisms, the most probable is related to product and service complaints. The objective of this study is to verify if the solution of complaints...

Otimização das escalas de trabalho dos atendentes e dimensionamento de um Call Center receptivo

Souza, Rosely Antunes de
Fonte: Universidade Federal de Santa Catarina Publicador: Universidade Federal de Santa Catarina
Tipo: Tese de Doutorado Formato: xviii, 192 f.| il., grafs., tabs.
POR
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Tese (doutorado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico, Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção, Florianópolis, 2010; Os problemas de otimização das escalas de trabalho e o dimensionamento do número de atendentes vêm sendo abordados em diversas pesquisas devido à complexidade das operações de funcionamento nos Call Centers. Com o objetivo de resolver esses problemas, foram desenvolvidos neste trabalho dois modelos: o primeiro utilizou a Simulação para obtenção do número de atendentes necessários para cada hora do dia e a análise do desempenho das operações do Call Center; o segundo tratou do problema da programação das jornadas dos atendentes. O simulador foi construído para imitar o funcionamento de um Call Center receptivo (inbound). Os dados da simulação para tempo de atendimento das ligações, tempo que um cliente está disposto a esperar o atendimento sem que abandone a chamada, número de pausas técnicas dos atendentes, duração dessas pausas e taxa de rejeição das chamadas foram gerados seguindo estudos estatísticos dos dados reais. Os resultados encontrados ao final da simulação em relação aos clientes foram: o tempo de espera até ser atendido; o tempo de abandono para chamadas em que o cliente desistiu; número de chamadas atendidas...

Novas realidades organizacionais no mundo do trabalho do século XXI: estudo de caso num call center de uma instituição bancária portuguesa

Moreira, Vera Lúcia Campos
Fonte: Instituto Universitário de Lisboa Publicador: Instituto Universitário de Lisboa
Tipo: Dissertação de Mestrado
Publicado em //2014 POR
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Mestrado em Sociologia; A globalização, fenómeno que surge no final do século XX, impulsiona uma mudança que nos integra na “aldeia global” revolucionando a nossa forma de estar em sociedade e a nossa vida. Acompanhando as mudanças, também o mundo do trabalho se adapta, quer a nível conceptual quer a nível da forma da sua execução. Surge o trabalho em call center, com analogias ao trabalho taylorizado tanto pelas características das funções realizadas, como pelo impacto negativo que frequentemente tem junto dos trabalhadores. Nos call centres é recorrente o turnover, ou seja, a entrada e saída de trabalhadores, e este pode ser encarado como um problema para a organização se considerarmos os custos do despedimento, da contratação e da formação de novos trabalhadores. A saída do trabalhador pode ser antecedida de insatisfação com as características das funções e com aspetos organizacionais que originam cansaço e exaustão, que também podem contribuir para a insatisfação. Para o presente estudo é tido em conta um call center de um banco, onde se verifica um elevado turnover dos assistentes de outbound, aqueles que proactivamente contactam o cliente. O objetivo desta dissertação é compreender quais os motivos que podem influenciar o turnover no call center. Funções simples e repetitivas...

Prazer e sofrimento entre os trabalhadores de Call Center; Placer y sufrimiento entre los trabajadores de Call Center; Pleasure and pain among call center´s workers; Le plaisir et la souffrance au travail chez les travailleurs de centre d’appel

Scolari, Carolina; Costa, Silvia Generali da; Mazzilli, Cláudio
Fonte: Universidade de São Paulo. Instituto de Psicologia Publicador: Universidade de São Paulo. Instituto de Psicologia
Tipo: info:eu-repo/semantics/article; info:eu-repo/semantics/publishedVersion; ; ; ; Formato: application/pdf
Publicado em 01/12/2009 POR
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36.71%
The concepts of Taylor were essential for industrial development in the twentieth century. Even today, his teachings are present in various branches of the economy, including in the company’s call center. Call center is a structure that aims at serving customers with the use of a computer terminal and a telephone. This sector has undergone major expansion and in 2006, was responsible for the generation of 60 thousand direct jobs becoming a contact form and attractive business for companies in public and private sector. The objective of this study was to analyze the experiences of pleasure and pain at work among the operators of call centers. We performed a qualitative research strategy, case study and method of data analysis, content analysis. As a result, some categories were drawn between them end the mediation at work, reviewed in this article under the theoretical framework of psychodynamic work.; Les notions de Taylor ont été essentielles pour le développement industriel du XXe siècle. Même aujourd’hui, ses enseignements sont présentes dans diverses branches de l’économie, y compris dans les call center de l’entreprise. Call Center est une structure qui vise à servir les clients avec l’utilisation d’un terminal d’ordinateur et un téléphone. Ce secteur a connu une expansion importante et...

Offshoring de serviços de call center: um estudo comparativo entre Brasil, Índia e África do Sul; Offshoring de servicios de call center: un estudio comparativo entre Brasil, India y África del Sur; Offshoring of call center services: a comparison of brazilian, indian and south african options

Gião, Paulo Roberto; Oliveira Júnior, Moacir de Miranda
Fonte: Universidade de São Paulo. Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade Publicador: Universidade de São Paulo. Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade
Tipo: info:eu-repo/semantics/article; info:eu-repo/semantics/publishedVersion; ; ; ; ; ; Formato: application/pdf
Publicado em 01/06/2009 POR
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36.74%
O setor de call centers tem apresentado grande desenvolvimento em todo o mundo, impulsionado principalmente pelo avanço observado nas telecomunicações e na tecnologia da informação e pela necessidade de oferecer atendimento aos clientes, em muitos casos sob exigência de órgãos reguladores. Uma forte tendência internacional também tem sido observada no setor, referente ao offshoring (migração) de serviços de países desenvolvidos para países emergentes. Este artigo discute o offshoring de serviços de call center e apresenta três objetivos. O primeiro é comparar, a partir de variáveis críticas, a indústria de call centers em três países emergentes: Índia, África do Sul e Brasil. O segundo é entender os motivos que levaram a Índia a ocupar papel de destaque mundial no offshoring de serviços de call center. O terceiro objetivo é entender o que distingue os call centers brasileiros dos indianos no que diz respeito às variáveis relevantes para o offshoring. Para isso, foram analisados dados primários de 235 empresas de call center coletados a partir da aplicação de um survey nos três países analisados. Esses dados são oriundos de uma pesquisa internacional intitulada The Global Call Center Industry Project (GCCIP)...

Satisfaction about Job in Call Centers: New Evidences about the Trampoline Job; Satisfação com o Emprego em Call Centers: Novas Evidências sobre o Emprego Trampolim

Santos Corrêa da Silva, Luís Fernando; UFRGS; Mocelin, Daniel Gustavo; UFRGS
Fonte: Revista Psicologia: Organizações e Trabalho Publicador: Revista Psicologia: Organizações e Trabalho
Tipo: info:eu-repo/semantics/article; info:eu-repo/semantics/publishedVersion; Formato: application/pdf
Publicado em 12/04/2010 POR
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36.65%
The present study aims to reveal new elements to prove the "trampoline job" thesis based on the satisfaction about job in call centers. Three call center companies placed in the metropolitan region of Porto Alegre/RS have been selected for the research that originated the study. The research is based on methodological and quantitative procedures with the application of 212 questionnaires among workers in the referred companies. Call centers are enterprising organizations in telemarketing service render. Its workers usually have a higher scholarization level compared to the Brazilian job market, what indicates the professionalization in such activity. Paradoxically, working conditions - characterized by enhancing work and low salaries, but with average qualification demands - have influence on strategy and directions about such job for young workers, by finally defining it as a "trampoline job", which only answers to a transitory overcome of the material and symbolic condition but not to the quest for professionalization and stability, even with technical and specialized knowledge demands, as well as continuous recycling. Keywords: trampoline job, sociology of work, call centers, workers' social occupational profile, job turnover.; Este estudo busca revelar novos elementos que comprovem a tese do emprego-trampolim...