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Desenvolvimento e aplicação de modelo multidimensional para a avaliação da qualidade educacional no programa de Pós-Graduação Stricto Sensu do IPEN; DEVELOPMENT AND APPLICATION OF MULTIDIMENSIONAL MODEL FOR THE QUALITY EVALUATION OF GRADUATE-LEVEL EDUCATION IN PROGRAM OF THE IPEN

Mioranza, Claudio
Fonte: Biblioteca Digitais de Teses e Dissertações da USP Publicador: Biblioteca Digitais de Teses e Dissertações da USP
Tipo: Tese de Doutorado Formato: application/pdf
Publicado em 10/12/2009 PT
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As instituições de ensino superior têm se preocupado com a qualidade do produto que oferecem à sociedade e, com o objetivo de conseguir melhores resultados, precisam prestar serviços com alto grau de valor e de qualidade. O caráter inédito deste estudo foi o desenvolvimento de um Modelo Multidimensional para a Avaliação da Qualidade Educacional, denominado MULTQUALED. O modelo foi estruturado a partir de normas e de modelos da qualidade utilizados em outros setores econômicos onde foram criados quatro instrumentos de coleta de dados, contemplando as dimensões organização didático-pedagógica, recursos humanos e infraestrutura, com o objetivo de qualificar e de quantificar ações para a melhoria contínua do processo de gestão da qualidade educacional. A aplicação do modelo ocorreu no Instituto de Pesquisas Energéticas e Nucleares de São Paulo (IPEN-CNEN/SP), no Programa de Pós-Graduação Stricto Sensu em Tecnologia Nuclear. As informações obtidas a partir da aplicação do modelo MULTQUALED evidenciaram fragilidades e aspectos positivos que auxiliarão a tomada de decisões com ações estratégicas, contribuindo com a melhoria contínua da qualidade educacional do programa.; Educational institutions have been highly concerned about the quality of products offered to the society...

Avaliação da qualidade da educação: aspectos críticos para a administração escolar; Evaluation of the quality of education: critical aspects to the school administration

Gallani, Mariângela Rodrigues Borges
Fonte: Biblioteca Digitais de Teses e Dissertações da USP Publicador: Biblioteca Digitais de Teses e Dissertações da USP
Tipo: Dissertação de Mestrado Formato: application/pdf
Publicado em 20/09/2012 PT
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O desenvolvimento do conceito de número e de sistemas de medidas permitiu ao homem o controle sobre a produção de mercadorias e sobre o trabalho dos homens. Para a ciência, um sistema de medidas universal viabilizou o intercâmbio entre pesquisadores. Processos de padronização, normalização e certificação de qualidade foram desenvolvidos com o auxílio da ciência. Esta, ao ser incorporada pela indústria, torna-se também uma mercadoria. Para o capitalista, a qualidade constitui um diferencial diante da competitividade internacional intensificada com as inovações tecnológicas e a expansão do capitalismo. Esse cenário contribui para as críticas entre gestão pública e privada. A educação, nesse contexto, passa a ser considerada elemento importante para o desenvolvimento econômico e sua organização assemelha-se à da fábrica manufatureira. Os alunos são produzidos em lotes e descartados se não atendem às normas. Para esse controle de qualidade, a escola incorpora à sua prática os exames e a reprovação escolar. Esta, entretanto, é um mecanismo que descaracteriza o processo pedagógico, pois se pode educar sem reprovar. A expansão do acesso à escola associada à organização da educação básica em ciclos proporcionaram mais críticas à qualidade da escola pública. Nesse contexto...

Modelo de avaliação da qualidade da informação estratégica bancária; Model of quality assessment of the strategic bank information

Calazans, Angélica Toffano Seidel; Costa, Sely Maria de Souza
Fonte: Instituto Brasileiro de Informação em Ciência e Tecnologia Publicador: Instituto Brasileiro de Informação em Ciência e Tecnologia
Tipo: Artigo de Revista Científica
POR
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A informação estratégica de qualidade mostra-se essencial às organizações à medida que contribui para a identificação de desafios, oportunidades, riscos e outras questões relevantes. Esta pesquisa teve como objetivo avaliar a qualidade da informação, identificando aspectos de gestão da informação que a influenciam, mediante estudos de caso em duas organizações bancárias federais brasileiras, o que permitiu a construção e implementação de um modelo para avaliação da qualidade da informação estratégica. O estudo fundamentou-se em abordagens qualitativa e quantitativa e na respectiva triangulação dos dados. O modelo teórico conceitual da pesquisa estabelece que a avaliação da qualidade da informação estratégica envolve a classificação, a avaliação da informação e a identificação dos aspectos que impactam a qualidade por meio da análise do processo de gestão da informação. Identificou-se que informação estratégica, no contexto estudado, constitui-se de informação solicitada, formal, interna e tratada. Os principais elementos de qualidade são "livre de erro" e "fidedigna". O nível da qualidade da informação estratégica é satisfatório, os processos de gestão são diferenciados e as fases da gestão que impactam as características de qualidade são similares. Os procedimentos metodológicos utilizados credenciam positivamente os resultados à medida que o modelo construído e implementado demonstrou ser consistente e aplicável. _______________________________________________________________________________ ABSTRACT; The quality of strategic information is essential to organizations...

Avaliação da qualidade de destinos turísticos: destino Figueira da Foz

Cardoso, José Manuel Oliveira
Fonte: Universidade de Aveiro Publicador: Universidade de Aveiro
Tipo: Dissertação de Mestrado
POR
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Apesar da importância da Figueira da Foz enquanto destino turístico, este destino tem vindo a perder alguma competitividade a nível nacional e regional. Os estudos de avaliação da qualidade dos destinos são importantes instrumentos para o aumento da competitividade dos destinos, sendo no entanto escassos. Neste sentido, esta dissertação tem como principal objetivo a avaliação da qualidade do destino Figueira da Foz. Neste âmbito pretendese, concretamente, avaliar a qualidade global do destino e das diversas componentes do destino. Com base na revisão da literatura, foi possível identificar vários instrumentos de investigação de medição da qualidade dos serviços, alguns deles já aplicados à área do turismo, com adaptações aos serviços em turismo. Apesar de a literatura não ser rica em instrumentos específicos de avaliação da qualidade de destinos, a literatura disponível foi útil na identificação de escalas testadas por vários investigadores nesta área, que serviram de suporte à escala de avaliação da qualidade criada na presente dissertação e ao modelo desenvolvido na presente investigação. Na presente investigação pretende-se, além de avaliar a perceção que os visitantes da Figueira têm da qualidade deste destino...

Avaliação da qualidade e acreditação em cuidados continuados

Soares, Ana Carina dos Santos
Fonte: Universidade de Aveiro Publicador: Universidade de Aveiro
Tipo: Dissertação de Mestrado
POR
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O presente trabalho pretende avaliar e comparar a qualidade dos serviços de duas Unidades de Cuidados Continuados (UCC): uma acreditada e outra não acreditada, através da captação das expectativas e perceções da qualidade dos clientes externos e clientes internos, utilizando a escala SERVQUAL. Pretende-se ainda identificar o impacto da acreditação nas dimensões da qualidade, bem como a sua relação com a avaliação da qualidade dos serviços. A dissertação é composta por três partes principais: a primeira relacionada com a revisão da literatura (capítulo 2 ao 5), e a segunda com o estudo comparativo (capítulo 6) e a terceira com as conclusões, limitações e sugestões de estudos futuro. A avaliação da qualidade dos serviços não é superior na UCC acreditada, quer para os clientes externos, quer para os clientes internos. Contudo, existe um impacto positivo da acreditação em todas as dimensões da qualidade e uma relação positiva entre o impacto da acreditação e avaliação da qualidade na dimensão capacidade de resposta, o impacto da acreditação na dimensão aspetos tangíveis e avaliação da qualidade nas dimensões garantia e empatia; e entre o impacto da acreditação na dimensão capacidade de resposta e a avaliação da qualidade nas dimensões garantia e empatia.; This study intends to evaluate and compare the quality of two Long-Term Care Units (UCC): an accredited and another non-accredited...

Avaliação da qualidade em serviços de consultoria - o modelo Servqual

Ramalho, Joana Manuel Silva Oliveira
Fonte: Universidade de Aveiro Publicador: Universidade de Aveiro
Tipo: Dissertação de Mestrado
POR
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95.93%
Parte-se do pressuposto que quanto melhor a qualidade do serviço oferecido, mais próximo ele estará da satisfaçao das necessidades e expectativas dos clientes. Este trabalho teve como objectivo avaliar a qualidade dos serviços de consultoria prestados pela HM Consultores, de acordo com a percepção dos seus clientes, utilizando como instrumento de avaliaçao o SERVQUAL (adaptado). Ao longo do trabalho é feita uma revisão da literatura em características dos serviços, qualidade nos serviços, qualidade percebida pelo cliente e modelos de medição da qualidade do serviço, com especial destaque para o instrumento SERVQUAL. O estudo foi realizado na HM Consultores, onde presto serviços de consultoria nas áreas da Qualidade e da Segurança Alimentar. O número de inquiridos corresponde a 16% dos clientes de cinco áreas de consultoria da HM Consultores – Qualidade, Segurança Alimentar, Projectos & Investimentos, Formação Profissional e Design. Além do método de pesquisa escolhido e da discussão dos resultados alcançados, foi avaliado o GAP 5 (desvio) dessa escala (Percepção do cliente quanto ao serviço – Expectativa do cliente quanto ao serviço), esperando-se que a Direcção da HM Consultores possa utilizá-los como instrumento de tomada de decisão quanto a melhorias na prestação dos seus serviços. Concluiu-se que...

Avaliação da Qualidade das Escolas: Mecanismos de Regulação e Lógicas de Ação dos Atores Escolares.

Chainho, Carla; Saragoça, José
Fonte: APQ - Associação Portuguesa para a Qualidade Publicador: APQ - Associação Portuguesa para a Qualidade
Tipo: Artigo de Revista Científica
POR
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A avaliação de qualidade das escolas é uma temática bastante presente na sociedade contemporânea. Assumida como um mecanismo fundamental para conhecer o estado e funcionamento da organização, a avaliação pode contribuir sobremaneira para a melhoria do funcionamento da organização, ou seja para o desenvolvimento da qualidade dos serviços prestados. Tendo em conta que as escolas foram adquirindo alguma autonomia, torna-se fundamental proceder à sua avaliação externa, na perspetiva da prestação de contas (accountability) e das caraterísticas da Nova Gestão Pública. A avaliação de escolas, orientada para potenciar a qualidade dos resultados, da melhoria da prestação do serviço educativo e do exercício das lideranças das organizações escolares, pode também permitir-nos averiguar as relações e perceções existentes entre os diversos atores sociais que fazem parte e formam a escola, de modo a que possamos interpretar a complexidade do sistema, privilegiando as ações e não as intenções. Neste quadro, os atores escolares rentabilizam projetos, estratégias e recursos que sejam uma mais-valia para o estabelecimento de ensino no quadro de processos de avaliação tidos como um ato regulador baseado do conhecimento. Nesta comunicação procuraremos apresentar e fundamentar uma proposta de investigação de doutoramento que toma como objeto de estudo a avaliação e qualidade das escolas sob uma perspetiva sociológica que tenta compreender os mecanismos de regulação e as lógicas de ação entre os atores escolares no quadro das atividades de avaliação destas organizações.

Avaliação da qualidade dos percursos pedestres homologados em Portugal.

Brandão, Bárbara dos Santos
Fonte: Escola Superior de Hotelaria e Turismo do Estoril Publicador: Escola Superior de Hotelaria e Turismo do Estoril
Tipo: Dissertação de Mestrado
Publicado em /06/2012 POR
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Mestrado em Turismo, Especialização em Planeamento e Gestão em Turismo de Natureza e Aventura.; O estudo que aqui se apresenta tem como propósito a conclusão do Mestrado em Planeamento e Gestão em Turismo de Natureza e Aventura realizado na Escola Superior de Hotelaria e Turismo do Estoril e visa a elaboração de um questionário para avaliação da manutenção de percursos pedestres homologados. Em Portugal, a marcação, moderna, de percursos pedestres iniciou-se com base num modelo desportivo, de rápida expansão e de qualidade. A certificação da qualidade dos percursos (homologação) é da responsabilidade da Federação de Campismo e Montanhismo de Portugal (FCMP), a federação com Utilidade Pública Desportiva (UPD) para a modalidade do Pedestrianismo, e consiste na garantia da segurança e orientação dos praticantes e na conservação do meio, regendo-se pelo Regulamento de Homologação de Percursos Pedestres (FCMP, 2006). O não cumprimento da obrigatoriedade de manutenção dos percursos pedestres, num período mínimo de 5 anos após a sua homologação, por parte das entidades promotoras e a marcação à margem do Regulamento referido sem que, portanto, se verifique a devida homologação são dos problemas mais significativos que se têm verificado...

Percurso para a avaliação da qualidade em unidades de internamento : resposta para a reabilitação

Gomes, José Augusto
Fonte: Repositório Comum de Portugal Publicador: Repositório Comum de Portugal
Tipo: Dissertação de Mestrado
Publicado em //2011 POR
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A Avaliação da qualidade tem vindo a ser uma preocupação crescente dos serviços de saúde, que ao longo dos últimos anos vem transferindo alguns modelos e métodos de avaliação da qualidade da indústria para a saúde. Esta sensibilização é visível nas competências do enfermeiro especialista (Regulamento nº 122/2011), onde assume entre outras competências comuns a melhoria contínua da qualidade dos cuidados. A enfermagem de reabilitação, sendo uma área da enfermagem que exige conhecimentos específicos, a nível técnico e conceptual, necessita de instrumentos de avaliação da qualidade, pelo que nos questionámos: “Que aspectos são necessários integrar para avaliar a qualidade dos cuidados de enfermagem de reabilitação em unidades de internamento de medicina?” Com este estudo, para além do interesse em desenvolver conhecimentos conceptuais na área da gestão da qualidade em saúde, pretendeu-se efectuar um percurso para identificar factores que contribuam para a qualidade dos cuidados de enfermagem de reabilitação em unidades de internamento, identificar instrumentos utilizados na avaliação da qualidade e conceber um caminho para a criação de um instrumento de avaliação para a prática de cuidados de enfermagem de reabilitação. Trata-se de uma pesquisa qualitativa...

Definição de critérios de avaliação da qualidade de edifícios de habitação em Portugal

Malgueiro, Élio Renato Paulo
Fonte: Universidade de Trás-os-Montes e Alto Douro Publicador: Universidade de Trás-os-Montes e Alto Douro
Tipo: Dissertação de Mestrado
POR
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Dissertacao de Mestrado em Engenharia Civil; A qualidade da habitação tem vindo a merecer, em vários países da Europa, um grande interesse quer no que respeita a sua construção quer na satisfação de exigências ligadas às funções de utilização. O presente trabalho consiste na definição dos principais aspectos a avaliar, necessários à criação de uma proposta de um método de avaliação da qualidade de edifícios de habitação, adaptado à situação portuguesa. Este trabalho tem como base o estudo de alguns métodos de avaliação da qualidade de edifícios de habitação existentes na Europa, como o Qualitel ou o SEL, assim como o trabalho desenvolvido em Portugal neste sentido, como é o caso da proposta de método apresentada por Costa. Para atingir o objectivo deste trabalho, foi necessário efectuar um levantamento das principais componentes da qualidade que cada método avalia. Seguidamente, construíram-se duas tabelas, onde houve uma harmonização dos critérios de avaliação dos diferentes métodos, de maneira a facilitar a selecção dos critérios de avaliação a definir. Foi também desenvolvido um método de selecção dos critérios de avaliação. O trabalho desenvolvido em Portugal teve bastante peso no processo de selecção dos critérios de avaliação...

Anestesia geral vs. bloqueio subaracnoideu : avaliação da qualidade de recobro com o questionário QoR-40 - dados preliminares

Sousa, Gabriela Susana Coelho de
Fonte: Universidade da Beira Interior Publicador: Universidade da Beira Interior
Tipo: Dissertação de Mestrado
Publicado em /06/2010 POR
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Introdução e objectivos: Recobro pós-operatório é um processo dinâmico complexo de retorno à normalidade e integridade, relacionado com a reaquisição do controlo de funções físicas, psicológicas e sociais, após uma intervenção cirúrgica. A avaliação da qualidade de recobro anestésico é fundamental na apreciação dos cuidados de saúde prestados, bem como da satisfação do doente. O nosso objectivo primário consistiu em determinar a influência do tipo de anestesia - geral vs. bloqueio subaracnoideu - na qualidade de recobro. Tipo de estudo: Estudo observacional prospectivo, realizado no Hospital Sousa Martins. Métodos: Após autorização da Comissão de Ética da Unidade de Saúde Local da Guarda e obtenção de consentimento informado por escrito, estudámos uma amostra constituída por 87 doentes, de ambos os sexos, com idades igual ou superior a 18 e inferior a 75 anos, sujeitos a cirurgia electiva nas áreas de Cirurgia Geral (n = 46), Ortopedia (n = 21) e Ginecologia (n = 20), sob anestesia geral (n = 78) ou bloqueio subaracnoideu (n = 9). Para a avaliação da qualidade de recobro foi utilizado o questionário QoR-40, aplicado pelos investigadores 24 horas antes e 24 horas depois da cirurgia. Uma ficha individual foi completada com os dados referenciados no processo clínico. Resultados: Os 78 doentes submetidos a anestesia geral apresentaram 50 ± 14 anos de idade (média ± desvio-padrão)...

Modelo de avaliação da qualidade da informação estratégica bancária

Calazans,Angélica Toffano Seidel; Costa,Sely Maria de Souza
Fonte: IBICT Publicador: IBICT
Tipo: Artigo de Revista Científica Formato: text/html
Publicado em 01/12/2009 PT
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A informação estratégica de qualidade mostra-se essencial às organizações à medida que contribui para a identificação de desafios, oportunidades, riscos e outras questões relevantes. Esta pesquisa teve como objetivo avaliar a qualidade da informação, identificando aspectos de gestão da informação que a influenciam, mediante estudos de caso em duas organizações bancárias federais brasileiras, o que permitiu a construção e implementação de um modelo para avaliação da qualidade da informação estratégica. O estudo fundamentou-se em abordagens qualitativa e quantitativa e na respectiva triangulação dos dados. O modelo teórico conceitual da pesquisa estabelece que a avaliação da qualidade da informação estratégica envolve a classificação, a avaliação da informação e a identificação dos aspectos que impactam a qualidade por meio da análise do processo de gestão da informação. Identificou-se que informação estratégica, no contexto estudado, constitui-se de informação solicitada, formal, interna e tratada. Os principais elementos de qualidade são "livre de erro" e "fidedigna". O nível da qualidade da informação estratégica é satisfatório, os processos de gestão são diferenciados e as fases da gestão que impactam as características de qualidade são similares. Os procedimentos metodológicos utilizados credenciam positivamente os resultados à medida que o modelo construído e implementado demonstrou ser consistente e aplicável.

Modelos esquemáticos para avaliação da qualidade analítica dos dados nacionais de fibra alimentar

CARUSO,Lúcia; LAJOLO,Franco Maria; MENEZES,Elizabete Wenzel de
Fonte: Sociedade Brasileira de Ciência e Tecnologia de Alimentos Publicador: Sociedade Brasileira de Ciência e Tecnologia de Alimentos
Tipo: Artigo de Revista Científica Formato: text/html
Publicado em 01/12/1999 PT
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O controle de qualidade de uma análise laboratorial é essencial para garantir a confiabilidade da informação. Os resultados analíticos serão considerados restritos se não houver um programa definido de controle de qualidade analítico. O presente trabalho propõe modelos esquemáticos para a avaliação da qualidade dos dados nacionais de fibra alimentar. A fibra alimentar foi escolhida, como um modelo, com o propósito de se aplicar os critérios do USDA (U.S. Department of Agriculture) empregados na avaliação do selênio, cobre e de carotenóides. Esta escolha foi baseada na escassez de informações desse nutriente e pela importância da fibra alimentar na prevenção de doenças crônico-degenerativas. Para a avaliação da qualidade dos dados foram consideradas cinco categorias: número de amostras, plano de amostragem, tomada de amostra, método analítico e controle de qualidade analítica. Estes modelos foram utilizados na avaliação da qualidade das determinações de fibra alimentar de 180 alimentos. O resultado obtido foi de 29% com código A e B (considerável e razoável confiança) e 68% com código C (reduzida confiança). Com a determinação da qualidade dos dados, foi possível estabelecer quais os alimentos que constituem prioridades de análise...

Novas metodologias para avaliar a qualidade da carne - avaliação da qualidade da carne e derivados pela ressonância magnética nuclear.

COLNAGO, L. A.; FORATO, L. A.; TULLIO, R. R.; CRUZ, G. M. da
Fonte: In: SIMPÓSIO SOBRE QUALIDADE DA CARNE, 3.; SIMPÓSIO INTERNACIONAL SOBRE QUALIDADE DA CARNE, 2006, Jaboticabal, SP. Anais...São Carlos: Embrapa Pecuária Sudeste; Jaboticabal: Funep, 2006. Publicador: In: SIMPÓSIO SOBRE QUALIDADE DA CARNE, 3.; SIMPÓSIO INTERNACIONAL SOBRE QUALIDADE DA CARNE, 2006, Jaboticabal, SP. Anais...São Carlos: Embrapa Pecuária Sudeste; Jaboticabal: Funep, 2006.
Tipo: Capítulo em livro técnico-científico (ALICE) Formato: 1 CD-ROM
PT_BR
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105.84%
Neste trabalho, serão apresentadas as principais aplicações da ressonância magnética nuclear (RMN) na avaliação da qualidade de carne e de seus derivados. O fenômeno da RMN é observado em todos os materiais que contenham núcleos atômicos com número impar de prótons e/ou de nêutrons. Trata-se de isótopos que apresentam momento magnético e spin nuclear e que, quando colocados em um campo magnético (ímã), passam a pressionar com uma freqüência característica (freqüência de ressonância), que normalmente ocorre na faixa da onda de rádio ou de rádiofreqüência. Assim, com a irradiação (excitação) da amostra com esta onda de rádio específica, a amostra passa a emitir o seu sinal de rádio, que é o sinal de RMN. A intensidade, a freqüência e a duração do sinal são proporcionais à concentração, à composição química e à mobilidade do material, respectivamente.; 2006

Avaliação da qualidade dos serviços prestados em uma empresa de serviços: uma análise dos dados e da metodologia empregada

Souza, Altamir da Silva; Silva, Cassiano Paes da; Rodrigues, Marcio Silva
Fonte: Universidade Federal do Rio Grande Publicador: Universidade Federal do Rio Grande
Tipo: Conferência ou Objeto de Conferência
POR
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105.94%
As avaliações sobre os níveis de satisfação dos clientes constituem-se em um dos indicadores utilizados pelas organizações preocupadas com a qualidade dos serviços. Essa avaliação realiza-se em todas as unidades de uma empresa do setor de limpeza pública, como parte das exigências do programa ISO 14001. A partir da solicitação de uma unidade da empresa, o presente estudo foi realizado com o objetivo de analisar a percepção dos munícipes sobre a qualidade dos serviços de varrição e coleta domiciliar prestados. Estruturou-se o método da pesquisa com base no procedimento técnico-operacional padrão adotado pela empresa, esse determina que a avaliação da qualidade seja realizada mediante a utilização de uma pergunta direta, através de uma escala de valor de 5 pontos. Os resultados revelaram que é positiva a avaliação dos munícipes sobre a qualidade de ambos os serviços analisados. Conclui-se, mesmo sendo positiva a avaliação, que a metodologia adotada pela empresa deva ser alterada para que a organização tome decisões que melhorem a qualidade dos serviços segundo a perspectiva dos munícipes. Sendo assim, sugere-se que a qualidade dos serviços, por ser uma variável não-observável (latente), seja identificada mediante a análise de mais de um indicador e através de uma pesquisa de satisfação.

Avaliação da qualidade em serviços: uma abordagem pela teoria dos Sistemas Fuzzy

Silva, Cleriston Fritsch Damasio da; Medeiros, Denise Dumke de (Orientadora)
Fonte: Universidade Federal de Pernambuco Publicador: Universidade Federal de Pernambuco
Tipo: Outros
PT_BR
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105.97%
O crescimento do setor de serviço pode ser detectado já na Grécia Clássica, tendo estagnado apenas durante o período da Revolução Industrial, no século XVIII, tornando a crescer na segunda metade do século XX. Todo esse período de prosperidade se reflete nos principais indicadores utilizados mundialmente para determinar a magnitude de cada setor da economia: a taxa de ocupação da mão-de-obra, a participação no Produto Interno Bruto (PIB) de cada país e o valor adicionado. Tais indicadores comprovam que o setor de serviço já é o setor da economia mundial que promove a maior movimentação de capital. Apesar dessa importância econômica, muitas organizações têm relegado a segundo plano investimentos nas suas atividades de serviços. Este trabalho busca apresentar um detalhamento do setor de serviços, com um enfoque na avaliação da qualidade, caracterizando suas particularidades, tipologias e principais modelos de avaliação. Posteriormente, é proposta uma técnica que permita uma abordagem quantitativa quando da avaliação da qualidade. Para tanto, são utilizados conjuntos fuzzy no tratamento dos dados, permitindo uma visão mais flexível e adequada para as características do setor de serviços e, na seqüência...

Balanced scorecard em ambientes on-line, in-line e off-line aplicado à gestão da qualidade em empresas de serviços

Silva, Julino André Correia da; Medeiros, Denise Dumke de (Orientadora)
Fonte: Universidade Federal de Pernambuco Publicador: Universidade Federal de Pernambuco
Tipo: Outros
PT_BR
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95.98%
A avaliação da qualidade se depara com uma dificuldade em empresas de serviços, relacionada à intangibilidade dos serviços, que pode ser uma barreira para a criação de indicadores que os representem. Os principais indicadores de sucesso das empresas ainda são os indicadores financeiros, porém, cada vez mais os indicadores não-financeiros ganham importância. Conhecer a empresa em sua totalidade é fundamental para a formulação de indicadores. Neste trabalho, para caracterizar os processos da empresa foram utilizados os ambientes da qualidade propostos por Paladini, traçando um percurso de avaliação de acordo com o ambiente a ser analisado. Buscou-se formular um modelo de avaliação que auxilie na elaboração dos indicadores para empresas de serviços e na avaliação da qualidade utilizando a ferramenta de avaliação de desempenho, o Balanced Scorecard. O modelo de avaliação considera vários aspectos da empresa para a consolidação de seu objetivo, se moldando às peculiaridades da empresa, e se propõe a utilizar todos os recursos que ela possua e as ferramentas de apoio que mais se adequam a estes aspectos. O modelo proposto considera os recursos humanos como fonte de qualidade motivando os funcionários...

Uma abordagem para avaliação da qualidade de linked datasets para aplicações de domínio específicos

Sarinho, Walter Travassos; Lóscio, Bernadette Farias (Orientadora); Souza, Damires (Co-orientadora)
Fonte: Universidade Federal de Pernambuco Publicador: Universidade Federal de Pernambuco
Tipo: Dissertação
BR
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95.98%
O crescimento da Web de Dados possibilita uma série de novas aplicações que podem fazer uso de múltiplos Linked Datasets (fontes de dados publicadas segundo os princípios Linked Data). O grande número de fontes de dados disponíveis na Web de Dados, bem como a falta de informações sobre a proveniência e a qualidade destes dados, traz à tona um grande desafio: como identificar os melhores Linked Datasets para uma determinada aplicação? Uma possível solução é utilizar critérios de Qualidade da Informação (QI) no processo de avaliação dos Linked Datasets, considerando os requisitos específicos da aplicação. Neste cenário, esta dissertação propõe uma abordagem, denominada QualityStamp, para avaliação da qualidade de Linked Datasets para aplicações de Domínio Específico. A abordagem proposta utiliza cinco critérios de qualidade (disponibilidade, tempo de resposta, atraso de fila, completude e interlinking) cujo objetivo é avaliar três características dos Linked Datasets: (i) o desempenho, (ii) a capacidade de responder a um conjunto de consultas e (iii) o grau de interligações de um dataset a outro. A avaliação de qualidade é guiada pelos requisitos da aplicação, os quais são representados por meio de um conjunto de consultas e dos requisitos não funcionais...

Reformulação da escala Servqual para avaliação da qualidade do serviço acreditação de laboratórios

Santos, Sílvio Francisco dos
Fonte: Inmetro - Instituto Nacional de Metrologia, Qualidade e Tecnologia Publicador: Inmetro - Instituto Nacional de Metrologia, Qualidade e Tecnologia
Tipo: Dissertação
POR
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105.84%
155 f. : il., tab.; A acreditação de laboratórios representa o reconhecimento formal da competência dos laboratórios de calibração e ensaios. Esse serviço prestado pela Coordenação Geral de Credenciamento (Cgcre/Inmetro) é um importante agente facilitador no sistema de trocas entre países − pois possibilita a conquista e acesso a novos mercados, disponíveis apenas aos laboratórios com competência técnica demonstrada − e auxilia no desenvolvimento da estrutura de serviços tecnológicos do país. O objetivo deste trabalho foi reformular a escala SERVQUAL para avaliar a qualidade de serviço no contexto da acreditação de laboratórios, avaliar as discrepâncias existentes na sua prestação e definir propostas de ações para eliminálas. Através de pesquisa de campo, foram coletados dados junto aos laboratórios que foram analisados estatisticamente. A amostra pesquisada permitiu reformular a escala, mensurar quantitativamente as diferenças entre o desempenho percebido e as expectativas, extrair as dimensões determinantes da qualidade do serviço acreditação de laboratórios, sob o ponto vista dos usuários, além de propor ações para eliminação das discrepâncias encontradas. Os resultados obtidos produziram um panorama geral dos pontos fracos e fortes do serviço acreditação de laboratórios e permitiram concluir que a avaliação da qualidade de serviço é uma importante ferramenta de gestão para captar as expectativas e percepções dos usuários...

Anestesia geral vs. bloqueio subaracnoideu : avaliação da qualidade de recobro com o questionário QoR-40 - dados preliminares

Sousa, Gabriela Susana Coelho de
Fonte: Universidade da Beira Interior Publicador: Universidade da Beira Interior
Tipo: Dissertação de Mestrado
Publicado em /06/2010 POR
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Introdução e objectivos: Recobro pós-operatório é um processo dinâmico complexo de retorno à normalidade e integridade, relacionado com a reaquisição do controlo de funções físicas, psicológicas e sociais, após uma intervenção cirúrgica. A avaliação da qualidade de recobro anestésico é fundamental na apreciação dos cuidados de saúde prestados, bem como da satisfação do doente. O nosso objectivo primário consistiu em determinar a influência do tipo de anestesia - geral vs. bloqueio subaracnoideu - na qualidade de recobro. Tipo de estudo: Estudo observacional prospectivo, realizado no Hospital Sousa Martins. Métodos: Após autorização da Comissão de Ética da Unidade de Saúde Local da Guarda e obtenção de consentimento informado por escrito, estudámos uma amostra constituída por 87 doentes, de ambos os sexos, com idades igual ou superior a 18 e inferior a 75 anos, sujeitos a cirurgia electiva nas áreas de Cirurgia Geral (n = 46), Ortopedia (n = 21) e Ginecologia (n = 20), sob anestesia geral (n = 78) ou bloqueio subaracnoideu (n = 9). Para a avaliação da qualidade de recobro foi utilizado o questionário QoR-40, aplicado pelos investigadores 24 horas antes e 24 horas depois da cirurgia. Uma ficha individual foi completada com os dados referenciados no processo clínico. Resultados: Os 78 doentes submetidos a anestesia geral apresentaram 50 ± 14 anos de idade (média ± desvio-padrão)...