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Cart??o do cidad??o

Brasil. Minist??rio da Fazenda (MF). Caixa Econ??mica Federal (CAIXA)
Fonte: Escola Nacional de Administra????o P??blica (ENAP) Publicador: Escola Nacional de Administra????o P??blica (ENAP)
Tipo: Relato de Experi??ncia
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O pagamento dos benef??cios sociais, efetuado no guich?? de caixa das ag??ncias, era um processo lento e oneroso ao cidad??o e ?? CAIXA. Envolvia elevado quantitativo de atendentes e significativo tempo para a execu????o de rotinas inerentes, principalmente no que diz respeito ?? qualifica????o e ?? identifica????o do trabalhador, ao tratamento da documenta????o e ?? coleta de assinatura no documento de pagamento, gerando elevado custo operacional. Em 1995, a CAIXA lan??ou o Cart??o do Trabalhador, que permitia o acompanhamento de lan??amentos do Fundo de Garantia do Tempo de Servi??o (FGTS) e acesso ao saldo de cotas de sua participa????o no Programa de Integra????o Social (PIS), mas n??o tinha a funcionalidade de saque de benef??cios e n??o atendia os benefici??rios do Abono Salarial e do Seguro- Desemprego. A necessidade de aperfei??oar e integrar os processos de atendimento e pagamento desses produtos sociais levou ?? cria????o do Cart??o do Cidad??o, que proporcionou melhoria significativa na qualidade do atendimento ao cidad??o e minimizou os custos operacionais; N??mero de p??ginas: 08 p.; Inova????o; Iniciativa premiada no 12?? Concurso Inova????o na Gest??o P??blica Federal sob responsabilidade de Ana Lucia Amorim de Brito. A????es premiadas no 12?? Concurso Inova????o na Gest??o P??blica Federal ??? 2007

Atendimento programado do Instituto Nacional do Seguro Social

Instituto Nacional do Seguro Social (INSS). Diretoria de atendimento
Fonte: Escola Nacional de Administra????o P??blica (ENAP) Publicador: Escola Nacional de Administra????o P??blica (ENAP)
Tipo: Relato de Experi??ncia
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Em agosto de 2005, foi criada a Diretoria de Atendimento do Instituto Nacional do Seguro Social (Dirat/INSS), com a incumb??ncia de priorizar a redu????o do atendimento presencial, ampliando os mecanismos de atendimento remoto da popula????o. Entre as a????es para a melhoria do atendimento est??o a implanta????o do agendamento eletr??nico programado, a amplia????o dos servi??os de teleatendimento e a gest??o das vagas disponibilizadas pelas Ag??ncias da Previd??ncia Social. Esse trabalho resultou em um atendimento resolutivo, utiliza????o mais racional da for??a de trabalho nas Ag??ncias e redu????o do tempo de espera por atendimento nas filas das Ag??ncias da Previd??ncia Social; N??mero de p??ginas: 09 p.; Atendimento ao Cidad??o. Ouvidoria; Inova????o; Iniciativa premiada no 13?? Concurso Inova????o na Gest??o P??blica Federal sob responsabilidade de Evandro Diniz Cotta. A????es premiadas no 13?? Concurso Inova????o na Gest??o P??blica Federal ??? 2008; ??reas tem??ticas: Atendimento ao cidad??o; Atendimento ao Consumidor; Atendimento ao Usu??rio; Estabelecimento de Padr??es de Atendimento de Servi??os; Estabelecimento de Padr??es de Atendimento e Servi??os

Grupo de acompanhamento ao acidentado do trabalho (Graat)

Brasil. Minist??rio do Trabalho e Emprego (MTE). Superintend??ncia Regional do Trabalho e Emprego do Piau??. Se????o de Inspe????o do Trabalho
Fonte: Escola Nacional de Administra????o P??blica (ENAP) Publicador: Escola Nacional de Administra????o P??blica (ENAP)
Tipo: Relato de Experi??ncia
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O Grupo de Acompanhamento ao Acidentado de Trabalho (Graat) ?? uma iniciativa de servidores da Superintend??ncia Regional do Trabalho e Emprego do Piau?? (SRTE/PI). Essa a????o foi desenvolvida devido ?? situa????o de desamparo de trabalhadores acidentados ou portadores de doen??as ocupacionais sem acesso aos benef??cios previdenci??rios, al??m da falta de carteira de trabalho anotada ou por aus??ncia de preenchimento da Comunica????o de Acidente de Trabalho, bem como daqueles reabilitados pela Previd??ncia Social que n??o conseguiam reinser????o em suas empresas de origem. O grupo, que atua junto aos empregadores a fim de garantir os direitos do trabalhador, tem obtido resultados que merecem ??nfase, apresentando 812 casos solucionados, entre os 815 recepcionados, procurando, assim, resgatar a cidadania dos trabalhadores; N??mero de p??ginas: 07 p.; Atendimento ao Cidad??o. Ouvidoria; Iniciativa premiada no 13?? Concurso Inova????o na Gest??o P??blica Federal sob responsabilidade de Francisco Luis Lima. A????es premiadas no 13?? Concurso Inova????o na Gest??o P??blica Federal ??? 2008; ??reas tem??ticas: Atendimento ao cidad??o; Atendimento ao Consumidor; Atendimento ao Usu??rio; Estabelecimento de Padr??es de Atendimento de Servi??os; Estabelecimento de Padr??es de Atendimento e Servi??os

Como um protocolo de classifica????o de risco pode qualificar o encaminhamento dos pacientes na emerg??ncia

Brasil. Minist??rio da Educa????o (MEC). Hospital de Cl??nicas de Porto Alegre (HCPA)
Fonte: Escola Nacional de Administra????o P??blica (ENAP) Publicador: Escola Nacional de Administra????o P??blica (ENAP)
Tipo: Relato de Experi??ncia
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O Hospital de Cl??nicas de Porto Alegre, HCPA, hospital universit??rio da Universidade Federal do Rio Grande do Sul, comprometido com a presta????o de assist??ncia de qualidade, possui um servi??o de emerg??ncia que ?? refer??ncia no estado para o atendimento a pacientes de alta complexidade. O presente trabalho ?? o relato das melhorias obtidas no processo de atendimento deste servi??o, por meio de a????es como implanta????o do protocolo assistencial de classifica????o de risco e altera????es de ??rea f??sica (cria????o do setor de acolhimento, da ??rea para triagem e da unidade vascular), que resultaram em indicadores de melhoria da qualidade assistencial. O objetivo buscado e alcan??ado nessa experi??ncia foi a cria????o de condi????es para a prioriza????o do atendimento a pacientes graves, ofertando a estes uma assist??ncia de maior seguran??a, conforto e qualidade, desde a sua chegada ao setor at?? as diferentes etapas do processo; N??mero de p??ginas: 8 p.; Classifica????o::Administra????o P??blica. Teoria Geral da Administra????o::Desenvolvimento Gerencial::Inova????o; Iniciativa premiada no 11?? Concurso Inova????o na Gest??o P??blica Federal sob responsabilidade de S??rgio Carlos Eduardo Pinto Machado. A????es premiadas no 11?? Concurso Inova????o na Gest??o P??blica Federal ??? 2006. ??reas tem??ticas: Atendimento ao cidad??o; atendimento ao consumidor; atendimento ao usu??rio; estabelecimento de padr??es de atendimento de servi??os; estabelecimento de padr??es de atendimento e servi??os

Mudan??a de paradigma na presta????o de servi??os pela Receita Federal do Brasil

Brasil. Minist??rio da Fazenda (MF). Receita Federal do Brasil. Coordena????o-Geral de Tecnologia e Seguran??a da Informa????o (COTEC)
Fonte: Escola Nacional de Administra????o P??blica (ENAP) Publicador: Escola Nacional de Administra????o P??blica (ENAP)
Tipo: Relato de Experi??ncia
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A Receita Federal do Brasil (RFB) instituiu o Servi??o Interativo de Atendimento Virtual, com o objetivo de propiciar atendimento aos contribuintes de forma interativa, por interm??dio da internet, com o uso de certificados digitais. Esse servi??o preconiza a disponibiliza????o de op????es de atendimento, que, em virtude do sigilo fiscal, eram disponibilizados somente nas unidades da RFB, o que obrigava o comparecimento dos contribuintes a elas. A implanta????o dessas op????es de atendimento vem promovendo a melhoria da seguran??a e da qualidade dos servi??os prestados aos contribuintes, aumentando a comodidade de acesso e a rapidez na resolu????o de problemas, reduzindo as filas existentes em diversas unidades da RFB, reduzindo os custos na presta????o de servi??os e no uso deles, al??m de possibilitar melhor aloca????o de m??o-de-obra; N??mero de p??ginas: 6 p.; Classifica????o::Administra????o P??blica. Teoria Geral da Administra????o::Desenvolvimento Gerencial::Inova????o; Iniciativa premiada no 10?? Concurso Inova????o na Gest??o P??blica Federal sob responsabilidade de Ariosto Rodrigues de Souza Junior, Auditor Fiscal da Receita Federal do Brasil. A????es premiadas no 10?? Concurso Inova????o na Gest??o P??blica Federal ??? 2005. ??reas tem??ticas: Atendimento ao cidad??o; atendimento ao consumidor; atendimento ao usu??rio; estabelecimento de padr??es de atendimento de servi??os; estabelecimento de padr??es de atendimento e servi??os

Programa GESAC: governo eletr??nico - servi??o de atendimento ao cidad??o

Brasil. Minist??rio das Comunica????es (MC). Secretaria de Telecomunica????es
Fonte: Escola Nacional de Administra????o P??blica (ENAP) Publicador: Escola Nacional de Administra????o P??blica (ENAP)
Tipo: Relato de Experi??ncia
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O Programa Governo Eletr??nico ??? Servi??o de Atendimento ao Cidad??o Gesac tem como principal objetivo promover a inclus??o digital como alavanca para o desenvolvimento social auto-sustent??vel e promo????o de cidadania. O Programa disponibiliza servi??os avan??ados de inclus??o digital para setores da sociedade que hoje est??o exclu??dos do acesso e dos servi??os vinculados ?? rede mundial de computadores; N??mero de p??ginas: 4 p.; Classifica????o::Administra????o P??blica. Teoria Geral da Administra????o::Desenvolvimento Gerencial::Inova????o; Iniciativa premiada no 9?? Concurso Inova????o na Gest??o P??blica Federal sob responsabilidade de Ant??nio Bezerra de Albuquerque Neto, Diretor do Departamento de Inclus??o Digital; A????es premiadas no 9?? Concurso Inova????o na Gest??o P??blica Federal - 2004; ??reas tem??ticas: atendimento ao cidad??o e inclus??o digital; atendimento ao cidad??o

Programa Permanente de Qualifica????o em Atendimento e Vendas (PPQAV)

Caixa Econ??mica Federal (CAIXA). Diretoria de Administra????o da Rede de Vendas (DIARE) e Diretoria de Recursos Humanos (DIREH)
Fonte: Escola Nacional de Administra????o P??blica (ENAP) Publicador: Escola Nacional de Administra????o P??blica (ENAP)
Tipo: Relato de Experi??ncia
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A CAIXA ?? o principal agente do Governo Federal para a operacionaliza????o dos programas sociais e o repasse de recursos a eles. ?? tamb??m uma institui????o financeira que busca a rentabilidade nas suas opera????es. Nesse contexto, o seu p??blico ?? todo cidad??o brasileiro que procura a CAIXA, com as mais diversas expectativas, desde o recebimento de benef??cios sociais, o financiamento de um im??vel at?? a realiza????o de investimentos. Com servi??os e produtos diferenciados, a CAIXA carece de atendimento que considere e realize as diversas necessidades. O Programa Permanente de Qualifica????o em Atendimento e Vendas (PPQAV) comp??e-se de conjunto de a????es integradas e orientadas para consolidar o atendimento como estrat??gia priorit??ria na empresa. Seu objetivo ?? estabelecer padr??es de atendimento por meio da qualifica????o das equipes. Visa tamb??m ao atendimento qualificado, ?? identidade de atendimento CAIXA e ao fortalecimento da rela????o com o cliente; N??mero de p??ginas: 5 p.; Classifica????o::Administra????o P??blica. Teoria Geral da Administra????o::Desenvolvimento Gerencial::Inova????o; Iniciativa premiada no 8?? Concurso Inova????o na Gest??o P??blica Federal sob responsabilidade de Jos?? Urbano Duarte, Diretor de Administra????o da Rede de Vendas e Diva de Souza Dias...

A????es premiadas no 12?? Concurso Inova????o na Gest??o P??blica Federal

Escola Nacional de Administra????o P??blica (Brasil)
Fonte: Escola Nacional de Administra????o P??blica (ENAP) Publicador: Escola Nacional de Administra????o P??blica (ENAP)
Tipo: Livro
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Nesta publica????o, referente ao 12?? Concurso Inova????o na Gest??o P??blica Federal, o leitor encontrar?? iniciativas inovadoras nas seguintes ??reas: arranjos institucionais para coordena????o e/ou implementa????o de pol??ticas p??blicas; atendimento ao usu??rio; avalia????o e monitoramento de pol??ticas p??blicas; gest??o da informa????o; melhoria dos processos de trabalho; N??mero de p??ginas: 158 p.; Inova????o; ISBN 978-85-256-0059-2; Sum??rio: Apresenta????o 5 Introdu????o 7 Arranjos institucionais para coordena????o e/ou implementa????o de pol??ticas p??blicas Censo Previdenci??rio: solu????es inovadoras para a atualiza????o cadastral 19 Nossa V??rzea: cidadania e sustentabilidade na Amaz??nia brasileira 35 Processos de qualifica????o do Cadastro ??nico de pol??ticas sociais do Governo Federal 49 Atendimento ao cidad??o Caixas receptoras de correspond??ncias confeccionadas com material recicl??vel 65 Cart??o do Cidad??o 79 Apresenta????o 5 Introdu????o 7 Arranjos institucionais para coordena????o e/ou implementa????o de pol??ticas p??blicas Censo Previdenci??rio: solu????es inovadoras para a atualiza????o cadastral 19 Nossa V??rzea: cidadania e sustentabilidade na Amaz??nia brasileira 35 Processos de qualifica????o do Cadastro ??nico de pol??ticas sociais do Governo Federal 49 Atendimento ao cidad??o Caixas receptoras de correspond??ncias confeccionadas com material recicl??vel 65 Cart??o do Cidad??o 79

A????es premiadas no 13?? Concurso Inova????o na Gest??o P??blica Federal 2008

Escola Nacional de Administra????o P??blica (Brasil)
Fonte: Escola Nacional de Administra????o P??blica (ENAP) Publicador: Escola Nacional de Administra????o P??blica (ENAP)
Tipo: Livro
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Nesta publica????o, referente ao 13?? Concurso Inova????o na Gest??o P??blica Federal, o leitor encontrar?? iniciativas inovadoras nas seguintes ??reas: Arranjos institucionais para coordena????o e/ou implementa????o de pol??ticas p??blicas; atendimento ao cidad??o; melhoria dos processos de trabalho; planejamento, gest??o e desempenho institucional; N??mero de p??ginas: 178 p.; Inova????o; ISBN 978-85-256-0061-5; Sum??rio: Apresenta????o 5 / Introdu????o 7 / Arranjos institucionais para coordena????o e/ou implementa????o de pol??ticas p??blicas / Ecopostal ??? Um programa socioambiental com gera????o de emprego e renda 21 / Programa Caminho da Escola 35 / Programa de Apoio ao Desenvolvimento de Novas Empresas de Base Tecnol??gica Agropecu??ria e ?? Transfer??ncia de Tecnologia (Proeta) 53 / Programa de Documenta????o da Trabalhadora Rual 67 / Atendimento ao cidad??o / Atendimento programado do Instituto Nacional do Seguro Social 85 / Grupo de Acompanhamento ao Acidentado do Trabalho (Graat) 101 / Sisbio ??? Sistema de Autoriza????o e Informa????o em Biodiversidade 115

A????es premiadas no 9?? Concurso Inova????o na Gest??o P??blica Federal 2004

Morais, Juliana Gir??o de (Organizadora)
Fonte: Escola Nacional de Administra????o P??blica (ENAP) Publicador: Escola Nacional de Administra????o P??blica (ENAP)
Tipo: Livro
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Nesta publica????o, referente ao 9?? Concurso Inova????o na Gest??o P??blica Federal, o leitor encontrar?? iniciativas inovadoras nas seguintes ??reas: Articula????o de parcerias; atendimento ao cidad??o e inclus??o digital; gerenciamento de custos; planejamento e gest??o estrat??gica; simplifica????o e agiliza????o de procedimentos; N??mero de p??ginas: 109 p.; Inova????o; ISBN 85-256-0045-8; Apresenta????o 7 / Introdu????o 9 / Articula????o de parcerias / Modelo de gest??o de capacita????o da PR ??? Pool de Capacita????o 19 / Atendimento ao cidad??o e inclus??o digital GESAC Governo eletr??nico ??? servi??o de atendimento ao cidad??o 31 / Gerenciamento de custos Sistema de custos e informa????es gerenciais do BACEN 41 / Planejamento e gest??o estrat??gica Sistema radar comercial 55 / Gest??o estrat??gica de compras: otimiza????o do preg??o presencial 65 / O novo olhar sobre a gest??o de pessoas do setor p??blico, na nova idade da democracia no Brasil 75 / Centro de pesquisas do HCPA: inovando a gest??o da pesquisa, por meio de laborat??rios compartilhados 85 / Simplifica????o e agiliza????o de procedimentos Sistema de controle da arrecada????o do adicional ao frete para renova????o da Marinha Mercante 99

Rede Governo: o portal de servi??os e informa????es para o cidad??o

Brasil. Minist??rio do Planejamento, Or??amento e Gest??o (MP). Secretaria de Log??stica e Tecnologia da Informa????o (SLTI)
Fonte: Escola Nacional de Administra????o P??blica (ENAP) Publicador: Escola Nacional de Administra????o P??blica (ENAP)
Tipo: Relato de Experi??ncia
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Este relat??rio descreve a experi??ncia Rede Governo: o Portal de Servi??os e Informa????es para o Cidad??o (http://www.redegoverno.gov.br/ e http://www.redegoverno.gov.br/quiosque/), iniciada em novembro de 1996 e cujo novo modelo foi adotado a partir de abril de 2000. Vem sendo desenvolvida pela Secretaria de Log??stica e Tecnologia da Informa????o ??? SLTI; N??mero de p??ginas: 5 p.; Classifica????o::Administra????o P??blica. Teoria Geral da Administra????o::Desenvolvimento Gerencial::Inova????o; Iniciativa premiada no 7?? Concurso Inova????o na Gest??o P??blica Federal sob responsabilidade de Roberval de Jesus Leone dos Santos; A????es premiadas no 7?? Concurso Inova????o na Gest??o P??blica Federal - Pr??mio H??lio Beltr??o - 2002; ??reas tem??ticas: atendimento ao usu??rio; atendimento ao cidad??o

Central de atendimento a inativos e pensionistas

Brasil. Minist??rio da Fazenda (MF). Delegacia de Administra????o do Rio de Janeiro (DAMF/RJ). Central de Atendimento a Inativos e Pensionistas (CAIP)
Fonte: Escola Nacional de Administra????o P??blica (ENAP) Publicador: Escola Nacional de Administra????o P??blica (ENAP)
Tipo: Relato de Experi??ncia
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O acesso dos usu??rios ao local de atendimento apresentava dificuldades, j?? que o p??blico atendido era, na maioria, de terceira idade, incluindo casos de doentes e incapacitados de locomo????o. Al??m disso, os benefici??rios necessitavam receber informa????o detalhada e um atendimento que expressasse reconhecimento dos seus direitos e apoio, baseado na valoriza????o e aten????o especial. A CAIP foi criada com a finalidade espec??fica de atender, orientar e encaminhar os pensionistas e inativos para o exerc??cio dos seus direitos, a partir de uma concep????o voltada para a maior efici??ncia dos servi??os prestados. A iniciativa melhorou o atendimento, com ganhos de credibilidade do servi??o junto aos usu??rios. ??reas da atividade da DAMF-RJ, que estavam sobrecarregadas com as tarefas de atendimento aos inativos e pensionistas, tamb??m foram beneficiadas. Outras ??reas, envolvidas nesse atendimento de forma indireta, manifestaram o seu reconhecimento com a nova agilidade dos servi??os. A equipe se fortaleceu atrav??s da capacita????o, da descentraliza????o das a????es e do acompanhamento das etapas; N??mero de p??ginas: 2 p.; Inova????o; Iniciativa premiada no 1?? Concurso Inova????o na Gest??o P??blica Federal sob responsabilidade de Rosane dos Santos. A????es premiadas no 1?? Concurso Inova????o na Gest??o P??blica Federal ??? 1996. ??reas tem??ticas: atendimento ao usu??rio; atendimento ao cidad??o

Central de atendimento ao contribuinte

Brasil. Minist??rio da Fazenda (MF). Secretaria da Receita Federal (SRF). Divis??o de Integra????o Fisco-Contribuinte (Dific)
Fonte: Escola Nacional de Administra????o P??blica (ENAP) Publicador: Escola Nacional de Administra????o P??blica (ENAP)
Tipo: Relato de Experi??ncia
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O atendimento ao p??blico na Secretaria da Receita Federal apresentava s??rios problemas. A estrutura da organiza????o baseava-se em sistemas especializados por ??rea t??cnica. Cada sistema executava, ao mesmo tempo, atividades internas e de atendimento, sem especializa????o para esta tarefa e sem uniformiza????o dos procedimentos entre os diversos balc??es.A insatisfa????o com essa situa????o levou ?? discuss??o dos problemas no Semin??rio sobre Atendimento ao P??blico na Receita Federal; e ?? publica????o de duas portarias, criando o Programa de Melhoria do Atendimento ao Contribuinte, as Centrais de Atendimento ao Contribuinte ??? CAC e os Grupos Nacionais de Apoio ao Atendimento. As unidades que implantaram o CAC constatam os seguintes resultados: maior satisfa????o de contribuintes e atendentes; valoriza????o da atividade de atendimento; amplia????o da capacidade de atendimento, com maior produtividade; descongestionamento de outros setores das unidades; resgate da credibilidade e confian??a do cidad??o na Receita Federal; N??mero de p??ginas: 2 p.; Inova????o; Iniciativa premiada no 1?? Concurso Inova????o na Gest??o P??blica Federal sob responsabilidade de Maria Helena Cotta Cardozo. A????es premiadas no 1?? Concurso Inova????o na Gest??o P??blica Federal ??? 1996. ??reas tem??ticas: atendimento ao usu??rio; atendimento ao cidad??o

Implanta????o da central de atendimento ao p??blico

Brasil. Minist??rio do Meio Ambiente (MMA). Instituto Brasileiro do Meio Ambiente e dos Recursos Naturais Renov??veis (IBAMA). Superintend??ncia do IBAMA (PB)
Fonte: Escola Nacional de Administra????o P??blica (ENAP) Publicador: Escola Nacional de Administra????o P??blica (ENAP)
Tipo: Relato de Experi??ncia
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O projeto refere-se ?? implanta????o de uma Central de Atendimento ao P??blico, na Superintend??ncia do IBAMA na Para??ba, visando a melhoria na presta????o dos servi??os ofertados ?? popula????o, atrav??s da eleva????o da qualidade no atendimento e, conseq??entemente, do n??vel de satisfa????o de seus usu??rios. As principais inova????es est??o na integra????o dos setores que lidam com o atendimento ao p??blico (Arrecada????o, Cadastro e Protocolo), reunindo-os num s?? local de atendimento, mais moderno, informatizado e mais funcional; e no aproveitamento do local para a exibi????o de v??deos ecol??gicos durante o per??odo em que o contribuinte aguarda o atendimento, procurando, desta forma, por meio da Educa????o Ambiental, despertar a consci??ncia ecol??gica daqueles que degradam o meio ambiente ou que exercem atividades utilizadoras de recursos ambientais. Como resultados positivos principais, destacam-se a agilidade e melhoria na qualidade do atendimento ao usu??rio, que passou a usufruir de um atendimento bem mais agrad??vel, com efici??ncia, facilidade, rapidez, conforto e cordialidade. Tais resultados proporcionaram o resgate da credibilidade na Institui????o perante a sociedade e representou uma mudan??a radical no ambiente de trabalho e na cultura organizacional da Casa...

Sistema eletr??nico do Servi??o de Informa????o ao Cidad??o (e-SIC)

Brasil. Controladoria-Geral da Uni??o (CGU). Secretaria de Preven????o da Corrup????o e Informa????es Estrat??gicas
Fonte: Escola Nacional de Administração Pública Publicador: Escola Nacional de Administração Pública
Tipo: Relato de Experi??ncia
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A Lei n?? 12.527 de 2011, conhecida como Lei de Acesso ?? Informa????o (LAI), regulamentou o direito constitucional de qualquer pessoa solicitar informa????es de interesse particular, ou de interesse coletivo ou geral, a ??rg??os e entidades p??blicas de todas as esferas e Poderes. Para facilitar e desburocratizar o envio das solicita????es e das respostas no ??mbito da LAI, a Controladoria-Geral da Uni??o desenvolveu o e-SIC (Sistema Eletr??nico do Servi??o de Informa????o ao Cidad??o), um sistema ??nico, dispon??vel na web e de f??cil acesso ao cidad??o, que funciona como porta de entrada, no ??mbito do Poder Executivo Federal, para os pedidos de acesso ?? informa????o. Para o solicitante, o sistema ?? a garantia de que os procedimentos previstos na lei ser??o atendidos; para o ??rg??o, a seguran??a de que cumpriu seu papel. O sistema j?? registrou mais de 100.000 pedidos de acesso ?? informa????o direcionados a 281 ??rg??os e entidades do Poder Executivo Federal; N??mero de p??ginas: 10 p.; Classifica????o::Administra????o P??blica. Teoria Geral da Administra????o::Desenvolvimento Gerencial::Inova????o; Iniciativa sob responsabilidade de Otavio Moreira de Castro Neves; ??rea tem??tica: Atendimento ao cidad??o

F??rum IBAS debate gest??o de escolas de governo, desenvolvimento de dirigentes e presta????o de servi??os ao cidad??o

Escola Nacional de Administra????o P??blica (Brasil)
Fonte: Revista do Servi??o P??blico (RSP); Escola Nacional de Administra????o P??blica (ENAP) Publicador: Revista do Servi??o P??blico (RSP); Escola Nacional de Administra????o P??blica (ENAP)
Tipo: Artigo de Revista Científica
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Criado em 2003, em uma reuni??o do G-8 em Evian (Fran??a), o F??rum de Di??logo entre ??ndia, Brasil e ??frica do Sul ??? IBAS vem permitindo a coopera????o trilateral em diversos setores, com foco no desenvolvimento comercial e administrativo. Para compartilhar experi??ncias e boas pr??ticas de gest??o p??blica no eixo Sul-Sul, bem como atividades de forma????o de dirigentes e presta????o de servi??os ao cidad??o, foi realizado, de 15 a 19 de setembro de 2008, na Escola Nacional de Administra????o P??blica (ENAP), em Bras??lia, o ???I Semin??rio Pr??ticas Sul-Sul em Gest??o de Escolas de Governo, Desenvolvimento de Dirigentes e Presta????o de Servi??os ao Cidad??o???.; Revista do Servi??o P??blico - RSP, v. 59, n. 3, p. 381-388; Escola de Governo; ISSN Impresso: 0034-9240; ISSN Eletr??nico: 2357-8017; Texto publicado na se????o Reportagem.

M??dulo - 1 vis??o sist??mica do atendimento: curso atendimento ao cidad??o

Roman, Artur Roberto (Conteudista, 2005)
Fonte: Escola Nacional de Administra????o P??blica (ENAP) Publicador: Escola Nacional de Administra????o P??blica (ENAP)
Tipo: M??dulo Completo
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Este documento trata de o servi??o p??blico e o atendimento ao cidad??o, atendimento & tratamento, vis??o sist??mica, vis??o sist??mica do atendimento, efici??ncia, efic??cia e efetividade no atendimento; N??mero de p??ginas: 14p.; Atendimento ao Cidad??o. Ouvidoria

M??dulo 2 compet??ncias essenciais do servidor p??blico: curso atendimento ao cidad??o

Roman, Artur Roberto (Conteudista, 2005)
Fonte: Escola Nacional de Administra????o P??blica (ENAP) Publicador: Escola Nacional de Administra????o P??blica (ENAP)
Tipo: M??dulo Completo
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Este documento trata de compet??ncias essenciais do servidor p??blico, compet??ncia: conhecimento - saber o que fazer, compet??ncia: habilidade - saber como fazer, compet??ncia: habilidade comunicativa, compet??ncia: atitude - querer fazer, compet??ncia: atitude - motiva????o, apresenta????o pessoal do servidor p??blico; N??mero de p??ginas: 15p.; Atendimento ao Cidad??o. Ouvidoria

M??dulo 3 princ??pios ??ticos e legais: curso atendimento ao cidad??o

Roman, Artur Roberto (Conteudista, 2005)
Fonte: Escola Nacional de Administra????o P??blica (ENAP) Publicador: Escola Nacional de Administra????o P??blica (ENAP)
Tipo: M??dulo Completo
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Este documento trata de princ??pios ??ticos, direitos do cidad??o e deveres do servidor p??blico, a import??ncia da imagem do servidor p??blico, o papel do servidor na constru????o, preserva????o e renova????o da imagem do servi??o p??blico, como lidar com reclama????es ou situa????es extraordin??rias, encerramento do curso; N??mero de p??ginas: 12p.; Atendimento ao Cidad??o. Ouvidoria

Atendimento ao cidad??o

Roman, Artur Roberto (Conteudista, 2005)
Fonte: Escola Nacional de Administra????o P??blica ??? Enap Publicador: Escola Nacional de Administra????o P??blica ??? Enap
Tipo: Curso Completo
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O Curso Atendimento ao Cidad??o ?? composto pelo m??dulo 1 vis??o sist??mica do atendimento, m??dulo 2 compet??ncias essenciais do servidor p??blico, m??dulo 3 princ??pios ??ticos e legais; N??mero de p??ginas: 41p.; Atendimento ao Cidad??o. Ouvidoria