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Atendimento ao paciente psiquiátrico: cotidiano de um serviço de pronto atendimento do interior do estado de São Paulo; Psychiatric Patient Care: a daily emergency service in the state of Sao Paulo.

Barbosa, Sara Pinto
Fonte: Biblioteca Digitais de Teses e Dissertações da USP Publicador: Biblioteca Digitais de Teses e Dissertações da USP
Tipo: Dissertação de Mestrado Formato: application/pdf
Publicado em 20/08/2012 PT
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A presente pesquisa caracteriza-se como estudo qualitativo, de cunho descritivo exploratório realizado numa Unidade Básica Distrital de Saúde (UBDS) da região Oeste da cidade de Ribeirão Preto, interior do Estado de São Paulo. Tal local é um Centro de Saúde Escola vinculado à Faculdade de Medicina da Universidade de São Paulo. Objetivou-se com o estudo conhecer o cotidiano de atendimento das demandas de saúde mental realizadas no pronto atendimento deste serviço. O estudo justifica-se por, após início do processo de Reforma Psiquiátrica, os serviços emergenciais, tanto os que funcionam dentro de hospitais gerais quanto os alocados em unidades de pronto atendimento nas Unidades de Saúde, importantes pontos da rede de atendimento em saúde mental. Como instrumento de coleta de dados utilizou-se a observação participante e entrevista semiestruturada com 17 participantes. Foram realizadas cerca de 90 horas de observação participante registradas em diário de campo. Os participantes da pesquisa foram interrogados sobre o atendimento dos usuários com demandas em saúde mental no serviço. Os dados das entrevistas foram analisados quanto ao conteúdo, sendo realizada análise do tipo temática. A discussão apoiou-se nos preceitos atuais de atendimento aos usuários de saúde mental. Do processo de análise emergiram quatro categorias: No pronto atendimento o atendimento ao paciente psiquiátrico é rotina...; O atendimento depende muito do médico que está atendendo...; A grande maioria é dependente químico... E aí?; A gente não tem uma preparação para lidar com paciente psiquiátrico... A partir da análise pudemos entender que a demanda em saúde mental é constante no serviço e que essa vem...

Atendimento pré-hospitalar à vítima de acidente de trânsito : a organização do trabalho, seus atores e a enfermagem

Pereira, Waleska Antunes da Porciuncula
Fonte: Universidade Federal do Rio Grande do Sul Publicador: Universidade Federal do Rio Grande do Sul
Tipo: Dissertação Formato: application/pdf
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36.75%
Este estudo tem como objetivo caracterizar o atendimento pré-hospitalar às vítimas de trauma, decorrente de acidente de trânsito, no município de Porto Alegre, no que se refere à organização do processo de trabalho, identificando a inserção da enfermagem nesse campo. Caracteriza-se como um estudo descritivo exploratório. Os dados foram obtidos por meio de observação participante e entrevista semiestruturada. No processo de análise, utilizou-se uma abordagem dialética, classificando-se o material empírico em estruturas de relevância que, posteriormente foram agrupadas em um núcleo denominado processo de trabalho no atendimento pré-hospitalar. Nesse núcleo, as estruturas de relevância identificadas foram subdivididas em três subnúcleos: a organização tecnológica do trabalho no serviço de atendimento pré-hospitalar, o trabalho coletivo no atendimento às ocorrências de acidente de trânsito e a visão dos atores sobre a inserção da enfermagem no atendimento pré-hospitalar. Constatou-se a centralidade médica na organização do serviço por meio do exercício da regulação médica; entretanto, na organização do trabalho assistencial, que se efetiva no atendimento das ocorrências, a enfermagem tem um papel essencial...

Incremento na utilização dos facilitadores de atendimento

Werle, Dirceu José
Fonte: Universidade Federal do Rio Grande do Sul Publicador: Universidade Federal do Rio Grande do Sul
Tipo: Trabalho de Conclusão de Curso Formato: application/pdf
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A atual conjuntura econômica mundial estimula uma constante competição entre as empresas em todos os setores. Aqueles que não detêm uma adequada estrutura gerencial, organizacional, tecnológica e de capital, perdem espaço e podem até não sobreviver num mercado tão competitivo. O setor bancário não está fora deste contexto. Este trabalho focou exatamente este contexto, mais especificamente o Banco do Brasil. O Banco do Brasil é uma organização preocupada com a evolução e vai ao encontro da atual conjuntura econômica do país, buscando manter-se moderno, informatizado e preocupado com o atendimento das necessidades e expectativas dos clientes. Os produtos e serviços bancários são muito semelhantes em características e preços, tornando a disputa pelo espaço muito mais intensa. Neste ambiente a tecnologia assume um papel fundamental, forçando um monitoramento constante das inovações disponíveis, bem como a satisfação dos usuários com relação a estas inovações. A utilização dos serviços de auto-atendimento, neste trabalho também chamados de facilitadores de atendimento, facilitando e agilizando as atividades dos clientes, quando devidamente utilizados, reduzem significativamente o tempo do cliente...

Atendimento de excelência do "Banco Gama" : a influência do GAT na satisfação dos clientes da Agência de Bagé RS

Silva, Nelson Eduardo Caldas
Fonte: Universidade Federal do Rio Grande do Sul Publicador: Universidade Federal do Rio Grande do Sul
Tipo: Trabalho de Conclusão de Curso Formato: application/pdf
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Devido ao acirramento da concorrência, ao aumento do nível de exigência dos clientes, à fiscalização de órgãos reguladores e buscar um diferencial competitivo, o “Banco Gama” criou seu projeto de atendimento de excelência. Este projeto, como o próprio nome diz, tem seu foco principal na excelência do atendimento e utiliza uma ferramenta chamada de GAT (Gerenciador do atendimento), que faz a ligação da entrada do cliente na agência, até receber seu atendimento no ambiente negocial (mesas). Como a agência de Bagé já foi beneficiada pela implantação do projeto e utiliza o GAT no seu atendimento negocial, surgiu o seguinte problema de pesquisa: Será que a utilização do GAT auxilia o projeto de atendimento de excelência implantado pelo “Banco Gama” na agência de Bagé RS, interferindo na satisfação dos clientes? Para tentar responder a esta questão, e também analisar o grau de satisfação do GAT, do atendimento negocial na agência de Bagé, e outras questões que abordam satisfação do cliente no atendimento, foi feita uma pesquisa de satisfação, quantitativa, com uma amostra de uma população previamente determinada, no caso todas as pessoas que costumam utilizar o atendimento negocial na agência de Bagé do “Banco Gama”...

O atendimento educacional especializado oferecido à educação infantil no município de Canoas-RS : análise de um centro de atendimento

Bonneau, Cátia Soares
Fonte: Universidade Federal do Rio Grande do Sul Publicador: Universidade Federal do Rio Grande do Sul
Tipo: Trabalho de Conclusão de Curso Formato: application/pdf
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O presente estudo tem como objetivo descrever e analisar a oferta do Atendimento Educacional Especializado (AEE), dirigida aos alunos matriculados na Educação Infantil da Rede Municipal de Educação de Canoas-RS, com ênfase no trabalho desenvolvido em um centro de atendimento municipal. Frente aos desafios e as necessidades de atendimento aos alunos público-alvo da educação especial, a Política Nacional de Educação Especial na Perspectiva da Educação Inclusiva de 2008 induz à necessidade de reflexão sobre os processos inclusivos e sobre a oferta do Atendimento Educacional Especializado. Para a análise foram utilizados como embasamento estudos que abordam a temática e a busca dirigida aos dispositivos normativos e orientadores para educação brasileira no campo da educação especial e da educação infantil. A metodologia utilizada tem como base a pesquisa qualitativa, recorrendo aos seguintes instrumentos: análise de documentos e entrevistas semi-estruturadas com professores atuantes no AEE oferecido à Educação Infantil. No município de Canoas o Atendimento Educacional Especializado é oferecido em um centro municipal e nas Salas de Recursos Multifuncionais. As Salas de Recursos, em 2012, totalizam 33, sendo que...

Situações de urgência : visão dos usuários do Serviço de Atendimento Móvel de Urgência de Porto Alegre

Abreu, Kelly Piacheski de
Fonte: Universidade Federal do Rio Grande do Sul Publicador: Universidade Federal do Rio Grande do Sul
Tipo: Trabalho de Conclusão de Curso Formato: application/pdf
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O Serviço de Atendimento Móvel de Urgência (SAMU) se caracteriza por atender urgências nos locais em que ocorrem os eventos. Os usuários procuram o SAMU para a solução imediata de suas necessidades de saúde. Os objetivos deste estudo são: conhecer a percepção de urgência para os usuários; identificar os motivos pelos quais solicitaram atendimento do SAMU e conhecer as opiniões dos usuários sobre o atendimento recebido. Estudo qualitativo, com abordagem exploratório-descritiva, realizado no SAMU de Porto Alegre. A coleta de dados foi realizada por meio de entrevistas semi-estruturadas por telefone com 30 usuários do SAMU. Para a análise dos dados utilizou-se análise temática. As categorias criadas foram: percepções de urgência para os usuários, motivos para solicitar atendimento do SAMU e opiniões dos usuários sobre o atendimento recebido. Os usuários consideram urgência como uma condição que necessita atendimento rápido frente a problemas de saúde e criam critérios próprios de definição da gravidade da situação com base na sintomatologia que apresentam. Os motivos mais mencionados para solicitação de atendimento do SAMU foram a obtenção de atendimento, o transporte e a possibilidade de acesso aos serviços de saúde. Os usuários utilizam critérios próprios...

O Atendimento ao Público nos Destacamentos Territoriais do Comando Territorial de Braga

Rodrigues, André
Fonte: Academia Militar. Direção de Ensino Publicador: Academia Militar. Direção de Ensino
Tipo: Outros
Publicado em 01/08/2012 POR
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O presente trabalho está subordinado ao tema: “O atendimento ao público nos Destacamentos Territoriais do Comando Territorial de Braga” e que visa esclarecer quais os fatores que contribuem para prestação de um atendimento ao público de qualidade. O atendimento ao público de qualidade é fundamental para a fomentação de uma boa imagem da GNR na sociedade. Para atingir esse nível de qualidade é necessário que as instalações da GNR e a predisposição dos militares sejam propícias para a prestação deste serviço. No seguimento do presente estudo enunciaram-se hipóteses e questões de investigação que procuraram dar resposta à questão central levantada “Qual a perceção dos militares relativamente ao serviço de atendimento ao público nos Destacamentos Territoriais do Comando Territorial de Braga?”. De modo a realizar o estudo em questão, efetuou-se uma exaustiva pesquisa bibliográfica, que serviu de alicerce para realizar o trabalho de campo, em que se verificou quais as condições das salas de atendimento ao público, qual a perceção que os militares têm do serviço de atendimento e qual o índice motivacional para o desempenho da tarefa de atendimento ao público nos Postos Territoriais do Comando Territorial de Braga. Os resultados posteriores foram alcançados através da observação direta dos militares de atendimento...

Atendimento em unidade de emerg??ncia: organiza????o e ??tica

Poll, M??rcia Adriana
Fonte: Universidade Federal do Rio Grande Publicador: Universidade Federal do Rio Grande
Tipo: Dissertação de Mestrado
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Disserta????o(mestrado) - Universidade Federal do Rio Grande, Programa de P??s-Gradua????o em Enfermagem, Escola de Enfermagem, 2007.; A viol??ncia e o trauma s??o dois grandes problemas epidemiol??gicos da atualidade, estando diretamente relacionados ao aumento da demanda de atendimento nas institui????es de sa??de, com s??rios questionamentos acerca de quest??es organizacionais e ??ticas vivenciadas pelos profissionais de sa??de frente a esta nova problem??tica. Assim, este estudo tem como objetivo conhecer as poss??veis rela????es entre a organiza????o do servi??o e as quest??es ??ticas presentes no atendimento dos pacientes acometidos de trauma e viol??ncia. O estudo caracteriza- se como qualitativo, do tipo explorat??rio-descritivo, cujos dados foram colhidos em um Servi??o de Pronto Atendimento(PA) localizado em um hospital da regi??o Noroeste do Rio Grande do Sul, mediante observa????es do ambiente de trabalho e dos atendimentos prestados ??s v??timas; e de entrevistas semi-estruturadas com quatorze integrantes da equipe de sa??de. Da an??lise dos dados, emergiram tr??s categorias: ???Qualifica????o da equipe como uma quest??o ??tica???, enfocando aspectos relacionados ?? sele????o, capacita????o e qualifica????o dos profissionais...

Governança no serviço público: um estudo sobre a gestão da qualidade do atendimento, na agência da Previdência Social de Garanhuns

Carlos Fernandes Suruagy, Luis; Gomes de Paiva Júnior, Fernando (Orientador)
Fonte: Universidade Federal de Pernambuco Publicador: Universidade Federal de Pernambuco
Tipo: Outros
PT_BR
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Este estudo analisa a qualidade do atendimento público, na perspectiva dos movimentos reformistas da administração pública no Brasil, nas duas últimas décadas, e na qualidade como elemento de satisfação do cidadão. A análise é desenvolvida a partir da contextualização do que é qualidade no serviço público. Nessa perspectiva, o objetivo central deste estudo reside em tentar explicar a gestão da qualidade do atendimento, no sistema de governança do serviço previdenciário. O estudo tem como base teórica a Reforma do Estado de 1995, que se propõe a imprimir um modelo gerencial na gestão pública, focado nos interesses da sociedade. A partir desta proposta, o Estado assume o papel de provedor social, viabilizando meios e estratégias que contemplem suas Instituições públicas, como forma de garantir um atendimento satisfatório ao cidadão. Atrelado à questão, o estudo tem como cenário a Previdência Social, cujo locus é a agência da Previdência Social de Garanhuns, através da qual se procura descrever como se configura a qualidade do atendimento na Previdência Social, considerando como referencial os indicadores de demanda do usuário, ou seja, a celeridade, a fluidez e a satisfação, como elementos representativos de eficiência...

Programa de análise de produtos : relatório sobre serviço de atendimento ao consumidor TV por assinatura

Inmetro, Instituto Nacional de Metrologia, Qualidade e Tecnologia; Martins, Maria Luiza Costa; Oliveira, André Lopes de; Monteiro, Luiz Carlos; Lobo, Alfredo Carlos Orphão
Fonte: Inmetro - Instituto Nacional de Metrologia, Qualidade e Tecnologia Publicador: Inmetro - Instituto Nacional de Metrologia, Qualidade e Tecnologia
Tipo: Relatório Técnico / Report
POR
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22 f.: il.; Os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) são o principal canal de comunicação e relacionamento de uma empresa com seus clientes. O bom atendimento de um SAC pode, inclusive, ser determinante para a permanência de um cliente em uma empresa. Em 2006, o Inmetro realizou, no âmbito do Programa de Análise de Produtos, avaliações dos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) nos setores de TV por assinatura, bancos, cartões de crédito, planos de saúde, alimentos, eletroeletrônicos e telefonia fixa e móvel, com base em metodologia desenvolvida pelo Instituto após meses de discussões com os respectivos setores e órgãos regulamentadores envolvidos, pautada na acessibilidade do SAC, no relacionamento durante o atendimento e na resolução da demanda. Os resultados da análise apontaram os seguintes percentuais de não conformidade dentre as empresas analisadas, por setor: 25% no setor de TV por assinatura, 29% no de alimentos, 11% no de bancos, 80% no de planos de saúde, 60% no de telefonia fixa, 50% no de telefonia móvel e 29% no de eletroeletrônicos. Nenhuma empresa analisada foi considerada não conforme no setor de cartões de crédito. Cabe destacar que a metodologia da análise de 2006 foi proposta levando-se em consideração que no Brasil não existiam normas...

Atendimento programado do Instituto Nacional do Seguro Social

Instituto Nacional do Seguro Social (INSS). Diretoria de atendimento
Fonte: Escola Nacional de Administra????o P??blica (ENAP) Publicador: Escola Nacional de Administra????o P??blica (ENAP)
Tipo: Relato de Experi??ncia
IDIOMA::PORTUGU??S:PORTUGU??S:PT
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Em agosto de 2005, foi criada a Diretoria de Atendimento do Instituto Nacional do Seguro Social (Dirat/INSS), com a incumb??ncia de priorizar a redu????o do atendimento presencial, ampliando os mecanismos de atendimento remoto da popula????o. Entre as a????es para a melhoria do atendimento est??o a implanta????o do agendamento eletr??nico programado, a amplia????o dos servi??os de teleatendimento e a gest??o das vagas disponibilizadas pelas Ag??ncias da Previd??ncia Social. Esse trabalho resultou em um atendimento resolutivo, utiliza????o mais racional da for??a de trabalho nas Ag??ncias e redu????o do tempo de espera por atendimento nas filas das Ag??ncias da Previd??ncia Social; N??mero de p??ginas: 09 p.; Atendimento ao Cidad??o. Ouvidoria; Inova????o; Iniciativa premiada no 13?? Concurso Inova????o na Gest??o P??blica Federal sob responsabilidade de Evandro Diniz Cotta. A????es premiadas no 13?? Concurso Inova????o na Gest??o P??blica Federal ??? 2008; ??reas tem??ticas: Atendimento ao cidad??o; Atendimento ao Consumidor; Atendimento ao Usu??rio; Estabelecimento de Padr??es de Atendimento de Servi??os; Estabelecimento de Padr??es de Atendimento e Servi??os

Programa Permanente de Qualifica????o em Atendimento e Vendas (PPQAV)

Caixa Econ??mica Federal (CAIXA). Diretoria de Administra????o da Rede de Vendas (DIARE) e Diretoria de Recursos Humanos (DIREH)
Fonte: Escola Nacional de Administra????o P??blica (ENAP) Publicador: Escola Nacional de Administra????o P??blica (ENAP)
Tipo: Relato de Experi??ncia
IDIOMA::PORTUGU??S:PORTUGU??S:PT
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A CAIXA ?? o principal agente do Governo Federal para a operacionaliza????o dos programas sociais e o repasse de recursos a eles. ?? tamb??m uma institui????o financeira que busca a rentabilidade nas suas opera????es. Nesse contexto, o seu p??blico ?? todo cidad??o brasileiro que procura a CAIXA, com as mais diversas expectativas, desde o recebimento de benef??cios sociais, o financiamento de um im??vel at?? a realiza????o de investimentos. Com servi??os e produtos diferenciados, a CAIXA carece de atendimento que considere e realize as diversas necessidades. O Programa Permanente de Qualifica????o em Atendimento e Vendas (PPQAV) comp??e-se de conjunto de a????es integradas e orientadas para consolidar o atendimento como estrat??gia priorit??ria na empresa. Seu objetivo ?? estabelecer padr??es de atendimento por meio da qualifica????o das equipes. Visa tamb??m ao atendimento qualificado, ?? identidade de atendimento CAIXA e ao fortalecimento da rela????o com o cliente; N??mero de p??ginas: 5 p.; Classifica????o::Administra????o P??blica. Teoria Geral da Administra????o::Desenvolvimento Gerencial::Inova????o; Iniciativa premiada no 8?? Concurso Inova????o na Gest??o P??blica Federal sob responsabilidade de Jos?? Urbano Duarte, Diretor de Administra????o da Rede de Vendas e Diva de Souza Dias...

Sistema Nacional de Apoio ao Gerenciamento do Atendimento ??? SAGA

Brasil. Minist??rio da Fazenda (MF). Secretaria da Receita Federal (SRF)
Fonte: Escola Nacional de Administra????o P??blica (ENAP) Publicador: Escola Nacional de Administra????o P??blica (ENAP)
Tipo: Relato de Experi??ncia
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O Sistema Nacional de Apoio ao Gerenciamento do Atendimento (SAGA) foi concebido como um sistema eletr??nico de coleta de dados e gerenciamento do atendimento da Receita Federal, em todas as suas etapas. A partir de sua configura????o, torna-se poss??vel ajustar as disponibilidades de material e recursos humanos ??s demandas quantitativas e qualitativas por parte dos contribuintes, de modo a diminuir os tempos de espera e de atendimento e obter um alto grau de conclusividade. O SAGA introduziu novos conceitos na ??rea de atendimento ao p??blico da Receita Federal, aprimorou os mecanismos de controle e gerenciamento, modificou a cultura interna relativa ?? vis??o da rela????o com o contribuinte e proporcionou uma significativa melhoria nessa rela????o. Um sistema gerencial de f??cil utiliza????o e configura????o por parte do usu??rio, constituiu-se em uma ferramenta indispens??vel de organiza????o das atividades e planejamento de a????es, para possibilitar o melhor atendimento ao contribuinte e desenvolver a capacidade gerencial dos chefes das unidades de atendimento; N??mero de p??ginas: 7 p.; Classifica????o::Administra????o P??blica. Teoria Geral da Administra????o::Desenvolvimento Gerencial::Inova????o; Iniciativa premiada no 5?? Concurso Inova????o na Gest??o P??blica Federal sob responsabilidade de Cl??udia Maria de Andrade Carvalho Leal; A????es premiadas no 5?? Concurso Inova????o na Gest??o P??blica Federal - Pr??mio H??lio Beltr??o - 2000; ??rea tem??tica: atendimento ao cidad??o

Melhoria do atendimento do INSS: Proplan

Brasil. Minist??rio da Previd??ncia Social (MPAS). Empresa de Processamento de Dados da Previd??ncia Social (DATAPREV)
Fonte: Escola Nacional de Administra????o P??blica (ENAP) Publicador: Escola Nacional de Administra????o P??blica (ENAP)
Tipo: Relato de Experi??ncia
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Em novembro de 1995, o Escrit??rio Estadual da Dataprev no Par?? constatou um atendimento deficiente a seu cliente local: o INSS-PA. Diante deste fato, atrav??s de um processo de planejamento estrat??gico estabeleceu um programa de a????o com 31 projetos e atividades, que tinham como objetivo a melhoria do atendimento ao Cliente. Dentre os projetos destaca-se o Modelo de Atendimento, o qual definiu como filosofias: atendimento feito por t??cnicos generalistas e compromisso com os resultados do cliente. Em janeiro de 1996, o Escrit??rio Estadual do Par?? iniciou um processo de realoca????o de pessoal e um intenso programa de capacita????o para forma????o generalista. Come??ou ainda o atendimento preventivo, realizado atrav??s de visitas peri??dicas. Em seguida, implantou uma Central de Atendimento T??cnico, visando sempre que poss??vel solu????o imediata e conclusiva, atrav??s de atendimento a dist??ncia, via telefone e via telecomunica????o. Como resultados da implanta????o do Modelo de Atendimento, destacam-se: melhoria da satisfa????o do cliente; redu????o em 41% de despesas de viagens para atendimento; redu????o do tempo m??dio de atendimento e aumento de produtividade; N??mero de p??ginas: 8 p.; Classifica????o::Administra????o P??blica. Teoria Geral da Administra????o::Desenvolvimento Gerencial::Inova????o; Iniciativa premiada no 3?? Concurso Inova????o na Gest??o P??blica Federal sob responsabilidade de C??cero Rodrigues de Freitas; A????es premiadas no 3?? Concurso Inova????o na Gest??o P??blica Federal - Pr??mio H??lio Beltr??o ??? 1998; ??reas tem??ticas: atendimento ao cidad??o-usu??rio; melhoria dos processos de trabalho

Atendimento de contribuintes por correio eletr??nico

Brasil. Minist??rio da Fazenda (MF). Secretaria da Receita Federal (SRF)
Fonte: Escola Nacional de Administra????o P??blica (ENAP) Publicador: Escola Nacional de Administra????o P??blica (ENAP)
Tipo: Relato de Experi??ncia
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Em meados de 1992, o atendimento ao p??blico na Secretaria da Receita Federal padecia de s??rios problemas. A estrutura da Organiza????o, partindo de sistemas especializados por ??rea t??cnica, impedia a visualiza????o deste servi??o como uma atividade em si mesma. Conseq??entemente n??o era reservado ao atendimento um lugar e uma estrutura pr??prias e adequadas. Como meio de solucionar este problema criaram-se as Centrais de Atendimento ao Contribuinte - CAC. Entretanto, n??o ?? dif??cil vislumbrar que num horizonte de atendimento potencial de 9,5 milh??es de contribuintes a estrutura voltada ao atendimento teria de ser incrementada. A maior parte das informa????es prestadas nos Centros de Atendimento ao Contribuinte s??o simples, e que com um bom sistema atendimento ?? dist??ncia evitaria a ida do contribuinte ?? reparti????o. Em 1996, foi ent??o implantado o atendimento por correio eletr??nico.O atendimento por E-mail pode ser considerado como inova????o, pois numa entidade p??blica com a clientela que a Receita tem, e com a diversidade de assuntos que podem ser abordados num canal aberto como este, o trabalho desenvolvido neste ??mbito se utiliza muito de criatividade e tecnologia.A melhoria na qualidade de servi??os prestados ?? not??vel. A necessidade de atendimento leva a pesquisa do assunto demandado enriquecendo em conhecimento as equipes participantes das tarefas de resposta. Uma resposta por escrito tamb??m faz com que o contribuinte se sinta mais seguro e...

Central de atendimento al?? trabalho

Brasil. Minist??rio do Trabalho e Emprego (MTE)
Fonte: Escola Nacional de Administra????o P??blica (ENAP) Publicador: Escola Nacional de Administra????o P??blica (ENAP)
Tipo: Relato de Experi??ncia
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O projeto refere-se ?? cria????o da Central de Atendimento "Al?? Trabalho" com o objetivo de apoiar, melhorar, agilizar e ampliar a capacidade de atendimento aos trabalhadores, empregadores, entidades de representa????o, ??rg??os de classe e entidades p??blicas, em ??mbito nacional, atrav??s de linha telef??nica com liga????o gratuita, de forma a facilitar e simplificar o acesso ??s informa????es e servi??os prestados pelo Minist??rio do Trabalho e suas unidades descentralizadas. Atuando de forma interativa e eficaz, agregando servi??os, informa????es institucionais e bases de dados, oferecendo instrumentos e recursos que proporcionem a cria????o de condi????es ideais de atendimento e descongestionando o fluxo de pessoas nos locais de atendimento ao p??blico; N??mero de p??ginas: 7 p.; Inova????o; Iniciativa premiada no 3?? Concurso Inova????o na Gest??o P??blica Federal sob responsabilidade de M??rcio Roberto de Almeida; A????es premiadas no 3?? Concurso Inova????o na Gest??o P??blica Federal - Pr??mio H??lio Beltr??o ??? 1998; ??reas tem??ticas: atendimento ao cidad??o-usu??rio; atendimento ao cidad??o

Central de atendimento a inativos e pensionistas

Brasil. Minist??rio da Fazenda (MF). Delegacia de Administra????o do Rio de Janeiro (DAMF/RJ). Central de Atendimento a Inativos e Pensionistas (CAIP)
Fonte: Escola Nacional de Administra????o P??blica (ENAP) Publicador: Escola Nacional de Administra????o P??blica (ENAP)
Tipo: Relato de Experi??ncia
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O acesso dos usu??rios ao local de atendimento apresentava dificuldades, j?? que o p??blico atendido era, na maioria, de terceira idade, incluindo casos de doentes e incapacitados de locomo????o. Al??m disso, os benefici??rios necessitavam receber informa????o detalhada e um atendimento que expressasse reconhecimento dos seus direitos e apoio, baseado na valoriza????o e aten????o especial. A CAIP foi criada com a finalidade espec??fica de atender, orientar e encaminhar os pensionistas e inativos para o exerc??cio dos seus direitos, a partir de uma concep????o voltada para a maior efici??ncia dos servi??os prestados. A iniciativa melhorou o atendimento, com ganhos de credibilidade do servi??o junto aos usu??rios. ??reas da atividade da DAMF-RJ, que estavam sobrecarregadas com as tarefas de atendimento aos inativos e pensionistas, tamb??m foram beneficiadas. Outras ??reas, envolvidas nesse atendimento de forma indireta, manifestaram o seu reconhecimento com a nova agilidade dos servi??os. A equipe se fortaleceu atrav??s da capacita????o, da descentraliza????o das a????es e do acompanhamento das etapas; N??mero de p??ginas: 2 p.; Inova????o; Iniciativa premiada no 1?? Concurso Inova????o na Gest??o P??blica Federal sob responsabilidade de Rosane dos Santos. A????es premiadas no 1?? Concurso Inova????o na Gest??o P??blica Federal ??? 1996. ??reas tem??ticas: atendimento ao usu??rio; atendimento ao cidad??o

Central de atendimento ao contribuinte

Brasil. Minist??rio da Fazenda (MF). Secretaria da Receita Federal (SRF). Divis??o de Integra????o Fisco-Contribuinte (Dific)
Fonte: Escola Nacional de Administra????o P??blica (ENAP) Publicador: Escola Nacional de Administra????o P??blica (ENAP)
Tipo: Relato de Experi??ncia
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O atendimento ao p??blico na Secretaria da Receita Federal apresentava s??rios problemas. A estrutura da organiza????o baseava-se em sistemas especializados por ??rea t??cnica. Cada sistema executava, ao mesmo tempo, atividades internas e de atendimento, sem especializa????o para esta tarefa e sem uniformiza????o dos procedimentos entre os diversos balc??es.A insatisfa????o com essa situa????o levou ?? discuss??o dos problemas no Semin??rio sobre Atendimento ao P??blico na Receita Federal; e ?? publica????o de duas portarias, criando o Programa de Melhoria do Atendimento ao Contribuinte, as Centrais de Atendimento ao Contribuinte ??? CAC e os Grupos Nacionais de Apoio ao Atendimento. As unidades que implantaram o CAC constatam os seguintes resultados: maior satisfa????o de contribuintes e atendentes; valoriza????o da atividade de atendimento; amplia????o da capacidade de atendimento, com maior produtividade; descongestionamento de outros setores das unidades; resgate da credibilidade e confian??a do cidad??o na Receita Federal; N??mero de p??ginas: 2 p.; Inova????o; Iniciativa premiada no 1?? Concurso Inova????o na Gest??o P??blica Federal sob responsabilidade de Maria Helena Cotta Cardozo. A????es premiadas no 1?? Concurso Inova????o na Gest??o P??blica Federal ??? 1996. ??reas tem??ticas: atendimento ao usu??rio; atendimento ao cidad??o

Controle de atendimento t??cnico

Brasil. Minist??rio da Previd??ncia e Assist??ncia Social (MPAS). Empresa de Processamento de dados da Previd??ncia Social (DATAPREV). Escrit??rio Estadual de Minas Gerais
Fonte: Escola Nacional de Administra????o P??blica (ENAP) Publicador: Escola Nacional de Administra????o P??blica (ENAP)
Tipo: Relato de Experi??ncia
IDIOMA::PORTUGU??S:PORTUGU??S:PT
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O atendimento ao cliente no Escrit??rio Regional da Dataprev em Minas Gerais era descentralizado, o que gerava desperd??cio de recursos humanos. A resposta passou por dois momentos. Inicialmente criou-se a Central de Atendimento, mas foi implantada com apenas dois funcion??rios e todos os formul??rios manuais, o que impedia o acompanhamento e controle do atendimento dos problemas e tornava todo o tratamento estat??stico moroso e deficiente. Evoluiu-se, ent??o, para o CAT (Controle de Atendimento T??cnico), um sistema informatizado destinado a profissionalizar o atendimento, garantir seguran??a ao atendente atrav??s do ???Kit Solu????o???, proporcionar conhecimento dos sistemas implantados com informa????es espec??ficas e atualizadas, generalizar o registro de atendimento, mostrar o ambiente de problemas/pedidos do cliente, manter os dados cadastrais atualizados e permitir o acompanhamento de suas tarefas por cada ??rg??o solucionador atrav??s da posi????o de baixa, previs??o ou repasse do chamado. Com a iniciativa houve maior profissionaliza????o no atendimento, podendo-se observar a evolu????o no relacionamento da linha de atendimento ao cliente, atrav??s do pr??-conhecimento do seu ambiente (equipamento e reclama????es em aberto) e seus dados cadastrais. Aumentou o registro de chamadas/m??s...

Implanta????o da central de atendimento ao p??blico

Brasil. Minist??rio do Meio Ambiente (MMA). Instituto Brasileiro do Meio Ambiente e dos Recursos Naturais Renov??veis (IBAMA). Superintend??ncia do IBAMA (PB)
Fonte: Escola Nacional de Administra????o P??blica (ENAP) Publicador: Escola Nacional de Administra????o P??blica (ENAP)
Tipo: Relato de Experi??ncia
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O projeto refere-se ?? implanta????o de uma Central de Atendimento ao P??blico, na Superintend??ncia do IBAMA na Para??ba, visando a melhoria na presta????o dos servi??os ofertados ?? popula????o, atrav??s da eleva????o da qualidade no atendimento e, conseq??entemente, do n??vel de satisfa????o de seus usu??rios. As principais inova????es est??o na integra????o dos setores que lidam com o atendimento ao p??blico (Arrecada????o, Cadastro e Protocolo), reunindo-os num s?? local de atendimento, mais moderno, informatizado e mais funcional; e no aproveitamento do local para a exibi????o de v??deos ecol??gicos durante o per??odo em que o contribuinte aguarda o atendimento, procurando, desta forma, por meio da Educa????o Ambiental, despertar a consci??ncia ecol??gica daqueles que degradam o meio ambiente ou que exercem atividades utilizadoras de recursos ambientais. Como resultados positivos principais, destacam-se a agilidade e melhoria na qualidade do atendimento ao usu??rio, que passou a usufruir de um atendimento bem mais agrad??vel, com efici??ncia, facilidade, rapidez, conforto e cordialidade. Tais resultados proporcionaram o resgate da credibilidade na Institui????o perante a sociedade e representou uma mudan??a radical no ambiente de trabalho e na cultura organizacional da Casa...